客房管理大全(新)

1客房管理大全第三部分各岗位操作程序八、洗衣服务程序九、借物服务程序第四部分VIP服务操作规程2一、布草的管理二、员工制服管理三、楼层物资管理第六部分客房成本控制第七部分公共区域清洁及保养第八部分常用设施设备的使用与保养一、卫生间洁具的保养第九部分客房专业理论知识第十部分客房常用管理制度一、客人损坏、拿走物品处理程序3三、报损制度九、查房制度十、奖惩制度第十一部分各项实操规程第十二部分常见案例分析及投诉处理第一部份客房概述41、客房部的组织机构根据宾馆的实际情况，客房的组织机构图如下：局办楼军培中心宾馆服务局办服务房务中心布件房宾馆夜班白班中班库房(一)客房部岗位设置1、经理办公室客房部设经理、主管、房务中心及领班，房务中心早、晚两班工作人2、布件房布件房在宾馆负一楼，设2名员工主要负责布草的收送和工衣的管理3、客房楼层服务组楼层领班4名，设早班两名、晚班一名、服务员16名，分早、中、5晚三班，早班服务员10名，中班服务员2名，夜班服务员1名，替休24、公共区域保洁组设领班1名、技工2名、保洁员9名，分早、晚两班，早班4名，技工1名；晚班2名，技工1名；替休1名；局办2名。5、客房服务中心领班1名，文员3名，分早、晚两班，白班1名、晚班1名，替休16、杯具组位于附一楼，设2名杯具员全全负责客房所有杯具的洗涤(二)客房部经理岗位职责直接下级：客房主管岗位职责：2.安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题；3.掌握部门设施设备及物品的购进、使用情况、控制成本、降低消耗；5.协调客房部与其它部门的关系，协调客房部内部与各部门之间的关系；6.负责协调宾馆与客人之间的关系，处理客人投诉；7.检查消防器具，做好防火、防盗及安全工作；9.掌握房间预订情况及当天客情，重点关注VIP房；11.完成上级交办的其它工作。二、客房部主管岗位职责6直接上级：客房部经理直接下级：各岗位领班岗位职责：1.检查客房部各班组的仪容仪表和工作效率，并将所发生的事件向客房部经理2、确保客房、会议室的清洁和布置规格达到宾馆规定的标准，确保公共区域的清洁卫生达到宾馆规定的标准；3.负责客房楼层的家具、设备以及清洁卫生器具的保养工作；4.协助部门经理做好安全、消防工作；5.检查所有的VIP房，每班抽查一定数量的客房，发现异常情况及时处理并汇6.负责员工的操作训练和纪律教育，确保员工安全正确地操作，言行举止符合宾馆的规范；7.审阅领班每日工作报表，做好领班的日常考核工作，正确评估员工工作业绩；8.负责员工的排班、考勤及休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题并汇报与处理；9.负责客房区内物资的管理，掌握物品的日常消耗情况，定期做好盘存，并教育和督导属下员工爱护财物，杜绝浪费；10.根据经营情况向部门经理提出设备维修及物品添置建议；11.掌握客房状态，督促房务中心及时将变化情况、客人特别资料输入电脑；12.督促房务中心做好客人遗留物品记录与招领工作；13.督促杯具组员工的清洗消毒操作程序，准确记录杯具损耗情况；14.制定客房培训计划，开展各类培训，努力提高客房各班组的业务水平；15.完成上级交办的其它工作。直接上级：客房部主管直接下级：楼层服务员岗位职责：71.按清洁质量标准检查所辖楼层及各类房间的清洁卫生、布置规格和对客服务4.督导楼层服务员的日常接待工作；6.观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，负责对新员工的岗位培7.积极参加各项培训，努力提高业务水平；8.按时填写领班工作报表，及时汇报每日工作情况；9.严格考评员工的工作业绩，每月有详细的文字记载；10.完成上级交办的其它任务。四、客房部房务中心领班岗位职责直接下级：房务中心文员、茶吧服务员、二级库岗位职责：1.检查当班服务员仪容仪表及出勤情况；2.查看房务中心的夜班工作记录，了解夜班工作情况；3.召开班前会，布置当日工作；4.检查房态输入电脑的工作执行情况，确保房态准确无误，并了解当日VIP情5.负责处理紧急情况和员工不能处理的问题；7.负责下属员工的培训、评估，公正实施奖惩；8.负责本部门固定资产和低值易耗品的分类和使用，做好领用、发放、登记保810.完成上级交办的其它任务；直接下级：会议服务员岗位职责：1.检查会议服务员仪容仪表和出勤情况；2.查看当日会议通知单，了解会议服务情况；3.及时与销售部和会议组织人联系，妥善安排服务；4.指导检查会议准备情况，做好会前和会后服务工作；5.观察和掌握员工的工作情绪，评估员工的工作质量，严格考评员工的工作业6.负责对新员工进行培训；7.做好会议签单和催帐的处理工作；8.负责统计每月会议清单，管好所有用品，杜绝浪费；9.完成上级交办的其它任务。直接下级：布件服务员岗位职责：2.查看员工交接班记录，了解当日特殊事项；4.及时向部门主管反馈布件洗涤质量，把好质量关；6.处理好与洗涤公司的协调、衔接工作；7.负责督导布件房的安全保卫工作，发现异常及时处理上报；8.督导各项设备的保养、维护和日常情况巡查；9.完成上级交办的其它任务；9七、客房部杯具组领班岗位职责岗位职责：2.督导杯具组员工对杯具的消毒情况工作；3.处理好杯具的报损工作和各项特殊事宜的协调处理；4.检查相关区域收送杯具的统计情况，减少杯具的报损数量；5.督导杯具组的日常清洁工作和对各项设备的保养工作；6.负责督导杯具消毒员安全操作及各项业务知识培训；7.统计每月各类报表和各类杯具的申报购买；8.完成上级交办的其它任务；八、客房部房务中心文员岗位职责岗位职责：1.接听电话、答复住客的咨询或要求，及时向有关方面发出住处并做好记录，接受总台报入住及退房记录，并通知有关楼层服务员和领班；2.接受客人要求的洗衣服务并记录，通知相关领班收取洗衣，并通员收取客衣；4.与其它部门沟通信息，并将部门的信息向有关方面传递；5.负责客人遗留物品的登记、保管、上缴等工作发放，严格执行发放和归还制度；7.负责接受各区域报修情况，开据维修单并通知工程部维修；8.负责维修房和清洁地毯房的统计、上报；9.协助部门对员工上、下班签名考勤情况的记录工作，负责每日消耗品、小酒吧帐单和房态表统计上报；10.接受客人委托代办事宜，并安排相关人员完成；11.填写消耗品统计报表、领班工作表，每日早会前发放各类报表、楼层工作间钥匙、会议室钥匙、楼层卡；12.负责服务中心的卫生和安全；13.负责电脑设备的保护保养，及工作环境的清洁；14.完成上级交办的其它任务。九、客房楼层清洁员岗位职责直接上级：客房楼层领班1.按照客房服务规章制度和质量要求，对客房进行清扫、整理、布置。2.负责清点更换各种布草，补齐各类客用供应品，并做好记录；3.保持楼层和周围环境的安静和安全；4.负责当班钥匙的领取、保管，并在下班时将钥匙归还房务中心；5.负责工作车及清洁用具的清洁、保管；6.填写进出房时间和消耗品配备统计，每天整理工作车和布草间，保管好消耗品与棉制品，负责楼层配量物资的管理；7.做好特殊情况的记录和交接班。十、客房楼层中/夜班服务员岗位责直接上级：客房楼层领班1.按照客房服务规程和质量要求，做好公共区域的日常清洁，做好宾客迎送和做夜床等各项服务工作，并填写各类工作报表；2.做好楼层安全保卫工作，发现异常情况及时上报；3.掌握住客情况，做好访客接持；4.负责客衣洗涤交、收登记检查；5.负责客房小酒吧的管理、填报；6.在接到前台收银查房通知后，立即检查房间的设施设备和小酒吧，发现物品损坏或丢失和客人使用小酒吧后，立即报前台收银；8.做好特殊情况的记录和交接班；9.完成领班交办的其它工作。直接上级：客房PA领班岗位职责：1.负责人事局所有区域清洁卫生；2.负责开水供应和特殊供水需求；3.负责局办公楼会议服务；4.坚持做好计划卫生和日常卫生；5.做好交接班工作。直接上级：会议领班岗位职责：1.负责会议室服务的具体工作，对会议客人做好迎送工作；2.按照会议服务要求，严格程序化服务；3.