DB3311T 17-2013 乡、村便民服务中心服务与管理规范　

ICS点击此处添加ICS号DB3311/T17—2013丽水市质量技术监督局发布IDB3311/T17—2013本标准根据GB/T1.1—2009给出的规则起草。本标准由丽水市监察局提出并归口。本标准主要起草单位：丽水市廉政教育培训中心、丽水市质量协会、遂昌县监察局。本标准主要起草人：刘道华、卢积明、雷先土、王息戈、黄军、徐旭岳。本标准属首次发布。11范围本标准规定了便民服务中心的术语定义、机构与人员、服务质量要求、管理要求和服务监督。本标准适用于丽水市行政区划内乡(镇、街道)行政服务中心、村(居、社区)便民服务中心(以下简称服务中心)。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。DB3311/T16乡、村便民服务中心建设规范浙江省村级(社区)便民服务中心管理暂行办法(浙委办发[2013]7号)3术语和定义DB3311/T16《乡、村便民服务中心建设规范》中的术语与定义及下列术语和定义适用于本标准。服务对象对行政服务事项依据法律法规提出申请，对公共服务、社会服务或其他服务事项提出需求的公民、法人或其他组织。3.2服务人员依据公民、法人或其他组织的申请或需求，为其办理或代办行政服务、公共服务、社会服务或其他服务事项的服务中心工作人员。3.3依照岗位职责，首位接待服务对象办事的服务中心在岗工作人员，即为首问责任人。3.4人员培训率服务中心接受业务培训的服务人员占全体服务人员的比率。3.52DB3311/T17—2013的比率。承诺事项4.1机构要求责按附录A规定执行。4.2人员配置4.3人员要求高中以上文化程度，能较熟练操作计算机。4.4岗位职责4.4.1服务中心职能职责按附录B规定执行。4.4.2服务中心主任职责按附录C规定执行。4.4.3服务中心工作人员岗位职责按附录D规定执行。35.2.7AB岗服务4DB3311/T17—2013b)A角因故离岗时，应提前与B角做好工作交接，B角不得以任何理由拒绝。交接后，B角应切实承担c)A角因特殊原因离岗而未与B角进行工作交接的，B角应当主动顶岗不得以任何理由对服务事项进行推托，应及时查阅资料并尽快与A角取得联系，使在办事项继续顺利办理；d)未按照规定进行离岗交接或岗位替代，或替代人员不履行职责，造成工作失误，追究相关责任人5.3.1.3宜讲普通话，对来自不同方言的人员应讲普通话，言谈举止应文明大方、礼貌得体，语意明确简洁。优先推荐使用的文明用语及忌语按附录J规定。a)首问责任人应当热情、礼貌、周到地接待服务对象，不得以任何理由推诿或拒绝接待；b)首问责任人因故无法继续履行职责的，在离岗前将接待任务交给接替的工作人员，接替人即自动c)服务对象所办事项属首问责任人职责范围的，首问责任人应耐心、明确、详尽地解答所提出的有关问题。对服务对象提出的服务申请，首问责任人应及时审查、认真办理服务事项，对符合受理条件的立即受理并填写便民服务事项受理通知书(参见附录F);对不符合法定办理条件的、不需要办理行政审批的、不属于本部门办理行政审批的，应当说明理由并出具《不予受理通知书》(参见附录G);d)服务对象所办事项不属于首问责任人职责范围的，首问责任人应主动告知，并负责将其转入受理窗口。对不属于中心服务范围的事项，应耐心说明。a)一次性告知的内容包括：申办事项的法律法规、条件和要求；申办事项的全部申请材料目录；申办事项的程序(流程)和承诺时限；申办事项的收费依据、收费标准；其他应当告知的内容；b)服务对象提交的申请材料，服务人员进行审核后，对申请材料不齐全、不符合法定形式或者具有其他需要补正情形的，服务人员应当一次性告知服务对象；c)服务人员对服务对象进行一次性告知时，除对“是否本中心受理范围、是否符合受理条件、手续(前置程序)是否完备、材料是否齐全并符合法定形式、具体补正要求、办理期限”等方面进行告知外，还应根据具体申请事项的特点进行其他相应告知，实现“一次告知、二次办结”;d)对申请材料依法能够当场补正的，服务人员可以采用口头方式进行一次性告知；对不能当场补正的，服务人员应出具《一次性告知书》(参见附录H)。