【大学课件】民航服务与知觉

民航服务与知觉本课件将探讨民航服务与乘客知觉之间的关系，并深入分析乘客对不同服务元素的感受和评价。课程概述课程目标了解民航服务行业发展现状和未来趋势，掌握民航服务的基本理论和实践技能，提升服务意识和服务能力。课程内容涵盖民航服务概念、特点、分类、客户感知、服务质量管理、员工培训与激励、服务营销策略、服务创新与改进等方面。什么是民航服务民航服务是指航空公司、机场以及相关服务机构为旅客提供的各种服务。它涵盖了从机票预订、值机、登机到飞行途中以及抵达目的地后的所有环节。民航服务的质量直接影响旅客的出行体验和满意度。民航服务的特点高接触性民航服务直接面对乘客，需要与乘客进行面对面的沟通和互动。异质性不同乘客对服务的期望和需求不同，服务质量难以标准化。不可储存性服务无法像商品一样储存，一旦服务提供后就无法保存或转售。易逝性服务体验是短暂的，服务结束后就会消失，无法再重现。民航服务的分类1基础服务包括机票预订、值机、行李托运、登机、安全检查等基本服务。这些服务是乘客完成旅行的基本保障。2增值服务在基础服务的基础上，提供额外服务，如优先值机、行李优先提取、贵宾休息室等。这些服务可以提升乘客的旅行体验，并满足其不同的需求。3个性化服务根据乘客的具体需求，提供定制化的服务。例如，为特殊乘客提供轮椅服务、特殊餐食、行李搬运等。客户价值与客户知觉客户价值客户对产品或服务的预期收益与付出成本的比较，衡量客户从消费中获得的价值。客户知觉客户对产品或服务的感知、理解和评价，是客户主观感受的反映。价值知觉客户对产品或服务的价值认知，是客户价值与客户知觉的结合。客户满意度90%满意度民航服务质量评估指标，反映乘客对服务体验的评价80%推荐率乘客愿意向亲朋好友推荐航空公司或机场的可能性70%忠诚度乘客对特定航空公司或机场的偏好程度，决定重复购买行为客户忠诚度定义客户对特定品牌的持续偏好和重复购买行为。重要性提高盈利能力、降低运营成本、增强品牌竞争力。衡量指标重复购买率、推荐率、客户终身价值。机场服务机场服务是航空服务的重要组成部分，直接影响乘客的出行体验。机场服务包括但不限于值机、行李托运、安检、登机、餐饮、购物、休息等。良好的机场服务可以提升乘客的满意度，增强乘客对航空公司的忠诚度，提高航空公司的竞争力。航空公司服务航空公司服务是指航空公司在旅客旅程中提供的服务，包括机票预订、行李托运、登机、机上餐饮、娱乐等。航空公司服务是航空公司重要的竞争优势之一，直接影响旅客的旅行体验和满意度。航空公司服务需要根据不同的旅客需求提供个性化的服务，并不断提升服务质量，满足旅客不断增长的需求。近年来，随着科技的发展，航空公司服务也开始融入数字化和智能化元素，为旅客提供更便捷、更智能的旅行体验。餐饮服务餐饮服务是航空公司提供的重要的服务之一，它直接影响着旅客的乘机体验。航空公司需要提供安全、健康、美味的餐饮服务，满足不同旅客的饮食需求。餐饮服务包括机上餐食、饮品以及特殊餐食等。航空公司根据航线、飞行时间、旅客等级等因素提供不同的餐饮服务。近年来，航空公司在餐饮服务上不断创新，提供更多选择和个性化服务，提升旅客的满意度。地面交通地面交通是旅客出行的重要组成部分，包括机场巴士、出租车、地铁等。机场巴士提供便捷的接送服务，出租车灵活方便，地铁则提供经济实惠的选择。选择合适的交通方式，可以帮助旅客顺利到达目的地。购物服务免税商品免税店提供各种奢侈品，化妆品，酒类和食品，满足旅客购物需求。