DB3306T 041-2016 居家养老服务照料中心服务与管理规范　　

ICS03.080.99A12DB3306/T041—2016 12规范性引用文件 13术语和定义 14管理要求 24.1机构要求 24.2人员要求 34.3信息公示 34.4监督投诉 45场地设施要求 45.1基本要求 45.2功能要求 46服务内容与要求 46.1生活照料服务 46.2医疗保健服务 56.3文化娱乐服务 66.4精神慰藉服务 67服务质量评价与改进 77.1评价主体 77.2评价指标 77.3信息反馈 77.4服务质量评价 77.5服务质量改进 88居家养老服务照料中心等级评定 8附录A(资料性附录)居家养老服务对象信息表 9附录B(规范性附录)文明服务语言及行为规范 附录C(资料性附录)居家养老服务照料中心星级评定考核评价表 DB3306/T041—2016本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由绍兴市民政局提出并归口。本标准起草单位：绍兴市养老服务指导中心、浙江省标准化研究院。本标准主要起草人：张欢、叶卫红、周巧米、徐向红、丁国春、王建英、张力。1DB3306/T041—2016居家养老服务照料中心服务与管理规范本标准规定了居家养老服务照料中心服务与管理的术语和定义、管理要求、设施要求、服务内容与要求、服务质量评价与改进的内容。本标准适用于绍兴市居家养老服务照料中心的服务与管理过程。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T10001.1公共信息图形符号第一部分：通用符号GB14934食(饮)具消毒卫生标准GB15630消防安全标志设置要求GB/T17242投诉处理指南GB/T27306食品安全管理体系餐饮业要求GB50763无障碍设计规范JGJ122老年人建筑设计规范MZ/T039老年人能力评估建标143社区老年人日间照料中心建设标准DB33/T837居家养老服务与管理规范下列术语和定义适用于本文件。3.160周岁及以上的人。3.2自理老年人日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。3.3介助老年人日常生活行为需要部分帮助或需要介助设施器具的老年人。2DB3306/T041—20163.4介护老年人3.5居家养老服务由政府主导，依托社区和社会力量，为居家的老年人提供生活照料、家政服务、康复护理和精神慰藉等方面服务的一种服务形式。3.6居家养老服务照料中心合法登记的为居家老年人提供居家养老服务的一种组织。3.7居家养老服务对象年满60周岁及以上常住社区的老年人。3.8居家养老服务人员具有相应从业资质并合法从事居家养老服务的专职或兼职工作人员。4管理要求4.1机构要求4.1.1基本要求4.1.1.1遵守国家和政府相关法律法规，合法运营。4.1.1.2应有与其服务范围相适应的管理人员和服务人员，符合DB33/T837的要求。4.1.1.3应公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺。4.1.1.4应建立居家养老服务对象评估体系和服务补贴制度，并建立档案保存和保密机制，逐步实现动态化、电子化管理。注1:老年人评估内容包括基本信息、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况，按《居家养老服务对象信息表》(见资料性附录A)建立居家养老服务信息系统。注2:服务补贴根据老年人身体状况、经济状况进行分类管理。对经济困难，且身体状况为失能(智)、半失能(智)的老人，由老人或其家属提出申请并经管理部门评估后享受政府购买服务。对有服务需求的其他老人，居家养老服务机构为他们提供服务时，应予适当优惠。4.1.2制度管理3DB3306/T041—20164.1.2.1建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，签订聘用合同或者劳动合同，并建有工作人员的人事档案。