5.3.2.3限时办结5服务人员在规定的时间、程序和要求办结服务对象申请的服务事项。服务事项办结后，应填写服务事项办理结果通知书(参见附录I)并送达给服务对象。5.4服务质量服务中心的服务质量应符合表1的规定。表1服务中心服务质量指标服务对象满意率乡级行政服务中心5.5责任追究服务人员存在违反首问负责、限时办结、一次性告知等服务质量要求行为，不履行或者不正确履行职责，服务中心应给予责任追究，对其进行批评教育、责令整改、取消评优资格直至调离工作岗位，或6管理要求6.1制度6.1.1服务事项进驻制度社会服务事项的入驻，应由服务中心的县级主管单位按程序统一核准，签订入驻协议和诚信服务承诺书后方可入驻。6.1.2值班登记制度行政服务中心、便民服务中心应建立完善的值班制度和交接、登记等管理制度，进出服务中心的办公物品及相关设备须到相关部门办理有效手续。6.1.3宣传报道制度行政服务中心、便民服务中心服务人员应加强服务宣传，对不实的信息应及时澄清，讲明事实真相。6.1.4设施设备管理制度行政服务中心、便民服务中心对中心设备设施进行登记造册，并由专人负责负责管理和日常维护，确保使用安全。6.1.5保密工作制度行政服务中心、便民服务中心应按国家相关规定制定文件档案的保密制度。6.1.6卫生管理制度6DB3311/T17—2013行政服务中心、便民服务中心应按国家规定制定卫生管理制度。6.1.7其他制度行政服务中心、便民服务中心应根据相关要求和中心实际，制定其他必要的规章制度。6.2.1消防安全服务中心应加强消防安全设施的管理并落实管理责任，确保安全疏散设施完好有效。疏散指示标志醒目、无遮拦，疏散通道、疏散楼梯、安全出口应保持通畅；公共区域的外窗不应设置障碍物；常闭式防火门应保持常闭状态。6.2.2场所安全a)进入服务中心的工作人员不得携带易燃易爆等危险物品；b)服务中心大厅应有专人负责办事人员的有序疏导，确保人员安全；c)服务大厅应按相关规定配置安全报警装置，确保正常使用。6.3应急处置6.3.1应急预案根据相关规定，服务中心应针对危害公共安全的突发事件制定相应的应急处置预案。6.3.2突发事件应急处置发生文件泄密、火灾、自然灾害、大规模传染疾病爆发和其他突发公共卫生事件时，应启动相应的应急处置预案。按附录K、L执行。7服务监督7.1县监察局、县行政审批中心负责监督、指导行政服务中心与便民服务中心的正常运行，及时查处中心工作人员的违规违纪行为，并对在服务中心办理行政审批、公共服务、社会服务、其他服务事项的活动实施逐环节、逐岗位全程监督。7.2服务中心应设立监督投诉电话、服务评价器、服务评议表、意见箱(簿),定期收集、整理服务对象的意见、建议和投诉，及时作出处理，并将处理结果向服务对象反馈。7.3服务中心应当接受人大代表、政协委员、服务对象以及新闻媒体的监督；根据工作需要聘请便民服务行风监督员，定期收集意见，及时改进工作。7附录A(规范性附录)A.1.1县(市、区)、乡镇(街道)应建立由党(工)委、政府(办事处)领导任组长，纪检监察机关、A.1.2研究制定本区域服务中心建设工作规划。A.1.4统筹协调各有关部门合力推A.1.5研究制定本区域服务中A.2县(市、区)政府和相关职能部门及基层站所职责A.2.4对开展本部门服务事项提供必要的经费支持。A.3市、县(市、区)行政审批中心职责A.3.2对服务中心代办人员进行业务培训。A.3.4完成本级党委、政府交8附录B(规范性附录)服务中心职能职责B.1乡镇(街道)行政服务中心职能职责B.1.1负责本级和指导下属村(居、社区)服务中心建设工作。