职工食堂餐饮服务服务质量保障方案

职工食堂餐饮服务服务质量保障方案

目录

第一节服务质量保障体系.................................................3

一、完善的监督管理机制.............................................3

二、加强实施管理.........................................................5

三、制定严格的管理制度.............................................6

第二节服务质量保障制度.................................................8

一、员工职业道德准则.................................................8

二、员工培训制度.........................................................9

三、文明服务制度.......................................................10

第三节服务质量保障措施...............................................12

一、监督检查机制.......................................................12

二、建立约束机制.......................................................13

三、科学的管理机制...................................................15

四、完美的服务流程...................................................16

五、优秀的员工队伍...................................................16

六、尊重采购方...........................................................17

七、服务效率意识.......................................................18

八、激励运作机制.......................................................21

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量.......25

十、其他保障措施.......................................................26

第四节服务质量考核.......................................................26

一、人员组成...............................................................27

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二、检查范围...............................................................27

三、考核办法...............................................................27

四、日常管理...............................................................33

第五节服务质量承诺.......................................................34

一、质量保证...............................................................34

二、服务承诺...............................................................35

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第一节服务质量保障体系

一、完善的监督管理机制

（一）建立健全管理制度

负责落实食堂经营范围内及指定区域的卫生工作（含周

边环境、下水、隔油池、厕所等），建立和健全一整套生产

管理、卫生管理和安全管理制度。

（二）加强对食堂工作人员的管理，确保食品安全、卫

生。

1.自行做好安全、防盗、防火和食品卫生等工作，维护

好消防设施，定期检查消防器材，如发生失窃、火灾、食物

中毒等事故。发现消防器材过期、失效须及时向报告更换。

2.每月组织一次业务知识培训会，让食堂工作人员掌握

食品安全卫生知识、认识和杜绝有毒蔬菜搭配。学习机械设

备的结构原理，要求他们按操作规程办事，进行保养和简单

维修，防止生产安全事故发生。

3.每周开一次小结会，总结本周在安全卫生和工作纪律

方面的优点，指出工作中存在的问题，提出下周工作要求。

4.对食堂工作人员进行“五个四”提醒教育，做到警钟

长鸣。即食品卫生把“四关”：采购关、贮存关、加工关、

出售关；食堂设施有“四防”：防尘、防潮、防鼠、防蝇；

用具清洗施“四招”：一洗，二刷，三冲，四消毒；环境卫

生搞“四定”：定人，定物，定时，定责；个人卫生要“四

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勤”：勤洗手剪指甲，勤洗澡理发，勤洗衣服和被褥，勤换

工作服。五是规范食堂工作人员的言行。食堂工作人员上岗

时必须着装整洁，统一佩戴工作牌；服务过程中，言行文明、

礼貌，服务热情、周到。

（三）健康管理

严格执行《中华人民共和国食品安全法》，所有员工都

要经过卫生防疫部门的体检、办理健康证才能上岗；按时到

卫生防疫部门办理食堂食品经营许可证的年检手续，接收卫

生防疫部门的各类检查。

（四）食品采购

严格遵守食品原料采购制度，要设有专职采购员，大宗

食品如米、油、面粉、主要副食品等必须从统一招标供货商

目录中进行采购；并且坚持索证制度，所购物料必须具备

