DB3310T 23-2014 家电零售服务规范

ICS:01.040.03A122014-10-11发布2014-11-01实施1DB3310/T23-2014本标准规范按GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市商务局归口。本标准规范起草单位：台州市家电商会。本标准规范主要起草人：王明统、陈璋、周建军、洪宁宁。本标准规范为首次发布。1DB3310/T23-2014本标准规范规定了台州市家电零售服务的各类要求，包括场所设施、商品采购、商品销售、商品售后、广告宣传、服务礼仪、服务改进等。本标准规范适用于在台州市内登记注册、合法经营的家用电器零售实体店。2术语和定义又称家用电器，主要指家庭和类似场所中使用的各种电气和电子器具。2.2实体店有固定营业场所的销售门店。2.3三无商品无产品质量合格证、无生产厂厂名和厂址的商品。3要求3.1场所设施3.1.1实体店应取得合法的相关证照等资质证明，按规定悬挂。3.1.2严格执行国家有关消防、特种设备等法律法规，警示标志清晰、醒目，使用说明简单易懂。安全通道有明显标志，符合国家相关规定。3.1.3店内商品分类布局、收银台、消防设施等信息标志应符合相关规定。3.1.4营业环境应保持整洁卫生舒适、各类设备干净、整齐，并设置禁烟标志。3.1.5对电源设备加以妥善保管，避免对顾客造成意外伤害。3.1.6提供网上订购服务的零售实体店，应有查询相关信息的终端系统。3.2商品采购建立采购管理制度与进货检验制度，对供货商资质和商品进行查验和评价，不准采购“三无”商品a)企业法人营业执照、组织机构代码证、税务登记证；b)市场准入要求的相关许可证明；c)商标证明；d)产品执行标准。3.3商品陈列3.3.1各类商品按品类有序陈列，安全堆放。2DB3310/T23-20143.3.2使用统一规范的标价标签，按规定进行明码标价，做好货签对位。3.4商品销售3.4.1迎送服务3.4.1.1顾客进入服务区，服务人员应适时接待顾客，适度、热情、主动招呼。3.4.1.2顾客离开时，服务人员应礼貌相送。3.4.2问询服务3.4.2.1服务人员应详细客观介绍商品，耐心帮顾客挑选、比较商品，不诱购、不劝购。3.4.2.2服务人员应协助顾客察看商品外观和质量、耐心周到为顾客提供商品测试。3.4.2.3需要顾客另付的费用，服务人员应提前告知顾客。3.4.3结算服务3.4.3.1服务人员在销售凭证上应准确填写产品名称、型号、数量、总价等信息，引导付款。告知售3.4.3.2收找货款时，服务人员应唱收唱付，并请顾客确认。3.4.4.1现场提货的，服务人员应核对商品配件、附件，并填写保修单据。3.4.4.2顾客购买自提商品不便携带时，服务人员应主动提供帮助。3.4.4.3需送货上门的，服务人员应准确留存顾客送货地址、联系方式等信息。送货人员送货上门应3.4.4.4需要上门安装的，服务人员应提前预约、亮明身份、规范安装，告知安装要求、注意事项和3.4.4.5开通网络销售门店提货服务的，服务人员应确定顾客是否已在网络下单。3.4.5赠品提供3.4.5.1向顾客提供赠品的，应保证赠品符合相应的性能用途与安全要求，并承担赠品的质量责任。3.4.5.2不得将商品原有组成部分作为赠品，不得截留和随意处理变更供应商提供的赠品。3.4.6商品售后3.4.6.1严格执行国家“三包”规定。3.4.6.2对不符合退换要求的商品，要耐心向顾客解释，说明原因。3.4.6.3超出保修期外的商品出现质量问题时，凭销售票据，销售门店应协助顾客做好维修服务。3.4.6.4开展电话回访，及时了解顾客的满意度信息。3.4.7广告宣传3.4.7.1商品广告应符合《中华人民共和国广告法》。3.4.7.2对有关品牌、企业或商品的宣传应真实准确全面。3.4.7.3不得降低促销商品的质量和售后服务水平。3.4.7.4商品降价销售，应告知降价的真实原因及真实降幅。3.5服务礼仪3DB3310/T23-20143.5.1仪容仪表服务人员着装规范、整洁得体，仪表端庄大方、举止得当，保持个人卫生。3.5.2岗位用语服务人员在服务中应使用文明礼貌用语，宜使用