全面了解会议情况，记清负责人、开会时间、人数、特殊服务；4、做好会议费用的签单工作；5.清理好杯具、烟缸，做好会前、会后服务；6.做好交接班工作。直接上级：客房PA领班岗位职责：1.根据工作安排清洁所属范围；2.检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修；3.做好清洁机械的保养和清洁用品的保管工作；4.正确使用清洁剂和清洁器具；5.完成领班交办的其它工作。直接上级：杯具组领班岗位职责：1.负责客房杯具、器皿的清洁、消毒和保管；2.严格执行杯具、器皿的消毒程序；3.对已破损或污染的杯具、器皿，按照有关财务制度及时填写《报损单》交杯具组领班；6.确保杯具质量，破损率控制为3%;7.完成上级交办的其它任务。十五、客房部布草房服务员岗位职责直接上级：布件房领班岗位职责：1.按规定程序收发、交接、签收工服和布草；2.负责客衣、工服及各类布草的缝补和修改工作；3.负责工服送洗前的分类、检查、登记及洗后的质量检查，及时报损；5.保持布草房的清洁卫生，对缝纫设备进行保养，保证其正常使用；6.参加工作例会，提供合理意；7.及时反馈布件洗涤质量，严把质量关；8.完成上级交办的其它任务。1、行业素质(1)饭店从业人员应当具备旅游饭店业的职业道德，懂得自已对外代表祖国，对内代表饭店自身企业的深刻含义。(2)具备宾客至上，服务第一，干一行，爱一行，干好一行的基本思想。(3)作风正派，为人诚实可靠，具有较高的自沉性。(4)性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。(5)身体素质好，动手能力强，反应敏捷。(6)有较好的自我修养，有为企业争荣誉，为祖国争光的责任心。(1)服务热情、有礼、主动、周到。(2)努力干好本职工作使宾客处处感到舒适、整洁、方便、安全。(3)时时处处表现出自己勤奋、好客，事事乐于助人、处处笑容可掬的良好作(4)具备优美的语言令人愉快的声调，使服务显得有生气。(5)管人来有迎声，客人走有送声。宾客表扬有致谢声，工作不足道歉声，处处为宾客提供满意周到的服务，使用权宾客感到宾至如归。3、语言交际能力。(1)能够使用权用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、知名人士呼敬语、电话敬语、服务敬语、送别敬语，实行服务敬语规范化服务。(2)能够用英语或其他语言进行服务，并解决服务当中的一些基本问题。(3)善于用简单明了的语言来表达服务用意，并进行主客之间的人际沟通。4、行为准则(4)礼貌、行为合乎情理。保持个人清洁卫生。工作守时，有时间观念。(5)关心同事，乐于助人，具有合作、团体精神，为达到共同的目标，最大限度地发挥自书的作用。(6)有灵活性、适应性、能熟练地运用既定的原则和程序解决突发事件。(7)理解领导的意图，服从领导。(8)培养工作兴趣，发挥自己的潜力。具有合作、团队精神，与管理者、同事和顾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务。(9)于用形象控制法、联想矫正法、想象训练法、自我暗示法来自我调节情绪，使情绪处于最佳状态之中(二)、服务纪律严格的劳动纪律是搞好服务质量的保证条件。服务人员应具有严格的纪律观念，自觉遵守饭店纪律、服务公约、考勤制度等各项规章制度和员工守则。(1)严格遵守作息时间，不迟到，不早退，不无故缺勤，不擅离职守，有事请(2)认真做好交接班及班前准备工作。上班前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。(3)上岗时不准喝酒，不准吃异味食品。(4)上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹；不准做与工作无关的事，不会客，不接私人电话。(5)不准乱动宾客物品，不准乱拿宾客遗失、抛弃的物品。(6)不准讽刺、挖苦、刁难、谩骂、殴打宾客，不准与客发生争吵。(7)不准挪用营业款、票证。(8)不准乱拿饭店财物。(9)不准以次充好、缺斤少两、任意变动收费标准。2、外事纪律。(1)不索要小费。(2)不准私自陪外宾或搭乘外宾乘坐的汽车外出游览和进行其他活动。(3)不准私自向外宾借东西或变相索取物品。(4)不准让让外宾代买东西。(5)不准替外宾出售物品或购买外宾物品。(6)不准乱动外宾设备、物品或翻阅外宾的书刊、杂志。(7)不准积压或私拆外宾的信件、邮件、电报。(8)不准向外宾索取或兑现外币。(9)不准泄露我党和国家机密。1、客房做床不超过3分钟，整个房是全面清扫完毕不超过40分钟。客房设备修理在接到通知进入客人房间修理不超过5分钟。客房送餐在15分钟之内，全部服务在30分钟表内完成。3、客人干洗衣服，每天上午11点前收取，当日或次日洗好送回；特快干洗4小时内洗好送回(需加50%服务费)4、客房每位清扫员工的清扫定额为12—14个标准间第二部分礼貌服务优质的服务首先应从仪容仪表、礼节礼貌做起，因为酒店员工的外表，行走站立的方式，以及员工脸上的表情，都会对酒店留给宾客什么样的形象起到一、仪容仪表仪态标准服务人员必须在整个工作时间内保持干净、整洁、能干和亲切，这一切服务人员都是可以通过自己的努力来达到的，在工作中必须检查自己仪容仪表是身体的清洁是否感到身体中哪部分有病痛(不舒服);是否有体臭化妆是否化妆了；口红是否适当头发前发是否过眉头；侧发是否触耳；后发是否压领；发型是否得当，是否将头发染成其它颜色；头发是否干净，没头皮屑；头发是否梳理整齐女士前发是否遮眼；侧发是否盖耳；后发是否披肩；发型是否得当，是否将头发染成其它颜色；发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑牙齿牙齿是否黑色或看上去很脏；牙齿是否有杂物；牙齿是否感到不舒服；牙齿是否有损坏现象；牙齿是否有口臭双手指甲是否过长；指甲是否有污秽；双手是否有灰尘；是否涂有色指甲油鞋子是否干净；带子是否系好；是否有破损之处短袜或丝袜是否有破损或划痕；是否干净；穿着是否得当；袜子是否被拉好，是否同裤子或裙子相配；是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子；女士的长袜是否从裙下露出来。制服是否合身；是否干净；是否有破损之处；是否平整；衬衣领子或袖口是否干净；上衣肩是否是头皮；制服的标签是否外露；内衣内裤是否过长而外露；领带或领花的位置是否正确；制服上否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口的纽扣。首饰：是否戴有首饰1、收腹、略为收臀2、站立要端正、两眼平视、精神饱满、面带微笑背放于背后。4、女子站立时，双脚呈‘V’字型，膝或脚后跟应紧靠；男子站立时肩与双脚同宽插入衣袋或裤袋中，身体抖动或晃动。坐姿理一下裙边，将裙子后片向前拢一下，以显得端2、双脚并拢，上体正直，手自然放在双膝或椅子扶手上。走姿行仪态不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，避免出现一些不雅的行为，如：咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰；咬指甲或抓耳挠腮；哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚；玩弄钱币、钥匙叮当作响；上下楼梯时，不要手扶楼梯栏杆；取低处物品时，不要撅臀部、弯上身、低垂头，而是借助蹲和屈膝的动作，以一膝微屈为支撑点，将身体重心移引，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。表情在整个表情世界里，眼睛和嘴巴是尤为重要；表情中最重要的是微笑，微笑服务是一种令人愉悦的态度，其结果会吸引宾客再度光临。