DB3310T 37-2017 城市燃气供应服务规范

ICS:03.080.01A122017-01-06发布2017-02-06实施1DB3310/T37-2017本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市住房和城乡建设局归口。本标准规范起草单位：台州燃气有限公司、台州市城市燃气行业协会、台州中燃爱思开城市燃气发展有限公司。本标准规范主要起草人：寿海滨、程秉、赵林豪、江建海、沈富清、叶华林、沈元林、赵建华、王友标、李君杰、林荣方、陈璋。本标准规范为首次发布。1DB3310/T37-2017城市燃气供应服务规范1范围本标准规范规定了台州市城市燃气供应服务的术语和定义、一般要求以及根据行业特点区分的管道燃气供应、瓶装燃气供应、车用燃气供应、燃气器具安装维修四类服务的基本内容、服务质量标准、服本标准规范适用于台州市行政区域内管道燃气供应、瓶装燃气供应、车用燃气供应、燃气器具安装2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB5842液化石油气钢瓶GB/T6968膜式煤气表GB8334液化石油气钢瓶定期检验与评定GB11174液化石油气GB/T13611城镇燃气分类和基本特性GB14193液化气体气瓶充装规定GB16914燃气燃烧器具安全技术条件GB17820天然气GB17905家用燃气燃烧器具安全管理规则GB18047车用压缩天然气GB19159车用液化石油气GB27550气瓶充装站安全技术条件GB/T28885燃气服务导则GB50028城镇燃气设计规范(附条文说明)GB50494城镇燃气技术规范(附条文说明)CJJ12家用燃气燃烧器具安装及验收规程(附条文说明)CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程(附条文说明)CJJ94城镇燃气室内工程施工与质量验收规范(附条文说明)CJ/T112IC卡膜式燃气表CJ/T477超声波燃气表JJF1070定量包装商品净含量计量检验规则3术语和定义下列术语和定义适用于本标准规范。3.12DB3310/T37-2017燃气是指符合国家质量标准要求，供给生产、生活使用的天然气、液化石油气等气体燃料的总称。3.2是指以管道输送方式经营燃气，并以燃气计量表为计量器具与用户结算的燃气经营企业。包括管道3.3瓶装燃气供应企业是指以国家规定容器装运方式经营燃气，并以计量秤为计量器具与用户结算的燃气经营企业。包括瓶装燃气综合经营(含储存、充装、供应)、瓶装燃气供应经营(只含供应)。3.4是指为燃气汽车充装符合质量要求、以专用加气机为计量器具与用户结算的燃气经营企业。包括压缩天然气加气经营企业、液化天然气加气经营企业、液化石油气加气经营企业等。3.5是指从事燃气器具安装、维修及售后服务的企业，包括从事燃气器具安装、维修服务的燃气经营企3.6服务窗口是指燃气供应企业或燃气器具安装维修企业为用户提供服务的场所，包括办事处(点)、服务中心、业务服务柜台、维修站(点)、瓶装燃气供应站(点)、燃气汽车加气站及电子服务平台等。3.7服务人员是指燃气经营企业和燃气器具安装维修企业所有直接从事服务行为的人员总称，包括窗口服务人员、服务电话接听人员、上门安装、安检、维修、送气人员等。3.8燃气用户是指各类使用燃气或燃气器具的居民、公建(宾馆、饭店、学校、医院等)、工业用户等。4一般要求4.1服务组织4.1.1燃气供应服务应符合《浙江省燃气管理条例》和GB/T28885的要求。4.1.2应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。4.1.3应建立健全服务管理制度，公开工作制度、办事程序、办理时限和责任部门。设立用户服务电话和监督电话，并向社会公布。管道燃气供应企业应设24小时有人值守电话。4.1.4应与管道燃气用户签订供用气合同，明确双方的权利和义务。4.2服务人员4.2.1服务人员应按规定取得相应的从业资格，并进行岗位培训，每年定期接受服务理念、服务礼仪、服务规范、服务安全等的培训。4.2.2服务人员应佩戴岗位工作证(牌),工作证(牌)应包含企业名称、本人工号、照片、岗位名3DB3310/T37-20174.2.3服务人员应着装整洁，举止文明，用语规范，熟悉业务，遵守职业道德，有较好的沟通能力及服务技巧。