移动厕所售后服务方案

移动厕所售后服务方案

目录

第一节售后技术保障团队....................................................................................................2

一、售后服务保障体系...................................................................................................2

二、项目服务理念..........................................................................................................4

三、服务人员配备..........................................................................................................4

四、人员岗位职责..........................................................................................................5

五、技术支持措施........................................................................................................10

六、应急服务响应........................................................................................................12

七、本地化服务措施....................................................................................................14

八、售后服务车辆........................................................................................................15

九、应急供货措施........................................................................................................15

第二节售后服务方案..........................................................................................................17

一、售后服务承诺........................................................................................................17

二、服务管理措施........................................................................................................18

三、服务管理制度........................................................................................................19

四、质保期服务方案....................................................................................................19

五、产品质量问题处理预案.........................................................................................20

1

我公司以“客户至上”的原则，建立了完善的售后支持

服务体系，为了整个售后服务体系更加完善、科学、高效与

正规，我们认真总结、修改工作中的不足。在多年为区内各

行业提供全方位服务的过程中，我们积累了丰富售后服务的

经验。

为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证甲方在

使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的

满意度和信任度，我公司针对本项目制定此售后服务方案。

第一节售后技术保障团队

一、售后服务保障体系

售后服务部部长

售后服务部副部长

客服专员售后专员服务专员技术专员

