《商务沟通（第二版）》 课件全套 第1-4章　商务沟通概论 -商务沟通实务

第一章商务沟通概论第一节商务沟通概述第二节商务沟通的注意事项

第三节商务沟通的过程第四节商务沟通的发展趋势12知识目标1.

了解商务沟通的内涵、重要性、作用、原则2.

了解商务沟通的注意事项3.

了解商务沟通的过程4.

了解商务沟通的发展趋势3知识结构图4商务沟通有很长的发展历史，其本质是沟通行为在商务领域的应用。商务沟通是社会经济发展的必要条件和动力之一。没有信息的沟通交流，就没有商务活动；没有信息的沟通交流，企业的经营和管理就只是一种设想或是一种缺乏活力的机械行为。因此，商务沟通必然是维持商务组织良好经营管理状态，保证商务组织正常运行的关键行为之一。一、商务沟通的内涵1. 商务沟通的概念（1）商务的定义商务是指参与市场活动的主体（政府、企业、家庭与个人等）围绕卖方以营利为目的的产品出售，和买方以生存和发展为目的的商品购买所进行的相关经济活动的集合。任何组织和个人为了生存和发展都必须参与社会活动，并从中获取物质和精神资源，直接或间接地通过交换为社会提供产品或服务。其中，与市场相关的活动通常被称为商务活动或商业活动。5（2）沟通的定义沟通是为了一个设定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体间进行传递，并且促使各方达成共识的过程。沟通是人们通过语言或非语言方式传递并理解信息的过程，是人们相互了解思想、情感的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁。在商务领域，沟通的效果很多时候直接决定了商务活动的成败。6（3）商务沟通的定义商务沟通是指商务组织为了取得经营的成功，通过举办或参与大量的商务活动，通过一定的渠道（也称媒体或通道），将有关商务经营的各种信息发送给商务组织内、外的特定对象（接收者）并寻求反馈，以求得与其相互理解或达成合作的结果的活动。72. 商务沟通的类型（1）按照商务沟通载体分类按照商务沟通载体的不同，商务沟通可分为语言沟通与非语言沟通两种，如图所示。8按照商务沟通载体分类①语言沟通。语言沟通是指建立在语言文字基础上的商务沟通类型，它包括口头沟通和书面沟通两种。人与人之间最常见的语言沟通方式就是交谈。交谈包括演讲，一对一、一对多或多对多沟通，以及传闻或小道信息传播等。9其中，口头沟通是所有语言沟通类型中最直接的一种，它的优点是信息传递和反馈十分高效。在口头沟通中，信息可以在最短的时间内被传递，同时在最短的时间内被对方回复。如果信息接收者有疑问，迅速的反馈可使信息发出者及时检查信息中不够明确的地方并进行改正。但是，口头沟通也有其缺陷。信息在口头沟通的过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都会按照自己的偏好增减信息，并以自己的方式诠释信息。信息接收者接收并理解信息后，其理解内容往往与最初的含义存在较大偏差。10书面沟通涉及信函、报告等传递书面文字或符号的载体。书面沟通具有有形展示、长期保存、可用作证据等优点。书面沟通可以促使人们对自己要表达的东西进行更加认真的思考。因此，书面沟通往往更加周密，它的逻辑性更强，条理更清楚。书面信息在正式发出之前能够被反复修改，直至信息发出者满意，因此，信息发出者想要表达的意思能被充分、完整地表达出来，减少了情绪、环境等因素对信息传达的影响。书面信息易于复制，有利于大规模传播。11②非语言沟通。非语言沟通是指通过某些媒介，而非口头或书面的文字表达来传递信息的商务沟通类型，包括身体语言沟通、时间沟通和空间沟通等。其中，身体语言沟通是指通过动态的目光、表情、手势语言等身体运动，或者静态的身体姿态、衣着打扮等身体表现进行的沟通。12有时人与人之间的空间位置关系也会直接影响沟通效果。在沟通中，信息发出者所处的空间位置的不同，会导致所发出信息的影响力不同。例如，同样的发言内容，在讲台上演讲与在台下自由发言所产生的沟通效果是不同的。此外，人们还可以从他人穿戴的服装上获取信息。例如，同样的发言内容，讲话者穿着正装和休闲服装时所体现的沟通的严肃性会有所不同。因此，心理学家认为非语言沟通不仅会对语言沟通所传达信息的意义造成影响，还会决定语言沟通的弦外之音。13（2）按照商务沟通涉及范围分类按照商务沟通涉及范围的不同，商务沟通可分为自我沟通、人际沟通、群体沟通三种，如图所示。14按照商务沟通涉及范围分类①自我沟通。自我沟通是指信息的发出者和接收者的行为均由一个人完成的商务沟通类型，自我沟通的过程包含自我信息发送和自我信息反馈，例如通过各种方式进行的自我肯定、自我反省等，如图所示。15自我沟通的过程②人际沟通。人际沟通是指发生在两个个体之间的商务沟通类型。人际沟通必须发生在两个个体之间，有明确的信息发出者和接收者，还有传播信息的媒介，并且双方能达成理解上的一致。③群体沟通。群体沟通又叫小组沟通或团队沟通，是指发生在三个及以上的个体之间的商务沟通类型。群体沟通包括个体和群体之间的沟通以及群体和群体之间的沟通，即包括一对多、多对多的正式或非正式沟通，如会议、演讲、谈判等。16（3）按照商务沟通方式分类按照商务沟通方式的不同，商务沟通可分为正式商务沟通和非正式商务沟通两类，如图所示。17按照商务沟通方式分类①正式商务沟通。正式商务沟通是指在组织系统内部，以组织原则和组织管理制度为依据，通过组织管理渠道进行信息传递和交流的商务沟通类型。正式商务沟通的特点是约束力强、严肃性强、权威性高、保密性强。正式商务沟通的缺点是信息需要经过层层传递，传递过程缺乏灵活性，效率较低，且正式商务沟通一般都是单向沟通，缺乏反馈机制，沟通效果难以保证。18②非正式商务沟通。非正式商务沟通是指在正式渠道之外，通过非正式的商务沟通渠道和网络进行商务信息交流的商务沟通类型，常用来传递和分享组织正式活动之外的“非官方”信息。非正式沟通的特点是传播速度快、范围广、效率高，可跨组织边界传播等。但是由于非正式商务沟通涉及的主体较多，常会造成以讹传讹等不良后果，产生信息传播失真等问题。19正式商务沟通和非正式商务沟通的特点见下表。20正式沟通和非正式沟通的特点二、商务沟通的重要性1. 商务沟通的效果直接影响企业管理的效果面对纷繁复杂的竞争市场，单靠个人很难一直做出正确的判断并制定有效的决策方案。一位成熟的企业管理者应当通过有效的商务沟通从同事、下属那里获得及时、可靠的信息，快速地发现企业内部潜在的问题和隐患，并通过科学的决策解决企业经营中出现的问题，修正错误，有效降低不必要的损失。因此，商务沟通的效果将直接影响企业管理的效果。212. 商务沟通能够解决商务问题（1）积极主动的商务沟通可促使管理者做出正确决策对于缺乏经验的管理者来说，积极主动的商务沟通可以使其深入了解企业管理事务的前因后果，并综合多方意见进行决策，减少错误。（2）互相尊重的商务沟通可引导双方交换意见在商务沟通过程中，倾听对方讲话可以向对方表达尊重和理解，以此拉近双方距离，有效交换双方意见，促成未来合作。在一些沟通中，双方并非必须同意对方的观点，有时只要表示理解即可。22（3）重视倾听的商务沟通可帮助对方解决问题商务沟通中的仔细倾听也能为对方解决问题。很多商务人员在工作中都会遇到不需要回答的问题，对方需要的只是一个认真的倾听者，例如面对难下决心的消费者时，商务人员有时只需耐心、认真地倾听对方的苦恼，就能帮助其增强自信心，完成选择，解决难题。23三、商务沟通的作用1. 改善人际关系商务沟通通常可以改善商务交往过程中的人际关系，和谐的人际关系能够促使沟通双方说出心里话。在商务活动开展的过程中，当沟通的双方感觉自己被尊重，且被认真倾听时，他们会更容易放下戒备心，并会反过来认真倾听对方讲话，进而建立更加和谐的情感联系，改善人际关系，促成合作。242. 获取重要信息通过商务沟通，商务人员可以了解商务活动的参与者，获取商务活动相关的重要信息。商务人员可以在沟通中感受对方的感情，并据此推断对方的性格、沟通目的和态度，以便在后续的商务活动中有所准备。商务人员在商务沟通中应当适时和恰当地提出问题，澄清不明之处，或是启发对方提供更多的信息。253. 锻炼自身能力商务沟通可以训练商务人员以己度人的心态，提高思考力、想象力和客观分析能力。4. 