医院物业项目总体部署

医院物业项目总体部署

目录

第一节管理方式及管理服务措施.....................2

一、业务流程...................................2

二、运作机制...................................2

三、管理服务措施...............................2

四、内部运作通道...............................7

五、服务反场...................................8

第二节前期物业管理思路及模式.....................8

一、管理思路...................................8

二、管理方式...................................9

三、创建服务价值链.............................9

第三节服务内容与标准管理目标....................10

一、管理服务内容..............................10

二、管理目标及指标承诺........................15

三、服务质量保证措施..........................21

1

第一节管理方式及管理服务措施

一、业务流程

物业管理中心管理业务流程设计始自我公司中标，并签订

物业管理委托合同后，组建物业管理中心其后管理中心依照项

目管理本身的规律、特点，依次开展项目的管理业务，且每项

业务工作均严格依照公司制定的规章制度体系进行运行。

1.中标签订委托合同组建管理中心

2.人员培训接管验收日常管理

二、运作机制

XX医院物业管理中心为XX物业公司的直属单位，实行独

立核算；行政主管部门是市、区房屋土地管理部门，与管理中

心形成行业指导和监督关系；业务主管部门指市、区各级政府

业务部门，以业务指导和行政领导方式影响项目管理工作的开

展。

三、管理服务措施

结合XX医院物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采

取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及服务产品按照

预设标准的供给：

（一）导入适用和完善的质量管理体系

公司成立之初就建立了公司自己的质量保证体系，通过在

2

所管理服务的项目实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋

完善和稳定，并具有较强的可操作性。质量保证体系已成为我

们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。

在XX医院物业管理的实施过程中，将一如既往地推行全员

质量管理，并根据医院项目的实际情况和特色制定适用的品质

控制方案，在日常管理服务中加以完善，并不断摸索，使医院

的物业管理不断朝着专业化、规范化、标准化、人性化的方面

发展。

（二）实施“质量、成本双否决”的运作机制

物业管理是市场活动，物业管理公司受用户委托提供用户

所需要的管理服务，作为物业管理公司是必须有盈利能力的，

没有收支平衡控制能力的管理和服务无论对企业还是用户来说

都肯定不是好事情。从物业管理行业的特点来看，节约和控制

成本对企业来说是必然的，低廉的服务价格对用户来说也是有

利的。

但是，我们清楚地看到，控制成本与保证质量不应该是矛

盾的，以牺牲质量为基础的成本控制不是解决问题的根本办法，

惟有在保证质量的前提下谈成本控制才有意义。

公司结合物业管理行业的服务特性，全面推行“质量、成

本双否决”机制。公司通过与关键岗位负责人签订目标管理责

任书，把服务质量和成本控制作为考核工作业绩的两项最重要

的指标，且两者是“或”与“否”的关系。通过“质量、成本

双否决”的运作，我们获得了用户满意率持续稳步上升、管理

成本逐步下降的良好成果。我们将进一步结合XX医院的管理特

3

点和难点，把这一套运行机制用于该项目的管理实践中，力求

在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以

提供“质优价廉”的高性价比服务。

（三）建立“加油站式”的员工培训制度

由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品

的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务

需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应

变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断地培训。在实

践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、

在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，

使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

同时，亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职

员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻

始终。

（四）实现与周边社区的资源共享

XX医院周边紧邻多个已建的小区，这将成为我们不可或缺

的一项管理资源，我们可以充分借助这个有利条件实现资源共

享，以便更好地满足广大用户的服务需求。XX医院与周边项目

虽然在物业类型、建设周期、服务定位等方面存在差异，但为

用户提供优质服务的目标是一致的，双方可在竞争的基础上充

分开展合作，如管理信息使用、社区治安联防等方面均可强强

携手、优势互补。

（五）建立“物业管理信息岛”