我公司为了更好地为采购单位解决售后服务与技术支

持等方面的问题，特成立项目售后服务部，由本公司XX担

任售后服务部部长，负责整个项目的售后服务工作。采购人

在使用本公司产品的过程中遇到了任何问题都可通过本公

2

司服务热线XXXXXXX与本公司售后服务人员联系，本公司人

员将会在项目售后服务部门的统一安排下为采购人解决相

关问题。

此外，我公司长期以来积累了丰富的实践经验，有着完

善的售后服务体系，培养和造就了一批精通专业技术、具备

过硬工作作风的员工队伍。我公司的售后服务体系，可为用

户提供全方位、高效、及时的服务和技术支持。通过完善的

售后服务体系和先进的售后服务管理理念，可迅速解决用户

应用过程中出现的问题。

针对本次项目，我公司计划实行的是项目全程无间断跟

踪式服务，对产品质量、售前、售中及售后都作了详细周密

的计划。

（一）产品质量：

我公司将严格按照招标文件技术要求准备原料，安排生

产，检验。全过程无漏洞跟踪产品质量，严格按照我公司质

量管理体系相关要求，从原材料选商、原材料入厂检验、生

产过程控制、过程中检验、成品检验、产品包装入库、发货

到售后服务，均严格把控，确保客户满意度。

（二）在售前服务方面：

从投标开始，我方就会根据前期产品合作经验，结合现

场情况分析，制定系列服务方案，包括供货方案、运输方案、

应急方案等，确保整个供货阶段顺利保质保量完成，为下一

步合作打下坚实的基础。

3

（三）在售中服务方面：

如果我公司有幸中标，为更好的为客户提供优质便捷的

服务，我们会严格按照招标方采购计划及时、保质、保量的

将合格物资送到使用现场，为保证供货顺利，我们在招标方

单位10公里范围内附近就设有库房，保证产品存货，以备

随时出货。产品合格证、检验报告等资料做到随货同行，确

保产品顺利入库。

（四）在售后服务方面：

我公司成立专门的项目售后服务部，负责我公司产品售

后服务，针对本项目，我们会安排专人与招标方沟通，对产

品使用情况适时跟踪，货物送达现场后，对于用户提出的任

何疑问或要求，保证在2小时内予以答复，并配合用户及时

解决问题。

二、项目服务理念

1.售后服务管理，规范程序、协调协作、严格管理。

2.售后服务执行，本地服务、严格程序、快速响应。

3.售后服务监督，详细记录、过程控制、客户回访。

4.售后服务检查，质量程序、质量监察、质量控制。

5.售后服务台帐，严格管理、详细记录、严格控制。

三、服务人员配备

4

序号姓名职务学历身份证号工作经验联系方式

1

2

3

4

5

6

四、人员岗位职责

1.售后服务部部长

（1）爱岗敬业，组织和管理本部门工作，带领本部员工

努力完成公司各项售后服务；

（2）规划本区域人员配置，合理分配人力资源、推进公

司目标的实现；

（3）合理分工、做好产品售后服务工作及相应的项目管

理工作；

（4）提高属下员工技术服务水平、项目管理能力，及时

解诀用户、购买方各种问题，提高用户满意度；

（5）控管本部门的各项费用；

（6）按时将负责区域售后、项目信息反馈到公司，了解

5

用户需求及市场动态；

（7）本着“对客户负责”的态度，与用户保持联系、掌

控用户需求；

（8）完善售后服务各部门的规章管理制度，控制售后部

的经营方针与经营计划；

（9）全面主持售后服务工作，定期召开生产例会，对生

产经营等方面，出现的问题及时解决，保证经营目标的实现；

（10）定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况，负责

部门的管理和协调工作；

（11）及时处理客户的重大投诉及索赔事宜，监督并确保

售后服务质量和顾客的满意度；

（12）制定售后服务政策，及员工的内部培训制度，参与

制定售后服务部人员计划及奖励制度，充分调动员工的积极

性；

（13）与客户进行及时的沟通，为客户解决因产品质量、

包装等问题带来的损失，为客户提供相关的解决方案。

2.售后服务部副部长

（1）协助部长组织和管理本部门工作，带领本部员工努

力完成公司各项售后服务；

（2）合理安排分工、做好产品售后服务工作及相应的项

目管理工作；

（3）服从公司上级领导的管理、遵守公司各项规章制度

和劳动纪律；

6

（4）负责组织售后服务人员的考勤和培训工作，根据企

业实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

（5）及时、准确地向售后工作人员传达公司或上级领导

的工作安排；

（6）负责本组工作人员的工作技能的提升，工作规范和

工作效率的提高；

（7）负责对售后服务人员的工作结果及过程进行追踪、

确认，对售后服务人员进行监督和评审；

（8）负责对售后服务人员的工作调派，做到公正、合理。

安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

（9）认真、准确地填写相关工作记录，做好相关统计工

作；

（10）严格执行公司的规章制度和岗位规范，及时对不合

