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文档简介

商场收银工作流程一、制定目的及范围为提升商场收银工作的效率与准确性，确保顾客在结账时的良好体验，特制定本工作流程。该流程适用于商场内所有收银员，涵盖日常收银、退款处理、顾客咨询及收银员交接等环节。二、收银原则1.收银工作应遵循“顾客至上”的原则，确保每位顾客都能享受到优质的服务。2.收银员需保持高度的责任心，确保每笔交易的准确性，避免因操作失误造成的损失。3.所有收银操作必须遵循商场的财务管理规定，确保资金安全。三、收银流程1.日常收银流程1.1开机准备：收银员在上班前需提前到岗，打开收银机，检查设备是否正常运作。1.2清点现金：收银员需清点收银机内的现金，确保与系统记录一致，记录开机金额。1.3接待顾客：顾客到达收银台后，收银员需热情接待，询问顾客是否需要帮助。1.4扫描商品：使用扫描枪逐一扫描顾客所购商品，确保每件商品都被准确录入系统。1.5确认金额：在所有商品扫描完成后，系统自动计算总金额，收银员需向顾客确认。1.6收款：根据顾客选择的支付方式（现金、信用卡、移动支付等），进行相应的收款操作。1.7打印小票：收款完成后，系统自动打印小票，收银员需将小票递给顾客，并感谢顾客的光临。1.8整理商品：在顾客离开后，收银员需将商品整理整齐，保持收银台的整洁。2.退款处理流程2.1顾客申请退款：顾客如需退款，收银员需耐心倾听顾客的诉求，确认退款原因。2.2核对凭证：收银员需核对顾客提供的购物凭证，确保符合退款政策。2.3操作退款：在确认无误后，收银员在系统中进行退款操作，确保退款金额准确。2.4打印退款凭证：退款完成后，系统打印退款凭证，收银员需将凭证交给顾客，并告知退款到账时间。2.5记录退款信息：收银员需在退款记录表中详细记录退款信息，以备后续查阅。3.顾客咨询处理流程3.1接待顾客咨询：顾客如有疑问，收银员需耐心倾听，提供准确的信息。3.2查询系统：如需查询商品信息或价格，收银员可通过系统进行查询，确保信息的准确性。3.3记录反馈：对于顾客的建议或投诉，收银员需详细记录，并及时反馈给相关部门。4.收银员交接流程4.1交接准备：收银员在下班前需提前准备交接，确保所有交易记录完整。4.2清点现金：交接时，需清点收银机内的现金，与系统记录进行核对。4.3交接记录：填写交接记录表，详细记录交接情况，包括现金金额、交易笔数等。4.4交接确认：新上岗的收银员需确认接收的现金及交易记录，双方签字确认。四、备案所有收银记录、退款凭证及交接记录需妥善保存，定期进行审核，以确

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