4.2.4上门服务时应带齐工具。敲门力度要适中，报明身份，说明来意，穿着鞋套入户。安装、维修人员完成相关服务后，应主动清洁服务现场，礼貌道别。4.3服务窗口4.3.1服务窗口应公示营业时间、服务制度、服务项目、办事流程、办理时限、质量标准、收费标准、社会服务承诺制度、服务电话和监督电话等。4.3.2对用户申请办理的服务事项或提出的咨询，实行一次性告知、一站式服务。4.4燃气质量4.4.1燃气应符合GB50028、GB50494和GB/T13611的规定并符合相应燃气种类标准。4.4.2液化石油气应符合GB11174的规定，天然气应符合GB17820的规定，车用液化石油气应符合GB19159的规定，车用天然气应符合GB18047的规定。4.5网上便民服务4.5.1管道燃气供应企业宜建立企业网站，为用户提供网上便民服务。满足用户查询、咨询、预约、投诉、缴费等业务的要求。4.5.2企业网站宜公示政策法规、价格标准、停气告知、服务范围、办理机构、办事程序、服务时限、4.5.3网上便民服务应包含用户发展、工程承装、安装维修、用户咨询、建议投诉等。4.5.4网上便民服务事项和内容有变化的应及时更新。5管道燃气供应服务5.1.1管道燃气供应企业在接到用户用气申请后，应在3个工作日内告知用户是否具备安装条件，不5.1.2具备安装条件的，要与用户签订发展合同，按照规定的标准收取相关费用，在约定的期限内为用户供气。居民使用的管道燃气工程先于居民入住完工的，管道燃气供应企业在用户办理开户手续后的5个工作日内或者与用户约定的时间上门安装；并在用户办理通气手续后的5个工作日内或者与用户约定的时间上门通气。既有建筑管道燃气安装工程应在用户交付相关费用后，管道燃气供应企业应在合同约定的期限内完成施工并具备通气条件，因用户不配合、施工受限等原因导致安装工程延期或延期通气5.1.3管道燃气供应企业应当建立用户档案，实行信息化管理。新用户的档案应当在通气后5个工作日内建立完成。用户档案信息资料应完整并及时更新，以确保应急服务需要。5.2室内工程施工服务5.2.1燃气计量表在安装前应按规范规定进行检定，并具有效期内的检定合格证书。燃气计量表安装位置应满足正常使用、抄表和检修的要求。5.2.2在居民区施工应使用低噪音机械设备；确需夜间施工的，应安排低噪音工序。室内施工应铺设地垫，钻孔施工应采取防尘措施。工程完工后，应对现场进行清理，做到料清、场地净。5.2.3燃气室内工程的验收应符合CJJ94的有关规定。4DB3310/T37-20175.3售气服务5.3.1管道燃气供应企业应保证连续、稳定地供应符合国家质量标准的燃气。因客观原因需要停气、调整供气量的，应报燃气行政管理部门批准。管道燃气供应企业拟停业或者歇业的，应按要求，提前90日向燃气行政主管部门报告，经批准后方可停业、歇业。5.3.2管道燃气供应企业应当抄表到户，以逆气流方向距用户最近的燃气计量表作为与民用户结算燃气费的计量器具，燃气计量表应符合GB/T6968、CJ/T112、CJ/T477等的规定，并经有资质的单位检定合格。管道燃气供应企业不得将燃气供销差量分摊给用户承担。5.3.3管道燃气供应企业与居民用户结算燃气费的周期不应低于1个月，非居民用户按合同约定执行。5.3.4收取用户燃气费时，应向用户出具发票或收费凭据。5.3.5用户逾期未缴纳燃气费时，管道燃气供应企业应当以电话告知或者发送催缴费通知单等方式提醒用户缴费。居民用户逾期1个月，非居民用户未按合同规定期限缴齐燃气费的，管道燃气供应企业可以中止供气服务。管道燃气供应企业中止供气服务的，需提前7天书面通知用户。5.4.1管道燃气供应企业应当履行安全用气告知和安全用气常识宣传的义务，制定规范的安全用气规则，并发放到每个用户，指导用户安全用气。5.4.2管道燃气供应企业应当按照CJJ51的要求，每两年至少对所属居民用户室内燃气设施进行安全检查，对非居民用户燃气设施每半年进行一次安全检查。安全检查人员前往检查时，应当主动出示有效5.4.3安全检查人员应当填写安全检查记录，并由用户签字确认。对检查不合格的，应当按照规定的燃气设施维护、更新责任，向用户发出整改通知书，明确用户整改项目和整改时限。用户签字后的安全检查记录或整改通知书应由管道燃气供应企业存入档案。5.4.4用户拒绝入室安全检查的，或者拒绝在安全检查记录上签字的，或者不签收整改通知书的，管道燃气供应企业应当做好相关记录，并采取相应措施进行及时处理。