“三证”（食品经营许可证、食品检验合格证、产地来源

证），按照要求做好台账，建立档案，接受监督检查。

（五）食品贮存

食堂必须具有相对独立的食品原料存放间、食品加工操

作间、食品出售场所及用餐场所。食品原料存放间要有专人

保管，禁止闲杂人等随意进出；所储藏的大米、面粉、食油

等其他食品应当分类、分架、隔墙、离地50公分以上的木

板上存放，要定期检查、及时处理变质或超过保质期限的食

品。食物加工操作间的墙壁应有1.5米以上的瓷砖或其他防

水、防潮、可清洗的材料制成的墙裙；有足够的照明、通风、

排烟装置及污水排放、废弃物品存放的设施和设备；放置刀、

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墩、板、盆、桶等器具的案板，必须要全部贴上瓷砖；地面

使用防水、防滑、无毒、易清洗的材料建造，具有一定的坡

度，易于清洗和排水。库房存放食品要离地隔墙；冷拣、冷

藏设施要正常运转，贮存温度符合要求；食品贮存严禁生熟

混放；食品或原料不与有毒有害物品存放在同一场所。

（六）全面、全方位监控

接收、政府相关职能部门的监督检查和管理，积极配合

伙食管理委员会开展工作，自觉接受对财务管理、食品采购、

生产流程、卫生消毒、供应价格、服务规范等方面的全方位

监控。

二、加强实施管理

（一）严把进货关。坚决杜绝来路不明的各种货源进入

食堂及超市。做到分工具体，责任明确，由专人负责进货，

定点进货。不合格的菜、肉、鱼、油、佐料等，坚决不要。

（二）严把处理关。进入食堂的蔬菜，在细加工之前，

一定要摘好洗净，在干净的水池中清洗3遍以上，然后，转

入干净的清水中浸泡半个小时以上。在细加工之前，做到生

熟食品分开，容器分开，工作区分开，杜绝交叉感染。保证

煮熟、煮烂，严格按照食品卫生规定加工食品，保证让职工

吃得放心，吃得舒心。

（三）严把品质关。保证做到不合格或霉坏变质的食品

不上柜台，剩余饭菜不上柜台，加工失误（过生或过糊）的

饭菜不上柜台，天天重复的饭菜不上柜台。

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（四）工作人员要讲究仪容仪表。上班期间必须穿戴工

作服，并做到衣冠整齐，干净卫生。同时，必须保持个人卫

生，勤洗手、勤剪指甲，女的不浓妆艳抹，不留过肩长发，

男的不留胡须。

（五）搞好室内卫生，不准有蚊、蝇现象。保证碗、筷

餐前消毒，（煮沸和用特定消毒措施处理）做到无水垢、油

垢现象。确保卫生安全。

（六）厨房要保持设备整齐划一。工作台、餐具、炊具、

地面、墙面按时消毒，干净无异物。冰箱保持干净卫生，分

档分类存放食物（生熟分开、肉类、鱼类、海鲜类等分档分

类保存）。

（七）工作人员必须听从领导，服从分配，尊敬采购方

的领导和老师，爱护职工，爱岗敬业，尽职尽责。

（八）严格劳动纪律，不迟到，不早退，态度和蔼。严

禁接朋会友，严禁带小孩，严禁脱岗、串岗，严禁打闹、吃

零食及其他不文明的语言和行为。严禁在公共场所乱扔杂

物、烟头，随地吐痰，聚众喝酒等，不得穿着工作服去厕所。

（九）全体工作人员都应熟练掌握消防安全常规常识，

严格执行消防安全标准，确保不出问题。要作到人走灯灭，

人走水停。注重节约。珍惜食堂和的一草一木。

三、制定严格的管理制度

（一）加工操作管理制度

1.生产经营者应按本规范有关要求，根据预防食物中毒

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的基本原则（餐饮业和集体用餐供餐单位预防食物中毒的基

本原则），制定相应的加工操作规程。

2.加工操作规程应包括对食品采购、运输和贮存、粗加

工、切配、烹调、鲜榨果蔬汁及水果拼盘制作、点心加工、

裱花操作、烧烤加工、生食海产品加工、备餐及供餐、食品

再加热和工具、容器、餐饮具清洗、消毒、保洁、食品供餐

等各道操作工序的具体规定和详细的操作方法与要求。

3.加工操作规程应具体规定标准的加工操作程序、加工

操作过程关键工序控制标准和设备操作与维护标准，明确各

工序、各岗位人员的要求及职责。

4.应教育培训员工按照加工操作规程进行操作，使其符

合加工操作、卫生及品质管理要求。

（二）过期食品和感官异常食品处理制度

1.餐饮单位在采购过程中，实行专人向定点经销商采购，

进货后仔细检查，防止采购过期食品、包装破裂及感官异常

食品进入厨房。

2.库管员在储存过正中，要防止储存不当，造成食品过

期、包装破裂或感官异常，要及时下架、登记待处理。

3.操作人员在加工过程中，在加工前一定要再一次对待

加工食品进行检查，发现过期食品、包装破裂或感官异常食

品要及时销毁、杜绝使用。

（三）餐厨废弃物和废弃油脂处置管理制度

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为履行好食品安全第一责任人的法定义务，防止“地沟

油”流入食品生产经营和使用环节，保障人民群众食品安全

和身体健康，建立以下制度：

1.餐厨废弃物和废弃油脂应设专人负责管理。

2.餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废弃物或

废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。

3.餐厨废弃物和废弃油脂只能销售给有资质餐厨废弃物

和废弃油脂加工单位，做到日产日清，不得销售给其他单位

和个人。

4.处理餐厨废弃物和废弃油脂要建立档案，详细记录销

售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、

地址、收货人签字等，并长期保存。

5.不得随便处理餐厨废弃物和废弃油脂。

第二节服务质量保障制度

一、员工职业道德准则

（一）树立全心全意为教职工、职工服务思想意识。

（二）热爱本职工作，弘扬爱岗敬业精神，努力尽职尽

责做好伙食供应。

（三）严格按照《中华人民共和国食品安全法》和卫生

“五四”制加工销售食品。

（四）加强职工技术培训，提高业务水平，做好干一行、

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爱一行、专一行。

（五）关心集体，爱护公共财产设备，杜绝长明灯、长

流水，维护集体利益。

（六）保持个人工作场地卫生做到人离地净维护公共卫

生。

