DB3301T 0380-2022 外卖骑手服务站建设与管理规范

ICS03.080.99CCSA1233012022-10-30发布IDB3301/T0380—2022前言 2规范性引用文件 3术语和定义 4基本原则 5建设要求 6管理要求 27评价和改进 5附录A（资料性）骑手党员先锋指数管理与评价制度示例 6DB3301/T0380—2022本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局、杭州市余杭区市场监督管理局、杭州智诚质量标准技术评定中心。本文件主要起草人：左爱兵、马东伟、肖若镜、姚芳、郑伏、许燕君、赵丹妮、马方伟。1DB3301/T0380—2022外卖骑手服务站建设与管理规范本文件规定了外卖骑手服务站（简称服务站）的基本原则、建设要求、管理要求、评价和改进的要本文件适用于由外卖配送网络平台及配送单位设置的外卖骑手服务站的建设与管理。其他组织建设的服务站可参照执行。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB51348民用建筑电气设计标准3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1外卖骑手takeawayrider以非机动车辆作为行驶工具，为外卖配送网络平台提供商品送达的服务人员。3.2外卖骑手服务站takeawayriderservicestation服务站由外卖配送网络平台或配送单位以及其他组织设置的为外卖骑手提供服务场所。注：服务包括休息、补给、学习培训、应急处理等。4基本原则4.1服务站的建设与管理应坚持以人为本原则，针对不同需求的外卖骑手，服务内容和方式应做出相应调整。4.2服务站的选址应充分考虑外卖骑手进出方便的原则，不宜对周边的环境产生不良影响。4.3宜坚持共享的原则，配备常用应急处理物品。4.4鼓励其他组织参与服务站的共建原则，多渠道关心关爱外卖骑手身心健康。4.5宜采用智慧化、信息化的管理手段，提升服务站的管理效能，并方便其使用。5建设要求5.1服务站类型2DB3301/T0380—20225.1.1服务站按其功能可分综合功能服务站和单一功能服务站。5.1.2综合功能服务站至少设有休息区、补给区、学习培训区、应急医疗服务区等。5.1.3单一功能服务站应设置休息区。5.2选址要求5.2.1综合功能服务站5.2.2应根据外卖商品的送达范围、骑手的活动区域、城市建设的布局、人口密度和周边环境等因素设立服务站。服务半径2km～3km宜设置服务站。5.2.3应考虑覆盖区域内服务人员的数量和公共设施状况，合理布局。综合功能服务站使用面积应达到50平方米（单个站点）。在醒目位置明示服务机构名称、标志、引导标识等信息。5.2.4选址应优先选择方便外卖骑手出行、通风采光良好、干燥不潮湿的一层门面，其次选择不造成扰民情况下的一层居民楼。5.2.5单一功能服务站宜选择在配送点或接单频繁度高的附近设置服务站，有明显的标识标志，并满足提供短暂休息的条件。5.3硬件功能区要求5.3.1功能区布局综合功能服务站应合理设置各区域，区域设置可在同一场所内进行布局。单一功能服务站至少应设置休息区，宜按实际布局增设补给区。5.3.2休息区应至少配备供外卖骑手休息的桌椅、手机充电插座、WIFI及照明。宜配备饮水机、微波炉、冰箱、盥洗池设施，可根据实际情况配备卫生间、空调和其他服务性设施设备。宜配备餐巾纸、吹风机等日常用品。5.3.3补给区应至少配备供外卖骑手手机充电、非机动车辆充电或更换电池的设施设备。宜配备车辆修理工具箱和相关物料。5.3.4学习培训区应在合适的区域设置学习培训区，至少配备笔、纸、相关书籍报纸读物。宜设置为外卖骑手学习培训的图书、电子阅读、WIFI等相应学习的设施设备。5.3.5应急医疗服务区应配备为轻微创伤处理、防暑、防冻、消毒等医疗急救箱（包）。有条件的服务站宜配备自动体外除颤器（AED）。6管理要求6.1职责3DB3301/T0380—20226.1.1服务站的管理单位应按外卖骑手的服务时间，提供休息、补给等服务，并实施服务站的日常管6.1.2综合功能服务站应定期进行政策法规、消防安全、食品安全、交通安全、业务能力和健康知识等培训或宣传。6.2制度要求6.2.1服务站应建立健全站点管理制度、晨会制度、配送安全管理制度、食品安全培训制度、站点定期清洁制度、餐箱清洗消毒制度、餐饮配送服务行为规范、配送异常情况处置、投诉处理等制度。6.2.2服务站负责人应统一协调、部署服务站点的各项工作，组织实施并督促检查服务站点工作计划、各项规章制度的执行情况，督促服务站点外卖骑手认真履行职责。6.3日常管理6.3.1开放时间6.3.1.1服务站应按明示时间开放，不应随意停用；宜在接单平台或相关网络公布服务站的位置和开放信息；服务站在设置身份登记的前提下，宜接受不同平台的骑手进入。6.3.1.2综合功能服务站开放时间宜为全天24h；其他组织设置的服务站可根据实际确定场所开放时6.3.2人员管理6.3.2.1综合功能服务站宜根据实际情况设置专兼职管理人员。可选择外卖骑手中的中共党员或先锋骑手人员担任兼职管理人员。鼓励其他组织共同参与服务站的日常管理和服务活动。6.3.2.2管理人员应进行相关业务的培训，熟悉服务站管理制度和设施设备，能进行日常管理和服务。