调动积极性善于商务沟通的人能及时发现他人的长处，并创造条件让其长处得以发挥作用。在商务活动中，调动参与各方的积极性十分重要。当参与各方都是以积极的态度参与商务活动时，商务活动则更有可能以较高的效率进行。235. 促进信息共享在商业领域，无论是企业内部的分工协作还是企业之间的商务往来，都需要通过信息的传递、交换实现。而这些信息的传递、交换，无一不是通过沟通完成的。通过商务沟通，人们可以交换有意义、有价值的商业信息，促进合作，促成双赢。24四、商务沟通的原则商务沟通的原则包括礼貌、完整、清晰、简明、准确、有建设性，该原则也被称为6C原则，如图所示。28商务沟通的原则①礼貌。在商务沟通过程中，礼貌可以给予对方良好的第一印象，有利于商务沟通目标的实现。②完整。在商务沟通过程中，表达意思是否完整对信息传播的质量和商务沟通的结果具有重要影响。③清晰。在商务沟通过程中，条理清晰的语言表达让人觉得更有说服力。26④简明。在商务沟通过程中，简明的信息表达能够体现信息发出者对他人时间的尊重，这样更容易获得积极的反馈，也能够提高商务沟通的效率。⑤准确。在商务沟通过程中，准确是衡量信息传播质量的重要指标。⑥有建设性。有建设性是对商务沟通的目的和效果的强调。2731一、明确商务沟通的目的有效的商务沟通应该具有明确的目的或目标，否则会造成信息发出者意思表达的混乱、模糊和含混不清，此时信息接收者只能靠经验和场景猜测对方的用意，这样极易导致商务沟通中产生理解误差。32在正式的商务沟通中，信息发出者应当首先明确目标。例如，当员工推开管理者办公室的门之前，员工必须清楚自己沟通的目标是什么，是仅汇报工作进展，还是就相关问题和管理者展开讨论；是为了表现自己，还是为了从管理者那里寻求资源支持。管理者也是一样，在向员工下达任务指令之前，要清楚这个任务的目标是什么，它和部门的哪个目标相关联，如何阐述可以让员工有更加清晰的理解，自己应该如何和员工合作等。33另外，当面对复杂的沟通环境时，信息发出者应该有明确的沟通目标，明白哪些问题是迫切需要解决的，哪些可以暂缓；哪些任务是自己的职责所在，哪些是需要与信息接收者合作的。34二、掌握商务沟通的时间和空间在商务沟通开始前，商务人员要先考虑沟通所处的时间、空间是否恰当，避免因时机的不恰当给沟通造成干扰，因此影响商务沟通效果。例如，在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次会议的细节，显然是不合时宜的。同样，礼堂是演讲的好地方，但不适合一对一的商务会谈。因此，要想取得良好的商务沟通效果，必须掌握好商务沟通的时间、空间，把握好商务沟通的火候。35三、明确商务沟通的对象明确商务沟通的对象需要对商务沟通的对象进行全面的分析，这也就意味着商务人员要提前了解商务沟通的对象的性格、价值观、沟通需求和目的等多方面的信息，从而选择适宜的商务沟通方式。在了解商务沟通的对象的基础上，成熟的商务人员需要学会换位思考，站在对方的立场上思考，反思自己准备的沟通内容和沟通方式是否恰当。36四、掌握商务沟通的方法在商务沟通中，商务沟通的方法可能对商务沟通的效果产生决定性影响。例如，有些场合需要幽默感和亲切感，而有些场合却要求高度严肃。用错了风格和讲话语气，极有可能会导致商务沟通的失败。通常情况下，清晰且充满活力的风格容易使对方理解自己的意思并产生信任感，而晦涩且没有生气的风格则会让信息变得难以理解。一名善于沟通的商务人员，不仅可以通过熟练使用恰当的商务沟通风格缩短彼使商务沟通的气氛和谐融洽。同时，商务人员的语言要精练，要能够恰如其分地表达意思，并尽可能地用简洁的语言表达出深刻的内涵。37五、充分利用反馈机制反馈就是商务沟通的参与者都期望得到的一种信息的回流。对于信息发出者而言，商务沟通的每一个阶段都需要寻求信息接收者的支持，比起抛出信息本身，更重要的是要给信息接收者回应的机会，得到其反馈。通过反馈，可以了解对方是否接收和理解信息发出者所表达的意思，并且可以正确把握商务沟通的节奏和进程。因此，商务人员在与别人沟通时，即使对方没有表现出要表达意见的意思，说话也要适可而止，让别人有说话的机会。38六、用行动强化语言在进行商务沟通时，语言沟通的内容固然重要，但加入相应的肢体语言可以使传递的信息内容更加确切。只注重口头语言而不注重肢体语言，沟通效果会大打折扣。例如，消费者在餐厅、商场等场合经常听到迎宾员说“欢迎光临”，消费者是否真觉得被欢迎了呢？如果迎宾员只是干巴巴地说“欢迎光临”，而没有配合热情亲切的眼神和动作，那么消费者接收到的仅仅是“欢迎光临”这四个字带来的信息，却没有感受这句话中应该有的情感。39在面对面的商务沟通中，很多信息是以肢体语言的形式，如眼神、姿态等传递的，而这些肢体语言形式的信息恰恰代表了人的本能，可以反映一个人的真实想法。因此，在商务沟通过程中，我们要注重以行动来强化自己的信息传递。40一、商务沟通过程模型商务沟通过程就是信息发出者将信息通过选定的渠道或媒介传递给信息接收者的过程。商务沟通过程模型包括信息发出者、编码、渠道或媒介、译码、信息接收者等要素，此外，模型中还可能存在一些干扰或者妨碍沟通的因素，如图所示。商务沟通过程模型1. 信息发出者信息发出者是商务沟通过程模型的主要要素之一。信息发出者是利用生理或机械手段向预定对象发送信息的一方。信息发出者可以是个人，也可以是组织。信息发出者的主要任务是信息的收集、加工及传播。2. 编码和译码编码是信息发出者将信息编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号的过程。译码则恰恰与之相反，它是信息接收者在接收信息后，将符号化的信息还原成为思想，并理解其意义的过程。243. 渠道或媒介不同的信息的传播要求使用不同的渠道或媒介。例如，工作总结报告不宜采用口头形式而宜采用书面形式。商务人员应当根据商务活动的内容和目的选择恰当的渠道或媒介。4. 信息接收者信息接收者是信息发出者的信息传递对象。商务沟通中的信息分享通常不是一种单向的过程，而是双向的过程。在大多数情况下，信息发出者与信息接收者在同一时间既会发出又会接收。因此，信息接收者的主要任务是接收信息发出者的思想和情感，并及时地把自己的思想和情感反馈给对方。245. 反馈反馈是信息接收者接收信息发出者所发出的信息，经过理解、思考后，将产生的反应传达给信息发出者的过程。商务沟通实质上不是行为而是过程。这意味着信息发出者在商务沟通的每一个阶段都要寻求受众的支持。通过反馈，信息发出者才能真正把握商务沟通的过程和有效性。例如演讲者在登台演讲时就存在一个与观众之间的沟通过程，观众可能以喝倒彩的方式表示他们对演讲者的不满，也可能在听演讲时显得疲惫与精神不集中，这种无意间神情的流露，同样可以反馈他们对演讲不感兴趣的信息。246. 干扰和妨碍商务沟通过程模型中的干扰和妨碍因素是理解信息和准确解释信息的障碍，可以说妨碍信息沟通的任何因素都可以被看成是噪声。干扰和妨碍发生在信息发出者和信息接收者之间，分为外部噪声、内部噪声和语义噪声等类型。2445二、商务沟通过程中的障碍商务沟通的过程并不都是畅通无阻的，其结果也并不都能如愿。在商务沟通过程中，由于诸多沟通要素的存在和各种干扰源的不可避免，商务沟通的过程中会出现各种障碍。1. 商务沟通障碍的含义商务沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息的传播受到干扰和妨碍，导致商务沟通不畅或失败的现象。2. 商务沟通障碍产生的原因根据商务沟通过程模型，商务沟通障碍的来源有三个方面：一是来自信息发出者，二是来自渠道或媒介，三是来自信息接收者。（1）来自信息发出者的障碍①信息发出者的知识水平不足。如果信息发出者对专业知识掌握不够，或对自己所传递的信息本身了解不够，在传递信息的过程中就很难准确地把自己所要传递的信息表达清楚，这可能会导致对方的不理解，造成商务沟通障碍。24②信息发出者的目标不明确。商务沟通目标的明确是双方进行有效商务沟通的前提，信息发出者在发起商务沟通之前必须让沟通有一个明确的目的，也就是说，信息发出者需要回答“我要达成什么目的”“我要传递什么信息”等问题，再根据商务沟通的目标明确“我要通过什么渠道传递信息”“我要向谁传递信息”“我要如何通过沟通达成目的”等事项。24③信息传播方式不协调。