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文档简介

医院消费者投诉处理制度第一章总则为加强医院与消费者间的沟通与合作，处理消费者投诉，维护医疗服务品质，提高患者满意度，订立本制度。第二章投诉的范围和条件第一条本制度适用于医院内任何消费者对医院服务质量、医务人员行为、医疗设施设备等方面的投诉。第二条投诉需满足以下条件：1.投诉内容与医院服务相关；2.投诉对象为医院内的工作人员、服务设施或其他相关事项；3.投诉应依据事实真实、客观准确供应相关证据；4.投诉必需是在发现问题后的三个月内提出。第三条不属于本制度适用范围的投诉，医院应引导消费者转至相关部门投诉，并供应帮助。第三章投诉的受理第四条医院设立特地的投诉受理部门，负责接收、登记和处理消费者投诉。第五条消费者可通过以下方式进行投诉：1.到医院院区投诉受理处进行书面投诉；2.通过医院官方网站在线投诉；3.拨打医院投诉热线电话进行投诉。第六条投诉需供应以下信息：1.投诉人的姓名、联系方式、身份证号码等有效身份证明；2.投诉的时间、地方、事项、对象等认真信息；3.供应相关证据料子，如照片、视频、声音等。第七条投诉受理部门应及时受理投诉，对投诉人供应的信息进行核实，并发放受理回执。第四章投诉的处理第八条投诉受理部门在接到投诉后，应依照以下程序进行处理：1.初步核实：对投诉内容进行初步核实，了解投诉的情况和相关证据；2.调查取证：对投诉涉及的人员、设施设备等进行调查取证，并保护投诉人的隐私；3.审核评估：依据调查结果，评估投诉的事实和性质，订立相应的处理措施；4.处理决策：依据审核评估，决议如何处理投诉，并通知投诉人。第九条投诉处理的原则包含：1.公平公正：依据事实和法律法规，对投诉进行公平、公正的处理；2.及时快速：尽快核实投诉事实，及时处理投诉，并在规定时间内予以回复；3.协商解决：优先采取协商解决的方式，使双方达成全都；4.法律途径：对于无法协商解决的投诉，引导投诉人通过法律途径解决。第十条投诉处理结果的通知方式包含：1.书面通知：将处理结果以书面形式通知投诉人，并在投诉受理部门公示；2.口头通知：当确有必需时，可通过面谈、电话等方式口头通知投诉人；3.公示通知：在医院内指定位置公示处理结果，供公众查询。第五章投诉的监督和评估第十一条医院建立投诉处理的监督机制，包含对投诉受理、调查取证、处理决策等环节的监督。第十二条医院定期对投诉处理工作进行评估，以提升投诉处理质量和效率。第十三条投诉处理结果应作为医院评价医疗服务质量的紧要依据，并对涉及的人员进行绩效考核。第六章附则第十四条医院消费者投诉处理制度的解释权归医院负责人或受委托的管理机构全部。第十五条本制度自发布之日起生效，此前相关规定不符合本制度的，以本制度为准。第十六条本制度的修订由医院负责人或受委托的管理机构决议，并予以公告实施。第七章附则第十七条本制度自发布之日起生效。第十八条本制度解释权归医院负责人全部。第十九条如有其他与本制度相关的具体操作细

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