6.3.2.3管理人员应佩证上岗，宜统一着装。行为举止应文明，礼貌待人。6.3.3出入管理6.3.3.1综合服务站点应建立外卖骑手进出登记制度，宜建立电子识别身份系统，对出入人员进行管6.3.3.2疫情控制期间，对进出服务站人员应按防疫要求进行检查登记。6.3.3.3骑手使用的电瓶车应规范有序停放，不影响行人出行。6.3.4运营检查6.3.4.1应每日对物业管理、卫生清洁、设备维护、日常消毒等工作进行检查并记录。6.3.4.2应定期对设施设备的完好性、物品配备完整性和外部环境影响进行检查。6.3.4.3宜鼓励其他组织共同参与服务站的日常管理和服务活动。6.3.5安全机制6.3.5.1服务站应根据实际需要配备必要的消防、医疗急救等服务性设施设备。6.3.5.2应建立安全管理机制，主要内容包括：a)建立与社区和上级部门互联的应急救援和联动机制，完善各类应急预案，提高应急保障能力；b)维护站点的周边秩序，确保周边环境安全有序；c)针对站点的消防设备、特种设备及建筑安全等环节应执行监督管理机制；d)站点用电应满足用电负荷要求，供电设计应符合GB51348的规定。4DB3301/T0380—2022e)站内疏散通道和安全出口禁止堵塞，从站点室内及室外确保有畅通无阻的疏散通道；f)应配置灭火器、烟感报警器，配备数量应满足消防要求，状态完好，取用方便；g)应由专人负责消毒物资的采购、管理、存贮及发放，并设立专门存放区域；h)宜配置视频监控设备，并可对工作区的全天影像进行查看。6.3.6创优创先6.3.6.1综合功能服务站应建立外卖骑手的绩效考核制度，可对外卖骑手的日常规范、遵纪守法、文明美德、好人好事、助力和谐建设等进行积分管理，采取激励措施。6.3.6.2外卖骑手党员按需求应接受所属或属地党组织管理。外卖骑手党员人数达到3人（含3人）以上时，综合功能服务站宜指定负责人开展日常党建工作。6.3.6.3综合功能服务站外卖骑手党员宜通过党建活动开展创优创先工作，可运用“西湖先锋”等党建APP组织管理。宜建立骑手党员先锋指数管理与评价制度（示例见附录A）。6.4服务提供6.4.1信息服务6.4.1.1综合功能服务站点应设置信息公示区，对站点信息、证照、安全教育、服务标准、配送政策、外卖骑手党员权益、关心与沟通活动信息等上墙公示。6.4.1.2综合功能服务站宜采用信息技术，及时发布台风、雨雪等恶劣天气、周边道路变更以及突发异常情况等信息。6.4.1.3成立党员骑手支部的服务站，宜公示创优创先服务、党组织生活要求等信息内容。6.4.2休息用餐服务6.4.2.1利用休息区设施为外卖骑手党员提供图书阅览、上网、休息服务。6.4.2.2条件允许情况下提供用餐服务。6.4.3培训服务6.4.3.1综合功能服务站应采用看板、视频、图片等多种方式为外卖骑手提供专业知识培训，内容可包括：a)城市分布、交通规则；b)送餐服务标准、配送规范；c)职业道德教育；d)消防、交通、食品等安全知识和紧急突发状况处理。6.4.3.2必要时可整合社会资源，开展关心外卖骑手群体的职业成长的岗位技能培训。6.4.4交流服务6.4.4.1综合功能服务站应为外卖骑手提供交流平台，共享接单配送工作技巧经验。6.4.4.2定期召开外卖骑手交流会，了解外卖骑手的心声，帮助解决外卖骑手工作、生活上的难点。6.4.5应急服务6.4.5.1综合功能服务站应配备相关工具和材料，为骑手提供包含日晒雨淋后的处置、配送车辆急修、轻微急救防护、疫情防控等应急保障服务。5DB3301/T0380—20226.4.5.2应定期对配置的物品进行检查其完好性，保持足够的数量。必要时，提供应急物品使用的培训教材或视频。6.4.5.3应按需求配备消毒用品、口罩等疫情防控物资和消防物资。6.4.6关怀服务6.4.6.1应经常性组织关心关爱活动，开展常规化、定期性的健康义诊，掌握外卖骑手人身安全、身体健康情况。6.4.6.2应及时了解外卖骑手群体思想动态，帮助心理疏导，同时对接法律领域专业力量，开展法律援助、劳动纠纷调处等。建立外卖骑手合法权益保障机制，公布申诉反馈渠道。6.4.6.3依托就近社区老年食堂等为外卖骑手提供就餐优惠。6.4.7补给服务6.4.7.1根据外卖骑手需求，提供电池充电设备、手机充电宝，方便外卖骑手出行需要。6.4.7.2宜可引进第三方服务机构来设置非机动车辆更换电池的相关设施。7评价和改进7.1应按外卖骑手服务站管理评价制度，定期进行外卖骑手服务站的建设及管理情况进行评价。7.2宜采取自我评价、社会评价等方式开展服务站评价工作。7.3应畅通多渠道反馈意见建议，及时改进工作。6DB3301/T0380—2022骑手党员先锋指数管理与评价制度示例下面给出了骑手党员先锋指数管理与评价制度的示例。A.1评价对象服务站点外卖骑手党员。A.2先锋指数设置党员“先锋指数”评价实行百分制，评价指数由基本指数、正向加分指数和反向扣分指数、一票否决指数组成。评价标准和记录参见表A.1。表A.1骑手党员“先锋指数”评价标准业务知识，提升专业技能；按规定参加各类学习A.3评价管理方法A.3.1个人自评党员对照先锋指数考评标准进行自评，向党支部申报个人加分项目，由所在党支部统一整理收集。A.3.2党员互评7DB3301/T0380—2022党员对照先锋指数考评标准对支部内的其他党员进行互评，向党支部报告其他党员加减分情况，可邀请部分群众代表共同参评。A.