信息传播方式不协调是指信息发出者语言所表达的信息与肢体语言所表达的信息不一致的情况，这会使人感到困惑不解。例如，在人际交往中，如果要表达认识对方很高兴，通常会说“认识你很高兴”，但如果此时信息发出者的脸上不带一点儿笑容，会造成语言表达的信息与自己的面部表情不相符的问题，就容易造成误解，信息接收者可能会认为这是一个言不由衷的人，或者是一个虚伪的人。24（2）来自渠道或媒介的障碍①渠道选择不当。在商务沟通中，信息传递可以采取多种方式进行，包括口头沟通、书面沟通等。口头沟通可以采用面对面的方式，也可以采用语音通话、线上会议等线上方式进行。书面沟通可以采用信件、电子邮件、传真等方式，针对重要的事情，如果信息发出者选择通过口头沟通，或者语音通话的方式，信息接收者可能不会重视次此沟通，或者对重要事情不做详细记录，这样的商务沟通可能效果不佳，影响后续工作的开展。24②不同渠道的信息互相冲突。商务沟通过程往往会涉及多种商务沟通渠道，而不同商务沟通渠道的信息如果互相冲突，商务沟通的效果会大大减弱。例如口头信息沟通与书面信息沟通相结合的商务沟通，当口头表达的意思与书面文件表达的信息不一致时，很可能会造成沟通矛盾或是降低信息接收者的信任度。24③渠道过长。当商务沟通渠道过长时，由于中间环节的增多，信息在传递过程中可能会变得模糊，甚至被篡改。④缺乏反馈机制。商务沟通是一种双向的交流活动，在商务沟通过程中，如果信息接收者没有有效的途径将己方的信息反馈给信息发出者，信息发出者就无法判断自己的意思是否被理解，信息接收者也很难推动沟通的进程。24（3）来自信息接收者的障碍①解读失真。不同的信息接收者对收到的同一信息会有不同的解读，同一信息接收者在不同的状态下，也可能对同一信息有不同的解读。信息接收者在信息交流的过程中，即在解码的过程中，会对信息进行加工，在理解中加入个人的好恶评判和个人的经验认知，例如过度地猜测信息发出者的意图，这样会导致信息解读的失真。24②知觉偏差。从心理学的角度来讲，人们的知觉是具有选择性的。在商务沟通过程中，信息接收者总是习惯于选择关注与自身关系密切的信息，而忽略与自己无关的信息，或是选择重视自己认为值得注意的信息，而忽略其他信息的重要性。24③心理状态不良。由于信息接收者对个人的能力认识不足，往往会倾向于过高评价自己或者过低评价自己，而这常常会阻碍商务沟通中信息的接收和理解。在商务沟通过程当中，信息接收者不良的心理状态会导致他们在交流中产生负面的抵触情绪，或者拒绝参与信息的交流，给商务沟通带来阻碍。④思想观念差异。由于信息接收者认知水平、价值观和思维方式往往与信息发出者不同，商务沟通中可能会产生双方的思想隔阂或价值观的碰撞，从而引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。24⑤信息过量。互联网技术的发展，在给人们带来便利的同时，也带来了许多意想不到的新问题。例如在商务沟通中，信息过量容易造成人脑的信息超载，导致商务人员记不清信息，模糊了对方表达意思的重点，这有可能造成商务沟通的障碍。因此，商务沟通中的信息传递应该简单明了，信息内容或者表达方式过于复杂不利于信息接收者的理解。此外，当信息接收者对信息存在疑惑时，如果他们不选择向信息发出者直接反馈，而是选择通过互联网查找解决办法，那么信息接收者很有可能误读信息发出者的意图，增加沟通成本。243. 排除商务沟通障碍商务人员意识到在商务沟通中可能会产生上述障碍以后，在商务沟通过程中应该通过分析尽可能地排除这些障碍。具体措施有以下六种。第一，系统思考，充分准备。在进行商务沟通之前，信息发出者需要对其想要传递的信息有充足的准备，并据此选择适宜的沟通渠道、场所等，如预定大小合适的会议室，制作沟通的提纲、便笺等。24第二，因人制宜。信息发出者必须充分考虑信息接收者的心理特征、知识背景等状况，并据此调整自己的谈话语气、措辞或者服饰仪态。例如，商务人员在车间与一线工人沟通时，如果商务人员西装革履，说话咬文嚼字，那么沟通很有可能效果不佳。第三，充分运用反馈。信息发出者可以通过提问的方式，鼓励信息接收者积极反馈信息。同时，信息发出者也可通过仔细观察对方的反应或行动的方式来间接获取反馈信息。24第四，调整心态。人们的情绪对商务沟通的效果有着巨大影响，情绪化的发言一方面易造成信息的误读，另一方面也易造成沟通参与者的过激反应，激化矛盾。因此，商务沟通的参与者在商务沟通前应主动调整心态，以积极、平和的心态参与沟通。第五，积极倾听。积极倾听要求商务沟通的信息接收者能站在信息发出者的立场上，运用对方的思维去理解信息。这样信息接收者既可以获知信息传递的内容，又可以获知信息发出者的观念、情感；既能理解信息发出者的言中之意，又能发掘信息发出者的言下之意。24第六，关注非语言信息。非语言信息往往比语言信息更能打动人。因此，一方面，信息发出者要确保自己的非语言信息能强化自己的语言；另一方面，信息接收者要密切关注对方的非语言信息提示，从而全面理解对方所表达的意思。2460三、有效商务沟通1. 有效商务沟通的基本特征有效商务沟通应当具备以下五项基本特征。第一，有效商务沟通应当具有明确的商务沟通目的。第二，有效商务沟通应当具备有针对性的商务沟通手段。第三，有效商务沟通应当具有清晰、准确、简明的商务沟通信息。第四，有效商务沟通应当是一个友好的沟通过程。第五，有效商务沟通应当达成双赢的商务沟通结果。612. 有效商务沟通的策略第一，端正沟通态度。在进行商务沟通时，商务沟通的双方首先要有正确的工作态度和积极合作的商务沟通态度。态度决定工作作风，摆正位置，把工作当作事业来经营，才能以积极健康的心态与他人进行商务沟通。62第二，恪守职业道德。职业道德对商务人员的行为进行了规范，明确了商务人员什么事情该做，什么事情不该做。例如，制造产品的工人应当对产品质量负责，营销人员应当对消费者的体验负责。商务人员的商务沟通行为会影响企业的公众形象，因此商务人员要自觉遵守职业道德规范和公司的规章制度。63第三，学会换位思考。很多时候，商务沟通的失败是因为商务人员没有站在对方的立场上思考问题，而只想着己方的好处。因此，为了使商务沟通顺利进行，商务人员要学会换位思考，试着站在对方的立场上去想问题。第四，提高知识水平。商务沟通中涉及的知识既包括与业务有关的专业知识，又包括沟通技巧知识，商务人员应当通过不断的学习，提高自身知识水平，进而逐步提高商务沟通能力。64商务沟通是一个互动的过程，随着商业竞争的日益加剧，经济全球化的发展以及科技的不断进步，现代商务沟通也在不断发生变化。商务沟通无论在应用的广度上还是深度上都呈现出了新的发展趋势，它主要表现在以下几个方面。65一、越来越重视客户的需求向客户提供高质量的产品和优质的服务是企业的生存之道。许多一度陷入经营困境的企业通过根据客户的需求进行重新定位而重新焕发生机。一家全球知名的家具企业的总裁曾经说：“别总想着我们该卖什么，多问问客户需要什么，我们来组织生产，满足他们的需求。”66二、越来越重视电子信息技术的应用电子信息技术的革新和应用为商务活动提供了越来越丰富的商务沟通渠道和手段，电子邮件、视频会议等沟通媒介已经被广泛运用于商务活动中。电子信息技术的应用能力逐渐成为商务人员必备的商务沟通能力之一。67三、跨文化沟通增多随着我国经济的发展，商务活动已经逐渐趋于国际化，跨国公司的不断涌现使越来越多的商务人员必须面临跨文化与跨国界的沟通问题。这对于商务人员来说，是一个很大的挑战，因为来自不同文化背景的人很容易因文化差异而产生沟通冲突。这就要求商务人员必须掌握跨文化的商务沟通知识，在尊重对方的基础上，灵活地与来自不同国家和文化传统的人进行商务沟通，并且帮助来自不同文化背景的员工合作。了解这一点对于从事国际商务谈判的商务人员来说尤为重要。68四、重视团队精神为了提高团队合作能力，尽可能发挥每一位员工的能力，越来越多的企业采用跨职能的项目小组的方式搭建团队。这样做的优势在于小组成员之间能够互相学习，共同认识问题、解决问题，协同一致，建设性地处理矛盾。在小组内部沟通中，团队精神就显得格外重要。第二章商务沟通的形式第一节 商务沟通中的口头沟通第二节 商务沟通中的书面沟通第三节 商务沟通中的网络沟通第四节商务沟通中的非语言沟通6970知识目标1.掌握商务沟通中的口头沟通的技巧2.掌握商务沟通中的书面沟通的写作技巧3.

