运维服务评价考核

3/4运维服务评价考核总表考核对象：（维护单位）合同名称：考核日期：月度（xxxx年xx月）/季度（第x季度）/年度（xxxx年）考核人员：运维人员：考核内容：运维服务质量、运维服务合规性、客户满意度、能力与可持续性、增值服务考核评定：考核总分90-100分，当月运维费按照标准支付，小于90分，当月运维费扣除5%，小于80分，当月运维费扣除15%，小于70分，当月运维费扣除30%，小于60分，当月运维费扣除50%考核项运维服务质量运维服务合规性客户满意度能力与可持续性增值服务总分标准分值30（分值根据加分项和扣分项可调整）1530520100本月得分其他说明

标准分值考核人得分一、运维服务质量考核情况30一级指标二级指标三级指标指标说明评分说明考核得分运维服务质量

（30分）运维服务进度完成情况

（5分）当月整体运维完成情况（5分）运维工作是否按要求完成（5分）本月工作完全\基本按运维方案进度完成，得x分；当月遗留问题（扣分项）当月是否存在遗留问题，存在一条扣1分本月无遗留问题，无扣分。风险控制及响应型服务质量（10分）风险控制（加分项）当月主动发现软硬件、应用系统等相关问题，提前报告后积极给予处理的加1分/个。本月主动发现和处理问题x个，得x分；故障处理时间达标情况（5分）到达现场后，半小时内判定故障原因，一般故障2小时解决，重大故障4小时解决。若不能解决2小时给出解决方案。符合上述要求得5分，不满足的不得分。本月发生一般故障x件，在规定时间内解决x件，重大故障x件，在规定时间内解决x件，经考核得x分；运维派工完成质量（5分）业主方布置的重要任务或者安排临时运维工作，对事件的处理效率和解决程度。完成度好为合格，得5分，完成差或者未执行扣5分。本月运维人员对安排事件的处理效率及解决程度合格/不合格，经考核得x分；（扣分分值为负）例行型服务质量（15分）巡检巡查完成情况（4分）出现以下任何一种情况一次扣2分：完成得4分。没有按时按要求对软硬件设备、网络、应用系统进行日常巡检巡查；工作报告没有如实反映存在的问题。本月日常巡检巡查是/否按要求进行，并报送/未报送相关巡检记录等，得x分；（扣分分值为负）视频会议保障服务（3分）根据用户要求高质量完成视频会议保障工作得3分，视频会保障服务中出现问题和故障扣3分本月视频会议保障服务完成质量合格/不合格，出现x视频会议问题，得x分。（扣分分值为负）应用支撑服务（3分）根据用户需要，协助用户解决应用使用问题，确保应用正常运行，合格得3分，不合格扣3分。本月协助用户解决应用问题合格/不合格，得x分。（扣分分值为负）周报提交情况（2分）是否及时提交周报（每周五11:00前提交得2分，延时一次扣0.5分）本月周报及时/不及时提交，情况反映属实，得x分；月报提交情况（3分）是否及时提交月报（每月25号11:00前提交得3分，延时一次扣1分）本月月报及时提交，情况反映属实，得3分；安全防护（加分项）运维人员对软硬件、应用系统安全评估，问题发现与处理事项，发现一个安全问题并给出解决办法得1分。本月发现安排问题x个，得x分。

标准分值考核人得分二、运维服务合规性考核情况15一级指标二级指标三级指标指标说明评分说明考核得分运维服务合规性

（15分）团队管理及制度完善情况（5分）积极主动配合执行运维管理规范和绩效管理规范（5分）消极怠工，被用户投诉一次扣0.5分本月无/有x次人员消极怠工情况发生，得x分；团队出勤情况（8分）日常考勤（出勤率）（8分）驻场人员总出勤率低于70%（不得分）；70%-80%（得6分）；80%-90%（得7分）；出勤率100%（得8分）；（出勤率=本月所有驻场人员总出勤天数/当月总工作日）；本月依据实际考勤制度，出勤率为xx%，得x分；事件管理流程合规性（2分）及时报告业主（2分）发现一次违规行为扣0.5分本月事件报告\未报告（x次）业主，得x分；

标准分值考核人得分三、客户满意度考核情况30一级指标二级指标三级指标指标说明评分说明考核得分客户满意度

（30分）预期效益实现效果、事件与问题解决满意度（10分）事件与问题解决满意度满分10分由客户进行评分工程师技术能力满意度（10分）工程师技术娴熟能力评估满分10分工程师服务态度（4分）协作性、责任心、积极性等满分4分工程师解决事件后向用户陈述说明（6分）书面/口头陈述出现用户投诉未陈述说明（每次扣2分）

标准分值考核人得分四、能力与可持续性考核情况5一级指标二级指标三级指标指标说明评分说明考核得分能力与可持续性

（5分）符合合同要求人员比例（1分）符合要求实际驻场人数/合同要求人数符合人员要求得1分，不符合扣1分本月驻场人员符合/不符合，得x分；运维人员流失/人员变更（2分）人员流失（变更）人/次数未出现人员流失和变更情况得2分，人员流失（变更）1人/次(扣2分)本月无/有人员流失，得x分；人员业务水平（2分）工程师对业务的熟悉程度、相关知识掌握程度人员业务水平用户满意得2分，用户反映一次业务水平问题，扣1分本月驻场人员业务水平合格/不合格（反应x次业务水平问题），得2分；

标准分值考核人得分五、增值服务考核情况20一级指标二级指标三级指标指标说明评分说明考核得分增值服务

（20分）更新与升级（5分）完成软硬件、应用系统的更新与升级，数据备份等操作。（不包含对安全层面）主动完成软硬件、应用系统的更新与升级，数据备份等操作。（不包含对安全层面），更新与升级得3分，数据备份得2分，没有的不得分本月完成/未完成了xx的更新与升级，完成/未完成数据备份，得x分；用户培训（2分）组织进行信息化相关培训，得2分当月组织信息化相关培训，得2分本月组织/未组织人员培训，得x分；知识（问题库管理）（3分）完成1个知识（问题库）报备记录得1分在运维过程中能