伴随IT产业的迅速发展，数字化的信息浪潮正以不可阻挡

4

之势向我们涌来，利用信息宽带网络资源更好地为用户提供信

息对称与共享、VOD、网上配送购物与结算等方面的增值服务在

沿海和其他发达的地区已经是非常成熟的。

冀望在XX医院的管理服务中占领先机，配合公司的局域网

及医院的宽带信息网络计划，拟逐步建立医院局域网站，将各

类管理服务信息定期输入并及时更新，并拟以宽带网络和网站

为基础逐步成为广大用户提供更多的便利信息服务，着力实现

管理手段的现代化和信息的网络化，构建一个可为用户提供大

量交互式信息的“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、广

大用户以及物业管理公司之间对管理资源及信息共享的需求。

政府主管部门、用户以及物业管理公司随时可通过互联网

登录网站，高速浏览物业管理中心的管理情况，并获取服务资

料，同时对管理中心的工作业绩进行监督和指导，实现管理服

务信息的多层面传递。

（六）用“客户服务前项化”的服务模式

强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的

前提，“客户服务前项化”要求物业管理中心的所有员工以客

户为中心，在对待客户服务需求上每个人都是服务终端，打破

层级管理上的壁垒，从而能够灵活高效的为用户提供优质服务。

以在以往项目管理的成熟经验，将一如既往地在XX医院推

行以设立客户服务中心的操作方式为基础的“客户服务前项化”

服务模式，并以“首问责任”、“分片包干”、“全员联动”、

“快速行动”等制度的实施作为保障。

在XX医院的服务形式上，将建立客户服务中心的运作体

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系。即将项目的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，客