微笑能在服务过程中起到很大的作用，对于那些离开家乡，可能到酒店时已疲惫不堪，或正因为一件事情愁眉苦脸的宾客，一个亲切的微笑可以让其感到安慰与欣喜，相反一个没有微笑的服务人员站在宾客的面前，除非不得已，否则宾客不会走近此员工，不会给员工提供为其服务的机会。学会察言观色与聆听学会察言观色与聆听也是对宾客的一种尊重，如何聆听才能让宾客感觉到你确实对其表示关注，强调其宾客的感受等；比如当宾客同服务人员讲话时，员工要保持与其目光相互接触，不要环顾四周，不要表现出关注力不够，心不在焉或漫不经心的样子，应在适当的候点头，微笑。谈吐与笑容在和别人谈吐时就控制好语音语调，从不要大声叫唤，或使用用挖苦及不耐烦的语言；微笑时不仅要露出牙齿，在电话当中，要将微笑融入到你的声音当中。引领要点站姿要求-----敬语使用-----引领手势(要手指合拢)-----引领位置(前方、侧向，不在主线)-----引路动作(偶尔回头观察宾客，以免掉队)-----入座前(有请入座手势)-----入座(有拉椅子动作)----问茶位置(右侧，距离适当)----问茶站姿(谦逊)-----问茶敬语(请稍等，对不起，让你久等了，请慢用)----上茶时动作(不慢不快)----退位(后退半步，再转身离开，不要从宾客前面走过)二、服务礼仪先主要宾客后其他宾客。取放物品要轻，避免发出响声。3、迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行；若反方向行走，一般应靠在右边站立，示意宾客先走，然后再行；上电梯，进房进，要先行一步，按电梯按钮或拉开门，打开门后，应站在门的外侧，请客人先进。4、客人在楼道间谈话时，不能从中间穿行，应先道业声“对不起，请让一下”待对方挪动后，再从侧面或背后通过，无意中碰撞客人，就主动道歉，方可离去。5、对容貌奇特或穿奇装异服的客人，切勿交头接耳议论或指手划脚，听到客人方言土语，不能模仿取笑，对身体有缺陷的客人，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。6、不要随意打听客人的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等私事，不接受客人赠送的礼品。7、客人从身边经过时，一定要点头示意，客人离店时，应主动欢送，并主动为客人按电梯开关。8、在服务中提供‘五声’服务：即迎声、送声、问候声、歉声、谢声9、除了声音之外，还需要服务人员真诚的行为，如：迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，让路碰到宾客，说对不起越过宾客，要说，对不起，请让一下；过后，再说，谢谢需要宾客等待时，说请稍等；回来后说，对不起，让您久等了接受宾客帮助时，说非常感谢和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心地提供充分和可靠的信息。三、问候礼仪——打招呼(一)打招呼的重要性1、礼节礼貌是洒店从业人员的最基本素质要求2、打招呼是有礼貌的一种外在表现3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬4、打招呼是我们的工作职责与工作内容5、打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客(同事)(二)不打招呼原因分析。6、没有见到宾客和同事2、见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰到宾客和同事员工应看着宾客和同事，不主动去打扰，当宾客看到时，就应马上第一时3、见到了，但一时却忘记了，错失打招呼的机会4、因距离太远或宾客在做些什么,不知如何打招呼即使很远，只要有眼光接触，服务人员就必须有所表示，不可无所动作，5、宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，当宾客或同事出现在前6、因忙于手上的工作，尽管看到了宾客或同事，可碍于手上的工作，也就忽8、打完招呼后，又从靠近对方的身边走过注意谦让，或主动让路9、打招呼的时效对方还没注意到被打招呼或还没反应过来，员工就将头扭过去，让对方感10、打招呼没有看着宾客(三)打招呼几种必备要素(四)如何打招呼1、远远看到宾客时——给宾客点头、微笑、注2、迎面看到宾客时——放慢脚步，站立一边，点头微笑、问候3、侧身看到宾客时——点头微笑、马上站立起来，打招呼、注视，或将脏的4、宾客过后才看到我们——点头微笑、注视宾客四、电话礼仪——接听电话步骤正确的姿态能有准备地确保电话在沟通的顺利进行，或许你姿态不正确，一不小心电话从你的手中滑落下来，或掉在地上，这会让对方感到不满。将你的微笑渗透到声音当中去，让别人也能在电话中感受到您的热情。接起电话：2、主动问候，报部门介绍自己3、避兔唐突地部：你是谁4、需搁置电话时或让宾客等待时应给予说明，并致歉。如可征询对方是否在意，说明稍等的原因，如我帮您查一下电脑或帮你转到***,每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等2、转接电话要迅速3、对方需要帮助，我们要尽力而为4、感谢对方来电，并礼貌地结束电话1、绝对不可用任何不礼貌的语言来使对方感到不受欢迎2、想象让对方感觉到您是非常乐意帮助对方，在您的声音当中能听出你是在3、如果想知道对方是谁，可以礼貌地部，对不起，我可以知道应如何称呼您吗?4、因为对方看不见，永远不要给对方优先选择的权利，否则对方会认为你不愿意帮助。5、如果电话是打给别人的，请避免说“你是谁”6、当接到一个打错了的电话，可以说：“对不起，这里是***,你可以拔电话7、仔细听清楚8、在听对方冗长的谈话时，出必须有所反应，如使用“是的”“好的”等来表示您仍在倾听。9、要经常称呼对方的名字，这样是对对方表示尊敬。10、接到一个打给他人的电话，而他又不在时，应婉转的告知对方。如上洗手间了，可以说‘此时不在';被解雇了，可以说‘已不在酒店工作了’等。11、在电话中，对方有事需要你帮忙时：要集中精神耐心听清楚，并认真做好记录，待听完后向对方复述一遍，以防错漏，客人回来时马上转告。12、己正在听电话，而又有客人来到面前时：要头示意，尽快结束通话，放下致：即给谁的留言发自：谁想要留言日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会记录者签名：这样有助于寻找线索，或者弄清有些写得不清楚的地方打电话1、列出打电话的要点：这样可能避免重复，节约时间。2、再次确认电话号码：如没有把握，可以再次核对再打3、打错了电话，请致歉，不可无礼地挂断电话4、如果你想要找的人不在，那么可以问一下对方什么时候可以再给对方打电话可者请其回电话，这时，你需要将自己的电话号码告诉对方和你希望回电话的时间5、在给其他部打电话咨询问题时，要首先报部门与姓名，必要时告诉对方打电话的目的，这样可以避免对方因询问你的情况而浪费时间。尽管在技术方面是可行，但这是不礼貌的表现。五、服务意识、职业道德首先应了解宾客的需求：安全、卫生、尊敬、高效、舒适，是宾客最基本的需求一、服务意识：服务是重要的意识：酒店是一服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是酒店的灵魂与精华；工作的目的就是为了服务宾客，为了宾客的满意。优质服务意识：从业人员不能只是将服务简单化，而更深一层，优质服务。让宾客感到基本需求的同时，还要让其感到更为还须将服务做得高兴与愉快。全员服务意识宾客至上的意识：要求每位员工记住宾客需要第一，宾客永远是对的，以诚信承诺宾客，以人际关系稳住宾客，以高明有效的技术提供服务等。二、公关意识对外推广意识：酒店每位从业人员的形象代表酒店的形象，树立好自身的形象就是推广酒店的形象，在酒店的各个工作场所都有是广告宽空间。对内协调合作意识：每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义。