B.1.2组织协调部门集中开展行政服务、公共服务、社会服务和其他服务事项并督促检查。B.1.3对进入服务中心的机构、窗口及其工作人员进行管理、实施考核。B.1.4根据有关部门的授权，直接办理行政审批、公共服务事项。B.1.5承接辖区服务中心受理的需上报上级部门办理的服务事项。B.1.6为按规定纳入服务中心的国家投资工程建设项目招投标、政府采购、国有土地矿产资源交易、国有产权交易等活动提供服务，实施现场管理。B.1.7受理服务对象对服务工作人员的投诉举报并及时处理，对涉嫌违纪违法的，移交有关机关查处。B.2村(居、社区)便民服务中心职能职责B.2.1负责本村(居、社区)便民服务中心建设工作。B.2.2受理、代办行政服务、公共服务和其他社会服务事项。B.2.3对进入便民服务中心的机构、窗口及其工作人员进行管理、实施考核。B.2.4承担服务大厅日常维护和运行管理工作。B.2.5受理服务对象对便民服务工作人员的投诉举报并及时处理，对涉嫌违纪违法的，移交有关机关查9附录C(规范性附录)服务中心主任职责C.1综合管理C.1.1负责服务中心人事管理、财务管理、监察、后勤保障等。负责重要文件、报告的起草和调研工作。C.1.2负责会议组织、文电处理、保密、档案、信息工作。C.1.3负责对服务中心国有资产的管理，对各项设施、设备的维护、维修、改造进行协调和实施。C.1.4负责服务中心及大厅的防盗、防火等安全工作。C.1.5负责服务中心对外交流、接待工作。C.1.6对下级服务中心提供相关业务指导。C.1.7协助服务中心工作人员处理服务对象的咨询、投诉。C.1.8对按规定转交相关部门办理的服务事项，应跟踪督办。C.2督察管理C.2.1对服务中心各部门行政审批机构、窗口及其工作人员进行日常管理和考核。C.2.2对部门、机构在服务中心设置服务窗口进行审查并提出具体意见。C.2.3对服务事项进入和退出服务中心进行审查和报备。C.2.4对服务中心各部门窗口办理的服务事项进行协调督察。C.2.5对服务中心各部门窗口服务事项服务指南进行审查。C.2.6受理服务对象对服务中心窗口工作人员的投诉举报并及时处理。C.2.7负责服务中心大厅突发事件处置。C.3信息管理C.3.1负责牵头做好服务中心信息网络的规划、建设、管理等工作。C.3.2具体负责信息网络的维护管理，确保信息网络安全、正常运转。C.3.3负责计算机及相关硬件设备、招投标监控系统、考勤系统的日常维护和故障排除工作，互联网网站与党政网网站数据维护、网上办公系统的维护、政府信息公开的日常工作。C.3.4多媒体资料收集、整理及制作。C.3.5对工作人员进行审批软件操作系统培训。C.3.6对下级服务中心信息化建设工作进行指导。附录D(规范性附录)服务中心工作人员岗位职责D.1坐班干部D.1.1组织窗口工作人员依法受理、办理职责范围内的服务事项。D.1.2依据授权，对纳入服务中心的服务事项行使审批决定权、审核上报权、组织协调权、印章使用权。D.1.3统一协调、安排相关部门在规定时限内完成办理服务事项过程中需要进行检验、检测、评估、论证等的工作；按照规定安排窗口工作人员实施简单的检验、检测、评估、论证。D.1.4组织制定窗口及工作人员管理制度，加强对窗口工作人员的教育管理，切实提高窗口办事效率。D.1.5负责做好与各级服务中心的工作衔接。D.1.6完成上级服务中心交办的其他事项。D.2窗口工作人员D.2.1依法受理、办理本部门服务事项。D.2.2履行首问负责、限时办结职责，在承诺时间内办结本环节本岗位服务事项。D.2.3接受问询，答复服务对象的办理查询，指导填写申报材料，即办件应当场办结。对申报材料不齐全的应一次性告知服务对象。D.2.4严格遵守服务中心各项规章制度，廉洁自律。