户服务中心是管理中心的指挥调度中心及信息枢纽，所有的对

外服务统一由客户服务中心指挥调度，所有的客户服务信息也

统一汇总到客户服务中心后进行处理，用户所有的服务需求申

请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理，

而管理中心所有需要公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到

用户，从而保证管理中心对外形象地统一化。

通过服务中心的有效运作，365×24小时的响应时间将可

保证广大用户的需求全天候地得到受理及满足，为XX医院的用

户提供“一站无忧”式物业管理服务。

（七）致力于公共设施设备的循环改进

物业管理中一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维

护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到医院的

正常运营和安全保障等问题。

根据以往的管理经验，将XX医院共用设施、设备的管理分

为三个层次进行，即以保证共用设施、设备处于受控状态、维

持正常运行为目的的日常管理及维修、养护；以消除各种运行

隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养

护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功

能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改

造）。

在XX医院共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭

借自身的管理经验，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐

步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现

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物业的保值和增值。

（八）管理体系的全面整合和提升

社会的环境时时在变，用户的需求亦时时在变，始终沿用

旧有的管理模式和服务方式是无法满足用户不断增长的服务需

求的。我公司非常注重“创新再造”，称变化为常态，定期实

施管理体系的全面整合提升。其精髓将在于持续地不间断地进

行流程再造，对日常一些已经相对固定化的思维方式、服务理

念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符

合广大用户的真实的需求，从而为广大用户提供真正实用的服

务。

经过在目前管理项目的推行，流程再造最大限度地利用既

有资源提升服务品质和管理水平，取得了较好的效果。在XX医

院的物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，并运用流程管

理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中

心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职

能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

四、内部运作通道

服务信息的输入输出，本着“以人为本”的原则，自客户

提出服务需求，经过绿色信道快捷传达至服务接待处。经接待

人员将服务信息化解整合送至相关部门，由相应部门派出操作

层人员，立即经由输出绿色信道迅速抵达服务场所为客户提供

相应服务。接待处安排值班经理负责处理需求信息，接待客户

来访。

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五、服务反场

物业服务自接收信息至做出反应可视为一个“场”，管理

中心三个层次的员工在接到信息后，依据公司内部管理模式互

传信息，管理层即可指导执行层进行服务，又可在执行层不在

的情况下直接指挥操作层为客户提供服务或解决问题；执行层

在接到服务信息后可依操作规程向上级汇报客户需求信息外，

依规定在紧急情况下可越级向管理层汇报情况；三层次员工均

有向服务接待处汇总服务信息并接受信息为客户提供服务的义

务。通过“场”间各层次人员互动及协作，各负其责，疏通服

务渠道，快捷、周密、规范的为客户提供服务。

第二节前期物业管理思路及模式

一、管理思路

根据对XX医院项目的实际情况的分析，我们拟定的XX医

院项目的前期物业管理思路为：

1.强调成本控制意识和成本管理程序；

2.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；

3.强调日常服务的专业化、规范化、标准化、与专项服务

的人性化、个性化；

4.致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升；

5.致力于培养员工的专业技能以提高综合素质。

8

二、管理方式

根据对XX医院项目的定位分析，我们确立项目的管理模式

是：

1.紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，提供“质

优价廉”的服务产品；

2.倡导“以广大用户为中心”客户服务前项化的流程管理

思想，建立以流程为基石的客户需求满足价值链；

3.致力于充分发挥职能部门作用和个人的主观能动性，积

极采取有效措施，将医院的物业管理服务做得细致入微。

4.在确定管理模式的基础上，针对医院的特色及实际情况，

我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。管理物业规律

与医院实际运作状况相结合，使每一步管理程序和每个管理环

节形成一个制度化、系统化的有机整体，使内部管理和现场管

理有机地相互协调配合起来。我公司将秉承“服务创造价值，

品质成就未来”的管理理念，依托我们在已有项目的成功经营

模式和经验，完善的质量管理体系，根据甲方在招标文件中对

医院的服务范围、内容的规定因素，我们拟在医院采用以“以

客户为中心、以品质为导向”的“客户服务前项化”经营管理

模式。

三、创建服务价值链

围绕“服务创造价值、品质成就未来”的经营理念和我们

拟在医院采用的“以客户为中心，以品质为导向”的经营管理

模式，如中标后我公司将在医院项目全面推行竞争性服务战略；

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采取有效的管理策略提升我管理公司的服务价值，建立一支高

效的、既能为广大用户提供优良的服务，又能向周边展示我管

理公司风采的团队。

公司将用高性价比的优质服务为客户提供使用物业的便

利、安全和舒适的生活环境、促进物业的保值、增值，同时为

自己创造生存和发展空间，我们用服务为客户创造消费价值、

为公司员工创造投资和工作价值、同时为社会创造我们的存在

价值。我们把员工满意、客户满意作为我们的追求目标。

第三节服务内容与标准管理目标

一、管理服务内容

（一）日常服务

1.物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修、

养护：

（1）房屋主体的维修、养护和管理；

（2）墙面、天花板、地面、门窗各类板材、砖面的维护保

养；

（3）各类小修范围内的泥工、瓦工、木工的修补及小五金

的安装维护；

（4）中央空调系统运行维护；

（5）高低压配电室设备运行维护；

（6）锅炉房系统运行维护；

（7）消防系统设备运行维护；

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（8）中央监控系统设备运行维护；