4.1.2.2制定岗位操作规范，按规范要求提供服务，并保留提供服务的记录。4.1.2.3建立财务管理制度，各类开支项目清楚，凭证、账簿符合财务规定，社会救助、援助资金专款专用，有详细使用记录。4.1.2.4严格贯彻执行消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责。4.1.2.5建立居家养老服务安全应急处理预案，并组织演练防范服务风险。4.1.2.6建立老年人民主管理委员会制度，每年开展满意度调查不少于一次，听取老人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作。4.2人员要求4.2.1基本要求4.2.1.1遵纪守法，具有良好的为老服务意识和职业道德，尊重并保护老年人隐私，热情为老人服务。4.2.1.2提供身份证明、健康证明等资料。具备符合工作岗位要求的文化程度及语言表达能力，有合法的从业资格及相应的职业资格证书。4.2.1.3遵守社区居家养老服务照料中心规章制度，掌握相应的业务知识和岗位技能，并能熟练运用。4.2.1.4爱护社区居家养老服务照料中心所有公物，不得随意带走公物。4.2.2仪表行为4.2.2.1宜统一着装，佩戴工牌。4.2.2.2服装整洁、仪表端庄、精神饱满、微笑服务。4.2.2.3诚实守信、亲切和蔼、举止大方、积极主动。4.2.2.4礼貌用语、来有迎声、问有答声、走有送声。4.2.2.5提倡使用普通话，语言文明、通俗易懂。(见规范性附录B)4.2.3人员配置宜按照1:15～1:25比例配备相应人员。4.3信息公示4.3.1居家养老服务照料中心应公示以下信息：——工作人员健康证；——服务项目；——收费标准；——规章制度；——工作流程；——服务承诺；——投诉方式；——每周食谱；——开放时间；4DB3306/T041—20164.4监督投诉4.4.1主动接受社会监督，对外公布监督、投诉电话，应符合GB/T——电话访问；——管理者走访；——暗访；——社会监督。5.1.1应有与其服务范围相适应的固定服务场所，并合理配置。符合JGJ122和建标143的要求。5.1.5应充分考虑老年人活动需求服务场地宜具备以下功能：——休息室：配有20张以上供老年人休息的躺椅或床位；——洗衣室：配有洗衣机等；——医疗保健室：提供基本的医疗服务；——老年食堂：厨房设施设备齐全，可供20人以上就餐的场地及桌椅设备。6.1.2.2送洗衣物应标识清楚，准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。5DB3306/T041—20166.1.3助行服务6.1.3.1根据老人的体力、活动障碍程度，提供助行服务。6.1.3.2使用助行器具时应检查各部件是否完好完备，按助行器具的使用说明进行操作。6.1.3.3助行活动宜在老人住宅周边区域内进行，注意途中安全，防止意外情况发生。6.1.4委托服务在合法、合理的范围内，为老年人提供代读、代写书信、代买(代领)用品、代缴费用等服务，满足老年人的实际需求。6.1.5膳食服务6.1.5.1食物及其原材料的采购、仓储、处理、烹饪加工、留样均需严格执行食品安全操作规范，防止交叉污染，应符合GB/T27306的要求。6.1.5.2公示膳食服务流程、服务范围、用餐时间、就餐须知及每周食谱，并做好食谱存档。6.1.5.3根据营养学、卫生学的要求，结合老年人生活、地域特点和民族、宗教习惯，为老年人制定科学、合理的食谱，确保老人营养丰富、全面均衡。6.1.5.4由专人准时为老年人分餐，为行动不便的老年人提供送餐服务。6.1.5.5保持餐厅内环境卫生整洁，餐具清洁并定期消毒，应符合GB14934的要求。6.1.6安全守护6.1.6.1为高龄、失能、空巢、独居老人提供安全守护服务。6.1.6.2建立邻里互助联系机制，通过打电话、走访等形式联系和帮扶，发现异常，及时报告。