掌握商务沟通中的网络沟通的技巧4.了解商务沟通中的非语言沟通的训练方法71知识结构图72口头沟通是商务活动中常见又重要的沟通形式之一，它主要通过口头语言来实现商务信息的交流。相较于书面沟通而言，口头沟通更适合表达人复杂的感觉和情感，更加个性化，反馈也更加及时。一、口头沟通概述1. 口头沟通的定义口头沟通是指运用口头表达的方式进行信息的传递和交流的沟通类型。在商务活动中，口头沟通的沟通对象既包括公司内部的同事，又包括公司外部的客户、其他商业机构、新闻媒体等。它可以是两个人之间的深谈，也可以是群体中的辩论；可以是非正式的聊天，也可以是正式的磋商；可以即兴发挥，也可以在深思熟虑后发言。在商务活动中，口头沟通的常见形式包括口头汇报、会谈、讨论、报告等。732. 口头沟通的特征第一，口头沟通具有阶段性的特征。商务活动中的口头沟通往往是从双方的会面开始，持续到分别为止的，因此它具有明显的阶段性。通常商务活动中的口头沟通分为寒暄、前馈、进入正题、反馈、结束谈话五个阶段，如图所示。74口头沟通的五个阶段第二，口头沟通具有即时性的特征。口头沟通最突出的特征就是即时性。在谈话过程中，信息可以在最短的时间内被传递，信息发出者也能在最短的时间内得到信息接收者的回复，因此口头沟通往往可以很快建立起沟通者之间的亲切感和信任感。第三，口头沟通具有灵活性的特征。相较于书面沟通而言，口头沟通的形式是比较灵活的。谈话的方式和内容可以因人而异、因话题而异、因环境而异，因此沟通者需要根据情况灵活地调整沟通策略。75第四，口头沟通具有共情性的特征。大多数的口头沟通是面对面进行的，因此口头沟通的谈话过程本身也包含了情感的互动，这就要求沟通者在谈话过程中不仅要给予对方必要的尊重，也要积极地表达对对方的理解和支持。例如，当沟通中的一方向另一方倾诉心声时，另一方可以说“我理解你的感受”作为反馈，但如果另一方说“你也太小题大做了吧”，实质上就是忽视了口头沟通的共情性，这样就很有可能会造成对方的反感和排斥。76二、常见的口头沟通类型及适用场景1. 面谈面谈是指有计划或受控制的，在两个人（或多个人）之间进行的，参与者中至少有一个人有目的，在沟通过程中互有倾听和发言的口头沟通类型。面谈是在商务沟通中应用较为广泛的一种口头沟通类型，例如企业招聘过程中的面试、员工考核过程中的绩效面谈等。商务沟通中适合面谈的三种情景如图所示。77适合面谈的三种情景2. 电话沟通电话沟通是一种经济成本较低的口头沟通类型。在商务活动中，电话沟通的对象包括企业内部和外部人员。电话沟通的内容可以包括业务往来、情感联络等。商务沟通中适合电话沟通的三种情景如图所示。需要特别注意的是，在成本相差无几的情况下，企业一般优先采用面谈。78适合电话沟通的三种情景3. 会议沟通会议沟通是一种成本较高的口头沟通方式，通常采用面对面的形式或者视频会议的形式。会议沟通的时间一般较长，但是沟通较为充分，能够及时交流重要信息。会议沟通易于汇集意见，可以促使参与各方达成共识，且便于留痕保存，常用于讨论参与人数较多、涉及范围较广、重要程度较高的沟通内容。商务沟通中适合会议沟通的四种情景如图所示。79适合会议沟通的四种情景三、口头沟通技巧1. 基本的口头沟通技巧第一，保持良好的说话仪态。塑造良好的外表是保持良好的说话仪态的第一步。在口头沟通的过程中，干净、整洁的外表会给对方留下一个良好的印象。80第二，保持良好的姿势。保持端正、积极的沟通姿势可以给对方留下积极向上的印象。第三，保持礼貌和友好的态度。沟通者应当尽量保持沟通中的基本礼仪，保持友好。当然，礼貌和友好并不意味着一定要赞同他人的一切想法，表达不同观点的时候也可以表达对对方的理解和共情。81第四，保持目光的接触和交流。沟通者之间保持目光接触，可以表示友好和重视对方的态度。讲话时不看对方，则容易造成对话题不感兴趣的误会，也可能会让对方认为自己缺乏自信。目光的交流也要适度，既要避免目光不接触，也要避免目不转睛的凝视。第五，保持平稳的音调。音调过高容易给人尖锐、刺耳的感觉。音调过低则会给人粗壮、沉闷的感觉。82第六，根据环境调整音量。音量的大小不同，给听众带来的感觉也不同，沟通者应根据具体情况调整讲话音量。第七，保持平稳的语速。讲话速度对信息的表达效果会产生影响。第八，灵活地调整语调。语调即说话的腔调，语调的变化通常与讲话者的兴趣或重点的强调有关。根据讲话的对象和讲话内容把握语调能够直观地表现沟通者的态度，引起听众的兴趣以及强调所讲内容的重点。83第九，确保信息表达的清晰和准确。要想清晰地表达信息，语言应当尽量简洁、有条理，表达意思应当准确而流畅。口头沟通应当避免使用长而复杂的句子。当讲话中遇到不得不使用的专业术语时，沟通者应对其稍作解释。同时，沟通者应当使用恰当的事实来辅助观点的表达，避免给出没有依据的评价，这样可以有效减少争议。842. 特殊口头沟通技巧在口头沟通过程中，商务人员通常会遇到形式各样、复杂矛盾的状况，解决这些状况需要用到不同的特殊口头沟通技巧。需要注意的是，没有绝对适用任何情况的技巧，商务人员应当依照具体情形，依据不同的人、事、时、地选择使用。85第一，直言不讳。直言不讳是在多数场合中均比较合适的沟通技巧。首先，直言是真诚的表现，可以减轻对方心理上的“包袱”，拉近双方的距离。其次，直言是沟通者自信的表现，而自信是交往的基础。在真诚和自信的前提下，直言不讳往往可以给商务沟通带来突破性的进展。86需要注意的是，直言不讳绝不等于粗鲁和不讲礼貌。在采用直言不讳的沟通技巧时，商务人员要注意配合适当的语调、语速、表情和姿态等，这样比较容易使人接受。采用直言不讳的沟通技巧来表示拒绝、制止和反对的意见或态度时，如果商务人员能诚恳地陈述原因和利害关系，效果会更好一些。87第二，委婉。适合采用委婉的沟通技巧的情况有两种：一种是有事不便或不能直说的情况，此时可借用相关事物来表达本意；另一种是对方在接受意见上可能存在情感障碍，只有使用婉转的语言才能促使对方接受的情况。委婉的沟通技巧既可以起到暗示作用，又可以维护对方的自尊。88第三，模糊。模糊即用不确定的语言来描述事物。模糊的沟通技巧主要用于不便直说或想要给自己的话留有余地等情形，可以达到既不为难别人，又保护自己的目的。第四，反语。当讲话者采用与想法相反的语言来表达自己的意思时，所用的沟通技巧就是反语。采用反语通常是因为讲话者有难言之隐，或者是因为忌讳而不能直说。89第五，沉默。沉默有多种含义，既可以表示无言的赞许，又可以表示无声的抗议；既可以代表欣然接受对方意见，又可以代表保留己见；既可以用来说明自己决心已定，无须多言，又可以用来说明自己同意大家的意见。在无法满足别人的请求时，如果只是简单地回答“不”，会让对方一时很难接受，可是只要在对方要求反馈时保持沉默，或笑而不语，对方就会理解拒绝的意思了。谈话中间的停顿也是一种特殊形式的沉默。90第六，幽默。商务活动中难免会出现尴尬、冲突等状况，让人手足无措。恰当地运用幽默的沟通技巧可以让周围紧张的气氛变得轻松，化解尴尬与冲突，也可以含蓄地表示拒绝。第七，比喻。使用比喻的沟通技巧，可以将抽象、难以理解的话转化成新颖独特、简单易懂的意思，便于听众记忆。9192一、书面沟通概述1. 书面沟通的定义书面沟通是指以纸面或数字媒体为载体，使用文字、图表等进行信息传递的沟通形式。在商务领域，书面沟通应用广泛，通知、报告、合同、方案书等都是书面沟通的体现。书面沟通材料的撰写需要一定的书面沟通技巧，也需要商务人员遵循书面沟通的原则。2. 书面沟通的主要形式书面沟通的形式非常多，包括报纸、杂志、书籍、信件、合同、报告、标语、电子邮件、传真、短信等。3. 书面沟通的原则在商务活动的过程中，书面沟通应当遵循正确、清晰、完整、简洁的原则，如图所示。93书面沟通的原则第一，正确。