D.2.5积极参加服务中心组织的会议及活动。D.2.6完成本部门和服务中心交办的其他任务。DB3311/T17—2013附录E(资料性附录)服务中心服务指南(窗口名称)项目名称新生儿——户口办理服务类别承诺事项服务对象计划内生育的婴儿办理时限15个工作日(代办/导办)收费情况不收费设立依据受理条件提供申报材料到排除所办理迁移。父母双方中，若有一方户口在丽水市外的需到当地派出所开具该小孩未落户证明。材料明细1、父母双方户口簿；2、父母双方身份证；3、父母双方结婚证；4、准生证；5、出生医学证明；6、所在乡镇(街道)同意上户口证明。办理流程申请——受理审批——办理受理地点服务中心联系人吴XX联系电话6821000监督投诉96178DB3311/T17—2013附录F(资料性附录)服务事项受理通知书编号：日期：申请事项请人电子信箱通讯地址邮政编码受理材料清单承办人签字申请人认可签字承办人联系方式DB3311/T17—2013附录G(资料性附录)不予受理通知书编号：日期：申请事项申请人电子信箱通讯地址邮政编码不予受理原因承办人签字申请人认可签字承办人联系方式注申请人应签字领取本通知书。注申请人拒绝签字领取本通知书的，承办人应在不予受理原因栏注明，并报首席代表签字后存档。DB3311/T17—2013附录H(资料性附录)一次性告知书编号：日期：申请事项请人电子信箱通讯地址邮政编码一次性告知内容承办人签字申请人认可签字承办人联系方式注：申请人补齐补正材料后，凭此单到受理窗口办理。DB3311/T17—2013附录I(资料性附录)服务事项办理结果通知书编号：日期：申请事项请人电子信箱通讯地址邮政编码办理结果及原因申请人意见申请人满意度口满意口一般口不满意送达时间申请人认可签字附录J(资料性附录)服务中心文明用语、服务忌语表J.1服务中心文明用语、服务忌语类别文明用语服务忌语接听电话时“您好，这是XXX服务中心”“喂”接待服务对象时士"、"您好、请坐、请问您办什么事情"、“我能帮您做什么"、“请您稍等"、“让您久等了”"我还没上班，等会再说"、"我要下班了，你快点"、“没看见我在忙吗"受理、办理服务事项时“请稍候”、“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您"、“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅"、“我这里办好后，下一个是xx窗口”“别啰唆，快点讲”、“我刚才已经说过，你怎么烦你就不要办”、“机器坏了我有什么办法”、“这是规定，你懂不懂”工作出现差错时“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”“我就是这样的，你能把我怎么样"、“你去投诉好了”、“有意见找领导反映”服务对象咨询非本窗口业务时“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同“我不管，问别人去”、“不知道”服务对象提出意见或建议时“谢谢，欢迎您的监督和帮助”服务对象表扬时“谢谢，这是我们应该做的”服务事项受理完后"您慢走，再见"DB3311/T17—2013附录K(规范性附录)c)Ⅲ级故障：窗口网络瘫痪，互联无法访问。a)I级故障：服务中心协同平台无法正常使用(超过1h);b)Ⅱ级故障：服务中心协同平台无法正常使用(1h内解决);c)Ⅲ级故障：服务中心协同平台无法正常使用(20min内解决)。K.2故障处理程序J.2.1.3Ⅲ级故障处理措施为：K.2.2事件报告DB3311/T17—2013附录L(规范性附录)突发事件应急处置L.1斗殴、盗窃、抢劫等突发事件服务中心发生打架斗殴、醉酒滋事、盗窃、抢劫等突发事件时，工作人员应立即向中心负责人或值班领导报告并向公安机关报警。a)保持冷静