6.1.6.3宜安装呼叫器、求助门铃、远红外感应器等安全防护器材，其功能应符合老年人的特点和需6.1.6.4应采取信息化服务方式，依托居家养老公共服务平台、呼叫信息处理平台等，为居家养老服务进家庭提供技术支撑。6.1.7.1为日托老年人提供陪护、生活照料、休闲娱乐、健康护理和精神慰藉等服务。6.1.7.2应与接受服务的老年人或者其代理人签订具有法律效应的服务协议，明确双方权利、义务与——照料中心的名称、住所、负责人、联系方式；——老年人及其代理人的姓名、住址、联系方式；——老年人家庭状况、健康状况、生活能力、精神状态等个人信息情况；——服务内容和服务方式；——收费标准以及费用支付方式；——服务期限和地点；——意外伤害责任认定和争议解决方式；——当事人协商一致的其他内容。6.2医疗保健服务6DB3306/T041—20166.2.1基础服务6.2.1.1通过培训、讲座等方式为老年人提供预防保健、康复护理及老年期营养、心理健康等知识教育。6.2.1.2应与就近医疗服务机构建立医疗契约服务关系，促进养医结合。定期开展上门诊视、健康查体、保健咨询等服务。6.2.1.3定期开展室内、外的消毒灭菌工作。6.2.2健康评估开展老年人健康状况评估，根据调查评估情况作出评估意见，了解老年人在饮食上和行动上的注意事项，明确老年人接受服务的方式。6.2.3健康体检6.2.3.1每2年为老年人提供1次健康体检服务，及时掌握老年人健康状况及有影响的主要危险因素。6.2.3.2为老年人建立健康档案，建档率达100%。6.2.4协助医疗6.2.4.1协助医师、护士完成简单的医疗护理服务。6.2.4.2指导老年人正确执行医嘱，协助老年人正确使用康复、保健仪器。6.2.4.3在需要就医情况下，应及时通知委托人、监护人或亲属陪同就医，紧急情况下应及时联系医院并协助送医。6.3文化娱乐服务6.3.1教育培训6.3.1.1根据老年人兴趣爱好，开展老年人书画、象棋、摄影等活动及教育培训、知识讲座活动。6.3.1.2提供网络设备，组织老年人上网学习课程，培养兴趣爱好、拓宽知识面。6.3.2.1提供适宜老年人阅读的报刊书籍。6.3.2.2借阅书籍、杂志办理借阅手续。6.3.3电子阅览6.3.3.2为老年人上网提供协助和指导。6.3.4休闲娱乐6.3.4.1活动室或文体休闲场地，配备体育、娱乐器材，开展适合老年人体育健身活动。6.3.4.2结合老年人喜好及生理、心理特点，开展如棋牌、戏曲等活动。6.3.4.3根据老年人健康状况，宜每年为老年人组织一次参观游览活动。6.3.4.4服务内容、服务人员、开放时间等信息有文字或图片说明。7DB3306/T041—20166.4精神慰藉服务6.4.1心理疏导6.4.1.1掌握老年人心理特点和基本沟通技巧，观察老年人心理状况和情绪变化，并通过心理干预手段调整老年人心理状态，帮助老年人减轻或消除心理压力。6.4.1.2应遵循自愿平等的原则，对发生纠纷的老年人进行排解疏导，对老年人的合理要求应充分理解，尽可能给予满足，对老年人不合理要求，要耐心说服，不能强制压服。6.4.2法律援助6.4.2.1通过法律程序和相应的手段维护老年人的合法权益，提供服务耐心、及时，使老年人对咨询的法律问题有所认知。6.4.2.2开展老年人法律知识讲座活动。6.4.3看望慰问组织人员定期看望，上门慰问孤寡、失能、空巢、独居、病重老年人。6.4.4婚恋交友为老年人提供婚恋交友平台，组织相关活动。7服务质量评价与改进7.1评价主体服务质量评价主体包括：——管理机构对服务机构进行评价；——服务机构自我评价；——服务对象或家属、监护人评价；——第三方评价。7.2评价指标服务质量评价指标如下：——服务对象满意度；——家属/监护人满意度；——服务时间准确率；——服务项目完成率；——有效投诉结案率。7.3信息反馈7.3.1反馈方式采用实地走访，调查问卷、电话传真、网络平台等方式接收服务信息咨询与反馈。7.3.2反馈内容8DB3306/T041—2016服务内容、服务价格、支付方式、处理投诉的程序和结果、老年人需求及其满意度测评的变化等。7.4服务质量评价7.4.1应定期或不定期查阅服务对象的反馈意见、服务过程记录等相关信息，预防不合格服务的发生。