做好本职工作意识三、成本意识、标准意识、质量意识、市场意识、卫生意识美好的服务必具备的要素：有礼仪、有礼貌、有效率、心甘情愿四、服务宾客原则遵循一定的服务原则，对酒店而言，非常重要，因为这将成为酒店管理层或服务层对宾客服务的指导思想，贯彻到酒店的所有经营管理工作中。服务原则一：在我们与宾客和员工的各种关系中表现出诚实和关心。服务原则二：我们与宾客的每次接触中，要尽力多为宾客服务。服务原则三：我们要为宾客提供始终如一的服务。服务原则四：我们要确保我们的服务程序有益于宾客并方便操作。服务原则五：我们要确保在同宾客接触时，相关的决策都能及时做出。服务原则六：我们要将宾客对我们服务的满意作为我们经营的主要驱动力服务原则七：我们要尊重当地的风俗和价值观服务原则八：我们要有意识地挑战每一项工作程序以使其趋向完美。服务原则九：满足宾客是员工的首要任务。首要代表一切以宾客为中心，一切以宾客为核心。五、服务宾客的程序了解宾客所需：观察、聆听、询问知道解决问题的方法：对于解决不了的问题，要找到答案或咨询能够提供帮助的同事，永远不要说‘不知道',因为我们每个人的形象都代表酒店，说‘不知道’就表明酒店对此问题无能为力。我们不希望酒店给别人留下如此的形象，宾客不会在意你是哪个部门，你是谁，反正你是酒店的员工回答宾客的问题：与宾客交流时，应用我们的双眼来注视宾客，不时又自然的同宾客保持目光交流，以显示你关注留意他们，但切忌机械地瞪视。提供更多的帮助：主动提供帮助总之，作酒店从业人员的角色就是：心理学家、外交家、信息资源中心、销售六、礼貌修养遵守社会公德、遵时守信、真诚谦虚、热情适度、理解宽容、互尊互助第三部分各种操作程序(一)接班1、着工装，化淡妆；2、提前十分钟到房务中心签到，做好开楼层例会的准备。3、按时到岗接班；4、在房务中心领取各自楼层的钥匙、电话，并在领用本上按要求签上领用者姓名和时间；5、查看上一班的工作记录，了解上一班的工作完成情况；6、查看上班未完成、需本班次完成的工作记录；7、检查上一班交下的楼层棉制品数量及其他物品与工作日志上的记录是否一致；8、在上一班次的工作日志末尾签字，表示完全接受上一班交下的工作。(二)岗位操作流程1、首先在工作日志上物价签下本班的班次、工作、时间及姓名；2、检查工作车上客用品及工具是否齐备；3、将工作车推出工作间、吸尘器朝统一方向靠墙放置；4、及时处理上一班未完成的工作，并在工作日志上做好记录；5、对所在楼层公共区域清洁卫生进行维护；6、按日常清洁程序对所在客房进行清扫：正常清扫顺序(1)VIP(应在接到通知或客人离开房间后的第一时间打扫);(2)客人口头或挂有‘请急打扫'牌的房间；(3)住客房；(4)长住房；(5)走房；(6)空房。开房较紧张的清扫次序(1)VIP(同上);(2)客人口头要求打扫的房间；(3)挂有‘请急打扫’牌的房间；(4)空房；(5)走房；(6)住房；(7)长住房；(8)特殊情况下，清洁班应当听从领班统一安排；7、将本班次未完成，需下一班完成的工作记录在工作日志上；(三)交班1、清理并更换脏布草；2、配备工作车物品、清理吸尘器；3、整理工作间清洁；4、对照工作日志将本班所做的工作记录与下一班进行交接；5、提醒下一班未完成的工作；6、督促接班人员检查；7、接班人员签字后方为交接完成；8、接受领班的检查并签字；9、到房务中心交还钥匙、楼层IC卡、对讲机以及清洁报表等物品；10、签退，换下工装，打卡下班。(一)岗前准备工作：(1)着工装、化淡妆；(3)主动询问上级有无特殊事宜。(二)各项工作程序及时间安排：2、接班后，服务员到各各自区域分别对楼层过道吸尘，并及时完成上级交办的其它事宜。(高区：10F——13F;低区：7F——9F)3、分发各自区域的报纸和餐卷；4、16:30——18:00查看楼层交班事宜，清点各楼层工作间棉制品等物品是否与当日交班符合，并完成各项对客服务。(一)查退房的程序1、当楼层服务员收到房务中心房间退房的信息后，应立即放下手中的其他事情去查退房。2、查房时，应先敲房门三下(按进房程序进行),报自己的身份再开房门，进房后应按顺时针方向(或逆时针方向)逐步检查。物品(如衣架、裤架、四巾、衣刷等物品),再检查行李柜、写字桌抽屉、电视遗失、损坏。托盘、花瓶、皂碟、体重称有无损坏；卫生间镜面有无破损，检查完整个房间后，要求在3分钟内报房务中心该房是否可退。房务中心。以上程序都检查无误后，可通知房务中心该房可以退。要求服务员准确、及时的报告此房的情况，查房过程中如发现损坏的物品，不能再重新使用，应立即包房务中心要求客人赔偿(如烟缸、茶杯、口杯、皂碟、电视等易碎物品)。三、会议服务程序会议接待：宾馆根据客人的需要、服务的类型，确定接待服务的形势进行的会议接待服务工作。(一).接会议通知单议结算方式、会议进行时，会场布置的具体要求。3.会前检查工作首先检查会议的设施、设备用品的完好。舞台灯光、会议厅灯光。公共卫生间(跟厕)供水系统仪容仪表仔细检查所提供的服务项目，确保无误。检查会议服务接待形式无误。会议服务人员到岗等待客人。(二).会议服务1.迎宾：侧身站在会议室门口指定处，双眼平视双手约成30°交叉于腹前面带微笑，问候、欢迎光临手势引领客人。2.送香巾：由专人送，将香巾按规定叠整齐放在托盘里(或香巾船内),用夹子递给客人(或香巾碟内)。微笑、手势：“请用香巾”,客人用完后收回香巾，放回规定的地方。开水流出打湿客人的文件或烫伤客人。左手轻轻揭开杯盖侧放于桌面上(或用指夹)第一次倒茶到茶杯1/2处，第二次到2/3,切忌茶满，后轻轻盖上杯盖，微笑：“请用茶”。通常10分钟添水一次，仔细观察客人喝茶的习惯与手势，以掌握添茶尺度。4.更换烟缸：理论上10分钟更换1次烟缸(也可根据不同会议确定时间),使烟缸内不超过三个烟头。左手托盘，右手将干净的烟缸盖在用过的烟缸上，把两个烟缸拿回托盘内，放下用过的烟缸，再轻轻地将干净的烟缸放到桌面上。1,会场要随时保持安静，要求服务售货员在任务操作中动作迅速。工作完后及时退出，不得久留，并对服务售货员进行保密教育，做到守口如瓶，不准向外人透露听到的任何谈话，不该知道的也不要打听。2,会议开始后，从两边中外首长的背后递上毛巾、冷饮、咖啡、牛奶、点心等一些招待用品，茶水服务时，站在客人的右则，右手握住水瓶，左手拿一张小方巾，以服务前先同客人打声招呼，待客人知道后再上，以防开水滴洒到客人身上或资料3,操作中，动作要准确，脚步要轻；几人同时操作时，进入队伍要整齐、忙而不乱，不要影响客人讲话。4,会谈结束后，及时性检查现场是否有丢失文件及物品，如发现有，应及时地交还给予主人或主办单位。5,任务活动如有变化，应及时请示、汇报，不擅自作主。6,在贵宾休息室内，要有专人负责，及时递上毛巾和上茶水，对行动不便的应上前搀扶。坚守岗位，注意观察和控制会议室门，维持秩序、保持周边环境的安静和注意观察开会情况，时时添水。接转电话可通过会议工作人员进行，不得大声传呼。注意观察会议室内有无特殊服务的客人。6.送客：会议结束后送客。标准站姿、面带微笑、替客人接电梯：“请慢会议结束时打开会计室的门，在门口欢送客人，对重点客人作重点欢送。向会议工作人员问清下次会议有关事宜并征求客人对服务方面的意见和要7.结算帐目：请会议负责人签单，及时到房务中心挂帐。8.检查会场，作好善后工作：检查有无客人的遗留物品(及时归还给客人或上交)检查会议室的物品、设施设备有无损坏，若有损坏立即上报，及时维修或进行安全检查，开窗透气，对会议室进行消毒。9.清扫会场：清理垃圾、茶汁、烟灰，收拾茶杯、烟缸，送交杯具组(清点数量)。擦拭桌椅、吸尘、拖地，特别注意边角处、凳子下，有茶渍、茶汁立刻请10.平常维护会议室清洁，设备设施保养。四、房务中心各项操作程序(一)交接班(1)着工装，化淡妆；(2)按时签到上班；(3)查看工作记录，了解上一班的工作完成情况；(4)查看上一班末完成需本班完成的工作记录；(5)在上一班工作日志末尾写上本班接班人姓名，表示完全接受上一班交下(6)将电脑程序退出，输入当班人的代码。