《铁路车站客运实务》课件-第二章

项目2

车票基础知识火车作为现代交通工具的重要组成部分，具有便捷、安全和快速等特点。众所周知，旅客乘车需要购买车票，那么车票有哪些不同的类型？不同的车票又有哪些发售规定？售票时需要核验哪些身份证件？本项目将对这些问题进行深入探讨。项目简介2（1）掌握车票基础知识。（2）掌握不同车票的发售规定。（3）熟悉退票规定。（4）了解铁路乘意险。（5）了解旅客误购、误乘的处理。知识目标3任务2.1了解车票基础知识45任务引入售票员小刘刚打开售票窗口几分钟，便接待了不少旅客，有带着孩子一起买票的妈妈，有为自己和同学买学生票的大学生，有买普通卧铺票的，还有为旅行团购买团体旅客票的。小刘熟知相关的各项规定，在了解旅客的需求后，快速、高效地向旅客发售了车票。请思考：车票可分为哪些种类？62.1.1铁路旅客运输合同1．旅客的基本权利与义务1）基本权利①依据车票票面记载的内容乘车。②要求承运人提供与车票等级相适应的服务并保障其旅行安全。③对运送期间发生的身体损害有权要求承运人给予赔偿。④对运送期间因承运人过错造成随身携带物品损失，有权要求承运人给予赔偿。72.1.1铁路旅客运输合同1．旅客的基本权利与义务2）基本义务①支付运输费用，当场核对票、款，妥善保管车票，保持票面信息完整、可识别。②遵守国家法令和铁路运输规章制度，听从铁路车站、列车工作人员的引导，按照车站的引导标识进、出站。③爱护铁路设备、设施，维护公共秩序和运输安全。④对所造成的铁路或者其他旅客的损失予以赔偿。82.1.1铁路旅客运输合同2．承运人的基本权利与义务1）基本权利①依照规定收取运输费用。②要求旅客遵守国家法令和铁路规章制度，保证安全。③对损害他人利益和铁路设备、设施的行为有权制止、消除危险和要求行为人赔偿。92.1.1铁路旅客运输合同2．承运人的基本权利与义务2）基本义务①确保旅客运输安全、正点。②为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，文明礼貌地为旅客服务。③对运送期间发生的旅客身体损害予以赔偿。④对运送期间因承运人过错造成的旅客随身携带物品损失予以赔偿。102.1.2旅客乘车条件1．旅客正常乘车条件①旅客须按票面载明的日期、车次、席别乘车，并在票面规定有效期内到达到站。②持通票的旅客中转换乘时，应当办理中转签证手续。③对乘坐卧铺的旅客，列车工作人员可以收取车票并予以集中保管。收取车票时，应当换发卧铺证；旅客下车前，凭卧铺证换回车票。④除特殊情况并经列车长同意的外，持低票价席别车票的旅客不能在高票价席别的车厢停留。112.1.2旅客乘车条件2．拒绝运送和运输合同的终止1）拒绝运送（1）健康状况危及他人的旅客。为了确保广大旅客的人身健康和安全，对烈性传染病患者、精神病患者等健康状况危及他人安全的旅客，站、车可以不予运送。（2）无票乘车拒绝补票的旅客。对无票乘车而又拒绝补票的旅客，列车长可责令其下车，同时应填制客运记录交县、市所在地车站或三等以上车站处理（其到站近于上述车站时应交到站处理）。车站对列车移交或本站发现的上述人员应追补应收和加收的票款，并核收手续费。122.1.2旅客乘车条件2．拒绝运送和运输合同的终止2）终止运输合同对违反国家法律、法规，在站内和车内寻衅滋事、扰乱公共秩序的旅客，车站、列车均可拒绝其上车或责令其下车，车站工作人员应将站内发现的和列车移交的上述旅客带出站外，情节严重的应送交公安部门处理；对未使用至到站的车票，票款不予退还，并应在车票背面做相应的记载，运输合同即行终止。132.1.3车票的作用及分类1．车票的作用车票的作用主要包括以下几方面。①作为旅客乘车的凭证。②作为旅客和铁路缔结运输合同、发生运输关系的依据。③作为旅客支付票价的依据。142.1.3车票的作用及分类2．车票的分类1）按是否需要中转分类按是否需要中转，车票可分为直达票和通票两种。①直达票：是指从票面发站至到站有明确车次和席位，且不需要中转的车票。直达票当日当次有效，中途下车失效。②通票：是指从票面发站至到站需要中转的车票（现极少使用）。票面载有从发站至中转站的车次和席别，在中转站换乘时，旅客需要在车站售票窗口办理中转签证。通票按乘车里程计算有效期，旅客应持车票在有效期截止前乘车至到站。152.1.3车票的作用及分类2．车票的分类2）按用途不同分类按用途不同，车票可分为客票和附加票两种。①客票：包括软座客票、硬座客票。②附加票：包括加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，通常与客票合并发售，除免费儿童外，不可单独使用。162.1.3车票的作用及分类2．