（七）工作勤恳无私，乐于奉献，不以职谋私，损害集

体利益，团结他人，友爱同志。

（八）严格遵守学院、后勤管理处、膳食科的各项规章

制度，精心作业，廉洁奉公。

（九）服从领导，听从指挥和分配，完成自己的各项工

作任务。

二、员工培训制度

根据后勤改革和发展的需要，增强食堂全体职员的服务

意识、创新意识和业务技术的提高，不断推动饮食工作改革

的新局面，学院组织食堂职工培训，特制定如下培训制度：

（一）对象：饮食服务部全体职工。

（二）培训内容：

1.食品从业人员须知；

2.职业道德教育；

3.饮食营养与卫生；

4.烹饪原料加工技术和面点制作技术；

5.餐厅服务知识

（三）培训时间：新员工入职后，采购方开学前固定同

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意培训。

（四）培训要求：项目中心全体员工都必须参加培训学

习，经考试合格后才能上岗。

（五）考试考核方法：理论与实际操作考试相结合。理

论考试采取统一命题，同一时间，集中地方，闭卷答题的方

式进行。

三、文明服务制度

（一）坚持“三服务，两育人”宗旨，树立全心全意为

职工、教工服务的思想，养成良好的职业道德。

（二）坚持做到“三优、三热、五文明”三优：优质的

饭菜、优秀的服务、优良的卫生三热：热饭、热菜、热汤五

文明：文明语言、文明操作、文明环境、文明秩序、文明服

务。

（三）认真执行“卫生五四制”，严防食物中毒，严防

不洁食品出售，搞好个人卫生、饮食卫生、环境卫生

（四）按规定组建食堂伙食管理委员会，每月定期召开

一次报告会。

（五）坚持食堂经理周五接待制度，虚心听取就餐者意

见，坚持民主管理意见，坚持实行民主管理。

（六）食堂坚持每年开展一次“优质服务月”活动，促

进伙食工作质量的提高。

（七）坚持主、副食品明确标价，每天公布市场物价行

情，定期向就餐者答复其反映的意见和改进工作的实施办

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法。

（八）坚持用工具售货，衣帽洁白，佩戴工号牌。

（九）发扬“骂不还口，打不还手”的作风，以模范行

为给就餐者作出表率。

（十）对就餐者主动热情，说话文明，站立姿势端正，

开饭时不闲谈、不高声喧哗，思想集中、动作迅速、准确无

误。

（十一）设立免费调料台，为就餐者提供方便。

（十二）坚持按照规定时间开饭，做好开饭前的各项准

备工作及饭后的各项收尾工作。

（十三）正常开饭时间已过，值班人员应坚守岗位，对

来晚的就餐者不训斥、不埋怨、热情服务。

四、文明用语及服务忌语

（一）文明用语：您好、您慢走、请坐、请原谅、请稍

等、谢谢、请多包涵、对不起、没关系、不客气、久等了、

很抱歉、打扰了、再见、请、先生、小姐、同学、老师、请

多提宝贵意见……

（二）服务忌语：急什么、吵什么、喊什么、不行、办

不到、不知道、管不着、胡说、少废话、没时间、活该、讨

厌、找主任、我不管、你问我，我问谁、喂……

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第三节服务质量保障措施

供餐服务质量保障方案针对本次项目服务工作过程中，

为保证服务质量，我单位针对服务监督管理过程如下：

一、监督检查机制

本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督

两个方面，外部监督包括采购方监督、群众监督两方面，内

部监督包括自我监督、其他方式的监督。项目管理处将严格

按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作，

定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日

常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责

任制。同时严格按单位一体化管理体系运作，对每个服务项

目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、

单位质量审核等，确保各类管理服务工作的监督机制有效地

运作，具体做法是：

本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法

律、法规及《服务合同》要求开展工作，定期向采购单位报

告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查考

评。公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理

信箱，24小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于

公开监督。本项目的采购方评价制度，管理处定期或不定期

进行本项目的所有工作人员意见调查，对客户或其他来源地

评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行

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闭环管理，提升本项目的所有工作人员满意度。

（一）项目监督管理处严格遵守有关法律法规及根据有

关本项目管理部门的要求开展工作，并接受贵方管理部门的

监督、检查、指导。

（二）自我监督本项目管理处在内部管理上，采取分级

管理，分层负责，将管理活动和管理手段构成一个连续逐级

的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。项

目管理处制订出日常工作计划，定期向单位汇报工作，单位

在行政、财务、质量、工程等各方面实施监督，项目管理处

实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。

（三）其他方式的监督单位一体化管理领导小组和绩效

考核小组每年分别两次/四次对我单位的管理体系运行状况

及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有

效。

服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束

为基础，其中包括职业道德的自我约束、遵纪守法的自我约