(1)及时处理上一班未完成需本班完成的工作，并将处理结果记录在工作日(2)将本班所做的工作按时间顺序做好记录，要求简洁、明了；(3)做工作记录时，应标明事情发生及结束时间，该事情承担者姓名；(4)将本班次未完成需下一班完成的工作记录在日志的“本班未完成事项”(1)对照工作日志，将本班次的工作与下一班进行交班；(2)提醒下一班完成“本班未完成事项”栏目上记录的工作。(3)接班人员签字后，方为交接班完成；(4)签退下班。(二)处理客人电话事宜您好!房务中心”(2)聆听客人电话，询问并记录客人要求，用礼貌、委婉、清晰、流利普通话解答客人提问；(3)复述客人要求，询问客人房间号，得到客人确认请客人稍候：“请稍等”(5)接听电话途中如遇另一部电话铃响，三声之内必须接听，并在接听这部2、传递客人信息(1)打电话至相关楼层，将客人的要求及房号告诉楼层服务员；(2)询问楼层服务员客人需等候的时间，并做好记录；(3)请楼层值班员复述电话内容，确认后记下服务员姓名；(4)若该楼层服务员无权承担此事；应立即通知该楼层领班，主管或部门经理，并做好记录。3、反馈客人信息(1)拔通客人电话，待对方接电话后问候；“您好!这里是房务中心。(2)告诉客人处理结果及等候时间，并询问客人是否还有其它的要求；“还有什么事需要我做吗?“若客人提出其它合理要求，应尽量予以满足；(4)如客人电话需其它部门服务，应及时准确的告诉客人该处的电话号码和有关事宜，尽量与该处联系给客人一个满意的服务。4、督促楼层完成工作(1)打电话到楼层，礼貌地询问是否已完成客人的服务要求；(2)若楼层服务员未完成客人的服务要求，应不断督促其在允许的时间内尽快完成；(3)确认楼层服务员已完成该项工作后，应在工作日志上做好记录。(三)、处理各项维修事宜1、记录(1)接到请修电话后，立即在工作日志上做好记录，注明请修时间、地点、(2)复述一遍，待遇对方确认后，记下对方姓名，方可挂断电话。(3)填写维修通知单及时传到工程部值班室，如紧急请修需电话通知工程部说明该房维修事由，然后补上维修通知单上交工程部值班室。2、输入电脑(1)将维修内容和请修时间、地点输入电脑；(2)认真复核一遍，确保输入内容正确无误。(3)当维修完成以后，通知该楼层服务员确认检查，无误后签字认可并将维修房态注销；如需下一班完成的需提醒接班人员和楼层领班跟进维修事宜，及时保证OK房况。(四)接受楼层房态报告1、电话铃响三声之内接听：“HouseKeeping,您好!房务中心；”2、在电话记录本上记下领班报告的VC房房号；3、复述一遍，得到对方确认后，做好记录后方可放下听筒；4、对照电话记录本上的所需改变的房态记录，准确无误的修改电脑房态和本对应的手工房态记录。(五)通知楼层当日预排房1、电脑房态中一旦有显示预定房状态，需主动电话至前台接待处问明预排房入住时间和有无特殊需求。2、打电话至楼层，通知楼层服务员该楼层预排房号，如显示预定脏房，需灵活处理，告之服务员以及客人到达时间及其需求；3、预排房房号通知该区域领班并作好记录；4、每日14:30左右当班文员需填写一份各楼层空房报表(3-5间/楼层)交到主管处，便于主管检查楼层清洁情况；5、每日17:00提供中班服务员分发晚报的房间号，并督促完成情况；6、每日18:00房务中心负责填写中班夜工作表，便于中班服务员领取进(六)、回收钥匙(1)准备笔及客房钥匙管理表格；(2)督促各岗位领班、服务员在下班之前将楼层IC卡、工作间钥匙、楼层(3)督促服务员在钥匙领用本上做好记录，注明交还时间、销量数量及姓名；(4)检查交还的钥匙是否与领用的数量一致；(5)将交还的钥匙放于指定处保管，楼层电话归还后及时充电以务第二天使2、督促工作完成情况(1)检查各楼层领班是否在规定时间里将钥匙全部还至房务中心；(2)将未能及时交还钥匙的楼层在工作日志上做好记录，并立即上报主管。(七)、结束工作1、整理卫生表格(1)检查楼层服务员交至房务中心的清洁报表是否领班签字认可；(2)分楼层统计出清洁报表数量；(3)将未交齐清洁报表的楼层和没有领班签字的服务员姓名记录在工作日志(4)将清洁报表放于指定处存档。2、准备楼层工报表(1)取一定数量的领班查房报表和客房清扫员工作报表，并在领班查房报表上(2)分楼层摆放整齐。3、准备钥匙检查各楼层钥匙数量与前一天交还的数量是否一致；将钥匙、电话摆放于楼层的工作报表上，每层楼分区域摆放；督促各服务员在领用表格上注明当日日期及各楼层领用姓名。划分中夜班使用钥匙和清洁物品。督促领班及时领取楼层工作报表及IC卡；督促夜班做好领取记录，注明领取的钥匙数量、领取的时间性及领取姓名；检查领班记录的钥匙数量与领取的数量是否一致；领取完毕，将IC卡领还表格置于指定处保管。(九)、报纸的派发管理1、报纸送达后，房务中心文员进行分类整理，按套房、单间、豪标、普标2、中班人员将报纸派进房，如房间打有“DND“或”请勿打扰牌“,可将五、客房部布件房操作程序及规范(一).交接班程序领用布件房钥匙，并在领用钥匙本上签上领用者姓名、日期、时间。1).首先在工作日志上写下本班次工作时间及接班人姓名。(周六、周日轮休)2).及时处理前一天未完成需本班完成的工作并将结果记录在工作本上。3).将本班所做的特殊事件做好记录，要求简洁、明了。4).待洗衣公司送回的干净布草分类，仔细清点、检查(有无破损、未洗净利的污渍、是否属于本宾馆的布草)并仔细记录，双方当事人签字认可。5).随时保持并维护布件房内的清洁卫生，布件分类整齐摆放，维护缝纫机、熨烫设施设备。6).楼层脏布件收取由布件发放员和楼层服务员当面清点(分类统计、有无严重特殊处理污渍、破损)并在布件待洗日记表上双方签字认可，并让楼层服务7).布件房员工与洗涤公司交接脏布草的时候，一定注意布件有关人员清点签收并签字。8).做好每日布件及员工制服送洗日报表统计工作并妥善保存。1).对照工作日志，将本班次所做的工作进行记录。2).本班未完成事项作好记录，以便提醒下一班人员。3).再次巡查布件房的清洁工作和安全工作。4).签退下班，交还钥匙。二.接听电话程序1).电话铃响三声之内接听，“您好!布件房。”2).聆听来电，询问并记录，用礼貌、委婉、清晰、流利的普通话解答来电者的提问。三.用餐规定原则上布件房员工轮换用餐，用餐时间不得超过20分钟，工作时间不得擅自离开岗位，每周六、周日值班人员因工作需要离开岗位时必须打电话至房务中心报知其去向。六、杯具清洗消毒程序消毒的程序为：一洗、二冲、三消毒、四保洁的程序，严格执行。(1)换回的脏杯具先放入有专用洗涤液的水池里浸泡，浸泡时间为15——20分钟；(2)用专用杯刷逐个洗刷(要注意里外和死角处);(3)在洗涤过程中操作员应戴胶手套和口罩。(1)洗好的杯具放入轻清水池中；(2)再用专用清洗杯刷对每个杯具进行清洗；(3)用消毒过的杯具布擦拭杯具，左手将杯布包住杯具底部、右手拿住杯布另一角包住杯具上部，然后左右手合作转动杯具，最后擦拭杯具底部。注意不要用力过大或碰撞。3.消毒(1)洗好的杯具应分类、整齐地放入消毒柜里；(2)每次将同类杯具放入消毒柜调好适当的温度进行消毒(因不同类型的杯具要求的温度不同),消毒时间为半小时。(1)消毒好后的杯具烘干后，放入工作间保洁柜内存放；(2)应随时注意保持消毒池、保洁柜、消毒工具和消毒间的清洁卫生以及消毒员的健康状况。1.消毒工具如有污损，应立即更换；2.除消毒员外，其他无关人员不得随意进入消毒间。七、客衣收送程序1、收衣程序(1)每天上午10:00左右楼层服务员到住客房去询问(查看)客人是否需要(有)洗衣服务。“DND”房需做好记录，报告房务中心，然后由房务中心电话询问客人。(2)洗衣物时应有客人填写的洗衣单。(3)交洗客衣时应进行检查，是否有破损和遗留在袋内的物品，洗衣单上填写的客人姓名、房号、交洗衣物件数和日期、时间进行核对是否相符，如填写不详细的需报告领班，由领班处理。(4)将三联的洗衣单中的客房留存联撕下留存备查，收银联挂帐后传到前台收银，客存联同客衣放入洗衣袋中，以便同洗衣一道返还客人。(5)然后将客衣集中存放房务中心，在规定时间内交给洗衣公司清洗。