7.4.2应建立不合格服务纠正制度，分析不合格服务的产生原因，制定改进措施使之得到纠正。7.4.3居家养老服务不合格的现象有：——提供服务不全面或不及时；——服务对象投诉或不满意；——服务设计缺陷或服务过程不规范；——其他服务对象认为不合格等服务。7.4.4应逐步推行标准化管理，制定技术等级服务、等级待遇和等级收费的管理制度，以此不断提高7.5服务质量改进7.5.1公开组织机构、服务内容及工作人员等基本信息并及时更新。7.5.2建立服务质量跟踪与投诉渠道，开通咨询电话、或设立意见本，广泛收集反馈信息。7.5.3根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。8居家养老服务照料中心等级评定8.1.1居家养老服务照料中心评定采用星级制，共分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。星级越高，表示服务质量越高，服务设施设备越完善。8.1.2居家养老服务照料中心运营一年后可申请评定星级，经相应星级评定机构评定后，星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。8.1.3三年内发生消防安全事故，或发生因管理不善、护理不当造成老年人伤、亡事件的机构，不得8.1.4居家养老服务照料中心在使用星级标志期间，一经发现与标准不符或给顾客带来直接、间接利益损害的行为时，可根据情节进行如下处理：书面警告、通报批评、降低星级标志直至取消星级标志。星级标志取消满二年后方可重新申请。8.1.5星级评定考核指标参见资料性附录C。9DB3306/T041—2016(资料性附录)居家养老服务对象信息表基本信息行政区划个人信息姓名民族出生年月身份证联系电话家庭收入退休工资婚姻状况曾从事职业家庭住址家属一联系电话家属二联系电话家属三联系电话呼叫器类型□便携式口固定式低保对象文化程度口文盲口小学口初中口高中口大专口大专以上居住信息邻居一姓名电话邻居二姓名电话物业名称值班电话社区医院值班电话居住环境口空巢口孤寡独居□与配偶同住□与子女或亲友同住爱好口戏曲□乐器口棋牌□书法口阅览口跳舞口武术□其他参加社团担任角色健康信息基本信息血型血压过敏史起搏器情况视力□完好口受损□完好口受损记忆力□完好口受损沟通交流□完好□受损疾病情况□无□轻度□中度口重度中风□无□轻度□中度□重度传染病□无□有精神疾病□无□有病史情况□糖尿病口高血压□风湿病□心脏病□扭伤骨折□关节炎□肠胃炎□其他近期意外事件跌倒走失表(续)日常生活活动□独立完成口需他人帮助□独立完成口需他人帮助个人卫生□独立完成口需他人帮助入厕□独立完成口需他人帮助□独立完成□需他人帮助平地行走□独立完成口需他人帮助上下楼梯□独立完成口需他人帮助穿脱衣服□独立完成□需他人帮助大便控制口没有失禁口偶尔失禁口经常失禁小便控制□没有失禁□偶尔失禁口经常失禁评估结论健康状况日常生活活动□好口一般□差精神状态家庭和谐状态：□自理老年人口介助老年人口介护老年人建议：DB3306/T041—2016B.1服务语言为老年人服务时，一般应使用当地通用语或普通话进行信息交流。当与老年人沟通困难时，可使用其它适宜的语言。可根据老年人的年龄、性别等，使用恰当的称谓。服务中，举止要符合老年人的生理特点，不得有蔑视、粗暴行为。B.4.2交谈时，目光应注视对方，及时回应对方；B.5礼貌用语B.5.1常用基本礼貌用语：“您好、您还有什么事吗?还有什么需要帮忙的?”等。你自己做吧。”等。