束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理服务机制来

说，完善其自我约束的实质，就是要遵循自律性规律进行管

理。

二、建立约束机制

（一）国家及地方相关法律法规的约束

健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制

定出台的有关管理法规是明确项目单位与甲方双方权利义

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务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定，确保

管理服务工作在法规规范范围内健康、有序开展。同时定期

举行行业法规知识宣传学习工作和行业先进管理经验教训

的学习借鉴工作。

（二）签订详细完善的《服务合同》

若我单位能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制

化规则，明确我单位与双方享有的权利以及应承担的义务，

确保本项目整个管理活动的顺利进行。

（三）单位内部管理制度的约束

在单位统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行

单位管理制度的约束力，规范管理处的管理活动范围及行为

标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持，监督管理处

在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。

（四）项目管理处内部的自我约束

1.根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章

制度、服务质量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员

工的具体行为进行监控。管理处严格自律，在法律法规及相

关合同约定范围内为甲方提供优质、完善的服务，不滥用权

力、不推卸责任。

2.公布管理目标，接受采购方管理部门监督。

3.制订整合型管理体系实施计划，定期向单位汇报执行

情况。

4.制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接

受监督。

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5.按“闭环+激励”控制系统，管理处“字上而下”和

“自下而上”形成互相约束体系，单位质量管理部定期检查，

确保管理体系正常运作。

6.建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，

便于员工个人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的

行为负责，并对行为的后果承担责任，从而增强工作的规范

化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。在本次

的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本

次管理项目，对此采购方的满意度情况我司要求在工作的过

程中要以客户为核心，不得违反采购方的相关规定和制度，

执行项目部要求的工作标准。

三、科学的管理机制

（一）简约化的服务机构：针对本次项目我司提供的是

“直线制”的管理，由项目经理作为负责人，通过集中化的

管理，对项目的食堂服务情况进行综合管理，根据项目管理

的特点制定有效的餐饮管理方案制度。

（二）规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理

人员规范化的控制，保证人员都能得到控制，并可以实行全

面的工作，项目部管理人员能够了解到各个区域的服务管理

情况。

（三）专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司

制定了各个服务项目的工作方案以及工作标准，按照工作方

案进行服务工作，提高工作效率，降低管理成本。

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四、完美的服务流程

服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上，

这是判断服务管理是否优秀的决定因素，在管理上采购方对

工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这时我司的服务

特色就是能够让采购方耳目一新的时候。

（一）人本化的服务理念

以采购方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会

制定各项服务工作的服务方案，争取工作的过程中无缺陷、

无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案，

针对食堂工作过程中各个方面进行制定相关的工作流程方

案，有效地提高了服务的质量。

（二）个性化的服务涉及针对服务项目的过程中，我司

根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地点服务的

过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关

问题针对性地给出解决方案。

在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的

要素，以使管理能够契合项目实际情况，充分地发挥我司的

设计功能，配合采购方的服务目标，完成采购方的委托。

五、优秀的员工队伍

针对本次供餐项目的管理服务过程，我司项目服务的要

求提供专业的服务队伍，保证项目服务的质量，针对员工上

我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：

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（一）专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立