（9）弱电系统（电话、电视、广播）设备运行维护；

（10）真空泵房、气泵房、水泵房设备系统运行维护；

（11）给排水系统运行维护；

（12）电梯系统运行维护；

（13）污水处理系统运行维护；

（14）院内路灯公共走廊照明系统的维护；

（15）立体停车设备运行、维护保养；

2.物业管理区域内安全防范、公共秩序维护；

（1）门岗保卫；

（2）医院重要设备和库房区域的治安巡视；

（3）医院门诊、科室、病区、传染隔离区等的治安巡视；

（4）地面及地下车库的车辆引导、停放管理；

（5）闭路电视监控中心的监控；

（6）报刊、邮件的收发；

（7）医院物资出入放行登记管理。

3.物业管理区域内绿化养护和管理；

（1）绿篱及灌木修剪；

（2）草坪机剪；

（3）花、树喷药杀虫；

（4）树木及绿化带（草坪）浇水；

（5）枯枝、落叶清除；

（6）施肥、松土、拾捡杂物；

（7）花树租摆。

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4.物业管理区域的清洁、保洁：

（1）外围道路清扫、保洁；

（2）楼层清洁、消毒；

（3）玻璃刷洗、保洁；

（4）医院公共楼层洗手间清洁、消毒；

（5）生活垃圾收集与清运；

（6）公共洗手间、开水间、污洗间、浴室清洁消毒；

（7）地面、沟渠、窨井等清理消毒；

（8）医疗科室、手术室、会议室、透析室、重症室、急诊

抢救室、注射区等清洁消毒；

（9）共用部分的过道、步梯、电梯、天台、平台、挑檐及

建筑外墙等的清洁。

（10）大堂大理石地面打蜡、消毒；

（11）果皮箱、垃圾站垃圾清运保洁；

（12）各类板材墙面、顶棚、标识、宣传橱窗、桌椅的保

洁；

（13）不锈钢制品去污（扶手、电梯门、果皮箱等）；

（14）路灯、公共照明灯等清洁；

（15）楼梯踏步、踢脚线、围护铁栏清洁；

（16）化粪池清掏消毒。

5.物业管理区域的消防管理。

6.物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放

及场所管理。

7.物业档案资料的保管及有关物业服务费用的财务管理。

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8.投标项目以外的院内勤杂事物。

（二）专项服务

1.服务分类

（1）陪护服务

（2）运送服务；

2.物业管理服务要求

（1）按专业化的要求配置管理服务人员；

（2）物业管理房屋与收费标准质价相符；

（3）制订管理服务人员奖罚条例等管理制度。

3.物业管理服务标准

（1）物业共用部分的维修养护和管理服务标准

（2）按物业相关法律法规及《物业管理委托合同》对物业

相关共用部位进行维修、养护和管理；

（3）在主入口设平面分布图、院内各种标识齐全、规范美

观；

（4）物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破

损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、

广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；

4.物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理服务标准

（1）健全制度、责任明确、定期巡检，并做好记录；

（2）设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐

患处有明显防范措施。

（3）物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、

清运及雨污水管道的疏通服务标准

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（4）共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，

室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；

（5）公共楼道每日清扫1次，保持干净整洁；

（6）垃圾日产日清，封闭式清运，无垃圾桶满溢现象；

（7）化粪池、污水井、雨水井每月检查1次，定期对雨污

水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。

5.公共绿化的养护和管理

（1）掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；

（2）花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，

无树木枯死和歪斜，发现死树应在三日内清除并适时补种；

（3）草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无

烟头纸屑；

（4）根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，

花草树木长势良好，适时修剪；

（5）适时组织防冻保暖、预防病虫害，无明显病虫害迹象；

（6）绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。

6.车辆停放管理服务标准

（1）外来车辆严格检查，出入登记；

（2）所有车辆一律停放在地下停车场，地上严禁停车；

（3）道路、停车场平整畅通，交通标识齐全规范。

7.消防管理标准

（1）定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；

（2）加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。

8.公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准

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（1）门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小

时值勤，实行定岗与巡逻相结合；

（2）实施24小时安全监控并记录及时；

（3）设置安全警示标志；

（4）巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事

故及时报告有关部门；

（5）定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。

二、管理目标及指标承诺

将根据优秀物业评比标准和国家医院管理相关考核标准，

紧密配合医院经营战略规划，并承诺达到招标文件中提出的物

业的服务质量与要求：

（一）合同阶段

1.在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好

管家、好朋友。

2.正式接管在条件具备时一年内让医院的后勤服务管理工

作达到XX物业承诺的各项服务指标；

3.正式接管在条件具备时两年内通过“XX市物业管理优秀

项目”的考评；

（二）总体目标

1.创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；

2.客户满意度指数达到市优95%以上；

3.管理人员专业培训合格率100%；

4.管理服务范围内不发生重大安全责任事故；

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5.管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