DB3306/T041—2016(资料性附录)分级指标考核内容得分管理要求(30分)机构要求(15分)建立居家养老服务运行管理组织，组织成员分工明确积极争取政府和社会资金支持，并做到专款专用，有详细使用记录居家养老服务工作纳入社区重要工作议程，工作有计划，按期召开例会，并有记录对外公布监督、投诉电话，设置意见簿、监督评议箱，听取老人意见和建议并能及时研究采纳，改进养老服务工作老年协会参与管理社区居家养老服务工作开展敬老文明宣传，标语上墙，营造良好的尊老氛围公示职业证照、服务项目、收费标准、工作流程、服务承诺日均接待人次不少于30人次全年无老年人人身伤害事故发生建立老年人基本信息、健康信息档案，并动态化、电子化建档管理老年人信息建立食品卫生安全机制，杜绝食品安全事故发生建立财务管理监督机制，各项收支账目定期公开，对重要物资采购全过程进行监督建立养老服务评价机制，定期开展满意度调查，老人或亲属满意率达85%,投诉处理率100%贯彻执行各项消防法律法规，建立并落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确岗位消防安全职责建立居家养老机构安全制度，制定安全应急处理预案，防范服务风险的措施人员要求(15分)建立工作人员招录、培训、考核、奖惩、辞退等管理制度，完善服务人员上岗程序签订工作人员聘用合同或者劳动合同，并建有人事档案建立志愿者队伍，志愿者信息记录完整按照1:15~1:25比例配备相应人员DB3306/T041—2016表(续)分级指标考核内容得分管理要求(30分)人员要求(15分)膳食工作人员须持健康证上岗并公示定期组织工作人员参加与各自业务相关的继续培训学习依据服务规范人员，每半年对工作人员考评1次工作人员注重礼仪礼节，举止得体配备有1名及以上较强组织管理能力的管理人员负责监管居家养老服务工作1名以上专职炊事员1名以上专职保洁服务员1名以上专职采购人员1名以上专职财务人员1名以上专职医护人员1名以上专职心理咨询师设施要求(40分)公共区域(25分)建筑面积150-200m²,得1分；201-400m²,得2分；400m²以上，得3分。服务场所选址在老年人口相对集中地点，有独立出入口服务场所交通便利，道路通畅(救护车辆可直达)设有负责人办公室和办公设备室外环境整洁美观，功能布局合理，物品摆放整齐室内装饰简洁大方，装修材料具备防火性窗户应采用明窗，具有良好的采光和通风条件，配备窗帘与防寒降暑室内应配有电扇、空调等纳凉保暖设备墙面粉刷，浅黄、米色等浅色调为主地面铺设防滑地砖、地板或塑胶地板远离各种有害气体及其他扩散性污染源有醒目标识标牌，标志应清晰、牢固、耐久DB3306/T041—2016表(续)分级指标考核内容得分设施要求(40分)公共区域(25分)供电、给排水、通信等基础设施条件较好消防设施配备完好，定期检查根据人数男女分设卫生间，配备必要的排风系统，并有无障碍设施设施平坡出入口地的地面坡度不宜大于1:20轮椅坡道的坡度不宜大于1:12,连续坡长不宜大于6m扶手材质选用防滑、热惰性指标好的材料单层扶手高度应为800mm~900mm,双层扶手的上层扶手高度应为850mm~900mm,下层高度为650mm~700mm室内外台阶踏步宽度不宜小于300mm,踏步高度不宜大于150mm,并不应小于100mm室内走道宽度不应小于1.20m,室外走道宽度不应小于1.80m能设有监控设备及监控室，并做好老人安全监控管理工作楼道口设应急照明灯、火灾自动报警装置及紧急疏散通道，疏散指示标志明显。服务区域(15分)休息室配备可供老年人午休的床或躺椅不少于20张洗衣房配备洗衣机并保障正常运转使用，并设有防滑标志设立咨询服务、法律援助、纠纷调解室，配备沙发、茶几，环境清洁、安静、光线明亮、空气清新、温度适宜老年食堂(含配餐间、餐厅)厨房设施齐备，可供20人以上就餐的场地及桌椅设备餐厅全年开放时间不少于300天设淋浴间，配有热水器有医疗保健室，配备诊疗、康复器材有适合老年人的健身器材和运动场所(面积不小于50m²),设施运行良好根据人数设置相应的助行器具，应保证助行器具各部件完好完备，严格按照使用说明进行操作娱乐活动场所配备彩电、音响、棋牌、桌椅、乐器、电扇、空调等设备图书阅览室，有适合老年人阅读的书籍、报纸、刊物，图书量不少于300册，有5份以上适合老年人阅读的报纸电教室有电视机、投影仪、播放设备、计算机、网络设备及可供30人以上学习的桌椅DB3306/T041—2016表(续)分级指标考核内容得分设施要求(40分)服务区域(15