(6)超过收洗时间的客衣，应集中存放在服务中心，妥善保管，次日再交给洗衣公司收洗。(7)快洗或有特殊洗涤要求的衣物，应在洗衣单上做好标记，并在洗衣公司收洗时交待清楚。2、送衣程序(1)洗烫干净平整的客衣送回时，需在防尘袋上附上客人留存洗衣联。(2)检查送回的洗衣是否与洗衣单相符合，清洗质量是否符合要求，检点清楚后，由领班送进客人房间，并在洗衣记录本上填写送回时间及姓名。(4)见到客人应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，请查收。”同时将送洗的衣物递上，并在客人点检清楚后离房。(5)离房时应说：“打扰您了”(6)交洗的客衣有损缺或客人投诉时，应及时查明情况，并向管理人员报告，妥善处理。(1)房号填清：检查住客所填洗衣单房号是否相符。(2)客人的签名写清：检查洗衣单上的客人名字是否清楚，是否与房号相符。(3)衣物的件数点清：检查洗衣袋里的衣物件数与洗衣单上的件数是否相符，种类是否一致。(4)衣物的质量看清：检查衣物有无明显污迹和破损，如有要告诉客人，并在洗衣单上注明，以(5)衣物的口袋掏清：检查衣物的口袋里面有无客人的物品。如有要及时当面交给客人。(6)洗衣的要求弄清：检查洗衣单上是否分别说明水洗、熨烫、取件时间有无特殊要求，如不明确要请客人填写清楚。一般送洗衣物当日取件。如急件，需加收50%服务费。(7)洗衣记录本填清：填写收件时间，服务员签名。移交洗衣服时，布件服务员签名。洗好送回后，服务员再次签收。(8)事故查清：洗烫好的衣物送回房间，请客人验收签名，将帐单转总台收银处。如客人愿意出现金，需当面点清结账。如客人反映衣物未洗净，有损伤或有丢失，。需与原始洗衣单情况对照核实。如确定宾馆责任，视其情况处理，或赔礼道歉或重洗(免费)或赔偿。但赔偿金额一般不超过洗衣价格的10倍。八、物品租借程序(1)、开具借条，在借条上注明楼层，日期，借出物品名称和数量，借出原因及中心值班员姓名，一式两联：一联交楼层，一联交房务中心(2)、将借出物品交楼层服务员，并当面检查物品是否完好无损，数量是否足(3)、请服务员在借条上签字认可。2、归还(1)检查归还物品是否有损坏，如有损坏，拒绝接收；(3)清点完毕，将中心存楼的借条交给楼层服务员；(4)将物品置于规定处摆放整齐第四部分VIP服务操作规程一、准备工作七知：知国籍，知人数，知身份，知到馆时间，知生活标准要求，知接待单三了解：了解客人的风俗习惯，禁忌，健康情况；了解客人的活动日程；了解离馆时间(包括飞机，车船时间)。同时，通知相关人员做好接待工作。1、全面清洁房间，确保卫生达标。2、严格按照规格和要求布置房间。3、检查设备使用情况，确保完好有效。三、检查布置好VIP房，先由领班检查，再由楼层主管、部门经理或大堂副理进行检查，在客人到达30分钟以前全部完成。2、礼貌用语3、引领服务4、茶水服务、香巾服务五、跟踪服务2、开夜床时，配一支鲜花放在枕头的中间，花的底部要时行包装；并配送巧克力置于床头柜上(每人1块)。等级迎接人员客房服务标准餐饮服务标准宾馆总经理、副总经理、各部门经理、大堂副理、摄影师1、经理楼层引领，主管、领班提供香巾、茶水服务。2、房间摆放欢迎卡、总经理名片、中英文对照总经理致辞贵宾信、鲜花、时鲜水果(进口水果2种、国产水果3种)、听装茶叶2听(两个品种),小酒吧摆放酒类、饮料、咖啡，书桌上放3种报刊。3、卫生间摆放个性化的高档洗发液、沐浴液小礼品1、总经理负责指挥、布置2、餐饮部经理、主管参与接待3、豪华宴会服务宾馆总经理、副总经理、各部门经理、大堂副理、摄影师1、经理楼层引领，主管、领班提供香巾、茶水服务。2、房间摆放欢迎卡、总经理名片、中英文对照总经理致辞贵宾信、鲜花、时鲜水果(进口水果2种、国产水果2种)、听装茶叶1听，小酒吧摆放酒类、饮料、咖啡，书桌上放2种报刊。3、卫生间摆放个性化的中档洗发液、沐浴液4、开夜床时提供鲜花、晚安卡、小点心、小礼品1、总经理主持并陪同有关领导宴请宾客2、餐饮部经理协调、主管参与接待3、豪华宴会服务总经办主任营销部经理部门经理公关代表大堂副理致辞信、鲜花、时鲜水果(国产水果3种)、2、开夜床时提供鲜花、晚安卡、小食品1、分管副总经理主待并陪同相关领导宴请宾客2、领班参与接待3、宴会服务营销部经理部门经理公关代表大堂副理1、客房摆放水果(国产水果2种)2、开夜床提供鲜花、晚安卡、小食品由总经理或副总经理委托相关人员陪同。第五部分物资管理客房及楼层物品的配备及管理一、布草的管理1、配置数量：根据客房现有情况，布草配备为3套，即一套在客房、一套在布件房、一套在工作间；(每一间客房所配备的一次使用布草总量称之为一套，即棉织品类、毛巾类的总合)2、布草的交接：服务员之间的交接：实行每班交接制，每班员工在接班后必须对本楼层的布草数量和质量进行清点，如有异议，及时向当班领班进行反映。服务员与布件房的交接：实行当面点清，即双方必须当面对布草的数量、质量仔细进行清点、检查。如有破损及时向领班反映进行解决。3、布草的储存：楼层工作间的布草，须折叠整齐，按照标识分类上架。布草车里的脏布草必须分类放，布草不能与化学物品(尤其是药水)放在一起，工作间要保持清洁，每天进行打扫，定期进行安全检查。在布草的使用与储存中，必须注意保养，以延长其使用寿命。尽量减少库存时间，以免因库存时间过长而影响质量及使用寿命。新布草必须在洗涤后再投入使用。4、布草的修补二、员工制服的管理1、员工制服的发放及回收(1)宾馆所有的制服统一由布件房保管、发放、外送洗涤。(2)制服发放凭人事部通知单或部门领用单，并由主管以上人员签字。(3)制服的回收需凭人事部出具辞职通知，由布件房收回制服，将一联领用单退给人事部。2、员工制服的换洗(1)每天在接收员工换洗制服时，如发现衣物有人为造成的污渍和破损，要及时报告主管或领班处理。(2)每天更换员工制服时，要在登记本上为各部门做好制服更换编号、件数、品种登记。(3)如制服需缝补和裁补和裁剪，要将制服号码及破损处在修补本上登记，以便查找。(6)在换洗衣服时需用脏制服换取干净制服，并在登记本上作好换洗记录。(7)每月做好员工制服的统计盘存工作，及时上交财务部核算。3、各部门制服收洗时间如下：(1)星期一：工程部、总经办(2)星期二：保安部、销售部(3)星期三：客房部、厨房(4)星期四：前厅部(5)星期五：财务部(6)星期六：餐饮部第六部分客房成本控制3.每层楼客用电梯口吊灯和消防通道照明灯及过道灯必须在规定时间内关启。即：冬季、秋季在早上8:00钟关闭，晚上6:00开启；春季、夏季在早上6:00—7:00关闭，晚上7:00—8:00开启。6.2F多功能厅门外，每天18:00开启1组灯至第二天早上6:00关闭，特殊情况除外。二、客房部在节能降耗方面的具体落实情况1、物资的领用和保管方面：严格执行物资保管、领用、发放程序2、低耗品的回收方面要求员工回收客人用过的低耗品盒子，回收淋浴液、洗发液经组装后再利用。同时也回收梳子清洗消毒后再次利用。3、灯具开关时间的控制：楼层走廊：在工程部的配合下对每楼层灯具进行了改组，将以前的32盏灯改为现有的16盏灯，从而大大节约了费用成本。房间卫生间：要求员工整理完房间后只留一组灯，从而每个房间可以节约一组灯的能源。电梯间、员工通道：严格执行灯的开关时间，每天由领班定时进行检查。工作间：要求员工随时做到人走灯灭。房间：服务员整理房间时，必须关闭房间灯具及各种电器设备。4、电话费用的控制根据宾馆要求严格执行房务中心电话的市话开关时间，每天8:30开市话，18:00关市话。并要求员工上班时间不充许打私人电话。8、布件房的保管布草的交接：根据程序搞好布草交接手续，把好布草洗涤质量关。每月对赔偿的布草进行清理报损，以防再次流通，以次充好。工装的洗涤：严格要求布件房控制员工工装的洗涤次数。冬装每周洗一次，夏装每周可洗二次，以进一步降低洗费用。9、PA用料的控制：每月严格按照各种药水用量比例进行领用。每月总金额控制在1500元之内。并随时对用料情况进行监督。