正确是书面沟通的首要原则。也就是说，书面沟通材料要真实可靠，观点要表达准确，语言要恰如其分。书面沟通的正确性主要体现在表述的准确性，而不正确的书面沟通通常逻辑混乱，主题不明确。94第二，清晰。清晰是对书面沟通在内容和形式上的要求。书面沟通材料要写得清晰易懂，思想表达要明白突出，这样读者才能理解写作者的意思。除了在语言表达上要力求清晰，写作者还应注意书面沟通材料整体布局的清晰，尤其要注意字体、格式、页间距、字间距等是否合适，是否影响阅读效果。如果是手写材料，则字迹不能潦草。95第三，完整。完整是书面沟通的一个重要原则。书面沟通的一大优势就是它能够给写作者充分的时间思考问题，完整地输出观点。因此，为了表述的完整性，写作者应该反复思考、检查，不断修改，以免丢失细节。第四，简洁。简洁与完整并不冲突。完整并非要求将所有的事实、观点罗列出来，写作者可以通过排序删除不太重要的事项，对琐碎的、没有太大价值的文字进行删减，使书面沟通材料言简意赅。964. 书面沟通与口头沟通的对比书面沟通与口头沟通的优缺点对比如图所示。97书面沟通与口头沟通的优缺点对比二、书面沟通写作一般书面沟通材料的写作过程应当包括收集资料、组织观点、提炼材料、起草初稿和修改成文五个步骤，如图所示。98书面沟通材料的写作过程1. 收集资料书面沟通材料写作的第一步是收集资料。写作者可以利用多种方法收集资料，例如翻阅以前的文档，电话采访，在互联网或内部数据库中搜索资料、数据等。写作者可综合运用各类方法，尽可能全面地收集资料，为写作做好准备。2. 组织观点书面沟通材料写作中比较困难的一步是组织观点。如果能在起草初稿之前将观点组织好，写作效率会得到很大程度的提高。993. 提炼材料提炼材料的重点是尽可能地用简短的话概括整篇书面沟通材料的主旨，同时分清主要观点和次要观点。写作者要根据不同的沟通对象和沟通目的的特点选择论证材料（如理论性的材料和实证性的材料等），并根据沟通对象的特点组织提炼材料以增强其说服力，尽可能地用精练的词句来说明观点。组织观点和提炼材料的步骤如下图所示。100101组织观点和提炼材料的步骤4. 起草初稿起草初稿需要注意以下四点。一是养成用计算机直接写作的习惯，这样能够有效提高写作效率，同时也方便修改。二是注意书面沟通材料写作是一个创造性的过程，这时思路的连续性比语句的表述更为关键，因此最好不要一边写一边改。三是不要拘泥于写作顺序，可以从开头写起，也可以从重点内容写起。四是写作尽量不间断，最好一气呵成。1025. 修改成文在修改成文阶段，要留出充足的时间间隔。书面沟通材料写完后，可以用一到两天的时间把成稿放在一边，思考新的观点，或再次梳理逻辑。修改书面沟通材料的层次时，应先从整体上修改观点和逻辑结构，再修改文字，应尽量避免冗长的语句。最后修改书面沟通材料的具体措辞、语法、标点等。103三、书面沟通技巧不论是撰写工作总结，还是简历等书面沟通材料，都要重视书面沟通技巧。文字书写要清楚、工整，正确使用标点符号，格式方面要符合要求。下面将以工作总结的撰写为例，对书面沟通技巧进行说明。需要注意的是，书面沟通的类型广泛，不同类型材料的撰写方法均有不同，具体实践中应根据材料的特性来选择使用技巧。1041. 罗列关键成果工作总结的读者主要是公司内部的领导，领导希望通过工作总结对员工个人的能力和项目的成果进行评估，为各种考核提供依据，因此他们更加关注业绩和成果，工作总结应该注意“成果导向”，即在工作总结的写作中，要以付出努力后取得的成果为重点，而不是只陈述做了什么。写工作总结要明确地展示自己的工作成果。成果包括行为结果和成就结果，“行为”指的是过程，“成就”指的是行为的效果。1052. 对成果进行分类成果可分为开放式和封闭式两类。开放式成果的分类是指公司根据实际情况选择相应标准，并依据这个标准对结果成因进行分类的分类方法。封闭式成果的分类是指公司为了全面、系统地分析问题，选用一些约定俗成的和成熟而稳定的经典框架或模型对结果成因进行分类，使结果成因与框架的各要素一一对应的分类方法。1063. 排序整理以工作总结为例，工作总结撰写中常用的行文顺序包括时间顺序、重要性顺序、结构顺序等，采用何种顺序应根据具体情况而定。时间顺序较为常见，使用起来也较为容易。使用这种顺序时，要注意通过关键词来体现工作流程。4. 概括总结概括总结即通过概括进行主旨提炼，总结结论。概括总结所要做的工作就是将事物最主要的、最本质的属性提取出来。概括总结分为两个方面：一是提取重点、化繁为简；二是通过概括形成结论，在较短的篇幅内将复杂的事情用简洁的方式说清楚，突出结论。107108一、网络沟通概述1. 网络沟通的含义网络沟通是指使用互联网作为沟通媒介的信息沟通方式。它与传统沟通方式最大的区别就在于沟通媒介的不同。网络沟通主要有以下几种形式：电子邮件、即时通信、网络传真、网络公告等。从严格意义上讲，商务活动中的网络沟通分为三个层次：公司内部网络沟通、公司外部网络沟通和互联网沟通。随着互联网在商务活动中的大量使用，商务人员已经习惯于借助互联网与他人交流信息、增进感情。1092. 网络沟通的特征网络沟通具有传播范围广、速度快，无时间与地域限制，内容详尽，形式丰富，语言生动，反馈迅速等特征，可以有效降低信息沟通的成本。网络沟通和传统沟通方式相比，虽然在沟通的时效性、丰富性等方面具有一定的优势，但是网络沟通可能会导致沟通的低人性化，因此，网络沟通不能代替传统沟通方式。110二、网络沟通类型1. 电子邮件电子邮件是通过互联网传递文件和信息的一种沟通方式。电子邮件具有便利、迅速、成本低的特点，因此它在商务活动中的应用十分广泛。电子邮件通常格式固定，常用于正式通知，且电子邮件可成为法律证据，因此电子邮件不可行文草率，或是带有个人情绪，如果未经认真考虑就发送电子邮件，则可能会给商务活动带来麻烦和困扰。1112. 视频会议视频会议是指商务人员通过通信设备和互联网，进行线上视频交谈的网络沟通类型。根据参会方数目的不同，视频会议可分为点对点会议和多点会议。3. 即时通信目前较受欢迎的即时通信工具包括QQ、微信、钉钉等。在即时通信中，商务人员可以实现实时的文字、语音和视频沟通。即时通信不仅方便快捷，而且功能丰富，能够帮助商务人员很好地开展挖掘客户资源、联络客户、宣传推广等商务活动，以低成本实现商务交流的目的。112三、网络沟通技巧1. 相互尊重，真诚交流网络沟通的基本前提是互相尊重。虽然网络上的沟通环境是虚拟的，但是对商务人员来说，网络沟通中最重要的原则就是“记住人的存在”。在商务活动背景下，商务人员的言谈举止不但体现一个人的素质修养和个人形象，而且代表了其所在公司的形象。因此，商务人员在网络沟通中要避免说出过激的言辞，更不能出现侮辱性的字眼。商务人员应当学会尊重多元、包容差异、释放善意，以客观开放的态度表达观点。无论是沟通业务、洽谈合作还是下发内部通知，都要以不侵犯他人为基础。1132. 讲究礼仪，加强修养由于网络使用者的文化背景与社会背景各不相同，而且商务人员无法了解面对面交流时可以获知的交谈规范，这时为了表示尊重对方，以及避免无意间的误解，遵守网络沟通礼仪就显得非常重要。3. 及时查看，快速回复对于电子邮件、网站在线咨询后台等网络沟通媒介，商务人员要及时查看，快速回复。一般应在24小时内予以回复，这样既能给对方受重视的感觉，又能传达己方商务合作的诚意。如果不能马上回复，可以先告知对方自己已经知道并重视对方的问题，会尽快答复。1144. 加强防护，保护隐私较传统沟通而言，网络沟通不可控因素更多。在带来更多潜在商机的同时，互联网也给犯罪分子留下了可乘之机。因此商务人员在进行网络沟通时，要保持警惕，增强防范意识，保护好人身、财物和数据隐私安全。不要随意发布内部文件，防止信息泄露。