DB3301T 0441-2024 家政服务数字化管理规范　

33012024-02-29发布I 2 2 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定本文件主要起草人：邵春芽、叶绍聪、方进军、孔雪玲、盛杰、1家政服务数字化管理规范GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T28827.1信息技术服务运行维护第1部分：通用GB/T28827.2信息技术服务运行维护第2部分：交付GB/T28827.3信息技术服务运行维护第3部分：应急响应GB/T35273信息安全技术个人信息安全SB/T11224家政服务信用档案建利用数字化手段对家政服务全流程进行合理、规范、高效地控制25管理框架5.1基本要求5.1.1应建立家政服务数字化平台(以下简称“平台”),管理功能覆盖家政服务数字化运营全过程。5.1.2应建立数据安全防护机制，网络安全、信息安全保障工作应符合GB/T20271、GB/T35273的要求。5.1.3应向各相关方开放接口，保持数据贯通、共享与交换。5.1.4应建立家政服务数字化体系整体方案，数字化管理框架图见附录A。5.2应用要求5.2.1运营端提供给家政服务运营者使用，实现家政服务数字化管理、分析和决策。运营端的功能包括但不限于：——实施账号管理；——查看入驻企业资质、结算等信息；——服务项目的分类、增删减设置；——展示所有服务订单，全流程可控；——实施各项数据统计，分析成本、营业额等；——公布各项检查结果和整改结果；——处理相关方评价、投诉；——营销活动管理；——机构码、人员码审核、预警。5.2.2客户端为满足其家政服务、监督等相关人员需求。客户端的功能包括但不限于：——自助下单，明确收费标准、服务时间、下单流程、服务流程等信息；——查看注意事项和服务安全规定；——查看家政服务人员信息；——在线评价和投诉举报。6流程管理6.1服务前6.1.1下单管理6.1.1.1客户在平台选择对应需求的服务后，平台应进入待支付队列，并提醒客户在设定时间内完成支付。6.1.1.2未在设定时间内完成支付的订单，应进入订单取消队列，并提醒客户订单已取消，告知取消原因。6.1.2接单管理6.1.2.1客户在平台下单成功后，平台应进入待指派工单队列，并提醒客服人员、家政服务人员有新订单。36.1.2.2客户或客服人员可取消订单，取消时应填写取消理6.1.3.1.1工单指派分为自动推送和人6.1.3.1.2工单自动推送时有家政服务人员6.1.3.1.3工单自动推送时无家政服务人员接单，则提醒客户工单正在人工推6.1.3.1.4工单人工推送时，平台应6.1.3.2.1工单推送成功后，平台应进入待面6.1.3.2.2平台应具备面试功能，自动生成面6.1.3.2.3面试成功后，应在平台上进行6.2.1.1平台应具备服务提醒功6.2.1.2到达服务预约时间，但尚未开始服务的，平台应提醒客服人6.2.2.1应能设定包括但不限于以下上门服务签到签退的各项参——上传服务中照片或短视频。6.2.2.2按设定规则签到异常的，进入签到异常工单队列，并提醒客服人员。6.2.3.1家政服务人员或客服人员可退单给平台，退单时，需填写退单理由。6.2.3.2平台应具备试用期内更换家政服务人员的6.2.3.3按时上门服务的进入服务中队列，退单成功的进入待派单队6.2.3.4平台应能设定家政服务周期整个工单全周期服务完成后（包括延期服务46.3.2.1应定期进行消费者满意度回访，回访内容包括服务及时性、服务技能、服务满意度等，回访c)在线问卷调查回访。6.3.2.2配合完成满意度回访的顾客宜给予电子会员积分、服务优惠券等激励回馈。6.3.2.3客户在服务回访中对家政服务不满意的，应及时分析原因和制定整改措施。6.3.3反馈处理6.3.3.1当出现客户异议反馈，工单进入投诉待处理队列，并提醒客服人6.3.3.2反馈处理完成后订单完成，平台应生成反馈处理日志。7支持保障7.1制度要求7.2人员管理7.2.1人员培训7.2.1.1家政服务企业应根据家政服务人员培训需求，定期开展法律法规、数字化、信息化等相关专7.2.1.2家政服务人员服务技能培训应符合SB/T10848的规定，培训合格后方可安排上岗。7.2.1.3宜依托平台采用线上线下相结合的方式为家政服务人员开展培训与考核。7.2.2人员评级7.2.2.1制定评级管理制度，对家政服务人员开展分级管理。7.2.2.2结合平台消费者评价记录，动态调整家政服务人员等级。7.2.3.1应按照SB/T11224的要求，建立家政服务人员信用信息管理体系，以合法性、客7.2.3.2家政服务人员信用记录包括个人基本信息、犯罪信息、从业信息、信用信息、健康信息、保7.2.3.3家政服务人员信用信息调用应符合相关法律法规的规定，按照合法的7.3档案管理7.3.1建立信息化资料档案库，实施动态管理。7.3.2档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。——标准类档案是指服务质量标准、服务管理标准及工作标准，家政服务人员信息档案，以及内5——合同协议类档案是指家政服务企业与员工、家务服务员、客户及其他合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年；——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。7.4网络安全管理7.4.1应建立系统网络安全等级保护体系，网络安全、信息安全保障工作应符合GB17859、GB/T20271、GB/T25058、GB/T28827.1和GB/T35273的要求，确保各层都有相应的网络安全保障手段。7.4.2建立信息安全保护机制和反馈机制，制定信息保护政策、信息记录清单、敏感信息保护规则、数据隐私安全保护、信息泄露应急预案等，定期进行信息安全影响评估，受理安全性相关提示、咨询和建议。7.4.3系统运行、交付、维护应急响应应符合GB/T28827.1、GB/T28827.2、GB/T28827.3的要求。7.4.4定期对数据进行备份，对关键数据应采用容灾备份。7.5服务保障7.5.1建立运营、财务、安全、技术、信用及监管等组织架构和相应的经营危机和风险控制机制。7.5.2定期对员工进行职业道德、服务质量、岗位技能、数字化平台操作等培训，不断提高服务水平。8投诉管理8.1应设置服务质量管理机构并制定服务质量评价机制，专门负责服务质量考核管理、服务管理以及投诉、纠纷处理。8.2通过设置网络调查、投诉建议电话、征求意见卡、服务质量反馈卡等渠道获取投诉信息，及时分析原因和制定整改措施。9评价与改进9.1.1应通过各管理部门、社区家政服务网点、家政服务机构、家政服务人员、消费者等主体实现多方互评。9.1.2按照家政服务数字化目标，对服务过程进行评价。9.1.3评价方法采取内部评价和外部评价综合的方式进行，并提供在线评价途径，及时分析评价结果，做好持续改进