格事件进行处理和上报；

（11）负责与相关部门进行工作沟通和配合；

（12）负责解决售后服务人员在工作存在的困难；

（13）完成上级领导交办的其他工作。

3.客服专员

（1）接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相

应流程给予客户反馈；

（2）能及时发现来电客户的需求及意见，并记录整理及

汇报；

（3）为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，

7

提供高质量服务，记录并跟进客户投诉问题；

（4）良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或

相关操作；

（5）与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程

改善依据；

（6）负责受理和妥善处理客户投诉，调节客户与公司之

间的关系，回答客户提出的各种咨询和整理、转述客户的具

体要求；

（7）整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息

并转送相关人员；

（8）完成上级领导交办的其他工作。

4.售后专员

（1）接收市场人员和客户各类问题的反馈，进行记录跟

踪和处理；

（2）协调研发部门和营销部门各项资源解决问题；

（3）对产品市场表现进行数据分析，推动相关部门进行

产品质量改进；

（4）负责本区域内服务不满和投诉的分析和统计；

（5）对售后系统的文件实际的落实情况进行定期抽查；

（6）负责日常培训工作的组织和实施；

（7）负责组织阶段性服务活动；

（8）负责跟进重点服务项目的执行情况，负责客服专员

对接，保证客户投诉诉的处理时效；

8

（9）与客户保持良好沟通，实时把握客户需求，负责收

集和整理客户反馈意见和建议，并及时给予后续处理和追

踪；

（10）协助进行客服服务团队建设及人才培养，负责进行

客服的专业知识培训，协助制定服务流程规范；

（11）完成上级领导交办的其他工作。

5.服务专员

（1）负责对售后服务人员进行工作指导、技术培训和考

核；

（2）提高属下员工技术服务水平、及时解决用户的各种

售后问题、提高用户满意度；

（3）根据公司售后服务运营制度、组织实施、确保完成

要求；

（4）负责接受客服专员整理的有关客户投诉的相关信息，

并协同技术专员进行实际处理工作；

（5）负责与客户相关部门的协调工作，对厂家信息进行

整理，及时反馈各类信息给各部门领导并配合监督执行并落

实；

（6）协调客户的服务需求信息，公司内部各部门的关系，

保证售后服务部工作的顺利开展；

（7）遵守公司的各项工作规章制度，服从领导，认真完

成各项工作，并将相关数据报送给领导；

（8）负责对售后服务的工作质量和效果进行监督并反馈

9

至上级领导；

（9）完成上级领导交办的其他工作。

6.技术专员

（1）负责对售后人员进行产品知识的培训；

（2）负责对客户投诉问题原因分析，并对相关产品的质

量进行检验；

（3）为客户提供产品问题技术支持，对客户进行技术支

持并对产品问题改善追踪；

（4）与客户基础关系的维持；

（5）负责相关区域的技术服务工作，能对技术服务工作

中出现的问题，采取好的解决方式；

（6）对处理的技术服务工作进行跟踪，并提出合理化建

议；

（7）负责相关技术的项目制定；

（8）完成上级领导交办的其他工作。

五、技术支持措施

1.技术保障

（根据公司具体情况编写。）

2.人员保障

（1）顾问人员

序从业年技术职

岗位姓名学历单位

号限称

10

1

2

3

4

（2）技术人员

主要研发人员

序号姓名性别技术职称职务

1

2

3

主要生产人员

序号姓名性别技术职称职务

1

2

3

4

5

6

7

8

11

10。。。。

。。

主要检测人员

序号姓名性别技术职称职务

1

2

3

4

5

六、应急服务响应

1.应急服务响应程序

（1）当客服专员接到客户投诉或服务需求是时，应当立

即将相关信息整理上报售后服务部部长报告。

（2）售后服务部部长接到整理报告后，立即通知售后专

员和服务专员前往处理。

（3）售后专员和服务专员接到事故信息后，牵头成立处

理小组，亲自并安排安技术专员立即赶赴现场。

（4）所有信息应迅速汇集到项目售后服务部，性质严重

的事故应及时向有关领导和部门报告。听从上级领导工作命

令，服从上级指挥。

（5）客户的问题得以控制，导致次生、衍生事故隐患消

除后，经技术专员核查并经售后服务部部长批准后，现场应

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急结束。

（6）事故处理结束后，有关部门应按照常规要求，积极

需求解决方案，尽快恢复工作并避免类似问题的再次发生；

组织开展事故调查，统计事故损失，严格按事故”四不放过”