10、客房小商品的管理方面对客房的小商品进行了全面的清理，对保质期限快到三个月的商品进行了处理。严格搞好验货工作。(对买回的商品出厂日期必须在三个月以内)定期对小商品的保质期进行检查，以便及时更换，减少报损数量。根据客人的消耗情况，合理对客房的小商品进行了调整，以最大限度地提高销售量。第七部分公共区域清洁及保养各种药水的使用(一)石材的分类面晶磨剂，一个平方接一个平方晶磨擦亮为止。2、花岗石：属火层炭、二氧化硅混合、晶体粗大抗压强度：MPA120-300(硬度75-110)深色用MP-1浅色用MP-3花岗石需经常保养，否则老化。花岗石药水：石士保养剂一般1月——3月晶磨1次，要据实际情况而定。先用起蜡水将墙面蜡洗干净，等干后再用兔毛刷全参蜡水顺着墙面上下即可，也可机器抛光，根据情况而定，蜡水上去将起对石材的保护作用。(一)清洁剂分类：酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂定的杀菌、除臭的功效，所以用于清洁卫生间最合适，但它又有一定的腐蚀性，所以在用量使用时需注意，不能用于地毯、木器、金属器上；酸可演变，一般在使用时最好在小面积试一下认可后在推广，目前我们用的药水有84消毒液、洗石水、除锈水、除垢水都属于酸性药水类。中性清洁剂有液状、粉状、膏状，我们所有的是液状，中性清洁剂温和淡腐蚀和损伤任何物品，运用范围很广，主要功能是一种多功能的清洁剂。浴室清洁剂，绿色中性全能药水；玻璃水、全能水、家具蜡、洗手液、不锈钢光亮剂都属中性药水类。3、碱性清洁剂：否则时间长会损伤物品的表面，碱性清洁剂去污力很强。碱性清洁剂分别是：起蜡水、化油剂、洗涤剂等(二)常用地毯药水1、高泡地毯水2、低泡地毯水3、地毯污渍剂也可三合一、也可二合一，我们在日常的工作中高泡2:1桶水、低泡3:1桶水根据地毯污渍来决定可多加一点地污配好进行清洗，如污渍特别多的地方首先小处理后再用机器刷洗。三、PA组现用药水的性能与使用1、特素钢镜水：保养镜面、玻璃、钛金、不锈钢等2、擦铜膏：保养铜、钛金、不锈钢等3、铜水：为糊状，主要是氧化掉铜表面的铜锈，达到光亮铜制品的4、洁而亮：保养电脑、电话、塑料制品等，用酒精和牙膏。5、不锈钢光亮水：对银、金属制品能迅速擦去金属表面氧化物、锈、水渍可起到除污上光之功效。6、酒精：能处理木地板、墙面、地面的胶渍。7、洁厕液：酸性偏中，除尿垢、锈、地面污渍。8、全能水：使用物品广泛，不会损坏任何硬质表面，可用于清洗面盆、浴缸、马桶、大理石地面清洗。9、除锈剂：处理小便池、马桶、大理石地面清洗。10、除垢剂：水垢、开水器、马桶小便池上的尿垢、玻璃上的水垢渍11、玻璃水：清洗玻璃用，擦镜面用。12、静电除尘液：专业地面保养剂、打蜡、抛光、吸尘去污能力。13、白蛇蜡：对大理石地面、墙面、木地板打蜡。14、樟脑丸：放在小便池里能除臭。15、503清洁剂：主要清洗布艺沙发、地毯用。16、香口胶除渍剂：除地毯、地面上的胶。17、化油剂：清洗地毯、地面、沙发等油污。18、碧丽珠：对皮沙发上蜡抛光保养。19、84消毒液：对马桶、浴盆、石英沙能起杀菌洗涤增白作用。20、小苏打：处理陈旧酸性、碱性水渍、油渍、鞋油等。21、酒清香蕉水：处理各种胶渍。22、蜡笔、鞋油液体抛光剂：处理木制器、瓷器类的划痕。23、起蜡水(脱腊液):处理地毯上茶渍、石材茶渍、咖啡渍、大理石污渍、除所有类型水溶性乳蜡。24、保险粉：对水可以处理地毯上的茶渍染色、涤能地毯效果最好。25、白醋+保险粉：可处理地毯上的咖啡渍。26、松节油：可处理木制品的热痕。27、酒精+香蕉水+松节油：除圆珠笔印。28、白醋+盐水：可以刷洗红酒渍。餐饮地毯清洗，首先比例加大一点，加化油剂，特别污渍处、油渍多的地方先处理污渍后再刷洗。第八部分设施设备的保养一、卫生间洁具的保养下水管道畅通有很大的影响，因此应用专门清洁剂来保持光泽，注意不能用酸二、吸尘器的使用和保养及时更换。3、用时间不要过长，若有响声不下常，电机温度过高和漏电现象要及时报工程部检修。三、热水瓶的使用和保养瓶胆很容易破碎，要轻拿轻放，经常擦拭，防止污渍，无其是瓶盖内侧不能勿视，瓶胆内有水垢，用小苏打50克，放入一杯热水中溶解后倒入瓶胆和盖上下摇晃也可以除垢，鸭嘴瓶灌水不宜太满，要留职2—3厘米空隙，因空气传热较慢，保温时间可延长4小时以上。在饭店使用较广，品种繁多，有各种各样玻璃杯、水杯、漱口杯和烟灰缸等。一般水杯、酒杯用过后都要用清洗洁净刷洗，清水过净，用红外线或蒸气消毒，然后用专用消毒巾擦干水渍；保持杯子透明光亮。操作时动作要轻，用力适宜。擦干后的杯子要扣于盘格内，依次排放，安全放置。存放杯子时，切忌重压或碰撞，以防止破裂。如发现有损伤裂口的杯子，应立即拣出勿用，以确保宾客安全。1、吊灯：吊灯多系悬挂在室内天花板上。有中、西式之分。中式吊灯以宫灯为代表，具有独特的民族风格，宜用于突出民族色彩建筑厅室内；西式吊灯品2、壁灯：壁灯是装在墙上的一种灯。壁灯的造型要和同室的员灯造型取得统3、落地灯：落地灯是一种可以移动的站灯。,主要放在沙发旁边，与5、灯具应定期进行清洁，清洁时应注意轻拿轻放，高空处无法清理的，可请1、铜制品上有水污、锈污，先用抹布把铜上的水污、锈污擦一下，在根据污渍的情况配用药水，如擦铜膏或特素钢镜水来保养，一般每周一次、半月-1月进行保养最好。2、锈钢金属制品本身很亮，如有水污和指纹用半干的抹一次，然后再用干净的白抹布将光亮水喷在白抹布上反复擦亮为止，可起到除污上光之功效，随时保持无水迹，1周一次，室内1月一次为好。七、皮革制品的保养1、先用洗涤剂将皮沙发上的污渍干净，用湿抹布将喷水擦干后，将碧丽珠保养剂喷在皮沙民上抹均，一般1月保养一次；牙膏和小苏打也可以用。2、根据实际情况而定，如需清洗先将污渍小处理后，再将503药水1:1的比例刷洗干净后再吸干。八、清洁设备使用、管理和保养(一)清洁设备分为两大类：2、一般清洁用具如抹布、扫帚、拖把、玻璃清洁器3、机器清洁设备：如吸尘器、吸水机、多功能地毯机(二)功能及其使用保养1、吸尘器、直立式吸尘器：使用前先检查集主袋、筒内是否干净、电源及电线有无破损。2、配件要保持清洁，如有灰尘尘污垢应及时处理干净，忌用酸、碱性药水擦洗。3、使用过程中若有异常响声、漏电等，立即停机检查。4、不使用时应放在规定的地方。5、吸水机、晶磨机在使用前都应检电源线及电源灯是否损坏，机器干净与否。6、定期检查机器，用湿抹布抹干净机器上的污垢、水渍等，清洁设备的十、客房常用家具的保养经常注意检查床架各部件是否安全，再摇动一下，有无响声，若有，必须及时报修；床架各种子分的活动走轮和定向轮由于使用频繁，一旦出现脱落和破损，应及时报修和更换；床架同其他木质家具一样，需要注意防潮、防蛀、防水、防热，应注意经常保持清洁光亮；靠卫生间的床应注意与墙保持4厘米以上的距离，既可防潮，又便于操作。架铺一床褥在床垫上，注意松紧带是否脱落；定期翻转床垫；经常检查床垫弹簧的“固定纽”是否脱落，如果脱落，弹簧会移动，必须及时修理，否则床垫易损坏，客人睡眠不会感到舒服；若发现床垫周周有积灰，及时用小扫帚清除；在客房使用率低时，用吸尘器清洁床垫。3、沙发的保养发现沙发面层有污点时，及时用清洁剂去除；经常翻转沙发坐垫，以保证坐垫受力均匀；经常对沙发吸尘，以保持其清洁；定期对沙发面料进洗涤(干洗)。4、木质家具的保养(1)防潮家具放置一般要距离墙壁5—10厘米，并要注意经常通风换气；不要把受潮的物品，如毛巾、衣服等搭放在木质家具上，擦拭家具的抹布不能用带水的抹布擦洗，而只能软质的干布轻轻擦拭，才能保持家具的光洁度。(2)防水清扫房间时，见到水迹要及时擦干，若沾上难以擦拭的污垢，可用抹可用掺有甘油酯的清洁剂擦除。(3)防热应避免烈日曝晒。(4)防虫蛀放些防虫香或喷洒防虫剂，以防止虫蛀。竹制家具用花椒水擦洗可以防止虫蛀。(5)定期打蜡上光次，第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光效果。(6)轻搬轻放家具如家具需移动，必须轻搬轻放，切忌在地上硬行拖拽。搬动时还要注意不要碰撞到其他物品和墙面。