医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、制定目的及范围为切实维护患者权益，提高医院服务质量，确保患者对医院服务的满意度，特制定本投诉管理制度。本制度适用于医院所有科室及职能部门，涵盖患者在就医过程中对医疗服务、环境、设施等方面的投诉。二、投诉原则1.投诉处理应秉持“及时、公正、公开”的原则，确保每一件投诉都得到重视和妥善处理。2.对于患者的投诉，医院应保持尊重和理解的态度，积极回应患者的关切。3.投诉处理应遵循法律法规，保护患者的合法权益，维护医院形象。三、投诉分类1.医疗投诉：涉及医疗服务质量、医务人员态度、诊断和治疗过程等方面的问题。2.环境投诉：涉及医院环境卫生、设施设备、就医流程等方面的问题。3.费用投诉：涉及医疗费用、收费标准、医保报销等方面的问题。4.其他投诉：患者对医院其他方面的意见和建议。四、投诉流程1.投诉受理1.1投诉渠道：患者可通过电话、医院官网、投诉信箱、现场投诉等多种方式进行投诉。1.2登记信息：接待投诉的工作人员需详细记录投诉人信息、投诉内容、时间、地点等，确保信息完整。1.3初步判断：根据投诉内容，判断是否属于医院受理范围，并告知投诉人处理流程。2.投诉调查2.1成立调查小组：根据投诉的性质和复杂程度，医院成立由相关科室人员组成的投诉调查小组。2.2资料收集：调查小组需收集相关证据材料，包括患者就诊记录、医务人员工作记录、现场照片等。2.3走访调查：如有必要，调查小组可对相关人员进行访谈，深入了解事情经过。3.投诉处理3.1分析研判：调查小组对收集到的资料进行分析，判断投诉是否属实，并形成调查报告。3.2制定处理方案：根据调查结果，制定合理的处理方案，包括对患者的答复、补救措施等。3.3审批：处理方案需经医院相关部门审核，确保处理结果的合理性和合法性。4.反馈与回复4.1通知投诉人：处理方案确定后，及时通知投诉人，并说明处理结果及后续跟进措施。4.2满意度调查：在处理完毕后，医院应对投诉人进行满意度调查，了解其对处理结果的满意程度。5.记录与归档5.1投诉记录：所有投诉及处理过程需详细记录，并按规定格式存档，确保后续可查。5.2数据分析：定期对投诉数据进行汇总和分析，找出医院服务中存在的共性问题，以便改进。五、投诉处理时限1.对于一般投诉，医院应在收到投诉后5个工作日内完成调查，并给予反馈。2.对于复杂投诉，处理时限可延长至15个工作日，需及时告知投诉人处理进展及原因。六、投诉处理责任1.投诉受理人员：负责投诉的初步登记、信息传递及对投诉人的基本解答。2.调查小组：负责投诉的深入调查、信息收集与分析，制定处理方案。3.医院管理层：负责审核处理方案，确保投诉处理的公正性与合法性。七、投诉改进机制1.定期评审：医院应定期对投诉管理制度和处理流程进行评审，确保其有效性和适应性。2.改进措施：根据投诉分析结果，医院应制定相应的改进措施，持续提升服务质量。3.培训与教育：定期对医务人员进行投诉处理的培训，提高其服务意识和处理能力。八、制度监督与实施1.监督机制：医院设立专门的监督小组，对投诉管理制度的实施情况进行监督检查。2.激励机制：对在投诉处理过程中表现突出的部门和个人给予表彰与奖励，鼓励全院员工积极参与投诉管理工作。3.透明机制：定期向患者发布投诉处理情况报告，增强医院在患者心中的信任度。九、附则本制度自发布之日起实施，医院可根据实际情况进行适当调整与优化，确保投诉管理工作始终服务于患者，提升医院的整体服务水平。所有员工应严格遵守本制度，确保患者投诉得