项目部进行统一管理，需要对每个地点的进行项目团队的建

立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高水平的服

务，就要拥有项目要求的厨师、服务员、采购员、切配员、

仓管员、维修等各方面的人员。

（二）高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和

技术系列员工具备较高素质，作业层员工也不能是泛泛之

辈，如厨师队伍，除有丰富的厨艺工作经验外，还须具有很

高的综合素质，要接受过各种全面的突发事故应对训练；保

洁人员有丰富的保洁经验，能够保证保洁工作卫生的保持；

维修人员能够在维修之后保证维修的内容不会在短期出现

问题。

（三）高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有

相关的知识基础和管理能力，在此要求上就需要管理人员在

人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理的过程中保证质

量。

六、尊重采购方

在服务的过程中我们需要根据采购方的要求进行相关

的服务工作，尊敬甲方，把甲方当作客户来公平对待，充分

地站在采购方的角度理解采购方，满足采购方的要求，对待

采购方在服务上的不对之处多加理解、宽容，采购方也会有

缺点，不苛刻的针对采购方。

（一）认清工作服务对象

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1.采购方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程

中，我方员工会充分地进行配合采购方，理解采购方是“花

钱买服务”而不是“花钱买气受”。

2.不能对采购方进行品头论足，采购方不是可以进行评

比的对象，不是需要和对方进行争论的。

3.我司在员工的要求上：在采购方有不对的地方要按照

采购方的要求进行服务，立刻上报主管人员，由单位出面进

行协商。

（二）理解采购方投诉情况

采购方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对采

购方投诉的情况不能第一时间进行反驳，要根据采购方的投

诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对项目

服务质量和管理水平进行检查，要及时地进行回复采购方，

及时改正得到采购方的满意。

七、服务效率意识

（一）每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进

行工作，在上班时间前5—10分钟上班，不踩点上班，早点

到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服装要求，工作

后迅速进行服务工作，给采购方展现好的形象。

（二）每个岗位的员工要有快速的服务意识，采购方在

检查的过程中要及时进行接待，做好服务工作，体现出单位

的无微不至。

（三）员工在工作的过程中要表现出积极、主动、周到、

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细致的工作态度，完成采购方交代的事情，做好主管要求的

服务工作。根据我单位的信息控制管理机制情况，为保证我

司的信息能够准确反馈并及时处理，我司的信息反馈渠道与

处理机制如下：

1.信息控制管理

为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策

体现采购方的需求，特建立了信息控制系统；为使我司有效

地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其服务

工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。

2.信息控制系统流程图

（1）信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇

聚与客户安保管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围

和频度。信息采集真实、科学、迅速。

（2）保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到客服中心，经过分析整理，并由客服中心发出指令，

并跟踪检查执行结果。

（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

（4）充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获

得、处理和利用信息。

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3.全面、快速的信息反馈及沟通处理机制

（1）全面准确的信息是单位重要的经营资源。信息来

源为上级、采购方、员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目

有关的所有信息，其来源真实科学。

（2）保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信

息汇聚到项目管理处，经分析整理，并自项目管理处发出指

令，跟踪检查。

（3）充分利用现代化管理手段获得和利用处理信息，

保证及时处理。

（4）保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免

责权分离所导致的管理失控。

为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信

息反馈的渠道和时间在工作规程中有明确规定，如：《服务

满意度》半年调查一次，年终由单位组织进行调查；《回访

作业规程》要求管理处定期/不定期对客户进行回访，管理处

设“经理意见箱”，随时征集服务项目的全体工作人员对服

务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟通每

月一次。

（5）项目管理运作针对本次服务项目，在本项目服务

过程中，在保证项目的服务人员情况下，做好人员的精干、

高效、一专多能，重点加强现代管理理念和先进技术的引进、

学习和消化，使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机

器”，确保服务水平和质量不断提高，

我单位将对项目人员进行全面的岗前培训，注重从业人

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员的服务意识和服务水平的培训，不断提高员工的服务意

识，管理处所有从业人员需要经过考核合格后上岗。

八、激励运作机制

（闭环+激励）

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激励系统示意图

（一）激励系统示意图说明

1.激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工

的个人权利需要得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，

从而可以在一定程度上获得经济效益和社会效益。

2.思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分

调动员工的个人积极性，适时做好深入细致的思想工作，其

主要工作方式有与员工谈心，为员工排忧解难，组织有益的

集体活动和家访等。

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3.奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖

惩要分明，用优胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型

上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖励为辅。

4.工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活

动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创

造业绩和发扬团结向上的团队精神。

5.培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标

是使员工有较强的事业心和敬业精神，对工作能做到一专多

能，精益求精。把培养提升、培训、进修等工作有机地结合

在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。

6.文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文

化活动的开展增加激励。

（二）具体的激励措施

1.目标激励

由项目负责人及我单位的领导共同确定项目各岗位的

岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每

个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以

完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言

语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如

安排培训，帮助员工达到工作目标。

目的：

（1）完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。

（2）完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。

2.参与激励对于一些不涉及单位原则问题的决定时，以

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及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听

取员工意见。

目的：

（1）员工有被重视感，工作积极性提升。

（2）单位能及时了解第一线员工的思想。

3.评选优秀员工

单位按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正

的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、

出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1～2名表现优秀

的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。

目的：

（1）荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形

成良性竞争，提升工作积极性。

（2）被评上的优秀员工稳定性增强。

4.员工生日慰问每位员工生日时，由单位总经理签发员

工生日贺卡，表达对员工的祝福。

目的：员工感受单位的关心和温暖，更加爱岗敬业。

5.企业文化激励

制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是

为自己的，有能力的员工单位会为其提供广阔的发展空间以

及相对应的薪酬。单位看重的不是学历、性别等其他因数。

任何人只要肯努力在单位都有发展的机会。把单位的目标和

员工的目标相结合。

目的：区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的

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方式。

6.活动激励

根据单位营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组

织工会活动、文体活动、春节团拜会等。

目的：一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友

好愉快的团队精神；另一方面，可以起到宣传企业的效果。

7.负激励

对于连续三个月达不到单位要求的员工，结合其平时工

作表现（包括考勤、工作态度等）给予转岗或辞退处理。

目的：

（1）反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。

（2）对于工作效率低下的员工是一种激励。

（3）可结合目标激励一起执行。

九、利用数据统计工具，不断提高工作的质量

（一）各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将

计划性工作予以量化，并确定相应的管理指标；

（二）每月对计划性工作进行量化统计与分析；

（三）对于突发性工作，定期（分别按照月度、季度）

进行统计与分析，逐步将其列入到计划性工作并赋予相应的

量化指标；

（四）根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情

况，调整并细化各项指标，以确保我司承诺的指标与标准的

实现。

25

十、其他保障措施

（一）在安全服务组织与管理上，实施“以客户为中心”

的客户服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客

户需求满足价值链；

（二）在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本

双否决”的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”