处理原则进行处理。

（7）形成事故处理报告，并安排公司相关生产研发人员

对整个事故进行整理和分析。

2.应急服务处理原则

（1）以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保

证采购单位工作正常运行，尽快为客户解决问题，避免和减

少客户损失。“任何时候必须以抢修故障、保证采购单位正

常工作为第一要素”，本项目的最终目标是满足采购单位的

工作需求。

（2）重在措施的可靠性原则

注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主

动式的服务，和客户一起做好产品的售后服务工作。采取以

预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。公司提供全天

候的技术支持服务，同过预防性维护方式、应急响应等提高

我公司售后服务能力。

服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关

键。我们将在项目售后服务部的统一调度下，指挥客服、售

后和技术人员，在各个环节紧密与客户方配合。

13

（3）适应性原则

按照采购单位的服务要求，提供切实为从用户出发的方

案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监

督、积极与用户交流沟通。

（4）及时性原则

我公司坚持“以客户的利益优先”的宗旨，建立了与客

户服务相关的售后服务提下。高效、优质、及时、有序的进

行一切售后服务活动。在接到服务需求时，我公司将通过最

快速度解决客户的问题，为客户提供更好的服务。

3.应急服务响应时间

我公司制定了售后服务保障体系体系，并制定了相应的

服务制度以及售后服务快速反应制度。若我公司中标，我公

司将针对本项目的售后服务工作制定快速反应体系，更好地

满足采购单位需求。公司设有7×24小时客服电话

XXXXXXXX，提供7×24小时热线电话服务。用户遇到任何问

题都可拨打客服热线，公司应急维护体系在接到故障通知后

立即启动，技术专员马上赶赴故障现场，如XX小时内不能

解决问题，我将提供备品（或备用解决方案）保障采购单位

工作正常进行。

七、本地化服务措施

为更好的做好售后服务工作，我们经过严格的考察和筛

选，充分结合自身优势的优势进行分析，我公司致力于为本

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项目采购单位提供专业、搞笑的售后服务，除为本项目提供

基础的服务外，同时拥有较多方面优势。

我公司从事移动厕所行业多年行业经验丰富，公司设有

仓库，公司拥有相应技术、研发人才XX余人，其中注册类

人员占比XX%以上。公司经过多年业务发展，供货运输渠道

众多，可以随时接受公司调遣，为本项目实现人、财、物的

供给。

八、售后服务车辆

为了更好的服务于采购方，特此在到货距离就近点安排

一辆售后服务车辆。

九、应急供货措施

遇有移动厕所产品紧急订单情况，我公司在接到通知或

订单时，第一时间启用应急库房货物，在安全的前提下以最

快的速度及最短的时间立即将该批货物送到甲方使用现场。

随后组织运输部、质量部，下发紧急订单到生产部门组织生

产下一批移动厕所产品，以尽快恢复应急库房移动厕所产品

的储备。

1.售后服务部自接到紧急订单时，及时了解材料库存情

况，根据库存情况立即协调生产部组织生产。经常供应的原

材料客户，一般情况下我公司会根据各个客户生产情况备有

不低于XX吨生产计划存量的原辅材料，如果库存量低于我

公司的生产警戒值时，我公司物资采购部会根据实际情况及

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时下达紧急供货通知单到相应的生产厂家，及时保证客户紧

急订单的需求。

2.生产部自接到紧急订单任务时，立即下达紧急生产通

知单到相应生产部门，负责人根据订单要求及时调整反应釜

数量，组织相关人员进行生产，负责人会根据实际情况，实

行3班2倒制来完成订单任务。经常供应的客户，一般情况

下我公司会根据各个客户生产情况备有一定库存量的产品。

3.紧急运输响应速度

我公司有多辆槽罐车，以供配送。并且公司目前与多家

物流公司均建立有良好的合作关系，也可全天候调运车辆，

可充分保证客户的需要。以最快时间将货物送到客户指定的

地点。

4.应急运输车辆保证措施

（1）我公司制定了完善的运输业务操作规范，使所有

运输业务操作按照标准的服务流程进行，确保整个操作过程

井然有序。

（2）我公司能随时提供合格的运输车辆，保证货物的

及时运输和安全到达，保证运输服务质量并通过利用先进的

技术手段，对车辆进行实时监控。

（3）保证对车辆进行定期的维护和保养，保障车辆的

适营性。

（4）为了降低货损货差，我公司将根据不同的自然状

况和路况控制和掌握行车速度，在保证及时送货的同时，保

证货物的安全。

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（5）我公司在日常用车运输班组外特设置紧急运输班

组，一旦发生需要紧急供货情况时，我公司还将立即安排紧

急运输班组前往运输，保证在第一时间满足采购单位的产品

需求。

第二节售后服务方案

一、售后服务承诺

针对本项目，我公司郑重承诺：若我公司有幸中标，我

公司将严格按照执行以下承诺：

1.严格按照采购方的交货时间及质量要求按时供货，并

送达到指定地点，产品到达用户指定地点后，由用户组织对

产品进行验收。货物运输过程中产生的所有费用均由我方承

担。

2.严格按照招标文件技术要求进行产品生产、检验、验

收。

3.按合同要求与货物清单一致并且随附第三方检测报

告、产品安全技术说明书、送货清单等全套技术资料。

4.若我方中标后，特成立项目领导工作小组，保证按时、

保质、保量完成任务。

5.若未按时完成任务，我方自愿承担由此给采购方造成

的一切损失和费用。

6.严格按照招标文件、合同条款执行，如有违约愿意接

受一切惩罚。

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7.如我公司未按期交付标的物，每逾期一天，向甲方支

付延迟交付部分所对应款项金额1％的违约金，同时赔偿给

甲方造成的损失。

8.若我公司有违反质量、保密、廉政建设等约定或标的

物有瑕疵、涉及侵权等其他违约行为的，甲方有权通过扣减

应付款项等方式，追究我公司合同金额3%—5%的违约金，违

约金不足以弥补甲方损失的，该部分损失由我公司承担，同

时，甲方可采取将我公司列入黑名单、清退出甲方市场等措

施。

二、服务管理措施

1.“三个一”立体定制服务方案：针对战略客户的每个

项目，我公司均安排一名固定的服务代表，实施“一对一”

