2024年软件支持服务标准协议样本

甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUME甲方：XXX乙方：XXX20XXCOUNTRACTCOVER专业合同封面RESUMEPERSONAL2024年软件支持服务标准协议样本本合同目录一览1.定义与术语解释1.1合同双方1.2软件产品1.3服务支持1.4服务期限1.5技术支持1.6响应时间1.7升级服务1.8维护服务1.9技术培训1.10服务记录1.11服务级别协议（SLA）1.12故障管理1.13服务报告1.14违约与赔偿第一部分：合同如下：1.定义与术语解释1.1合同双方1.2软件产品软件产品指的是本合同中规定的由乙方提供给甲方的软件及其相关文档和数据。1.3服务支持服务支持是指乙方根据本合同的约定，为甲方提供的软件产品使用、维护、升级等技术支持服务。1.4服务期限服务期限为本合同签订之日起至合同约定的服务结束日期止。1.5技术支持技术支持包括对软件产品的安装、配置、故障排除、性能优化等技术问题提供支持。1.6响应时间响应时间指乙方在接到甲方关于软件产品问题的技术支持请求后，多长时间内开始处理。1.7升级服务升级服务指乙方在本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的升级服务。1.8维护服务维护服务指乙方在本合同服务期限内，对软件产品进行定期检查、维护和修复。1.9技术培训技术培训指乙方为本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的使用培训和技术指导。2.服务内容与范围2.1乙方应根据本合同的约定，向甲方提供软件产品的技术支持服务，包括安装、配置、故障排除、性能优化等技术问题。2.2乙方应在本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的升级服务，确保甲方使用的是最新版本的产品。2.3乙方应在本合同服务期限内，对软件产品进行定期检查、维护和修复，确保产品的正常运行。2.4乙方应在本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的使用培训和技术指导，确保甲方能够正确、高效地使用软件产品。3.服务费用与支付3.1乙方向甲方提供的服务支持费用为本合同约定的服务费用。3.2甲方应按照本合同约定的付款方式和付款期限，向乙方支付服务费用。3.3乙方提供升级服务、维护服务和技术培训等额外服务的费用，双方可另行协商确定。4.服务履行与保证4.1乙方应按照本合同的约定，按时提供服务，并保证服务的质量。4.2乙方应保证其提供给甲方的软件产品不存在知识产权侵权行为。4.3乙方应按照甲方的要求，提供相关技术文档和培训资料。5.违约责任与赔偿5.1乙方未按照本合同的约定提供服务的，应承担违约责任，向甲方支付违约金。5.2乙方提供的软件产品存在知识产权侵权行为的，应承担侵权责任，向甲方支付赔偿金。5.3甲方未按照本合同的约定支付服务费用的，应承担违约责任，向乙方支付违约金。6.争议解决6.1本合同的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。6.2双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权向合同签订地人民法院提起诉讼。7.其他7.1本合同一式两份，甲、乙双方各执一份。7.2本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年，自合同生效之日起计算。8.服务记录与报告8.1乙方应建立详细的服务记录，记录包括甲方提出的服务请求、乙方的响应时间、处理结果等信息。8.2乙方应定期向甲方提供服务报告，报告内容包括软件产品的运行状况、维护记录、升级情况等。8.3乙方应在甲方提出服务请求后的规定响应时间内完成对请求的评估，并通知甲方处理方案和预计完成时间。9.服务级别协议（SLA）9.1乙方应根据甲方的业务需求和软件产品的特性，制定合适的服务级别协议（SLA）。9.2SLA应包括服务响应时间、服务修复时间、服务可用性等关键指标。9.3乙方应保证在SLA约定的指标范围内提供服务，并按照SLA的约定进行服务质量和效果的评估。10.故障管理10.1乙方应在接到甲方关于软件产品故障的报告后，立即进行故障分析和诊断。10.2乙方应在SLA约定的响应时间内给出故障处理方案，并立即着手解决。10.3对于重大故障，乙方应立即通知甲方，并根据甲方的要求进行紧急处理。11.维护服务11.1乙方应定期对软件产品进行维护，维护内容包括但不限于系统检查、性能优化、安全更新等。11.2乙方应在维护前通知甲方，并与甲方协商确定维护时间。11.3乙方应确保维护工作的进行不会对甲方的业务造成重大影响。12.技术培训12.1乙方应根据甲方的需求，提供软件产品的使用培训和技术指导。12.2培训内容应包括但不限于软件产品的功能介绍、操作演示、常见问题解答等。12.3乙方应提供培训资料和教程，并确保甲方人员能够正确、高效地使用软件产品。13.知识产权13.1乙方应保证其提供给甲方的软件产品不侵犯他人的知识产权。13.2乙方应在其提供的软件产品中标注知识产权相关信息，包括但不限于版权声明、商标声明等。13.3甲方应尊重乙方的知识产权，不得未经乙方许可复制、传播、发布乙方提供的软件产品。14.保密条款14.1双方应对在合同履行过程中获知的对方商业秘密、技术秘密、市场信息等进行保密。14.2保密期限自本合同签订之日起算，至合同终止或履行完毕之日止。14.3双方违反保密义务的，应承担违约责任，向对方支付违约金，并赔偿因此造成对方的一切损失。第二部分：其他补充性说明和解释说明一：附件列表：附件一：软件产品清单详细列出甲方购买的软件产品名称、版本号、授权数量等信息。附件二：服务级别协议（SLA）详细规定服务响应时间、服务修复时间、服务可用性等关键指标的具体数值和要求。附件三：技术培训方案详细列出培训内容、培训时间、培训地点等信息。附件四：服务记录报告模板规定乙方提供服务报告的格式和内容要求。附件五：保密协议详细规定双方在合同履行过程中对商业秘密、技术秘密、市场信息等的保密义务和保密期限。说明二：违约行为及责任认定：违约行为：1.乙方未按照本合同的约定提供服务的，构成违约。2.乙方提供的软件产品存在知识产权侵权行为的，构成违约。3.甲方未按照本合同的约定支付服务费用的，构成违约。责任认定：1.乙方违约的，应承担违约责任，向甲方支付违约金。2.乙方提供侵权软件产品的，应承担侵权责任，向甲方支付赔偿金。3.甲方违约的，应承担违约责任，向乙方支付违约金。示例说明：如果乙方未按照SLA约定的响应时间处理甲方服务请求，则构成违约，乙方需向甲方支付违约金。说明三：法律名词及解释：1.软件产品：指本合同中规定的由乙方提供给甲方的软件及其相关文档和数据。2.服务支持：指乙方根据本合同的约定，为甲方提供的软件产品使用、维护、升级等技术支持服务。3.服务期限：指本合同签订之日起至合同约定的服务结束日期止的时间段。4.技术支持：指乙方为本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的使用培训和技术指导。5.响应时间：指乙方在接到甲方关于软件产品问题的技术支持请求后，多长时间内开始处理的时间段。6.升级服务：指乙方在本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的升级服务。7.维护服务：指乙方在本合同服务期限内，对软件产品进行定期检查、维护和修复。8.技术培训：指乙方为本合同服务期限内，为甲方提供软件产品的使用培训和技术指导。9.服务记录：指记录乙方提供服务情况的记录，包括服