(7)衣柜、写字台、床头柜、行李架等木质家具要经常检查有无破损，有(8)漆过漆的家具不宜用湿抹布擦拭或用热水浸烫，更不应该接触碱水，(9)桌、椅、茶几的保养这些物件基本是可搬动物品，因此在搬动时要轻拿轻放，经常检查。如有即可光亮如新。十一、客房常用陶瓷、瓷器的消毒1、新进玻璃、瓷器的消毒凡新购进的玻璃器皿和瓷器，都必须洗涤干净和消毒后使用。上面贴有商标纸的，必须洗涤干净。(1)使用与洗涤凡有破损和裂纹的玻璃器皿应分别洗涤，防止瓷器碰坏玻璃器皿，同时，一次放入洗槽的器皿应适量，以免造成相互碰撞破裂；擦干水迹时，应用专用杯布擦拭干净。其具体做法是：将杯布打开放在左手上；将湿杯正面放在左手杯布上；右手拿着杯布的另一端，将其推进杯内；以右手的拇指配合左手的杯布，顺时针方向转动，直至杯子内外全部干净；把杯子对着灯光照射，检查杯子是否干净。摆放在工作车时应疏密适中，龙其是玻璃器皿不要呈叠罗汉式摆放，以免重压碎裂、倒落和在杯内留下划痕。(2)分类与保管陶瓷、玻璃器具的存放保管要按类别、品种摆放，同时摆放的地方要干净和密闭，防止器皿的再污染。十二、客房常用电器的使用与保养1、电视机电视机在长期不使用时，夏季应每月通电一次，时间为两小时以上；冬季则三个用通电一次，时间在三小时以上，以驱逐湿气；用柔软的干布擦净机壳外一的灰尘。若要使用清洁剂，应用中性清洗剂，切勿使用稀释或挥发性汽油、香蕉水等强烈溶剂，以免失去外表光泽。发现图像或声音不清，应立即打电话通知工程部维修人员。2、电冰箱电冰箱长期不使用时，应拔下电源插头，切断电源，取出饮料食品，并清洁干净；箱体内部应经常清理，以防异味产生，内部附件可用浸有温水或中性清洁剂的软布擦洗，但塑料件绝对不可接触开水、酸、苯、石油等有机溶箱体外表可用柔软干布蘸上中性清洁剂擦拭，再用干布擦净；当蒸发器表面结有一定厚度(约5毫米)的冰霜时，应及时除霜，否则影响制冷效果。(1)空气滤尘网的清洁滤尘网至少每两周清扫一次，否则滤尘网堵塞，既影响运转效果，又浪费电力；当指示灯亮时，需要立即清扫空气滤尘网，若室内埃多，应每周清扫一次。(2)机组、遥控器的保养停止机组运转，并拨下电源插头；用柔软的布擦拭脏污的地方；用40℃以下沾湿，拧干后擦拭；切勿用开水、稀释剂、腐蚀性粉末或强烈溶剂来清洗滤尘网；切勿用水冲洗机组，否则将造成漏电和电击。(3)停止使用时的保养用半天时间转动电扇，以排除机械内的湿气，避免发霉和产生气味；停止空调器运转和拔下电源插头，使用空调器专用电路时，要先断开清扫空气过滤网，按原样装上。第九部分客房专业理论知识(1)客房的收入是饭店经济收入的主要来源，客房是创利率高的部门，客房是带动其他部门经营的枢纽(2)客房服务质量是宾馆服务质量的重要标志；客房的管理直接影响着整个饭(1)为客人提供舒适、干净的环境，是我们的主要任务(2)做好客房服务、接待服务提供周到的服务(3)降低客房费用，确保客房的正常运转，保证物品不(4)协调志其他部门的关系，为其他部门服务。3、服务工作中的‘五到'、‘三轻’‘一快'?‘五到：客到、微笑到、敬语到、茶水到、香巾到‘三轻’:走路轻、讲话轻、操作轻‘一快’:服务快服务质量标准化；布置、卫生、服务规格化；科学操作程序化；培训知识化；客人到前检查设备和卫生情况及房间用品情；每天打扫卫生时要检查设备、供应品和安全情况；随时检查客人委托交办事宜的完成情况；客离馆后及时检查有无遗留物品6、服务工作中的‘五主动'?7、清扫客房后应做到哪‘十无'?房间无‘六害'(鼠、蚊、蝇、蟑、臭虫、蚂蚁)四壁净、地面净、家具净、床上净、卫生洁具净、物品净9、客房物资管理‘四定'原则?第十部分客房常用管理制度1、宾客退房时，服务员查房发现房间配置巾类制品、棉制品等其它设施设备损坏时，服务员立即通知房务中心，领班确认后，由房务中心通知前厅收银，并给客人确认后，由房务中心填写相关赔偿单并挂账。2、住人房物品赔偿经核实后，请客人在损坏赔偿单上签字后方能挂账。3、物品赔偿金额，按财务部制定的赔偿价格执行。赔偿单一式三联：客人、收银、房务中心各留一联。3、价值在100以下的物品，原则上保存3个月。4、价值100元以上的物品，原则上保存1年。6、到期后无人认领的物品由客房部年终统一处理或在保安部及财务部5、主管督促房务中心领取和各班组领班做好每月的盘存工作和级账建6、会议组茶杯每月可正常报损2个、烟缸1个。7、杯具组茶杯每月可正常报损2个、烟缸1个；直升杯1个。8、13F茶吧直升杯每月可正常报损直升杯1个。2、床单一客一换，无污渍、毛发、无破损。4、卫生间坐便器、浴缸、面盆每天必须用清洁剂清洗消毒。5、客人用过的四巾，根据客人需求及时更换。6、客房内一次性用品一客一换。8、垃圾、废弃物、及时清运，每天清理。早上6:00清运一次，下午5:00清运一次。11、每天清扫工作间、工作车、布草车、吸尘器、各类清洁工具。12、每周一下午3:00客房部清洁卫生大检查。五、客房钥匙使用管理制度1、房务中心统管客房部所有钥匙卡(楼层卡、清洁卡)。客房部经理保套移交保安部和总经理存放。严禁擅自带出服务中心。2、每天上午由房务中心文员分发钥匙，服务员凭当日清洁单领取楼层3、每天下午，房务中心文员收回钥匙并交回房间清扫与配表，在钥匙登记表上签注归还者姓名。4、一旦发现钥匙卡失落，须马上向客房部经理汇报，并竭尽全力寻找失落的钥匙卡，当事人在钥匙卡未找到之前，不得离开房务中心，除非得到客房部经理的指示。5、服务中心文员收发钥匙卡时，整个交接过程须仔细核对钥匙卡数量。六、对老弱病残客人特殊服务程序1、对老弱病残客人护理，必须细心、周到。2、对老弱病残客人，总台接待员要尽量把这类客人的房间安排在靠近电3、对有亲友陪同的老弱病残客人，要及时与其亲友沟通联系，了解客人的起居情况，生活习惯和对服务工作的要求，认真协助其亲友精心服务和4、对没有亲友陪同的老弱病残客人，领班和管理人员要特别关心，协调配合服务人员主动关心客人的起居生活，随时了解和征询客人的意见和要求，进行特殊的服务和护理。七、客房设备维修程序管理制度1、服务员在工作中如发现有报修项目，立即通知服务中心，填写维修通知单到工程部。2、领班在检查中如发现或接到服务员的报修项目，立即通知房务中心，并在工作单上做好记录。3、房务中心文员接到报修电话时，问清报修内容，房号、住人房或退房，急时通知工程部，同时完善报修单报修的填写。4、由房务中心文员将报修单送至工程部值班处签收。5、遇急修项目立即电话报修，维修后于填写单据。6、填写报修单时，需仔细核对，字迹工整，减速少工程部的工作量。7、下午18:00以后填写的维修单，工程部员工先到房务中心确认，房务中心联系好楼层区域，避免工程维修人员久等。八、客房小酒吧管理制度为方便客人消费，增加宾馆的收益，小酒吧配备各类酒品、饮料、小食品、生活用品。客房部对小酒吧管理必须程序化，确保小酒吧能顺利推行。1、仓储：房务中心确定小酒吧各种饮料、酒类的规定存储数，以保证客房小酒吧内的规定存储数，客房小酒吧为有专人保管，其他人员一律不得善自动用。2、往客房小酒吧的每日补充：每天由服务员对所有住客房内的小酒吧进行检查并补充客人消耗掉的饮料、酒品，并及时做好每间客房小酒吧补充记录，同时将有消费记录的帐单收掉，补充一份新的帐单，待住客房小酒吧全部核查完毕后，将帐单的收银联送收银处，并在客房联上签收。3、走客房的小酒吧检查，对于当天离店的客房，服务员不再进行每日小酒吧的补充(除客人要求外)但必须将记有消费饮料、酒类的帐单送至收银处收费并做好该房小酒吧的消费记录。以便提供及时地服务，同时房务中心做好数量和品种的消费记录，收回有客人签名的帐单，补充新帐单，并将帐单及时送总台收银处，然后于次日交班前将记录汇总，同时补充用去的品种，以平衡房务中心的数量。5、每日小酒吧消耗汇总表，由当班服务员填写。服务员检查所有的小酒吧后，将当日各楼层的小酒吧检查表汇总成当日小酒吧汇总表，汇总表上的消耗数必须与仓库领出数相符。离店清洁完后恢复小酒吧内物品。九、客房部三级查房制度为了向宾客提供合格的客房产品、为客人提供一个舒适安静的休