品牌商品机场商店提供各种国际品牌商品，包括服装，手表，珠宝和电子产品。纪念品旅客可以在机场商店购买各种纪念品，如当地特产，工艺品和纪念品。通讯服务在机场和飞机上，旅客可以通过多种途径保持联系。包括免费或付费Wi-Fi，手机信号覆盖，以及电话亭等。通讯服务为旅客提供了便捷的沟通方式，方便他们与家人朋友联系，处理紧急事务，并获取最新信息。休闲娱乐休闲放松提供舒适的休息区、按摩服务、美甲等，让旅客在旅途中的身心得到放松。阅读娱乐提供各种类型的书籍、杂志，满足旅客的阅读需求，让旅途不再枯燥。购物体验提供免税店、精品店，让旅客享受购物的乐趣，购买心仪的商品。客户服务理念以客户为中心了解客户需求，提供个性化服务。真诚热情用心对待每一位客户，营造友好氛围。持续改进不断学习，提升服务质量，追求卓越。客户服务标准专业性提供准确、高效的服务，并能解答客户疑问。礼貌性待人接物礼貌友善，积极主动，营造良好的服务氛围。耐心性耐心地倾听客户诉求，并提供解决方案。责任心对自己的工作负责，积极解决问题，维护客户权益。客户服务技巧耐心倾听仔细聆听客户的问题和需求，并给予他们充分的关注。积极主动主动提供帮助，并尽力满足客户的期望。真诚友善保持积极友好的态度，让客户感受到您的真诚。服务投诉处理1及时响应迅速处理投诉，展现专业和重视2真诚道歉表达歉意，缓解客户情绪3妥善解决积极寻求解决方案，满足客户需求有效处理投诉，提升客户满意度和忠诚度。建立完善的投诉机制，明确流程和责任，提升服务质量。服务质量管理1目标设定明确服务质量目标2指标监控建立服务质量指标体系3问题分析识别服务质量问题4改进措施制定服务质量改进方案员工培训与激励1专业技能提升持续提升员工在航空服务领域的专业技能，例如安全操作、客户服务、应急处理等。2服务意识培养强化员工的服务意识，注重细节，提升服务质量，为客户提供优质的航空体验。3激励机制建设建立完善的激励机制，认可员工的贡献，激发员工的工作积极性和创造力。前台接待服务前台接待是航空公司与旅客沟通的第一线，是塑造品牌形象的关键环节。前台人员需要具备良好的专业技能和服务意识，为旅客提供热情、周到、高效的服务。前台接待服务内容包括：办理值机手续行李托运航班信息查询旅客咨询服务特殊旅客服务客户关系维护收集客户反馈,了解需求和意见.建立客户忠诚度计划,鼓励重复消费.提供优质的客户服务,解决问题和投诉.服务创新与改进客户需求持续关注客户需求变化，了解他们对服务的期望和痛点。技术革新积极引入新技术，提高服务效率和质量，例如自助服务、移动支付等。竞争优势通过差异化服务，塑造独特品牌形象，提升竞争力，吸引更多旅客。服务营销策略差异化策略提供独特的服务体验，满足特定客户需求。关系营销建立长期稳定的客户关系，提高客户忠诚度。整合营销整合各种营销手段，提升品牌知名度和市场竞争力。服务差异化与定位1独特价值通过提供独特和有竞争力的服务，吸引目标客户群。2市场定位明确目标客户群，并根据他们的需求和期望定位服务。3差异化策略例如，提供个性化服务、增值服务或独特的品牌体验。民航服务未来发展趋势个性化服务根据乘客的个人偏好，提供定制化的服务，例如个性化餐食，座位选择和娱乐内容智能化服务运用人工智能技术，提升服务效率和质量，例如自动值机，智能客服和个性化推荐绿色环保服务减少碳排放，倡导绿色出行，例如使用可再生能源，减少塑料制品和推广绿色消费多元化服务满足不同乘客的需求，提供多元化的服务，例如商务出行，休闲旅游和医疗救助案例分析