的超值服务产品和保证项目能够顺利有序并可持续运行为

目标；

（三）在服务实施及与招标人的沟通上，致力于与招标

人建立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。

（四）在确定管理模式的基础上，针对该单位的特色及

实际情况，我们进一步提出了全方位安全服务的基本思路：

1.强调成本控制意识和成本管理程序；

2.强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；

3.强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；

4.致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识；

5.致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的参观和

工作环境。

第四节服务质量考核

为进一步加强项目餐饮工作的管理，更好地为采购方提

26

供优质规范的服务，加强对食堂的监督检查，提高服务质量，

保证饮食安全，现依据《中华人民共和国食品安全法》及我

局相关制度制定本办法。具体办法如下：

一、人员组成

考核小组及全体员工打分。

二、检查范围

伙食质量、服务质量、卫生标准、食堂管理及员工满意

率等。每月不定期检查，月底统计总分值。满分为100分，

60分为及格分。

三、考核办法

（一）在考核中，局考核小组根据检查评比结果（以附

件1的内容为主），结合员工满意度，测算最终分值。如低

于60分及格分，则本月绩效工资为0元，超过60分时计算

相应绩效工资，以此类推。

（二）考核组每月对食堂进行满意度的调查，满意率低

于70%的，认定为当月考核不合格，具体内容详见附表2。

附件1：

食堂管理考核表

分得

项目检查具体内容评分标准

值分

27

需建立采购食品台

账，账面数据包括采

购日期、名称、数量、

单价等

主食米、面、油、肉

等原料必须从正规渠

道进货，且必须有供

采方的卫生合格证或销有一项不合格

12

购售许可证。减3分

采购的蔬菜要求新

伙食

鲜、干净无污染

质量

采购半成品食品必须

（32

达到卫生标准要求，

分）

要标有生产日期及保

质期限，无霉变、异

味现象。

饭菜不熟或口感较差

现象

饭菜内发现异物、杂发现一项或有

供

物人举报（经核实10

应

隔夜饭菜不超过12后）一次减2分

小时，供应时必须高

温加热。

28

超过规定用餐时间供

应的饭菜必须加热

（人员加班时）

早餐每日安排列表供

应

午餐荤、素菜营养搭

配合理，种类不少于5

餐种（至少2个荤菜，3每少一种减2

饮个素菜，不含腌菜。）分。荤、素营养

10

搭晚餐荤、素菜营养搭搭配不合理减2

配配合理，种类不少于3分

种（1个荤菜，2个素

菜，不含腌菜。）

每日三餐汤类尽量不

重复。

1.工作期间需着整洁

干净的工作制服

2.必须保持整洁，不

允许佩戴首饰，双手

服务仪

干净。

质量容发现1人次减2

3.操作食品时禁止吸10

（18仪分

烟、挖鼻孔、对食品

分）表

打喷嚏等不卫生行

为。

29

1.供餐服务人员要微

不文明行为减2

笑服务、热心解答。

服分。每举报1人

2.不得发生争吵、打8

务次减4分

骂等不文明行为

3.按规定时间开饭发现1次减1分

1.原料、半成品、成

品的加工、存放及使

存在交叉污染

用容器是否存在交叉

并无明显的区

污染并有明显的区分

分标志减2分，

制标志。

生、熟食品未分10

作

2.生、熟食品分开。开且食品存放

3.食品存放分类分没有分类分架

卫生架。减3分

标准

4.无过期、变质食品

（42

1.原材料。灯管、风扇、消毒

分）

柜、冰箱、排气扇、

有一项不清洁

墙壁、抽油烟机干净

减1分。无消毒

无油污、灰尘、蜘蛛

厨作业减2分。不

网、尘渍。18

房按食品安全工

2.各种蒸饭、煲汤炉

作规定执行减2

具整洁，里外干净光

分

亮，饭盘无饭粒等残

留物。

30

3.工作间地面干净、

无积水、无杂物

4.货架经常擦拭，保

持干净，各种刀具手

套摆放整齐。

5.操作台、灶台及饭

台干净整洁。

6.洗菜池、炊具、餐

具、菜具、熟食容器

定期消毒并保持清

洁，做到“一洗二清

三冲四消毒”。

7.各种机器设备保持

整洁，标示清晰。

8.下水道无菜渣、无

尘渍、堵塞等现象。

1.地面保持清洁。

2.所有食物必须上

库架，禁止随意摆放。有一次/一项不

8

房3.夏季须保持通风换清洁减1分

气，库房无异味，保

持蔬菜新鲜。

31

4.冰箱、冰柜、消毒

柜日常维护到位，标

志、温控清楚，外表

整洁、生熟分区标志

清晰，冰箱内结霜适

中，摆放整齐。

1.严禁非从业人员随

意进入厨房及食品库

房。

2.严禁餐饮制作人员

将食物和餐具带出厨

日常房。（除特殊情况外）

管理3.合理地使用水电，

发现一次扣2分8

（8做到人走灯灭，开水

分）机及时断电，杜绝长

流水现象。

4.制作食品严禁原材

料浪费。

附件2：

项目满意度调查表

32

饭菜质量35分服务质量35分卫生状况30分

基本不满基本不满基本不满

满意满意满意

满意意满意意满意意

35－30－20分35－30－20分30－25－20分

3020以下3020以下2520以下

得分得分得分

四、日常管理

在日常监督检查中，如发现有以下违反卫生管理规定及

考核办法的行为，情节较轻的，通报整改，情节较重的，经

项目中心会议讨论给予相应处罚。

（一）发生轻微食物中毒（五人以下），认定为当月考

核不合格，并给予当期负责人200元罚款。

（二）发生严重食物中毒或食源性疾病的，除按《中华

人民共和国食品安全法》规定进行处罚外，还将追究相关法

律责任。

33

第五节服务质量承诺

一、质量保证

（一）保证严格按照《中华人民共和国食品安全法》、

《中华人民共和国食品安全法实施条例》、《餐饮服务食品