另外，还要注意防范计算机病毒、黑客的入侵，慎重对待不明来源的电子邮件和信息。在网络沟通中，商务人员也应该充分尊重对方的个人隐私。这不仅是在保障他人的合法权益，也是在维护公司的良好形象。因此，商务人员不得随意泄露客户的个人信息，更不能对客户的隐私随意评论。115一、非语言沟通概述1. 非语言沟通的定义非语言沟通是指不通过口头语言和书面语言，而是通过其他的非语言元素，如身体动作、体态、眼神等，交流信息、进行沟通的过程。在商务沟通中，信息往往通过语言来表达，而非语言元素可以对语言表达进行一定的修饰，它是与所传递信息相关的其他形式的意思表达。语言沟通和非语言沟通的差异见下表。116语言沟通和非语言沟通的差异1172. 非语言沟通的作用第一，强调。非语言沟通可用于强调语言信息的某个部分。例如，眉毛上扬可能表示惊奇，摆动手指则可能强调不赞成。第二，补充。非语言沟通可以强化语言沟通的感情基调。例如，情绪低落的表情或萎靡的姿势往往伴随着气馁或沮丧的话语，自然的微笑以及充满活力的动作通常是对积极向上的口头语言的补充。118第三，暗示。非语言沟通有时也会在无意间传递或暗示与人口头表达的信息相矛盾的信息。例如，当独自在外的人告诉家人自己一切都好时，他们眼中的泪水和颤抖的声音可能会不自觉暴露真相。第四，调节。某些非语言行为常被用来调节语言沟通的节奏和进程。例如，当有人想与我们交谈时，我们可以微笑点头，身体微微前倾，用目光与对方接触来表示自己对交谈很感兴趣。119第五，重复。非语言信息可以起到重复语言信息的作用。例如，在人出门的时候，拿上钥匙，穿上外套，戴上帽子走向门口的同时会说“走了哈”，或者在口述数字时，人们会用相应的手势进行重复说明。第六，替代。非语言信息也可以替代语言信息，特别是在语言信息十分简单或难以被听到的情况下。例如，当孩子在运动比赛中朝赛道外的家长看去时，家长会快速竖起大拇指来替代表扬或鼓励的话语，因为在这种相隔一定距离或人声嘈杂的情况下，说话是很难被听到的。120二、非语言沟通的类型和表现形式1. 非语言沟通的类型第一，身体语言沟通。身体语言沟通包括动态的身体语言沟通和静态的身体语言沟通。动态的身体语言沟通是指通过目光、表情、手势和肢体运动等实现沟通的类型，静态的身体语言沟通是指通过无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通的类型。121第二，副语言沟通。副语言沟通是通过讲话的声音，如重音的位置、声调的变化、停顿等来实现的。心理学家称上述的声音信号为副语言。有时，一句话的含义不是取决于其字面的意义，而是取决于它的弦外之音，即副语言所包含的信息。122第三，外部条件的利用。外部条件包括沟通过程中辅助仪器与设备的使用、环境的布置、着装的改变等。例如，教师在日常讲课的过程中，穿着会较为随意，并且较少使用激光笔，但在公开课或者教学比赛等重要场合，通常会穿着正装，并使用激光笔。这些行动都在传达这样的信息：“这是非常重要的场合，大家都非常重视这次活动。”1232. 非语言沟通的表现形式第一，眼神。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，人的各种情绪、态度和感情的变化，都可以从眼睛里透露出来。观察力敏锐的人，可以从一个人的眼神中看到其内心的真实状态。人的情绪变化往往会反映在其不自觉的瞳孔大小的改变上。例如，当人的情绪变得兴奋时，他的瞳孔会不自觉地放大。而当人的情绪从高昂转向低落，或突然面对令人不快的事物时，他的瞳孔会不自觉地缩小，并伴随不同程度的眯眼和皱眉。124第二，表情。表情通常是指人的面部表情。面部表情是另一个可以准确表现人情绪变化的非语言元素。人的面部肌肉数量极大，可以做出许多种不同的表情，准确地传达不同的内心情感状态。同眼神一样，表情也可以有效地表现肯定与否定、接纳与拒绝、积极与消极等各种类型的情感。125第三，空间距离。人与人之间的空间距离，直接反映着彼此接纳的程度。任何人都需要在自己的周围建立一个安全空间。虽然这个安全空间会随情境、单位空间内的人员密度、沟通参与者的文化背景及个人性格等因素发生变化，但安全距离的远近会体现出人与人之间心理距离的远近，也会对沟通的氛围产生影响。126第四，身体运动。身体运动是最容易被觉察的一种身体语言，这是因为身体运动的幅度最大，最容易引起人们的注意。身体运动的非语言沟通表达与人们日常生活的关系十分密切，例如人们会用点头表示肯定，用摇头表示否定。手势是身体运动的主要形式之一。根据表达的思想内容，手势可分为情意手势、指示手势、象形手势与象征手势等。这些手势运用恰当会对口头沟通产生正向的辅助效果。127第五，姿势。在商务沟通中，商务人员经常通过身体姿势表现自己的情绪和态度。第六，造型。俗话说，“人靠衣裳马靠鞍”，商务人员的造型，无论是发型、服饰、妆容还是随身携带的物品，都能够体现其性格特点和工作态度。商务人员应当根据情境的不同，选择恰当的造型。128三、非语言沟通技巧1. 站姿站姿是静态的造型动作基础，优美、庄重的站姿能衬托一个人美好的气质和风度，体现商务人员昂扬的精神状态和专业的职业素养。129（1）标准站姿要领身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前，并尽量上提。下颌略回收，挺胸收腹，略微收臀。双肩下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体前交叉相握。两腿肌肉收紧，膝部放松。女性可以一只脚略靠前，另一只脚略靠后，前脚的脚后跟稍稍向后脚的脚背靠拢，双脚呈“V”字形。男性站立时，双脚可略微分开，但不能超过肩宽。根据商务活动的不同需要，商务人员也可采用其他恰当的站立姿势。需要注意的是，其他站立姿势必须以标准站姿为基础，与具体环境相配合，这样才会显得美观大方。130（2）站姿训练方法①五点靠墙：背靠墙站立，脚跟、小腿、臀部、肩部和头部紧靠墙壁。②双腿夹纸：大腿间夹上一张纸，长期站立保持纸不掉，以此来训练腿部肌肉的控制能力。③头顶顶书：站定后，头顶一本书，努力保持书在头上的稳定。1312. 坐姿坐姿是一种可以维持较长时间的工作姿势，也是人们在社交、娱乐中的主要身体姿势。良好的坐姿不仅有利于健康，还能塑造沉着、稳重、文雅、端庄的个人形象。132（1）标准坐姿要领在商务场合中，商务人员入座时注意要轻轻入座，坐在椅面的前三分之二处，后背轻靠椅背或保持直立，女性双膝自然并拢，男士可适当分开。在谈话时，身体应稍向前倾，以表示谦逊和尊重。如果长时间端坐，可将双腿重叠。若女性着裙装，裙摆应收拢，也最好不要用太大的动作整理服装。133（2）坐姿训练方法①入座：从椅子后面入座。如果椅子左右两侧都空着，应从左侧入座。在离椅前半步远的位置站定，右脚轻向后撤半步，用小腿靠椅，以确定位置。女性着裙装入座时，应用双手将裙摆向前拢一下。坐下时，身体重心徐徐垂直落下，臀部接触椅面时应避免发出声响，坐定后将双脚并齐，双腿并拢。②离座：离开座位时，身边如有人在座，须用语言或动作向其示意。起身离座时，最好动作轻缓，避免发出声响，并从座位左侧离开。1343. 走姿行走是人的基本动作之一，能体现一个人的精神面貌。（1）标准走姿要领走姿是站姿的延续动作，行走时，应用腰部发力，身体重心宜稍稍前置。跨步均匀，步幅保持在45～70 cm左右。迈步时，两腿的左右间距不宜过大。出脚和落脚时，脚尖、脚跟应与前进方向保持一条直线，避免“内八字”或“外八字”。两手前后自然摆动，由大臂带动小臂，肘关节微屈。135（2）走姿训练方法①摆臂：身体直立，保持基本站姿。在距离小腹前方两拳处确定一个点，两手呈半握拳状，向斜前方向摆动，由大臂带动小臂。②展膝：保持基本站姿，左脚跟抬起，脚尖不离地面。