DB3301T 0389.2-2022 惠企政策数字平台 第2部分：运行规范

ICS35.240.01CCSL7033012022-12-31发布杭州市市场监督管理局发布IDB3301/T0389.2—2022前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4政策兑付 5互动交流 26绩效评价 2附录A（资料性）政策兑现流程图 3DB3301/T0389.2—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市数据资源管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市发展和改革委员会、杭州市经济信息中心、浙江省长三角标准技术研究院。本文件主要起草人：董宇澜、傅卫权、屠友军、陈涛、黄蕾、马豪杰、张斌、楼全新、徐亮、林金桃。DB3301/T0389.2—2022惠企政策数字平台第2部分：运行规范本文件规定了惠企政策数字平台应用的政策兑付、互动交流、运行评价的要求。本文件适用于惠企数字平台的运行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。4政策兑付4.1政策配置4.1.1平台应支持免人工审核政策和人工审核政策两类政策，通过平台配置后提供线上兑付服务。4.1.2免人工审核政策应由系统自动校验完成审核过程并返回审核结果，适用于支持数据实时校验或信用承诺的场景，政策兑现流程见附录A。免人工审核政策应开发单项政策服务模块，并通过开发端在平台进行模块部署和上架配置。政策服务模块应通过平台实时调用相关数据核验接口，使用数据核验方式判断申报人是否符合条件并发起线上兑付。4.1.3人工审核政策需受益对象申报并提交材料，通过流转由主管部门后台完成材料审核和资格认定，适用复杂政策审批流程的场景。人工审核政策可通过平台提供的政策配置工具进行配置，配置内容包括政策基础配置（权限、短信、支付、上架）、企业端配置、政府端配置、表单配置、流程配置。4.1.4政策应配置异议处理流程。支持企业在企业端提交异议申请和相关材料，政府工作人员通过政府端进行人工复核。4.1.5政策配置完成后，通过运营单位测试审核后进行上架服务。4.2支付配置4.2.1政策上线前应配置政策支付渠道。平台支持每项政策配置多个支付渠道账号。政策由市级预算部门兑付的，可配置唯一的支付渠道账号。政策由多个区县预算部门兑付的，可配置各区县支付渠道账号。平台根据政策审批信息自动使用相应支付渠道进行线上支付。4.2.2支付渠道配置应由政策预算部门在银行开设政策兑付专户，并在政策上线前将财政资金预拨入银行专户。4.2.3政策预算部门可通过支付中心进行兑付资金流水记录查询、资金退还、资金对账等2DB3301/T0389.2—2022操作。5互动交流5.1服务流程5.1.1企业未获取所需信息，系统根据企业税务登记地所在区县指派给相应应答客服。5.1.2在线人工应答服务由各级行政服务中心（便民服务中心）提供，应答客服可提供共性问题解答。5.1.3如涉及专业问题，可由应答客服根据事项主题指派专业客服进行在线解答，专业客服应由各相关部门工作人员提供。5.1.4如无法在线实时答复办理的，由应答客服或专业客服建立工单指派给相关部门限时办理。5.2服务要求5.2.1平台客服对企业提交的咨询、申诉、困难诉求应及时响应，响应时间应控制在规定时限内，工作时间实时在线，非工作时间推行值班服务制度，应对用户留言予以明确答复。5.2.2对于无法在线回答或办结的，应生成待办事项工单，流转至政府部门内部办理，在规定时限内处理事项，并将结果反馈至企业。5.2.3系统设置督办客服，应每日登陆收集诉求两种模式进行梳理和派单，在规定时限内对企业诉求作出反馈，并适时进行跟踪回访。6运行评价6.1.1建立以企业评价为核心的政策与服务评价方法，对政策兑付率、服务满意率、异议处理率等指标进行实时在线监测，实现“多维量化、实时可测”的数字化评价机制。6.1.2建立健全评价、反馈、督办、整改、回访全流程闭环工作机制，并将好差评结果同步至浙江省政务服务好差评系统。3