6.管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

7.全面提升项目知名度，创立XX物业品牌。

（三）分类指标

1.管理中心设专线24小时受理客户服务需求；

2.客户接待时间：365天8：30-20：00；

3.各类服务人员上岗培训率达到100%；

4.档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；

5.维修及时率达到100%；维修质量合格率达到100%；

6.实行维修服务回访制度，回访率达到100%；

7.有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；

8.公共设备、设施完好率达到98％以上；

9.房屋建筑完好率达到98%以上；

10.绿化存活率达到98%以上；

11.保洁率98%，清洁管理无盲点，

12.管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

13.道路、停车场完好率达到98%以上；

14.管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫

立岗服务。

（四）物业管理承诺指标及措施一览表

国承

序管理指家诺

标准测定方法采取的措施

号标及指

市标

16

指

标

楼宇公共部

分、设备及

公用设施功（完好面

房屋及

能良好，外积+基本完制定切实可

配套设

198%98%观无潜在影好面积）/行的维修计

施完好

响使用的损总面积×划

率

坏，每年进100%≥98%

行一次房屋

普查。

房屋零1.配备合格

100100住户报修后

修急修及时维修技工24小

%%10分钟内到

及时率次数／应时随时待发

达现场，急

计报的维2.维修材

修项目要求

2修次数×料、工具准

5分钟内赶

100%返修备齐全

返修率2%到现场；12

次数/保修3.严格要求

小时内完成

总数技工准时完

任务。

成任务

维修工程质维修合格以派工单及

维修工

100100量符合质量工程次数/维修部反馈

3程质量

%%标准，不可维修工程信息为依

合格率

出现因操作次数×据，检查返

17

技术问题造100%≤2%工原因。

成的二次返

工。

回访次数/

建立回访记

100100依公司规定维修服务

回访率录，做好回

%%按时回访。次数×

访记录。

100%≥20%

坚持定期检

完好消防

消防设施完查、维护保

消防设设施/消防

100好无损，时养和保持清

4施；完设施总数

%刻满足使用洁，实行设

好率量×100%

需求备责任人员

≥100%

负责制。

1.制定设备

设备运行完维修保养计

好，没有隐划；

完好设备/

设备运患，要求有2.有定期保

设备总数

5行完好98%记录，严格养、维修、

×100%≥

率遵守操作规巡视、运行、

98%

章与保养规操作检查、

范。设备安全检

查记录。

管理范积极配合公以每千人1.保安员加

60

围内治安部门搞好次为基数，强巡视，发

18

安案件治安管理，治发案件现治安问题

发生率发生治安案发生率为早解决，防

件迅速到场0止酿成案

协助破案工件；

作。2.积极配合

民警工作。

依公司制

垃圾日产日每日清洁达

定的保洁

清，环境清到标准，专

7保洁率98%98%作业标准

洁，消杀及人巡视、检

测定100

时。查。

天

完好绿地、

绿化状况符加强绿化工

绿化完花木/总绿

895%98%合设施、施作，监督检

好率化面积×

工效果。查。

100%≥95%

1.建立消防

发生火灾

无因管理不制度，宣传

火灾发次数/管理

90善而引起的消防知识；

生率面积总数

火灾。2.配备消防

×100%=0

器材。

为广大用户投诉次数/加强日常管

有效投0.2提供专业使用人数理，减少用

10

诉率%化、科学化、×户不满意，

规范化、人100%<0.2%增加满意，

19

性化服务。加强对管

理、服务人

员的培训，

提高素质，

处理次数/

协调好管理

100投诉次数

处理率服务人员与

%×

用户的关

100%=100

系，对用户

的疑虑有问

必答，有难

必解。

1.定期检

定期向住户查；

物业管发放物业管满意使用2.制定整改

理服务理工作征求人数/使用措施；

1180%95%

满意率意见单，对总人数×3.及时纠正

调查率合理的意见100%≥90%偏差；

及时整改4.做好整改

措施记录。

达标合格

管理人加强管理人