DB3310 38-2017 散货海运服务规范

1ICS:03.080.01A12DB3310DB3310/38—2017散货海运服务规范台州市质量技术监督局发布IDB3310/T38-2017本标准规范依据GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。本标准规范由台州市质量技术监督局提出。本标准规范由台州市发展和改革委员会归口。本标准规范起草单位：浙江五星物流有限公司、台州五星海运有限公司。本标准规范主要起草人：贺再东、胡军柏、陈娅。本标准规范为首次发布。1DB3310/T38-20171范围本标准规范规定了国内散货海运的术语和定义、基本要求、服务规范要求和服务改进要求。本标准规范适用于从事国内沿海及长江中下游的散装货物运输的台州籍海运企业。2术语和定义下列术语和定义适用于本文件。散货又称干散货或散杂物，指不加包扎的大宗货物，如钢材、煤炭、矿砂、谷物、水泥等。托运人指本人或者委托他人以本人名义或者委托他人为本人与承运人订立海上货物运输合同的人。承运人是指本人或者委托他人以本人名义与托运人订立海上货物运输合同的人。收货人是指有权提取货物的人。运单运输合同的证明，是承运人已经接收货物的收据。货物交接清单在船舶装卸过程中，由港口经营人与船方确定的船舶根据水尺情况装卸货物的数量、托运人和收货人相对应的运单号，经港口和船方签字后交给托运人和收货人的一种单据。3.1服务组织要求3.1.1服务组织应依法设立，取得符合交通管理部门规定的相关资质及证照，并按规定悬挂。3.1.2服务开展应符合《国内水路运输管理条例》、《国内水路货物运输规则》、《国内水路运输管理规定》等相关法律法规的相关要求。3.1.3服务组织应加强信息化建设，配备必要的设备设施，及时公开船舶信息及动态情况。3.2服务人员要求2DB3310/T38-20173.2.1技能要求服务人员应经过定期的岗位技能培训和业务知识培训，船员、岸基管理人员等应取得相关证书，按照规定持证上岗。3.2.2礼仪要求3.2.2.1服务人员宜着装统一、整洁、具有公司特色和标志，满足船舶作业安全要求的服装，佩戴安3.2.2.2服务人员应习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语，为顾客提供接待、咨询等服务，3.2.2.3服务环境整洁舒适、船舶外表及时保养冲洗，让客户感到温馨、舒适，发挥航运窗口的作用，3.2.2.4梯口值班人员迎接来访客人时应微笑、行礼、及时递上工作手套、准确引领。4服务规范要求散货海运服务包括业务受理、码头装卸、水尺交接、运输管理、货物交付等。散货海运服务流程如业务受理→签订合同→指令船舶如期抵达装货港→装货港装货→签发运单→运输管理→水尺交接→交接清单→卸货港卸货→清舱并办理交接→结算业务并收取费用→客户回访及满意度调查→服务质量改进4.2业务受理4.2.1承运人在进行业务受理时应遵循以下原则：a)凡属法令禁止运送的货物，承运人不予受理；b)凡属法令限运的货物，承运人应查验有效证明后再予受理；c)应根据货物的性质和企业的服务能力来承接托运货物。4.2.2受理时，承运人应按要求向托运人询问清楚相关事宜后，双方友好协商合同相关条款并应准确、清晰、规范地填写海上货物运输合同，并交由托运人审核，由双方签字盖章确认无误后方可承运，海上货物运输合同参见附录A。4.2.3海上货物运输合同一般应规定：a)承运人、托运人和收货人名称、地址、电话、传真、开户银行账号；b)货物名称、性质、重量，应当与运输合同约定一致，货物特性应符合相关规定；c)运输价格及其结算方式以及定金的支付；d)船名、航次；e)起运港、中转港和到达港；f)货物装载的预计时间，设定时间区间；g)装卸两港约定期限，超过装卸期限为滞期；h)滞期费率；i)船舶资料，包括船舶尺度、舱容、舱口数、吨位、吃水、船籍港等；j)合同签订的时间；k)特约事项和违约责任。3DB3310/T38-20174.2.4托运人有特殊要求的，应与承运人协商达成一致意见，并在运输合同中注明特约事项。4.2.5承运人应核对运输合同，确认无误后办理受理手续。承运人发现与运输合同填写不符或可能危及运输安全的，应不予装货。4.2.6港口的选择应满足进出港水深条件要求及船舶靠泊装卸能力安全要求。4.2.7特约条款必须注明船、货双方各自保险，若未保险所造成的损失由未保险方负责，特殊约定的4.3.1服务组织应信守运输合同的承诺，在规定时间内抵达装货港装货；服务组织要与装货港及托运人联系及时办妥船舶和货物报港手续，安排好船舶到港时顺利靠泊装货。4.3.2在装载有特殊要求的货物时，当托运人有要求船舶清舱或洗舱时，船长或大副应组织船员进行扫舱或洗舱。4.3.3船舶安全靠妥泊位后，应按规范要求放下舷梯，拉好安全网，搭好跳板，及时开舱，并检查压载水排空情况以及舱内是否整洁、干燥；与合同托运人(或代理人)一起验舱通过后方可安排装货。