2022年物业管理实务综合知识考试题（附答案与解析）

2022年物业管理实务综合知识考试

题（附答案与解析）

第1题：

下列关于前期物业服务合同的说法中，不正确的是（）o

A.期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务

合同生效的，前期物业服务合同30日后终止

B.前期物业服务合同的期限具有不确定性，物业服务企业

随时有可能被业主大会解聘

C.在订立前期物业服务合同时，物业建设单位居于主导方

面

D.前期物业服务合同是具有委托性质的集体合同，由建设

单位代表全体业主与物业服务企业签订

【正确答案1A

【试题解析工

A项，《物业管理条例》第二十六条规定，期限未满、业主

委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期

物业服务合同

终止。

第2题：

区别行政公文与其他文书的简单办法是（）o

A.从公文标题上加以区分

B.从公文内容上加以区分

C.从发文单位上加以区分

第1页共62页

D,从主送机关上加以区分

【正确答案1A

【试题解析工

一般只要看到有文头、有发文字号、有印章这三个部分，

就可判定是行政公文。当然，也要注意到特殊性，如会议

纪要这种公文就

可以没有文头而且不加盖公章，发文日期在标题下，没有

主送机关和落款等。另外，更简单的办法是从标题上一般

就可以区分，因

为行政公文的所有文种都与其他文书的文种不同。

第3题：

下列各项不属于早期介入阶段的是（）o

A.日常管理前

B.施工建设

C.开发设计

D.竣工验收

【正确答案1A

【试题解析工

早期介人阶段主要是指物业开发设计、施工建设、竣工验

收阶段。A项属于前期物业管理阶段。

第4题：

前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是（）o

A.项目接管的不确定性带来的风险

第2页共62页

B.合同风险

C.物业管理日常运作过程中存在的风险

D.合同执行的风险

【正确答案1B

【试题解析工

前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是合同风

险。合同风险具体包括三个方面：①合同期限；②合同订

立的风险；③合同

执行的风险。

第5题：

物业服务企业为了完成某些新项目，需要员工掌握某一技

术或技能，而针对有关员工进行的培训，是指（）培训I。

A.专项管理

B.更新观念的

C.专项技术

D.专项技能

【正确答案1C

【试题解析工

专项技术培训是指物业服务企业为了完成某些新项目，需

要员工掌握某一技术或技能，而针对有关员工进行的培训

（如电脑知识与

应用培训等）。

第6题：

第3页共62页

“客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理”是沟通方

法中的（）o

A倾听

B.提问

C.表示同情

D.解决问题

【正确答案】：D

第7题：

撤回承诺的通知应当在（）o

A.承诺通知到达要约人之前

B.与承诺通知同时到达要约人

C.承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约

人

D.承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到达要约

人或在受要约人做出承诺前

【正确答案1C

【试题解析工

《合同法》第二十七条规定，承诺可以撤回。撤回承诺的通

知应当在承诺通知到达要约人之前或者与承诺通知同时到

达要约人。

第8题：

对于客户满意问卷调查的问卷设计步骤中的问卷的提问类

型来说，下列提问属于定性格式的是（）。

第4页共62页

A.您对本小区增设的物业管理有偿服务项目如何评价？答

案如：A.完全同意B.比较同意

B.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案

如：A.非常好B.一般

C.您如何评价本小区增设的物业管理有偿服务项目？答案

如：A.喜出望外B.正如所盼

D.您觉得本小区增设的物业管理有偿服务项目与其他项目

相比为如何？答案：

A.好得多B.非常差

【正确答案1B

【试题解析】：

A项属于陈述性格式；C项属于对比格式（针对期望值）；D

项属于对比格式（针对竞争态势）。

第9题：

物业入住阶段，（）应由物业服务企业通过张贴、资料发

放、社区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传，力

求家喻户晓。

A.临时管理规约

B.管理规约

C.物业服务合同

D.前期物业服务合同

【正确答案】：A

【试题解析工

第5页共62页

物业入住阶段，物业服务企业可通过张贴、资料发放、社

区论坛、墙报宣传等多种形式向业主广泛宣传临时管理规

约，力求家喻户

晓。首次业主大会召开，管理规约正式订立，物业服务企

业应进一步加大宣传力度，充分利用管理规约的自我约束

机制规范业主和

物业使用人的行为，自觉维护公共利益，营造和谐氛围。

第10题：

电梯出现紧急情况时，乘客应采取的正确措施是（）o

[2006年真题]

A.确认电梯处于静止状态，撬开轿厢门逃生

B.通过安全窗撤离轿厢

C.通过电话或对讲系统通知管理人员，静候救援

D.通过电话或对讲系统，在管理人员的指挥下采取措施自

救

【正确答案】：C

【试题解析】：

电梯故障时应该采取的措施如下：①当乘客被困电梯时，

消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被

困者并予以安

慰：②立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者：③被

困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留

意，必要时请消

防人员协助；④督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；

④将此次电梯事故详细记录备案。

第6页共62页

第11题:

出售公有住房的，业主按照所拥有物业的建筑面积交存住

宅专项维修资金，每平方米建筑面积交存首期住宅专项维

修资金的数额为当地房改成本价的

()o

A.1%

B.2%

C.3%

D.4%

【正确答案1B

【试题解析工

参见《住宅专项维修资金管理办法》第八条第一款规定。

第12题：

对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主

的角度考虑，适当表示理解或同情，这体现了物业管理投

诉处理方法中()的方法。

A.真诚对待，冷静处理

B.耐心倾听，不与争辩

C.及时处理，注重质量

D.总结经验，改善服务

【正确答案1A

【试题解析】：

第7页共62页

真诚对待，冷静处理即对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，

首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同

情。如业主投诉时

情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时

暂时离开，避免冲突。

第13题:

某住宅小区业主李某向物业项目管理机构投诉，下列物业

管理人员采取的处理措施顺序正确的是()o[2011年真题]

⑴记录投诉内容；(2)调查分析投诉的原因；(3)确定处理

投诉责任人；(4)提出解决投诉的方案；(5)答复业主；(6)

回访。

A.⑴⑵⑶⑷⑸⑹

B.(1)(2)(6)(3)(4)(5)

C.(1)(2)(3)(6)(4)(5)

D.(6)(1)(2)(3)(4)(5)

