患者投诉与管理制度

患者投诉与管理制度第一章总则第一条目的与依据为规范医院患者投诉与管理，维护良好的医患关系，提高患者满意度和医疗质量，依据相关法律法规及医院章程，订立本制度。第二条适用范围本制度适用于本医院内全部医务人员、护理人员及其他相关人员，在医疗服务过程中发生的患者投诉事宜。第三条定义1.患者投诉：指患者或其家属对医院的医疗服务、医务人员的行为或其他相关问题提出的不满意看法。2.投诉处理人员：指被授权负责处理患者投诉的医务人员。3.投诉料子：指患者投诉过程中所提交的书面料子、声音录音、影像资料等相关证据。第二章患者投诉与管理流程第四条投诉渠道1.医院设立统一的投诉渠道，包含投诉专线、投诉箱、投诉电子邮件等，以方便患者进行投诉。2.医院官方网站和公众号上应明确供应投诉渠道，并保证信息的及时更新。第五条投诉受理1.医院投诉受理工作由投诉处理人员负责。投诉处理人员应具备相关法律法规和医务知识，并接受相关培训。2.投诉处理人员应及时对接受到的投诉进行登记，并向患者说明投诉处理流程和大概时间节点。3.医院应健全投诉受理的记录管理制度，确保投诉记录的准确性和完整性。第六条投诉调查1.医院应在投诉接受后的24小时内成立调查组，对投诉事项进行调审核实。2.调查组应由质量管理部门、医疗管理部门等相关部门的代表构成，确保调查工作的公正性和客观性。3.调查组应依据投诉内容，对涉及的医务人员、护理人员等相关人员进行面谈、查阅相关资料等方式进行调查，必需时可以邀请专家进行评估。第七条投诉处理1.投诉处理人员应在接受投诉后的5个工作日内完成初步调查，并以书面形式向投诉人反馈调查结果。2.假如投诉事项属实，投诉处理人员应依据实际情况，稳妥处理并及时改进医疗服务，采取合理挽救措施，并向患者赔礼致歉。3.医院应对投诉事项进行统计分析，及时发现问题、改进服务，并定期向管理层和相关部门进行汇报。第八条投诉解决1.假如投诉人对投诉处理结果不满意，可以向医院提出复核申请。医院应组织另一组调查组重新调查，并对投诉处理结果作出解释。2.假如患者通过内部复核申请仍不满意，可以向医疗行政部门、卫生监督部门等投诉监管机构投诉。医院应乐观搭配相关机构的调查并解决问题。第三章监督与评估第九条监督机制1.医院应建立健全投诉监督机制，加强对投诉处理工作的监督和检查。2.医院内部应设立独立的监督机构，负责监督投诉处理的公正性与客观性，并及时通报管理层。第十条评估与改进1.医院应定期对投诉处理工作进行评估，重要包含投诉数量、处理时效、满意度等指标的评估。2.医院应依据评估结果，及时订立改进方案，并在医院内部发布和执行。对于涉及管理缺陷的问题，医院应追究相关责任。第四章附则第十一条教育与培训1.医院应定期组织医务人员、护理人员等相关人员的教育与培训活动，加强患者投诉管理知识的宣传和培训。2.培训内容应包含患者沟通技巧、投诉处理流程、法律法规等方面的内容，提升医务人员的专业素养和服务质量。第十二条宣传与告知1.医院应定期发布患者投诉处理的宣传与告知料子，包含投诉渠道、投诉处理流程等内容，以提高患者的知情权和参加度。2.医院应通过医院官方网站、公众号、患者宣教手册等途径宣传相关政策和制度，并及时回应患者的关切和建议。第十三条违规处理对于投诉处理人员严重失职、不作为、乱作为等违反相关制度的行为，医院将依据纪律规定，进行相应的违规处理。第五章附则第十四条生效与解释1.本制度自医院正式发布之日起生效。2.医院管理团队负责本制度的解释和修订，修订时必需广泛征求相关部门和人员的看法，并进行记录备案。以上制度为医院患者投诉与管理制度，旨在为医院患者投诉供应引导和