4.3.4根据托运人提供的货物性质、数量，应合理配载，通知港口和托运人(或代理人)进行装载工作，对于有特殊装载要求的货物，应安排船员进行平舱、绑扎、固定、隔离等。4.3.5在装货过程中，应及时调整吃水差，看准水尺，计量准确，禁止超载。4.3.6装货结束后，应及时与港口、客户三方一起确认并签署运单和货物交接清单，运单格式参见附录B,货物交接清单参见附录C。4.4运输管理4.4.1船舶在运输过程中，各岗位要严格遵守岗位职责、加强值班瞭望，按船长制定的航线和指令安全航行，发现异常情况及时报告船长、必要时报告公司启动应急反应程序，确保船舶将货物安全运送到目的港。4.4.2船舶在运输途中，承运人每天向托运人(或收货人)和卸货港报告船舶抵达卸货港的时间，以便港口和托运人(收货人)安排好货物接卸工作。4.4.3在承运人将货物交付收货人之前，托运人可以要求承运人变更到达港或者将货物交给其他收货人，在安全可行的前提下，承运人尽量满足托运人的要求，由此产生的额外费用由双方协商解决。4.4.4船舶航行时，船长要密切注意气象变化，按时接收气象预报，及早采取防避恶劣天气的措施，组织相关船员做好规避风险准备，必要时选择安全锚地抛锚，确保船舶和货物的安全。4.4.5大副每日检查淡水舱，压载水舱，污水沟(井)的测量纪录并记入航海日志，检查舱盖的密封情况，发现异常情况，立即报告船长查明原因，采取措施，以免发生货损等事故。4.4.6船长平时要安排督促船员开展船舶维护和保养工作，确保船舶处于适航状态，做到船舶整洁、舒适。4.5卸货交接4.5.1船舶应按约定时间到达规定的港口进行卸货。4.5.2船舶安全靠妥卸货港码头后，放好舷梯、搭好跳板、拉好安全网，及时开舱，并按合同要求卸货。4.5.3卸货过程中加强沟通，如遇恶劣天气及时关舱停卸，以免货损，对造成货损情况，与港口、收货人三方一起做好记录，分清责任。4.5.4船员要配合码头、收货人一起对货舱进行清理，扫清舱内货物。4.5.5货物卸空时，办理好货物交接手续，按合同约定结清费用。4DB3310/T38-20175服务改进要求5.1服务组织应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等客户投诉的渠道，以便对投诉信息进行统计分析，不断改进服务质量。5.2服务组织应不断完善企业的信息化建设，利用物流信息系统等自动识别手段提高业务的可视化和透明度，以便更好的为顾客服务。5.3服务组织应定期回访客户并进行满意度调查，对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。5DB3310/T38-2017(资料性附录)海上货物运输合同及运价、规费的有关规定，原件与传真件具有同等法律效力。托运人承运人地址、电话公司帐号船舶资料总仓容载货吨空载吃水总吨/净吨舱口数夏季重载吃水货种散起运港受载期限装船期限小时到站港滞期费率卸船期限小时元/吨(含税)费用结算方式转帐特约事项和违约责任1、本合同双方签订盖章并预付定金元(元)整后生效，剩余运费和滞期费等船到卸货港靠泊前一次性付载货物有留置权及处理权，由此造成的损失由托运人负责，并按所欠金额每天_‰收取滞纳金。2、托运人应安排船舶及时靠泊装卸货物，船抵装货港锚地小时内托运人必须办妥货物报港一切手续，如在船抵港装船手续，船抵装货港锚地等泊时间超过小时无装货计划又不支付足够的滞期保证金，则视为货物落空。承运人有权撤船并终止合同，没收前期款项并另作安排。滞期时间计算以航海日志记录为准。所需的费用由托运人负责。如遇不可抗力封航，封航时间双方各承担一半。7、货物以装货港实行水尺交接，原装原卸。两港费用各自负责。8、运费结算：货物按保底吨位_吨结算运费，若装载超过吨的，则按实际吨数结算；该航次货物交接清楚，费用结算清楚，合同终止。9、本合同手写无效。10、本合同如有未尽事宜，双方及时联系，酌情另商，如有变更，需经双方书面确认。如有争议协商解决，协商不成，由合同签约地海事法院受理。托运人签章承运人签章DB3310/TXXXXX-20XX(资料性附录)运单月度运输合同号码：货物交接清单号码：编号：船名：航次：起运港：到达港：托运人全称收货人全称约定到期限：地址、电话地址、电话费用结算方式：银行、账号银行、账号发货符号货名件数包装价值(元)托运人确定承运人确定金额(元)重量(吨)体积(长*宽*高)m²重量(吨)体积(长*宽*高)m²等级费率(元/计费吨)金额(元)大写：核算员：收款章合计特约事项复核员：船舶签章收货人签章托运人签章承运人签章注：本运单经承托双方签章后，具有合同效力，承运人与托运人、收货人之间的权利、义务和责任界限适用于《水路货物运输规则》及运价、规费的有关规定。6DB3310/TXXXXX-20XX(资料性附录)船名：航次：起运港：中转港：到达港：编号运单号