用户投诉响应时效规范

用户投诉响应时效规范合同编号：__________地址：联系人：联系电话：地址：联系人：联系电话：第一条定义1.1本合同是指甲方为乙方提供服务过程中，就用户投诉响应时效方面所制定的规范。1.2用户投诉：指乙方在享受甲方服务过程中，认为甲方未能按照约定提供服务或产品质量存在问题，向甲方提出的书面或口头异议。1.3响应时效：指甲方自收到用户投诉后，应当在规定的时间内给予答复或采取措施的时间限制。第二条响应时效规范2.1甲方应在收到用户投诉后，于24小时内联系乙方，了解并核实投诉内容。2.2甲方应在收到用户投诉后，于48小时内给予答复，提出解决方案或采取相应措施。2.3如用户投诉涉及重大问题，甲方应在24小时内派员赴现场进行调查处理。2.4甲方应按照本规范及时效要求处理用户投诉，确保乙方的合法权益得到保障。第三条违约责任3.1如甲方未按照本规范要求履行响应时效义务，甲方应向乙方支付违约金，违约金为人民币____元。3.2如甲方因故意或重大过失未按照本规范要求履行响应时效义务，造成乙方损失的，甲方应承担相应的赔偿责任。3.3如乙方无正当理由延迟提供投诉信息，导致甲方无法按照本规范要求履行响应时效义务的，乙方应承担相应责任。第四条争议解决4.1甲乙双方因本合同的履行发生争议的，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。4.2甲方所在地人民法院具有管辖权。第五条其他条款5.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。5.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：一、附件列表：1.用户投诉响应时效规范合同2.服务或产品提供方（甲方）详细信息3.用户（乙方）详细信息4.违约金计算公式及相关依据5.诉讼管辖权相关法律文件6.合同签字（或盖章）页二、违约行为及认定：1.甲方未在规定时间内联系乙方核实投诉内容的，视为违约。2.甲方未在规定时间内给予答复或采取措施的，视为违约。3.甲方故意或重大过失未按照本规范要求履行响应时效义务，造成乙方损失的，视为违约。4.乙方无正当理由延迟提供投诉信息，导致甲方无法按照本规范要求履行响应时效义务的，视为违约。三、法律名词及解释：1.用户投诉：指乙方在享受甲方服务过程中，认为甲方未能按照约定提供服务或产品质量存在问题，向甲方提出的书面或口头异议。2.响应时效：指甲方自收到用户投诉后，应当在规定的时间内给予答复或采取措施的时间限制。3.违约金：指甲方未按照本规范要求履行响应时效义务时，向乙方支付的违约费用。4.赔偿责任：指甲方因故意或重大过失未按照本规范要求履行响应时效义务，造成乙方损失时，应承担的法律责任。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.甲方联系不上乙方核实投诉内容时，甲方应尽力通过其他途径联系乙方，如仍无法联系，可将情况记录在案，并在规定时效内采取措施。2.甲方在规定时间内无法给予答复或采取措施时，应及时通知乙方，说明原因，并尽快解决问题。3.甲方故意或重大过失未按照本规范要求履行响应时效义务，造成乙方损失时，乙方有权要求甲方支付违约金，并可向法院提起诉讼。4.乙方无正当理由延迟提供投诉信息时，甲方有权要求乙方提供书面说明，并视情况采取相应措施。五、所有应用场景：1.甲方为乙方提供服务或产品时，乙方认为甲方未能按照约定提供服务或产品质量存在问题。2.乙方向甲方提出用户投诉，甲方需要按照本规