个性化服务。服务代表将提前到对应的项目沟通预计用货时

间、用货品类、用货量等事宜，然后通知公司专职组织相关

部门和人员做好生产下单、库存备货和物流配送等系统服务

工作，同时也负责提供售前咨询、售中跟进沟通和售后回访

服务等事宜。

2.有效沟通整改机制：项目服务管理小组每月第一周和

第三周的周二上午定期召开两次沟通会；服务代表每月月初

定期召开一次总结会；遇到特殊情况或突发事件，由项目服

务管理小组随时组织小组成员和相关人员开会以给予快速

沟通解决。

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三、服务管理制度

1.实施项目问责制：针对客户项目，每个环节都由部门

主要负责人或优秀员工负责，同时实行项目管理问责制，即

哪个环节出了问题，哪个环节负责人负有全责，同时追究项

目管理者的管理责任。

2.实施绩效考核管理：为确保更好的为客户提供服务，

目前我司已经组建成立了客户专项业务服务团队，并全面实

施绩效考核管理，确保服务质量。

3.建立客户订单优先通道制度：对于与我司建立合作的

客户，我司将给予优先排产、优先供货和优先服务等。

4.成立客户项目售后服务部门，开辟客户订单绿色通

道。在遇到客户订单计划出现紧急情况时，应急措施将马上

启动，执行应急措施会签制度，各相关部门应严格遵循应急

措施控制程序执行，在不能直接或时间不允许及时联系相关

部门负责人时，应急领导小组成员可依据职责范围可酌情处

理，涉及部门应无条件配合。

四、质保期服务方案

1.我公司承诺本产品的质保期限货物到货验收合格之

日起的六个月。

2.在质保期内，由项目售后服务部门主导，公司其他部

门和人员配合，完成质保期内容售后服务，解决采购单位的

问题。公司将集中优质的技术资源，采取一套完整的管理工

具，全力解决用户遇到的技术问题和故障。同时，以预防为

19

主，负责制定相应的售后服务计划和措施，积极协助用户解

决工作中的隐患，减少采购单位的损失，保障采购单位正常

使用本产品，提高投资回报率。

3.产品交采购单位验收后，我公司将启动“项目回访程

序”，定期进行回访并做好记录，及时了解产品交付后的使

用情况和质量情况，掌握第一手材料，以便在以后的工作中

加以改进，产品一旦出现质量问题，我公司将24小时内到

位进行检查、更换直至产品合格，为采购单位提供满意的后

期服务。

4.“项目回访小组”由项目售后服务部部相关人员构成，

由公司直接领导，负责在缺陷责任期内提供满意的后期服

务，保证向采购单位交出优质的产品。

5.质保期后，我公司也将定期或根据需方需要派专业技

术人员进行回访。

五、产品质量问题处理预案

1.目的

为建立健全应对突发产品安全事故或重大质量问题的

补救体系和运行机制，规范和指导应急处理工作，有效预防、

积极应对、及时控制产品安全或质量事故，高效组织应急补

救工作，最大限度地减少食品安全质量问题事件的危害，保

障消费者的权益，降低公司损失，我公司特就产品质量问题

制定产品质量问题处理预案。

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2.工作原则

在公司各级领导、部门的指导下，按照“分级管理、明

确职责、落实责任、科学决策、加强监督、及时反映、快速

行动”的原则，依法开展工作。

3.适用范围

在我单位生产的产品对采购人的日常工作各环节中发

生产品质量事故，造成严重社会影响的产品质量安全事故及

可能构成潜在的危害适用本预案。

4.处置机构、职责

（1）机构

由项目售后服务部部长为主要负责人、相关公司领导进

为次要负责人，客服、研发、生产、检测、运输等部门等成

员组成产品质量突发事件应急处置领导小组（以下简称领导

小组）。领导小组负责我公司质量事件处置工作。具体职责

是：

1）组长：统一领导、指挥应急处置机构工作，负责全

公司质量事故处置工作，包括作出重大决定、制定临时对策

和意见。

2）副组长：质量事件处置工作的具体组织、落实、协

调，对所需的人财物进行总体调度。

3）成员：服从组长和副组长的指挥，具体落实并执行

相应的应急措施。

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（2）分工如下：

1）检测部门负责组织执法检查和抽样检验工作；负责

提供和确定抽样检验所需的产品标准以及落实产品检验所

需的检验机构和涉及计量产品事件的组织处理工作。

2）客服部及市场部负责与采购单位协调等相关工作，

研发部负责对产品