左脚跟落下时，右脚跟抬起，两只脚交替进行。脚跟抬起的腿屈膝，另一条腿膝部内侧用力绷直。③平衡：行走时，可以在头顶放个小垫子或书本，用左右手轮流扶住，尝试在行走时让它保持稳定。在能够掌握平衡后，再放下手练习，注意保持小垫子或书本不掉下来。通过训练，使背脊、脖子保持竖直，上半身不随便摇晃。136④整体走姿：保持基本站姿，双手叉腰，左脚触地前点地，与右脚相距一个脚长的距离，右腿挺直蹬地，重心迅速前移，然后换方向练习。保持基本站姿，两臂自然下垂于身体两侧。左脚点地时，右臂移至小腹前指定点，左臂向斜后方缓慢移动，右脚蹬地，重心前移时，手臂位置不变，然后换方向练习。1374. 其他常用姿态①递物：递物给他人时，应用双手将物品拿在胸前递出。例如，在递书时，应把书名正面向上，书名向着对方递出，以便对方看清楚。若是递出刀、剪之类的尖锐物，要把尖锐的头向着自己，双手递出。②接物：对他人递来的物品应用双手接过。138③招手：若碰到较亲近的朋友或同事，可用招手表示问候。招手时，手的高度以与肩部平齐为宜，自然摆动，大臂与躯干的夹角在30°左右为宜。④手势：做“请”的动作时，应在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。这时手应保持五指并拢，掌心向上，大臂与躯干的夹角在30°为宜，同时要以亲切柔和的目光注视对方。139⑤鼓掌：鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞同、感谢等。鼓掌时，一般将左手抬至胸前，掌心朝右，四指并拢，用右手去拍打左手发出声响。⑥鞠躬：对他人表示感谢及回礼时，应行15°鞠躬礼。在重大场合中，应行30°鞠躬礼。行礼时面对对方，并拢双脚，向下弯腰，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米或

1米处。第三章商务沟通的基本技能第一节 商务沟通前的准备第二节 商务沟通中的倾听

第三节商务沟通中的结构化表达第四节商务沟通中的冲突沟通140141知识目标1.了解商务人员必备的职业素质和抗压能力2.掌握商务沟通中有效倾听的技巧3.掌握商务沟通中结构化表达的技巧4.掌握商务沟通中冲突沟通的技巧142知识结构图143成功的商务沟通离不开商务人员对沟通知识的掌握，更离不开商务人员自身的职业素质、抗压能力以及信息收集能力。具备良好职业素质的商务人员在商务沟通活动中，往往能创造友好、愉快的沟通氛围，可以有效实现沟通目标。一、商务人员的职业素质职业素质是指劳动者对其职业了解与适应能力的一种综合体现。职业素质主要体现在职业兴趣、职业能力、职业个性以及职业道德等方面。商务人员的业务工作开展是否顺利，能否取得个人成就，在很大程度上取决于他的职业素质。1441. 商务人员应当具备的职业素质（1）良好的道德素质道德是对一个人的思想品德的全面要求。由于商务沟通行为涉及公司的公众形象，商务人员更应具有良好的道德素质，如爱岗敬业、诚实守信等。在个人道德素质之外，商务人员还应格外注意在商务沟通过程中保护公司隐私，不传播本公司的商业机密等。145（2）丰富的知识储备商务人员应当具有丰富的知识储备，并且在商务活动中积极地向他人学习。商务活动中往往会出现各行各业相互交叉的情况，这就需要商务人员具备多个方面的知识储备，不仅要掌握商务活动中所涉及的业务专业知识，还要掌握与行业、社会相关的知识，包括经济、政策法律、商品营销方面的知识等，以此来提高工作质量和效率。而且，市场活动是千变万化的，这就需要商务人员不断地更新知识体系来适应市场变化，从而跟上市场的脚步。146（3）全面的能力素质第一，逻辑思维能力。优秀的商务人员善于从全局把握事物，能够有条理地思考，并快速抓住事物的本质，发现问题，进而分析问题、解决问题。因此，商务人员应该努力提高自己的逻辑思维能力。从不同角度整体地看待事物，对问题提出创造性见解。147第二，沟通协调能力。沟通协调能力是人际交往能力的一个重要体现，商务人员应具备妥善处理与上级、同级、下级的关系，且能够调动各方面工作积极性的能力。在商务活动中，良好的沟通协调能力能减少员工与顾客之间、部门与部门之间、管理者与员工之间的矛盾。148第三，语言表达能力。语言表达能力包括商务人员的书面语言表达能力、口头语言表达能力等。商务人员应注意语言表达的规范性以及逻辑性，准确使用专业术语，在表达过程中做到条理清晰，用词准确明白，讲究语言使用的灵活性、创造性、艺术性。第四，观察能力。商务人员要有敏锐的观察能力，在商务沟通的过程中，能从对方的口头语言、动作姿势、书面语言等方面观察到对方的特点，并据此选择恰当的沟通方式。149第五，开拓创新能力。商务人员要勇于接受挑战，要对富有挑战性的工作感到兴奋，要能够对工作方法、工作流程等提出改进建议，并采取行动提高工作效率。同时，商务人员要有能力打破思维定势，为老问题寻找新的解决办法。第六，良好的身体素质。商务人员要有良好的身体素质，保持身体、精神的健康。良好的身体素质可以帮助商务人员更好地参与节奏快、压力大的商务活动。1502. 培养和提高职业素质的方法第一，树立自信心，消除心理障碍。影响商务人员的不良心理有很多，如自卑心理、自负心理、狭隘心理等。商务人员应当对自己有正确的认识，不过低地评价自己，也不过高地评价自己。商务人员要有主见，不畏首畏尾，对自己充满信心。151第二，持续学习，提高专业技能。学习是终生事业，商务人员需要通过持续的学习来拓宽自己的知识面，增长自己的见闻。商务人员应当养成多读书、读好书的习惯，特别是多读与自己职业相关的书籍，掌握最新的行业信息，了解不断变化的形势和政策，跟上社会发展的节奏和脚步，提高自身的专业技能。第三，保持谦虚谨慎的工作态度。谦虚谨慎的工作态度可以使商务人员在工作中不骄不躁，努力发现他人的优点，学习他人的长处，学会换位思考，多包容、接纳别人，促使沟通活动顺利开展。152第四，建立良好的人际关系。商务人员要能够与同事、客户、领导等不同的沟通主体建立良好的人际关系，针对不同的沟通对象调整自己的沟通方式和方法，努力与他人建立融洽的关系。第五，取长补短。商务人员在工作中要善于总结，发现自身存在的问题，补足自身的短板，学会从他人的身上发现优点。在工作中，商务人员应当多向优秀同事借鉴，多向领导和前辈请教。153二、商务人员的抗压能力1. 压力概述压力是人在工作、生活中可能产生的一种身心紧张的感受和反应。压力常常源于环境要求与自身应对能力的不匹配。商务人员要学会及时调整和释放压力，用更积极的心态面对工作和生活。1542. 压力的来源第一，环境压力。环境压力即环境变化所带来的压力。第二，工作压力。工作压力的来源较多，商务人员可能会在工作中因业绩不良，个人成就感缺失而压力增大，或是因工作岗位变动，不适应感增强而压力增大。工作量过大，或工作难度过大，超过了人所能承受的范围也会加重商务人员的心理压力。第三，组织压力。商业组织中的人际关系也会给商务人员带来压力。1553. 提高抗压能力的方法抗压能力的高低会影响一个人的生活与工作状态。商务人员只有内心强大，才能够顶住压力，提高业绩，在竞争中取得先机。提高抗压能力的方法有以下五种。第一，克服不良情绪，培养积极心态。压力容易带来不良情绪，如担忧、焦虑等，商务人员要学会以乐观向上的精神和积极的心态去面对压力。商务人员要学会自我压力调节，可以通过运动、听音乐、读书等方式来缓解压力。156第二，正确评估自己，设置可行目标。自我要求比较高的人往往承受的压力也比较大。商务人员需要对自身的能力进行正常评估，客观地看待自己，经常性地进行自我调节。商务人员要经常告诉自己，世界上没有一个人是完美无缺的，不要对自己要求过高，确定目标要适当，要尽量保持一颗平常心去把自己力所能及的事情做好，这样反而可以收获更多。