医院投诉管理制度及处理流程

医院投诉管理制度及处理流程一、制定目的及范围为提高医院服务质量，保护患者合法权益，建立科学、有效的投诉处理机制，特制定本制度。该制度适用于医院内所有部门，包括门诊、住院、急诊等，旨在通过及时、妥善地处理患者及其家属的投诉，提升医院整体形象和患者满意度。二、投诉管理原则1.公开透明：投诉处理流程应公开，患者及其家属可随时查询投诉处理进度。2.及时响应：投诉应在接到后24小时内做出初步回应，确保患者感受到重视。3.公正客观：处理投诉时，确保公平公正，依据事实进行分析，不偏袒任何一方。4.持续改进：通过收集和分析投诉数据，不断优化医院服务，提升患者体验。三、投诉受理渠道1.电话投诉：患者可拨打医院投诉热线进行投诉。2.书面投诉：患者可填写投诉表格，递交至医院投诉处理办公室。3.在线投诉：通过医院官方网站或移动应用提交投诉信息。4.面对面投诉：患者及家属可直接到相关部门进行投诉，进行面对面交流。四、投诉处理流程1.投诉受理1.1投诉登记：接到投诉后，责任人需对投诉内容进行详细记录，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。1.2初步分类：对投诉内容进行初步分类，明确投诉性质（如医疗质量、服务态度、费用问题等），并确定处理负责人。2.投诉调查2.1信息收集：调查组需收集与投诉相关的资料，包括医务人员记录、监控视频、病历资料等。2.2访谈相关人员：对投诉涉及的医务人员、患者及其他相关人员进行访谈，了解事情经过，收集不同意见。2.3分析情况：结合收集到的信息，分析投诉原因，是否涉及医疗过失、服务不到位等问题。3.处理决定3.1制定处理方案：根据调查结果，制定相应的处理方案，包括对责任人的处理措施（如警告、培训、赔偿等）。3.2内部审批：将处理方案提交医院管理层审批，确保处理措施的合理性和有效性。4.反馈与沟通4.1向投诉人反馈：处理决定通过电话或书面形式通知投诉人，说明处理结果及后续改进措施。4.2记录反馈内容：将反馈信息记录在案，作为后续服务改进的依据。5.后续跟踪5.1满意度调查：在处理完毕后，进行满意度调查，询问投诉人对处理结果的满意程度。5.2定期回访：对重大投诉进行定期回访，了解患者的后续情况，确保问题得到彻底解决。五、投诉处理时间要求1.一般投诉：自投诉受理之日起，需在7个工作日内完成调查与处理，并反馈投诉人。2.复杂投诉：如涉及多方调查或需较长时间处理的投诉，需在3个工作日内通知投诉人，预计处理时间及进度。六、投诉数据管理1.投诉记录：所有投诉均需在投诉管理系统中登记，记录内容包括投诉时间、内容、处理过程及结果等。2.数据分析：定期对投诉数据进行汇总分析，识别共性问题，制定相应的改进措施。七、投诉处理的责任与纪律1.责任人的职责：各部门应指定专人负责投诉处理，确保投诉得到及时有效的处理。2.处理人员行为规范：处理投诉人员需保持公正客观，不得与投诉人发生利益冲突，严禁泄露患者隐私。八、投诉处理的改进机制1.定期培训：对医务人员进行定期培训，提高服务意识和处理投诉的能力。2.完善制度：根据投诉处理情况和患者反馈，及时调整和完善投诉管理制度，确保制度的适应性和有效性。九、附则本制度自发布之日起实施，所有医务人员应认真学习并遵守。制度的解释权归医院管理层所有，定期进行评估与修订，确