【正确答案】：A

【试题解析】：

物业管理投诉处理的程序包括：①记录投诉内容；②判定

投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤

提出解决投诉的

方案：⑥答复业主，运用信息载体及时和业主取得联系，

将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)；⑦回访，在投

诉事件全部处

理完毕后，一般要进行回访；⑧总结评价，物业管理人可

以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存

档，同时进行总

第8页共62页

结、检讨和评价。

第14题：

物业管理区域内的共用部位、共用设施设备经营获得收

益，其收益属于业主的部分应当纳入（）o

A.专项保养资金

B.专项服务资金

C.专项维修资金

D.专项改造资金

【正确答案】：C

【试题解析】：

物业区域内的共用部位、共用设施设备，有些可以用来经

营，获得收益，经业主大会同意，可将收入的一部分纳入

专项维修资金。

专项维修资金由业主或物业使用人交纳，专项用于物业共

用部位、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造。

第15题：

安全防范工作周检由（）负责。

A.安防队伍的各班班组长

B.安防主管及项目领导

C.指定人员

D.指定的督查人员

【正确答案】：B

【试题解析工

第9页共62页

安防主管及项目领导每周应根据检查标准进行全面检查，

除日检内容之外，其内容还包括各类安防设施设备的检

查、业主意见收集

反馈、班组长检查记录和安全隐患分析等，并填写周检记

录表。

第16题：

行政公文的写作要领有（）o

①决定的写法；②通知的写法；③通报的写法；④意见的

写法；⑤函的写法。

A.①②③④

B.②③④

C.①②③④⑤

D.①③④⑤

【正确答案1C

【试题解析】：

行政公文的写作要领包括：①决定的写法；②通知的写

法；③通报的写法；④报告的写法；⑤请示的写法；⑥批

复的写法；⑦意见

的写法；⑧函的写法；⑨会议纪要的写法。

第17题：

施工图纸在（）,经过归档保存可视为档案。

A.图纸设计时

B.施工过程中

第10页共62页

C.工程竣工时

D.工程竣工验收后

【正确答案1D

【试题解析工

施工图纸，在工程竣工验收之前，它是正在使用的文件，

既非原始记录，也非档案；在工程竣工验收后，经过归档

保存后的施工图

纸，以及所记载的设计内容就是该项目的历史原始记录，

即档案。

第18题：

当物业管理公司对某一工作、某一活动、某一法规制订具

体实施的方法时，要用的文书是（）o

A.“制度”

B.“守则”

C.“办法”

D.“公约”

【正确答案1C

【试题解析工

当物业管理公司对某一工作、某一活动、某一法规制订具

体实施的方法时，要用“办法”这种文书。办法一般有两

种类型：①实施

办法，它以实施对象为成文主要依据，具有附属性，是对

原件的一种具体化；②管理办法，它是物业在各自的管理

权限范围内，在

第11页共62页

实际管理工作尚无条文可依的情况下制订的。这类办法没

有附属性。

第19题：

下列各项属于告启类应用文书的是（）o

A.邀请函、请柬、感谢信和贺信等

B.标语、温馨提示和好消息等

C.告知函、商洽函、询问函和答复函等

D.通知、通报、报告和请示等

【正确答案】：B

【试题解析】：

在日常生活和工作中，除了需要使用行政公文、事务文

书、制度文书和礼仪文书等比较正式的文书外，还要经常

使用条据类、告启

类等非正式的文书。物业管理的告启类应用文书主要有标

语、温馨提示、启事、海报和好消息等。

第20题：

物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的（）进

行。

A.时间分类

B.事件分类

C.流程分类

D.结构分类

【正确答案】：C

第12页共62页

【试题解析】:

物业管理档案的收集整理一般是按照物业管理的流程分类

进行的，通常包括物业承接查验期档案、物业人住期档案

和物业日常管理

期档案等的收集整理。

第21题：

物业服务企业可于年度终了时按年末应收取账款余额的

()计提坏账准备金，计入管理费用。

A.0.2%~0・3%

B.0.3%~0.4%

C.0.3%%.5%

D.0.4%~0・5%

【正确答案1C

【试题解析1

物业服务企业可以于年度终了时，按照年木应收取账款余

额的0.3%〜0.5%计提坏账准备金，计入管理费用。企业发

生的坏账损失，

冲减坏账准备金；收回已核销的坏账，增加坏账准备金。

第22题:

全国物业服务企业信用档案建设的原则是()。

A.统一规划、分级指导、集中申报，信息共享

B.统一建设、分步实施、分级管理、信息共享

C.统一建设、强化领导、分级管理、信息共享

第13页共62页

D.统一规划、分级建设、分步实施、信息共享

【正确答案1D

【试题解析工

全国物业服务企业信用档案建设按照“统一规划、分级建

设、分步实施、信息共享”的原则，由国家住建部统一部

署。各级物业管

理行政主管部门负责组织所辖区域内所有物业服务企业及

执（从）业人员信用档案系统的建设与管理工作。

第23题：

物业服务企业在确定参与招标活动后，应在（）的基础上

制订切实可行的物业管理方案。

A.分析投标物业项目基本情况、周边其他项目基本情况

B.分析投标项目的基本情况、拟订物业管理成本

C.分析投标项目的基本情况、确定物业管理服务内容

D.分析投标物业项目基本情况、确定物业管理模式

【正确答案1D

【试题解析】：

物业服务企业在确定参与招标活动后，应组织相关人员在

对招标物业项目基本情况进行分析和对物业管理模式进行

确定的基础上，

制订切实可行的物业管理方案。

第24题：

物业服务企业信用档案的建立范围是所有（）和物业管理

师等执（从）业人员。

第14页共62页

A.物业工作人员

B.物业经营人员

C.物业管理经理

D.物业服务企业

【正确答案1D

【试题解析】：

根据国家建设部《关于建立房地产企业及执（从）业人员信

用档案系统的通知》及其他有关规定，物业服务企业信用

档案的建立范围

是所有物业服务企业和物业管理师等执（从）业人员。

第25题:

前期物业管理阶段是指（）o

A.物业开发设计、施工建设、竣工验收

B.从人住到业主大会选聘物业服务企业承担日常管理前

C.从物业开发设计到业主人住

D.从竣工验收到业主大会选聘物业服务企业承担日常管理

刖

【正确答案1B

【试题解析工

前期物业管理阶段是指从入住到业主大会聘请物业服务企

业承担日常管理前的阶段；AD两项属于早期介入阶段；C

项涵盖了早期介

入和前期物业管理两个阶段。

第15页共62页

第26题：

物业服务企业（）是指物业服务企业在从事物业管理活动

中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得

的收入。

A.收入

B.营业收入

C.主营业务收入

D.其他业务收入

【正确答案】：C

【试题解析工

物业服务企业主营业务收入是指物业服务企业在从事物业

管理活动的过程中，为物业产权人、使用人提供维修、管

理和服务所取得

的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收

入。

第27题:

对于重点和重要设施设备的维修，应该更加强调（）o

[2006年真题]

A.事后维修

B.紧急抢修

C.预防性维修

0.大修

【正确答案1C

第16页共62页

【试题解析】:

预防性维修是一种主动的具有预防作用的维修策略，能够

降低故障率，将事故隐患消除在初级阶段，从而提高系统

的稳定性和可靠

性，保障房屋及设施设备的正常使用，是物业管理应提倡

的主要维修养护方式，特别是对重点和重要设旅设备，更

应该实行预防性

维修。

第28题：

民法、合同法的最基本原则是（）。

A.主体平等、合同自由

B.权利义务公平对等

C.诚实信用

D.守法和维护社会公益

【正确答案】：C

【试题解析】：

合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《合同法》

规定的以下五项基本原则：①主体平等；②合同自由；③

权利义务公平对

等；④诚实信用；⑤守法和维护社会公益。其中诚实信用

原则是民法、合同法的最基本原则。

第29题:

物业服务企业的设立程序可以分为（）两个阶段。

A.公司注册登记和税务登记

第17页共62页

B.企业名称预先审核和注册登记

C.工商注册登记和资质审批

D.企业资质审批和颁发税务登

【正确答案1C

【试题解析工

根据《公司法》和《物业服务企业资质管理办法》的规

定，物业服务企业的设立程序分为工商注册登记和资质审

批两个阶段。

第30题：

在入住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还

有其他准备工作，其中不包括（）。

A.入住工作计划

B.入住仪式策划

C.环境准备

D.用了检验的设备、工具准备

【正确答案工D

【试题解析】：

在人住工作的准备工作中，除要作大量的资料准备外，还

有其他准备工作，主要包括入住工作计划、入住仪式策

划、环境准备和场

地布置、资料及办公用品准备、标识牌、应急预案等内

容。

第31题：

第18页共62页

早期介入和前期物业管理阶段的招标内容包括（）o

A.房屋及共用设施设备的管理

B.客户管理、客户服务和便民措施

C.对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业

意见

D.物业的租赁经营

【正确答案】：C

【试题解析工

在早期介入和前期物业管理阶段，要求提供相应物业管理

服务的主要招标内容有：①对投标物业的规划设计提供专

业的合理化建

议；②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供

专业意见；③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期

物业管理的需要

提供专业意见并对现场进行必要监督；④提出投标物业的

其他管理建议；⑤参与物业的竣工验收，并提出相应整改

意见；⑥设计物

业管理模式，制订员工培训计划；⑦对经营性物业进行经

营策划，制订租赁策略方案和宣传推广方案；⑧建立服务

系统和服务网

络，制订物业管理方案；⑨办理移交接管，对业主入住、

装修实施管理和服务。ABD三项属于常规物业管理要求提供

的相关服务的

主要内容。

第32题:

第19页共62页

在考核的程序中，确定考核的周期，一般以（）为周期比

较合适。

A.1个月

B.3个月

C.6个月

D.1年

【正确答案】：D

【试题解析工

考核的程序包括：①进行职务分析，明确考评对象的工作

目标、岗位职责、岗位要求及能力要求：②确定考核周

期，一般以1年为周

期比较合适；③建立考核的组织机构。④根据被考核人员

的不同岗位特点，设定相应考核指标权重；⑤对考核指标

进行科学分档，

并明晰每档的具体要求；⑥组织实施考核，各考核者根据

对被考核者情况的了解给被考核者评分；⑦收集整理相关

资料，确认考核

结果。

第33题:

物业服务企业为了推行某些新的管理方式或方法，而对员

工进行的专门培训，称为（）o

A.专项管理培训

B.更新观念的培训

C.专项技术培训

第20页共62页

D.专项知识培训

【正确答案1A

【试题解析工

专题培训包括更新观念的培训、专项管理培训和专项技术

培训。其中，专项管理培训是指物业服务企业为了推行某

些新的管理方式

或方法，而对员工进行的专门培训。

第34题：

消防制度的制定包括（）。

A.制订物业服务企业消防管理规定

B.制订消防设施设备管理制度

C.制订消防检查方案及应急预案

D.制订物业设施设备消防系统

E.制订消防设施管理规定

【正确答案］ABC

【试题解析工

消防工作的指导原则是“预防为主，防消结合”。为达到

“预防为主”的目的，必须把日常的消防管理工作制度化、

明确化。消防

制度的制定包括以下方面：①制订物业服务企业消防管理

规定；②制订消防设施设备管理制度；③制订消防检查方

案及应急预案。

第35题:

第21页共62页

会议纪要开头不可缺少的“七要素”包括()o

A.起止时间

B.参加与列席人员

C.记录人

D.会议进展情况

E.会议议题

【正确答案工ABDE

【试题解析工

会议纪要的“七要素”包括：起止时间、地点、主持人、

参加与列席人员、议题、会议进展情况、主要成果。

第36题：

从正字法的角度看，在应用文写作中应该注意的问题有

()o

A.不能是滥用的简称

B.正确使用标点符号

C.不要书写错别字

D.不要随意生造简化字

E.不要书写简繁夹杂的字

【正确答案工CDE

【试题解析】：

使用规范的汉字，是写好应用文书的基础。从正字法的角

度而言，要注意做到下列几点：①不要书写错别字；②不

要随意生造简化

第22页共62页

字；③不要书写繁简夹杂的字。

第37题：

入住验收的资料准备中，一般而言，由物业服务企业完成

的资料有（）o

A.物业管理有关约定

B.《业主入住房屋验收表》

C.《物业验收须知》

D.《业主（住户）手册》

E.《入住通知书》

【正确答案】：ABD

【试题解析】：

CE两项，《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收

时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。《入住通

知书》是建

设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。《物业验收

须知》和《入住通知书》是由建设单位完成的资料。

第38题:

下列关于前期物业服务合同的说法，正确的有（）o

A.前期物业服务合同是指物业建设单位与物业服务企业就

前期物业管理阶段双方的权利义务所达成的协议

B.前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企

业，与业主无关

C.建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物

业服务合同约定的内容

第23页共62页

D.前期物业服务合同的当事人不仅涉及到建设单位与物业

服务企业，也涉及到业主

E.在业主、业主大会选聘物业服务企业之前，由建设单位

选聘物业服务企业的，应当签订书面的前期物业服务合同

【正确答案］ACDE

【试题解析】：

B项，前期物业服务合同是物业服务企业被授权开展物业管

理服务的依据，其当事人不仅涉及到建设单位与物业服务

企业，也涉及

到业主。

第39题：

物业服务企业参与竣工验收的主要作用和目的有（）o

A.掌握验收情况

B.派出工程技术人员，对工程进行观察、了解、记录，并

就有关问题提出意见和建议

C.为物业的承接查验做准备

D.参与验收结论

E.收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题

【正确答案］ACE

【试题解析工

物业服务企业参与竣工验收，主要是为了掌握验收情况，

收集工程质量、功能配套以及其他方面存在的遗留问题，

为物业的承接查

第24页共62页

验做准备。在参与验收时，应随同相关验收组观看验收过

程，了解验收人员、专家给施工或建设单位的意见、建议

和验收结论。

第40题：

物业管理招标按项目服务的方式划分可分为()o

A.全权管理项目招标

B.分阶段项目的招标

C.顾问项目招标

D.整体物业管理项目招标

E,单项服务项目招标

【正确答案】：AC

【试题解析工

根据物业管理服务的方式不同，物业管理招标可以分为全

权管理项目招标、顾问项目招标等类型。BDE三项为根据物

业管理项目的服务内容和招标人的不同要求所进行的分

类。

第41题：

实行非独立核算的物业服务企业各项目管理单位负责

()。

A.会计核算

B.各项费用的收取

C.各项费用的支出

D.部分费用的收取

第25页共62页

E.部分费用的直接支出

【正确答案］BE

【试题解析工

实施非独立核算的物业服务企业把各项目管理单位的会计

核算集中到企业，按物业管理项目进行分别核算，各项目

管理单位只负责

各项费用的收取和部分费用的直接支出。

第42题:

确定物业服务成本构成的注意事项有（）o

A.详细

B.全面

C.测算依据准确

D.平时注意收集数据

E.多用估值

【正确答案］ABC

【试题解析工

确定服务费成本构成的注意事项：①要求详细，把具体消

耗或支出费用分解得越具体，才越真实；②全面，不要漏

项；③测算依据

准确，不用或少用估值。

第43题:

物业服务企业的风险防范可从（）方面进行。

A.学法、懂法和守法

第26页共62页

B.提高管理费的收取能力

C.妥善处理物业管理活动相关主体间的关系

D.提高研究、控制和防范的能力

E.抓制度建设、抓员工素质和抓管理落实

【正确答案］ACDE

【试题解析】：

物业管理风险防范措施有六个方面：①物业服务企业要学

法、懂法和守法；②物业服务企业要抓制度建设、抓员工

素质和抓管理落

实；③妥善处理物业管理活动相关主体间的关系：④重视

企业宣传，建立舆论宣传的平台，树立企业良好的形象；

⑤引入风险分担

机制；⑥物业服务企业要重视研究风险发生的规律，加强

控制和防范风险的能力。

第44题：

下列关于以包干制方式约定的物业服务费用的说法中，正

确的有（）o

A.对物业服务企业和业主而言，物业项目管理服务的利润

和服务费都不是固定的

B.对物业服务企业而言，物业项目管理服务的利润是固定

的

C.对业主而言物业服务费是固定的

D.对物业服务企业而言，物业项目管理服务的利润不是固

定的

第27页共62页

E.对业主而言物业服务费不是固定的

【正确答案1CD

【试题解析工

AE两项，以包干制方式约定的物业服务费用，对业主而言

物业服务费是固定的，不会因市场短期波动、物业管理项

目运作情况而发

生变化；B项，对物业服务企业而言，物业项目管理服务的

利润不再是固定的，企业可以不断挖掘管理潜力，通过科

学的管理运营

实现服务质量和经营效益的同步增长，既保障业主利益又

促进企业发展。

第45题:

招聘计划的内容应包括（）。

A.招聘的渠道

B.各类人员的招聘条件

C.招聘的结果

D.招聘的费用

E.招聘方法

【正确答案］ABE

【试题解析工

招聘计划的内容包括：①计划招聘人员总数和人员结构，

包括专业结构、学历结构等；②各类人员的招聘条件；③

招聘信息发布的

时间、方式与范围；④招聘的渠道；⑤招聘方法。

第28页共62页

第46题：

【正确答案］ABCE

第47题:

物业服务企业与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备

工作的要求包括（）。

A.熟悉物业管理基本的法律法规，并能将其运用于物业管

理实践

B.熟悉和掌握物业、业主及物业使用人的基本情况，熟悉

物业区域内各类设备设施、场地的功能、特点和要求

C.对物业管理服务人员进行培训，使其把握沟通服务的基

本形式、方法和要求

D.摆正位置，对对方提出的建议和应经过了解、调查和分

析

E.以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务

【正确答案IABC

【试题解析】：

与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求有：

①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理基本的法律

法规，并能将其

运用于物业管理实践；②客户沟通相关人员应充分熟悉和

掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场

地的功能、特点

和要求；③在日常的物业管理服务中，要勤于学习，勤于

思考，注意观察，了解物业区域内的业主（或物业使用

人）的基本情况；

第29页共62页

④物业服务企业应定期对物业管理服务人员进行必要的培

训，使其把握沟通服务的基本形式、方法和要求，以达到

良好的沟通效

果。

第48题:

制度文书的内容一般包括（）。

A.标题

B.主送

C.正文

D.称呼

E.签署

【正确答案工ACE

【试题解析1

物业管理的制度文书主要有制度、办法、守则、公约四

种。制度的内容一般分标题、正文和签署三个部分。

第49题:

下列关于紧急事件的说法正确的有（）o

A.紧急事件能否发生、何时何地发生，以什么方式发生，

发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和

随机性

B.紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复

杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的

C.不论什么性质和规模的紧急事件，都会给企业造成经济

上的巨大的损失

第30页共62页

D.面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立

即采取行动以避免造成灾难和扩大损失

E.随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各

种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高

【正确答案］ABDE

【试题解析】：

C项，不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给

社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危

及到正常的工

作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。

第50题：

在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人

()o

A.自主经营

B.自负盈亏

C.风险自担

D.结余归己

E.盈余归己，亏损由业主承担

【正确答案］ABCD

【试题解析工

在包干制下，物业服务企业作为一个独立的企业法人，自

主经营、自负盈亏、风险自担、结余归己。但业主可以对

物业服务企业是

第31页共62页

否按合同要求的内容和质量标准提供服务进行监督，对物

业管理工作提出改进建议。

第51题：

应用文书写作的行款格式基本内容包括（）。

A.文号

B.标题

C.署名

D.分段

E.引文

【正确答案】：BCDE

【试题解析】：

行款格式是在长期的书面语表达中约定俗成的书写行列款

式。基本内容包括标题、署名、分段、引文和序码。

第52题:

物业管理招标投标的特点主要有（）。

A.综合性

B.公正、合理性

C.公开、公平性

D.持续性

E.行业特殊性

【正确答案］AE

【试题解析工

第32页共62页

物业管理招标投标的特点主要有：①物业管理招标投标具

有明显的综合性特点；②投标人在分析和策划投标活动时

应该根据具体情

况采取有差异的方式和策略；③物业管理招标投标具有一

定的行业特殊性。

第53题:

如果接到业主的物业管理投诉，管理人员的答复可以是

()o

A.感谢您提出宝贵的建议，在今后我们的工作中一定加以

改进

B.您提出的问题不是我们能够解决的，超出了我们的职责

范围

C.请您改天再来，我们领导不在，我又不能给您解决

D.领导回来我马上反映，有了结果我们马上反馈给您

E.如果我们公司不能解决，我们会将您的意见反映到政府

相关部门

【正确答案］ADE

【试题解析】：

B项，接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业

使用人)的合理要求；C项，管理人员应尽快处理业主的投

诉，暂时无法

解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟

进。

第54题:

第33页共62页

除前期物业服务合同及物业服务合同外，物业管理合同按

照合同的作用以及合同主体的不同，其类型还包括（）

A.物业开发建设过程中涉及到物业管理活动的合同

B.物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同

C.物业服务企业在管理服务活动中与相关单位签订的合同

D.与建设单位有关的合同

E.与物业管理活动相关的合同

【正确答案】：ABCE

【试题解析工

其他物业管理合同按照其作用以及合同主体的不同，大致

分为以下几种类型：①物业开发建设过程中涉及到物业管

理活动的合同，

如土地使用合同和售房合同中涉及到物业管理的条款；②

物业服务企业与业主或物业使用人所订立的其他合同，如

装饰装修管理服

务协议、车位使用协议、施工监管协议、特约服务协议

等；③物业服务企业在管理服务活动中与相关单位签订的

合同，如清洁承包

委托合同、垃圾清运委托合同、电梯保养维修委托合同

等；④其他与物业管理活动相关的合同，如供水供电有偿

委托合同、物业经

营协议等。

第55题:

物业管理方案中，体现物业企业管理理念、管理优势和企

业综合竞争实力的关键内容包括（）o

第34页共62页

A.项目的整体设想与构思

B.组织架构与人员的配置

C.费用测算与成本控制

D.早期介人和前期物业管理服务内容

E.管理方式、运作程序与管理措施

【正确答案］ABCE

【试题解析工

物业管理方案中，体现物业企业管理理念、管理优势和企

业综合竞争实力的关键性内容包括：①项目的整体设想与

构思(包括项目

总体模式与物业管理服务工作重点的确定)；②组织架构与

人员的配置；③费用测算与成本控制；④管理方式、运作

程序及管理措

施。

第56题:

会议纪要的主体部分一般有两种常用的表述方法，分别是

()o

A.讲述法

B.概述法

C.归纳法

D.描写法

E.综述法

【正确答案】：BC

第35页共62页

【试题解析】:

会议纪要的主体部分要根据会议的原始材料，经过认真分

析整理、提炼加工，相对具体地把会议的主要议题、讨论

意见、基本结

论、任务、要求等会议的主要情况、精神、成果表述出

来。主体部分一般有两种常用的表述方法：①概述法：②

归纳法。

第57题:

物业服务企业的特征包括（）o

A.独立的企业法人

B.具有一定的公共管理性质的职能

C.实施标准化管理

D.属于服务性企业

E.公益性质

【正确答案】：ABD

【试题解析】：

物业服务企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业

法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经

济实体。其特征

可以归纳为：①是独立的企业法人；②属于服务性企业；

③具有一定的公共管理性质的职能。

第58题:

物业服务企业员工考评通常采用（）考核法。［2010年真

题］

第36页共62页

A.职称

B.职务

C.定量

D.随机

E.定性

【正确答案］CE

【试题解析工

物业服务企业员工考评通常采用定性考核法和定量考核

法。定性考核法主要包括采用个人述职、群众考评、组织

谈话、上级评定等

方式进行。一般从“德”、“能”、“勤”、“绩”四个方面

组织考核。定量考核法主要包括设计相应考核指标体系，

通过对被考

核人所管部门、承担职责、工作完成情况进行指标分解，

以量化指标进行考核。定性考核和定量考核不是孤立的，

而是应相互结合

综合评定。

第59题：

【正确答案】：ABCDE

第60题：

合同签订应遵循的基本原则包括（）o

A.主体平等、合同自由

B.权利义务公平对等

第37页共62页

C.诚实信用

D.守法和维护社会公益

E.书面形式为主

【正确答案］ABCD

【试题解析工

合同受法律法规约束，其签订和履行应当遵循《合同法》

规定的以下五项基本原则：①主体平等；②权利义务公平

对等；③守法和

维护社会公益；④诚实信用；⑤合同自由。

第61题：

按照《物业服务收费管理办法》，物业服务收费实行（）o

［2006年真题］

A.政府定价

B.政府指导价

C.市场调节价

D.业主定价

E.政府与业主共同定价

【正确答案］BC

【试题解析工

物业服务费是指物业服务企业按照物业服务合同的约定，

对房屋及配套设施设备和相关场地进行维修养护管理，维

护相关区域内环

第38页共62页

境卫生和秩序，向业主所收取的费用。物业服务费应当区

分不同物业的性质和特点，分别实行政府指导价和市场调

节价。

第62题:

业主在办理人住时，物业管理单位要与业主签订关于物业

管理服务的约定，进一步明确双方的权利和义务，在协议

中应明确（）o

A.物业管理费收费面积、收费时间及金额

B.物业管理费计费时段和缴纳时间

C.装修管理的验收标准

D.调整物业管理费的条件

E.物业分项验收情况记录以及水、电、煤气等的起始读数

【正确答案工ABD

【试题解析工

在协议中应明确的双方权利和义务有：①物业管理费收费

面积、收费时间及金额；②物业管理费计费时段和缴纳时

间；③物业管理

费收缴方式；④滞纳金及其计收比例；⑤调整物业管理费

的条件或其他情况。

第63题:

设备的状态监测通常采用的方法包括（）o

A.直接检测

B.绝缘性检测和温度检测

C.振动和噪声检测

第39页共62页

D.泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测

E.日常检测和定期检测

【正确答案工ABCD

【试题解析工

设备的状态监测应根据不同的检测项目采用不同的方法和

仪器，通常采用的方法有直接检测、绝缘性检测、温度检

测、振动和噪声

检测、泄漏检测、裂纹检测和腐蚀检测等。

第64题：

以下属于物业管理纸介质档案提供利用方式的有（）o

A.档案室阅读

B.外借光盘

C.制作副本

D.向查阅者提供档案

E.向查阅者提供档案检索的专业知识和方法

【正确答案］ACDE

【试题解析工

物业管理纸介质档案提供利用的一般方式有：档案室阅

读，外借，制作副本，向查阅者提供档案及档案检索专业

知识与方法等。

第65题:

培训的分类及内容包括（）o

A.职业规划培训

第40页共62页

B.操作层员工的知识和能力培训

C.管理层员工的知识和能力培训

D.专题培训

E.晋升培训

【正确答案］BCDE

【试题解析】：

物业服务企业培训分为：入职培训、操作层员工的知识和

能力培训、管理层员工的知识和能力培训、专题培训、晋

升培训、外派培

训I。入职培训一般包括职前培训和试用培训两个环节。

第66题:

酬金制和包干制的财务特征，在成本费用方面表现为

()o

A.物业服务企业总成本较低

B.物业服务企业人工成本占总成本比例较低

C.物业服务企业固定成本比例较高

D.人工成本占总成本的比例较高

E.物业服务企业成本费用的可预测性较强

【正确答案工CDE

【试题解析】：

酬金制和包于制的财务特征，在成本费用方面表现为：①

物业服务企业固定成本的比例较高；②人工成本占总成本

的比例较高；③

第41页共62页

物业服务企业成本费用的可预测性较强。

第67题：

A物业服务企业通过招标方式承担了某住宅小区的物业管理

工作。假如你是A物业服务企业的客服经理，公司决定由

你负责组织该新接管的项目入住工

作。

问题：

1.请说明物业入住的流程？

2.在组织入住过程中应注意哪些问题？

【试题解析工

L物业入住的流程主要包括：

⑴业主凭《入住通知书》、购房发票及身份证登记确认；

⑵验收房屋并填写《业主入住房屋验收单》，签字确认；

⑶提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费

用；

(4)签署有关物业管理服务约定等文件；

⑸缴纳当期物业服务等有关费用；

(6)领取《业主(住户)手册》等相关文件资料；

⑺领取房屋钥匙。

2.在组织入住的过程中应注意以下问题：

⑴业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续；

⑵因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》

中规定的办法另行办理；

第42页共62页

⑶应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时

间；

(4)办理入住手续的工作现场应张贴入住的标牌标识、作业

流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理

入住进程；

(5)指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，

以便入住工作有秩序地顺利进行；

(6)注意安全保卫以及车辆引导。

第68题：

某住宅物业项目总建筑面积29万平方米，可收费总面积26

万平方米，现公开招标选聘物业服务企业，某物业管理公

司目前管理的各类物业项目房屋建筑面

积分别为：多层住宅20万平方米、高层住宅20万平方

米、别墅4万平方米。拟参与该项目投标。

该公司物业服务费报价部分项目如下：

(一)人工费用

1.人员工资、社会保障和按规定提取的福利费。包括以下

人员：

⑴公司分管该项目副总经理；

⑵该项目经理；

⑶该项目客服、维修等其他人员。

2.补充养老金。

3.项目部年终绩效奖。

(二)共用部位、共用设施设备运行维护费

第43页共62页

（三）工程保修费

（四）管理区域清洁卫生材料费

（五）管理区域专修垃圾清理费

（六）公共秩序维护费

（七）项目管理办公费

（A）项目履约保证金

（九）用于项目物业服务的固定资产折旧

（十）项目共用部位、共用设施设备及公众责任保险费（十

-）社会“爱心捐赠”[2010年真题]

问题：

该公司目前所管项目的类型和面积，符合哪一级物业服务

企业资质等级的相应要求？

【试题解析1

《物业服务企业资质管理办法》中二级资质关于类型和面积

的规定为：管理两种以上物业，并且管理各类物业的房屋

建筑面积分别

占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：①多层住

宅100万m2；②高层住宅50万m2；③独立式住宅（别

墅）8万m2；④办公

楼、工业厂房及其他物业20万m2。

题中，该物业服务企业目前管理项目超过两种类型，且管

理各类物业的房屋建筑面积分别占相应计算基数的百分比

为：多层住宅：

第44页共62页

20/100=20%；高层住宅：20/50=40%；别墅：4/8=50%；则

20%+40%+50%=110%>100%,符合条件。

据此判断该公司资质等级为二级资质。

第69题:

业主陈女士来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费

构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明

白，等我们领导来了再说。此时，服务

中心门外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等

等，我们现在正在接待业主”。

问题：

本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待

员应该如何处理为好？

【试题解析】：

在这种情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一

项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者

稍等，先处理简

单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻

请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工

作效率，节约业

主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情

绪。

笫70题：

佳贸物业服务企业在对公司新接的实施中国物业管理协会

制订的一级服务标准的德昌小区地下车库停车场进行月检

时，发现该车库车管员对临时停放的外

第45页共62页

来车辆仅发卡就放进车库任其停放，管理混乱。于是责令

该小区物业服务中心对车库停车场管理进行整改加强管

理。

问题：

1.请指出该车库停车场管理方面有哪些不足？

2•你认为地卜车库停车场管理的要点有哪些？

【试题解析工

1.作为一级服务标准的小区车库停车场管理存在以下不足

之处：

⑴车辆进人要登记；

(2)一级服务标准要指挥车辆停放；

⑶车辆停好要提醒车主带好贵重物品，检查车门是否关

好。

2.地下车库停车场管理要点有：

⑴停车场车位划分要明确；

⑵场内行驶标志要清楚；

(3)进出车辆管理要严格；

(4)车辆防盗和防损坏措施要得力。

第71题：

某日清晨，M小区新来的保安员小吴在5号楼的公共通道巡

逻时，发现602业主家的客厅亮着灯，但大门内侧的防火

门开着，外面的“通透式〃防盗门也虚

第46页共62页

掩着，便上前按业主家的门铃，但是按了好几次，室内也

没有反应，保安员小吴便怀着好奇的心理，侧身进入室

内，到客厅、阳台、厨房等一一查看有没

有人。正在这时，业主章小姐早锻炼回来一见大门未关，

章小姐先是吃了一惊，进到家中，又看见一陌生人在自己

家里，更是又急又气，大声质问保安员

小刘是干什么的，不由分说要把他送到派出所。

问题：

你认为该如何向章小姐说明和解释？怎样才能平息事态？

通过此事应该引起哪些方面的重视？

【试题解析工

⑴要求保安员小吴向业主章小姐道歉，另外把情况向业主

讲清楚，希望得到业主的谅解。说明保安员小吴错在哪

里，才导致这种事

情发生的。在这种情况下，业主一般会转怒为喜，缓和气

氛。再赔礼道歉，并说明我们的工作还有不完善的地方，

希望这位业主以

后多提建议，来提高我们的工作质量。

⑵让业主检查一下，看是否有东西丢失，以确认保安员的

清白，一般这样处理业主不会故意刁难，只要在情在理，

业主都会谅解

的。

⑶处理完后，一定要加强保安员在处理此类事件的培训，

特别是相关法律法规的培训，以避免误会的再次产生。

第72题:

第47页共62页

2012年4月的某天上午，彭某携带凶器及装修工具，来到

某花园小区地下车库入口处，对小区的保安员A谎称到8

楼搞装修，并出示了一张过期的《出入

证》。恰遇一辆汽车出车库，A未看清楚《出入证》也未要

求彭某登记，即同意其进入车库。彭某走到车库内通往电

梯间的门边，乘坐电梯到5楼，随后

走楼梯到8楼。在走楼梯时，彭某遇到了从楼上巡查下来

的保安员B,B看到彭某手拿着装修工具不乘坐电梯甚是奇

怪便问：没有停电，为何走楼梯？彭某

答：早下了一层，不想再等电梯了。B又问：拿工具去干什

么？彭某答：给装修队送工具。B随后下楼走了。走到4

楼，乙忽然想起，8楼根本就没有人家

装修，认为这个走错路的人一会儿就会下来，便没有去

追。彭某来到801对保姆C谎称是来搞维修的，便进了

屋，并将门反锁。彭某要保姆拿出钱来。保姆

说没有钱，也不知道主人的钱放在哪儿，随后突然往外

跑，彭某随即将保姆杀害。

问题：

L请仔细阅读并指出该保安员A、B做法的不妥之处？

2.结合此案例所反映的该物业服务企业安全管理漏洞，说

明应如何进行出入管理？

【试题解析】：

L(1)保安员A的不妥之处主要有：

①未仔细查验《出人证》。

②未要求来访客人进行登记。

③允许行人从车库进入。

第48页共62页

⑵保安员B的不妥之处有：

保安员乙在发现可疑之处后，没有足够的警惕性，没有及

时采取措施。

2.物业项目的出入管理应根据国家法规和物业管理服务合

同的约定，区分不同物业的类型和档次，制订相应方案，

实现人员、物

品、车辆等出入的有效管理。在出人管理中，安防人员应

熟悉国家有关法律法规、本小区公共秩序管理服务规章制

度，熟悉本岗位

工作规程及相关安防设施设备的使用方法，合理控制出入

管理环节，认真履行岗位职责，发现异常情况及时采取相

应防范措施。

第73题：

A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物北费收缴率一

直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差

距，公司准备与客户进行沟通并做一

次客户服务的满意度调查。

问题：

假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度问卷

调查的方法和实施步骤。

【试题解析工

(1)测量客户满意的方法有：

①建立受理系统。以客户为中心的组织应当能方便客户传

递他们的建议和抱怨。很多会所都为客人提供表格以反映

他们的好恶。一

第49页共62页

些以客户为中心的物业服务企业建立了“客户热线”的免

费电话和“经理信箱”等，从而最大程度地方便客户咨

询、建议或抱怨。

这些信息流为这些公司提供了很多好主意，并能使它们更

迅速地解决问题。

②客户满意度调研。客户满意度调研的核心是确定服务在

多大程度上满足了客户的欲望和需求。

客户因欲望和需求而产生期望，要求和期望可以归纳为一

系列绩效指标，这些指标表明客户如何判断一个公司的重

要问题。调研不

仅应揭示出客户满意的程度，而且应找出满意和不满意的

内在原因。

③失去客户分析。公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算

转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的

原因。

④竞争者分析。对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能

找出差距，寻找对策，制定并实施行动方案。

⑵客户满意度问卷调查的实施步骤：

①客户满意度调查的策划；

②利用客户数据库；

③了解客户期望；

④草拟问卷；

⑤审核问卷；

⑥调查；

⑦分析结果；

第50页共62页

⑧报告反馈与实施战略行动计划；

⑨客户满意过程再评估。

第74题：

某住宅小区有4栋30层住宅楼，即将投入使用。建设单位

在前期物业管理服务招标书有关公共秩序维护的具体要求

包括：小区一个门岗和一个监控岗24小

时值班；小区楼宇内走廊楼梯间等公共部位昼夜巡视，巡

视频率为每小时1次。另外本项目标书已明确建设单位为

该小区无偿提供价值20万元的固定资

产，作为该项目管理服务开办之用。［2011年真题］

问题：

统一设每月工作天数为30天，如按劳动法规定职工平均每

月工作天数为20.83天，每月加班不得超过36小时，问每

名员工每月最长工作时间是多少小时？

小区门岗至少需要安排多少名员工？（要列出计算过程）

【试题解析工

由题目可知，每名员工每月最长工作时间T=20.83+

（36/24）=22.33（天）=178.64（小时）;则门岗需要安

排的员工个数为：n=30

?4/178.64=4.03（人），即需安排5人。

第75题:

M住宅小区内经常出现车辆乱停乱放的状况，A物业公司为

了维护公共秩序，在住宅小区的空地上建起了一个车辆保

管站，要求业主把车辆停放在保管站

第51页共62页

内。除自行车免费保管外，A物业公司每月向摩托车、汽车

的车主收缴一定的费用。虽然部分业主认为乱停乱放不

好，但保管站的面积已在购房时分摊到

各业主头上，且业主每月向物业公司缴交管理费，物业公

司向业主收取机动车辆管理费是侵犯部分业主的权益。因

此，部分业主要求物业公司停止收取机

动车辆的保管费。

问题：

业主购房时应如何了解入住后的物业服务内容及收费标

准？

【试题解析工

在业主购房时，售房单位应向购房人明示前期服务合同及

临时管理规约，让购房人通过这些合同来了解入住后的有

关物业管理的权

利和义务。

第76题：

A物业管理公司为某写字楼提供物业管理服务。写字楼为业

主提供中央空调冷却水，接口至业主房屋内，房屋内的空

调设备由业主自行购买和安装。M公

司是写字楼的一租户，因空调漏水，导致隔壁房屋内进

水，N公司租用的是M公司隔壁的房间。屋内进水导致N公

司的部分设备和货物被损坏，造成了一

定的经济损失。事故发生后，A公司首先配合业主进行事故

现场处理，减少损失。同时向特种设备检测所申请鉴定事

故发生的原因。鉴定结论是因M公司

第52页共62页

在安装房屋内空调时，螺丝松脱导致冷却水漏出。基于上

述情况，N公司向M公司提出赔偿，A公司作为中间人，进

行调解，最后签订了三方协议，由A公

司和M公司共同对M公司的损失进行赔偿。但A公司反

悔，认为自己不应承担责任，N公司遂将其起诉至法院。法

院判决结果是：因A公司已签订协议愿意

承担赔偿责任，依法应作出赔偿。

问题：

请问在上述事件的处理过程中，A公司的做法哪些是正确

的？在善后处理上，A公司应注意什么？

【试题解析工

⑴当安全事故发生时，首先物业管理公司的义务是立即协

助业主处理现场、减少损失，同时应申请有关部门对事故

发生的原因进行

鉴定，该鉴定结论将是以后认定各方责任的依据，也是法

院在诉讼中认定过错的根据。因此，案例中，A公司的上述

做法和处理措

施是正确的。

⑵但在A、M两个公司与N公司协商经济损失赔偿的过程

中，A公司未分清各方主体的法律地位，承担了不应承担的

责任。M公司是

空调设备的所有权人，是该设备的管理责任人，也是此事

故的直接责任人，对因设备造成的损失理应依法承担赔偿

责任。鉴定结论

已经证明责任在M公司，事实是清楚的，过错也是明确

的。因A公司对法律的模糊导致了不应有的损失。此外，A

公司应为写字楼购

第53页共62页

买公众责任保险，以便于减少一旦发生由于管理疏忽或意

外事故而造成第三者人身伤亡或者财产损失时，由公司承

担经济赔偿责

任。

第77题：

A物业服务企业组建不久就接管了一座规模较大的写字楼，

公司根据实际情况，决定将设备的维修养护管理，包括设

备的所有维修保养、正常磨损更换零

件、应急抢修、正常小修均以大包的形式委托给专业维修

公司负责。同时，A物业服务企业员工认为建立技术设备档

案的任务也应由被委托方去做。

问题：

如果你是某物业公司的管理人员，分管档案管理工作，请

说明物业服务企业信用档案的记录内容以及信用档案管理

工作的目标和要求。

【试题解析工

⑴物业服务企业信用档案的记录内容包括：企业及执

（从）业人员的基本情况、业绩及良好行为记录、经营活动

中的违法违规行

为、服务质量问题及其他不良行为记录和公众投诉及处理

情况等。

⑵信用档案管理工作的目标是：以物业管理电子政务系

统、物业管理行业协会自律管理系统和企业经营管理系统

为基础，形成覆盖

物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系

统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业管理行

政主管部门、行业

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协会网站的互联互通。

⑶信用档案管理工作的要求:

①各级物业管理部门要提高认识，加强领导，积极组织、

指导和推动物业服务企业信用档案系统的建设工作。

②扩大物业服务企业信用档案的覆盖面。

③保证物业管理信用档案系统信息的全面、准确。

④及时做好信用档案记录信息的更新工作。

⑤统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享。

⑥物业服务企业信用档案记录信息的报送、传递及有关事

宜的联系，主要采用电子邮件方式。

第78题：

某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主

投诉及建议，具体意见汇总见表14T。［2006年真题］

问题：

针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管

理措施，以提高管理服务水平？

【试题解析工

针对上述问题，应采取的管理措施主要有：

⑴加强基础管理，包括日常检查和员工培训；

⑵调整优化管理服务工作流程；

⑶加强安全、公共秩序管理；

(4)加强小区共用设施设备的更新改造工作；

⑸加强小区卫生管理工作；

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(6)加强沟通和宣传工作。

第79题：

某商务大厦由A公司所建设，其物业管理工作由B物业服

务企业负责。由于B是以低价中标，因而财务压力很大，

在实际管理运作中经常偷工减料，对管理

成本进行非止常压缩，造成客户大量投诉，大厦形象受到

影响。随即A公司决定提前一年终止委托合同，自己组建

机构接管。项目交接时双方分别就项目

现状进行了逐项检查和记录，在检查到空调机组时，因正

值冬季，环境温度无法达到开机条件，A物业服务企业的接

收人员在粗略看过机房后，便在“一

切正常”的字样下签了名。夏季即将来临，在进行空调运

行准备过程中发现，前物业服务企业对机组的维护保养工

作做得很差，竟然在过去的一年里从未

给机组加过油，有的机头已不能启动，需要更换部分零

件。B物业服务企业要求A公司支付双方约定的提前终止委

托管理的补偿费用，而A公司则认为B物

业服务企业在受委托期间未能正常履行其管理职责，造成

设备受损，补偿费用要扣除相当部分。这时B物业服务企

业拿着有A公司工作人员“一切正常”

签字的交接验收记录，向A公司提出了法律交涉。

问题：

1.上述情况属于物业