157第三，提高沟通能力，发挥自我优势。善于沟通的人更容易在人际交往中释放个人压力。沟通其实也是一种较好的抗压方法。沟通能力较强的商务人员可以通过聊天分享来减轻自己的压力。第四，培养乐观个性，增强自我信心。培养乐观个性也是提高抗压能力的有效手段之一。自信心是相信自己有能力实现目标的心理倾向，可以推动人们积极地进行活动。有自信心的人可以正确地评估自己的能力，虚心接受他人的意见，用积极的心态面对挫折和困难。158第五，善于使用幽默，促进创新思维。幽默可以化解烦恼，释放情绪。幽默不仅可以提高一个人的抗压能力，还可以锻炼一个人的创新思维。具有幽默感的人往往思维也比较活跃，他们通常擅长联想，思维跳跃性很强，发散思维尤其突出，因此也更容易产生新的想法。159三、商务沟通前的信息准备在商务沟通中，信息的提前准备对商务沟通的各方来说都是至关重要的。掌握信息量的多少会影响商务人员在沟通中所处的位置。在开展商务沟通前，有经验的商务人员会运用不同的方式收集商务沟通所需要的信息，如沟通对象的背景信息、沟通事项的具体细节等。因此，信息准备是商务人员了解己方与对方，开展商务沟通工作的基本前提。1601. 信息准备的原则信息准备的原则包括真实性、全面性、针对性、时效性、连续性和经济性六项，如图所示。161信息准备的原则第一，真实性。信息收集的第一原则是真实性，即保证所收集信息要真实、准确。只有首先确保所收集信息的真实性，信息准备才能帮助商务人员看清问题、抓住重点。因为各项信息分析和评价都必须建立在真实信息的基础上，所以如果收集的信息存在错误，就会给后续工作埋下隐患，甚至造成不可估量的损失。162第二，全面性。信息的收集要力求全面，尽力使信息能够从整体上系统地反映事物。对于一些重要的信息，如市场状况、商品销售情况、沟通对象的信誉等，更要进行全面的信息收集，力求不留死角。第三，针对性。信息收集是一项内容繁杂的工作，需要耗费大量的时间和精力，商务人员很难在短时间内把所有的信息都调查清楚，因此在必要的时候，商务人员要有针对性地开展信息收集，优先处理最急需了解的事项。例如，对于即将加盟某连锁酒店的投资者来说，酒店旗下其他连锁店的经营状况、母公司的支持力度、加盟要求等信息必须提前了解。163第四，时效性。在商务活动中，时间就是机遇。信息准备的时效性原则就是要求商务人员及时地捕捉市场上有价值的情报、信息，以便在沟通中参考利用。第五，连续性。信息收集的连续性是指商务人员的信息收集工作要有一个持续不断的过程，而且需要不间断地对一些重要的信息进行收集存档。164第六，经济性。信息收集费时费力，需要商务人员付出大量的体力和脑力劳动。不论通过何种手段收集信息，都要注意经济性的原则。商务人员要根据现有财力去衡量费用支出，力求用小成本获取高收益。1652. 信息准备的内容信息准备的内容主要是指与需要沟通的商务活动密切相关的信息。信息准备的内容可以分成宏观环境信息和微观环境信息两个方面。宏观环境信息方面包括政府的方针、政策，法律规定以及市场信息和行业状况等，微观环境信息方面包括产品信息、沟通对象的经营情况等。166第一，宏观环境信息。社会经济活动是在国家的宏观政策的调节下进行的，政府的各项方针、政策为经济的发展指明了方向，保证了经济活动的顺利进行。因此，商务人员在进行商务沟通前必须首先了解党和政府的有关方针、政策，以及商业活动所适用的各项法律规定，以保证商务沟通内容以及后续合作的合法性和有效性。其次，商务人员应当对与商务沟通内容有关的市场信息和行业状况进行了解，广泛收集相关信息，例如某种商品的市场分布情况、需求情况、销售情况、竞争情况以及该商品所在行业的行业规模、生命周期等。167第二，微观环境信息。微观环境信息包括需要沟通的商品情况和沟通对象的经营情况等，具体包括商品的生产技术、成本、利润，以及沟通对象的盈利状况、盈利能力等。1683. 信息收集的途径第一，利用公开资源收集信息。商务人员可首先利用营利或非营利的公共机构提供的公开资源收集信息，例如在图书馆翻阅贸易统计数据的年鉴，在政府官方网站上查找各行业的发展资料和各类公司的工商注册信息等。第二，通过实地考察收集信息。商务活动如果涉及复杂的交易或规模较大的工程项目，为确保所收集信息的全面和客观，商务人员可以到对方公司或市场上进行实地考察。1694. 信息的整理与分析信息准备的目的是方便后续的商务沟通，因此在信息收集结束后，商务人员应对沟通所需要的信息进行整理与分析。第一，对信息进行评价。对信息进行评价是信息整理的第一步。由于各类信息的重要程度不同，其作用也不同。因此，在评价信息重要性时，可以对信息进行初步筛选和分类，舍弃没有使用价值的信息，将有用的信息按照使用顺序分为立即使用的信息、后期使用的信息、未来可能使用的信息等。170第二，对信息进行筛选。常见的信息筛选方法有查重法、时序法、类比法、评估法等。商务人员应当在对信息进行正确评价的基础上，根据商务沟通的目的对信息进行二次筛选。第三，对信息进行分类。对筛选后的信息进行分类整理是信息整理与分析阶段耗时最长，也最重要的工作。常见的分类方法有项目分类法和从大到小分类法两种。171第四，对信息进行保管。分类完成的信息应当被妥善保管，商务人员应当将常用的信息分门别类地放入相应的文件夹中，以便随时查找。第五，做好信息的保密工作。对收集回来并已处理好的信息要做好保密工作。以商务谈判为例，一旦对手知道了己方的信息，就极有可能让己方失去谈判的先机，因此商务沟通中信息的保密性非常重要。172173一、倾听概述1. 倾听的定义倾听是指在讲话者讲话的过程中，倾听者通过视觉和听觉的共同作用，接收和理解对方所传达的思想和情感的过程。倾听所得到的结果不仅包括用耳朵听到的信息，还包括用眼睛观察，用嘴提问，用大脑思考、感受所得到的综合信息。繁体的“听”字能很形象地解释倾听这一概念，如图所示。繁体的“听”字在倾听的过程中，除语言外，商务人员还必须理解讲话者的手势、面部表情、眼神所传达的信息，不但要听到对方所说的话，而且不可忽视重音、音调、停顿等因素对语言表达的补充说明。例如，讲话者适当的停顿可能表示他在思考接下来的话该怎么说，而过多的停顿可能表示讲话者对自己所说的话缺乏自信或没有考虑周全。说话的音量不同也能让人区分讲话者愤怒、吃惊、轻视或怀疑等不同的态度。1742. 倾听的作用第一，倾听可以鼓励对方表达。倾听能激发讲话者的谈话欲。当讲话者感到自己的话被重视的时候，就会更愿意表达。好的倾听者会促使对方表达更多的观点，产生更深入的见解，这会使沟通双方都受益。同时，倾听的鼓励作用也是相互的。当讲话者感受到商务人员在以友好、认真的态度听他讲话时，会更容易产生亲近感，并很有可能会反过来认真倾听商务人员的讲话，更好地理解商务人员的意思。175第二，倾听可以改善人际关系。倾听通常能改善人际关系，增强沟通者互相之间的认同感。例如，在商务沟通的过程中，当商务人员用认真倾听的方式表示对讲话者的讲话感兴趣时，讲话者通常会感到愉快，更愿意表达，他们之间的人际关系也会随之改善。第三，倾听可以帮助商务人员获取重要信息。通过倾听，商务人员可以了解对方想要传达的信息，感受对方的情绪，并据此推断对方的交谈目的和合作意愿。此外，商务人员只有认真地倾听对方的发言，才能适时且恰当地给出反馈。176第四，倾听可以帮助商务人员更有力地说服对方。俗话说，善听才能善言。在商务沟通过程中，如果商务人员在对方还在表达时就急于发表自己的观点，根本没注意对方在说什么，或者在对方还没有说完的时候就在心里盘算如何反驳，就很有可能导致无效沟通。只有认真倾听对方讲话，才能真正理解对方的观点和思考的逻辑，进而找到其观点的薄弱点，找到说服对方的契机，提高说服对方的可能性。177二、倾听中的障碍1. 环境障碍