5.4.5因用户不在家无法入户进行安全检查的，管道燃气供应企业应当做好记录，并以张贴通知、媒体公告等形式告知用户。用户应及时与管道燃气供应企业联系约定安全检查时间。5.4.6管道燃气供应企业接到用户报告室内燃气泄漏的，应当在接报的同时，提示用户立即关闭燃气阀门、保持自然通风、禁止开(关)电器、禁止现场拨打电话等安全措施，并于接报后40分钟内登门5.5.1管道燃气供应企业接到用户申请迁移、改装、拆除和维修燃气设施后，应在3个工作日内给予答复。受理的，按照居民用户3个工作日，非居民用户14个工作日的限期完成相关工程。5.5.2管道燃气供应企业接到工程建设单位或者施工单位查询燃气设施信息的书面申请后，应当于3个工作日内给予书面答复，并同时提出需要采取的安全保护措施。5.5.3管道燃气供应企业因工程施工或设施检修确需降低压力或停止供气的，应提前48小时告知用a)报纸、广播、电视、网络等媒体；b)发送短信；c)在小区单元门醒目位置张贴告知。5.5.4管道燃气供应企业降低压力或停止供气时间一般不得超过24小时。因突发事故而降压或停气的，应及时以短信或其他有效方式通知用户并组织抢修。不宜在当日20时至次日5时对居民用户恢复5当向用户说明情况，并告知用户预计恢复正常供气的时间；对不属于计划性停气或者降压供气的，应当在1小时内到达现场处置，及时恢复正常供气。气计量表使用年限为6年，以天然气为介质的燃气计量表使用期限为10年。非居民用户按国家相关规定执行。列规定处理：b)校验结果属正偏差超标的，由企业按照校验误差的百分比，给予用户自拆表校验之日前1年6.1.1充装站应符合GB27550的要求，充装质量应符合GB14193的要求，钢瓶应符合GB5842的要零，单件钢瓶充装重量及允许偏差量见表1:钢瓶型号最大充装量(Kg)净含量(Kg)允许偏差(Kg)YSP4.7YSP12YSP26.2YSP35.5YSP118a)YSP4.7钢瓶内残液量不大于0.06Kg;b)YSP12钢瓶内残液量不大于0.15Kg;c)YSP26.2钢瓶内残液量不大于0.30Kg;d)YSP35.5钢瓶内残液量不大于0.45Kg;行检查，不符合要求的不得充装；充装后，瓶装液化石油气供应企业应当对充装量和气密性逐瓶复检，合格的加贴合格标志并标注净含量。6DB3310/T37-20176.2.1瓶装液化石油气供应企业应当履行安全用气告知和宣传安全用气知识的义务，制定规范的安全用气规则，并发放到每个用户，指导用户安全用气。每年通过各种形式进行安全用气宣传。6.2.2为保证用户用气安全，瓶装液化石油气供应企业在液化石油气钢瓶充装前必须对其进行检查，发现钢瓶有下列情形之一的，不得充装：a)未取得制造许可证的企业生产的；b)超过规定使用期限或使用期限不能确认的；c)超过检验期限或检验期限不能确认的；d)钢印标志、颜色标志不符合规定或脱落不易识别的；e)用户自行改装的；f)附件不全、损坏或不符合规定的；g)外表损伤、腐蚀、变形严重以及被判报废的；h)新投入使用或经检验首次充装未经抽真空的。6.2.3瓶装液化石油气供应企业应当向用户提供定期检验且符合GB8334安全要求的周转钢瓶。超过使用期限的钢瓶，应作报废处理，不得使用。7车用燃气供应服务7.1加气服务7.1.1燃气汽车加气企业必须保证连续、稳定地供应合格燃气。7.1.2燃气汽车加气企业应当保障燃气正常供应，不得擅自限制或停止供气。如因气源调度、设备设施检修或有关部门要求确需限制或停止供气的，应当向燃气行政主管部门报告，并提前48小时予以公7.1.3燃气汽车加气企业应保证所加燃气与该汽车气瓶规定的充装介质一致，充装程序和加气压力符合国家规定，加气机计量装置符合国家有关计量器具的规定。7.1.4燃气汽车加气企业应当在经营场所公示收费标准，按照规定标准收取费用，并向用户出具票据。7.2.1燃气汽车加气企业应建立健全安全生产管理制度，制定完善各类安全操作规程，严格执行有关7.2.2加气站应加强燃气安全使用知识宣传，向加气车辆提供安全指导手册，提高燃气汽车驾乘人员的安全意识和应急能力。7.2.3燃气汽车加气企业应当按照国家、行业、地方标准的规定充装车用燃气钢瓶。加气前，对车辆燃气设施完好性、接口气密性及钢瓶检验期限等进行检查，不符合要求的不得加气；加气后，应对接口8.1.1燃气器具安装维修企业对用户提供的不符合国家有关标准的燃气器具或者提出不符合安装要求的，应当拒绝安装；如用户的燃气器具已达到国家判废标准