车票的分类3）按载体形式不同分类（1）纸质车票。纸质车票包括红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的磁介质车票、列车移动补票机出具的车补票，以及代用票、区段票、客运运价杂费收据等。（2）铁路电子客票。铁路电子客票是以电子数据形式体现乘车日期、发站、到站、车次、席别、票价、有效期等主要内容，以承运人接受的可识别特定载体（如居民身份证）在指定范围内作为乘车凭证使用的运输合同凭证，是纸质车票的替代形式。172.1.3车票的作用及分类2．车票的分类（3）铁路乘车卡。铁路乘车卡是指承运人接受并在指定范围内使用，在旅客进出站时由自助检票闸机自动识读并记录相关信息，到站后扣付票款的电子卡片式凭证。常见的铁路乘车卡有中铁银通卡和广深铁路牡丹信用卡。①中铁银通卡：是由中铁银通支付有限公司发行的双介质预付卡，可在指定线路上直接刷卡检票乘车，也可作为普通银行卡用于购票付款。182.1.3车票的作用及分类2．车票的分类②广深铁路牡丹信用卡：是广深铁路股份有限公司与中国工商银行联合推出的双介质信用卡，可以在广深线直接刷卡检票乘坐动车组列车，也可以作为普通信用卡使用。192.1.3车票的作用及分类2．车票的分类4）按票价不同分类按票价不同，车票可分为全价票和减价票两大类。减价票又包括学生票、残疾军人票、儿童票等。各种减价票的发售规定之后会有详细讲解。20任务实施1任务描述搜集不同种类的车票、乘车有效证件，拍照整理后制作成PPT，老师选人在课堂上汇报。任务目标熟悉不同类型车票的样式、用途。21任务实施11）搜集车票①搜集自己使用过的各类车票。②向亲朋好友搜集他们使用过的车票。③网上查找相关车票。2）拍照整理①将搜集到的车票按种类分成不同的组别，如红色底纹的软纸车票、浅蓝色底纹的磁介质车票、代用票、铁路电子客票等。②从每个组别中选取具有代表性的1张或2张进行拍照记录（网上查找的除外）。③将照片中车票上的身份信息遮挡住。22任务实施13）制作PPT①标注出不同车票的名称，并分析每种车票内容的构成。将各类车票上所显示的内容分为不同部分框起来，在一旁标注各部分是什么，有什么作用。②对比不同种类车票上的内容构成有何异同。③将整理好的照片及分析内容制作成PPT交给老师。4）汇报①老师选派5名PPT具有代表性的学生在班里进行汇报。②汇报过程中，其他学生可以进行提问，汇报人需要进行回答。23任务实施1任务要求①尽可能多收集几种车票，至少要两种。②对不同车票的对比分析应详尽、清晰、准确。任务考核①老师根据各组任务的完成情况，为学生打分并做出评价。②学生根据自己的表现写出自我评价。24任务实施2任务描述老师作为主持人，闭眼打节拍，学生之间传花（其他物品也可），当老师停止打节拍时，拿到花的那位学生便回答老师提出的问题。学生较多的也可分为10～20人一组进行。任务目标巩固车票基础知识。25任务实施21）老师“击鼓”①老师闭眼或背对学生，按一定的节奏打节拍。②老师可以随时停止打节拍。2）学生“传花”①在老师打节拍时，学生将上一位学生传来的物品传递给相邻的下一位学生，若无法围坐，可按“Z”字形从前向后或从后向前传递。②当老师停止打节拍时，手中拿着被传递物品的学生就需要回答老师提出的问题。3）答题①老师向学生提问，学生回答。②若回答正确，进行下一轮传花；若回答错误，由相邻的下一位学生回答，直至回答正确后继续传花。26任务实施2任务要求①尽量提前复习。②回答问题时积极踊跃。任务考核①学生根据自己的表现写出自我评价。②学生将自己在竞赛中出现的不会或答错的题列在表中，并写出答案。任务2.2熟悉车票的发售规定2728任务引入张亮和王伟既是成都同乡，又是宿舍好友，二人现就读于北京某职业院校。十一假期他们都打算回家，张亮买了9月30日T7次列车北京西—成都的硬座票，票价为元。王伟因为9月30日有事，所以买了10月1日T7次列车北京西—成都的硬座票，但票价却比张亮的高一倍，为元。王伟不明白，为什么发、到站相同，车次相同，他的票价却更高呢？请思考：①为什么两人的票价不同？②购买学生票的条件有哪些？③除了学生外，还有哪些人能够享受票价优惠政策？292.2.1普速列车票价1．制定普速列车票价的三要素普速列车票价构成的三要素为：基本票价率与现行各种票价率的比例关系、旅客票价里程区段、递远递减区段与递减率。1）基本票价率与现行各种票价率的比例关系基本票价率即普速列车的普通硬座车厢（非空调普客列车硬座车）运送1名旅客1km的费用，它是旅客票价的基础，也是决定旅客票价水平最重要的因素。当前，基本票价率是0.05861元/（人·公里）。当基本票价率确定后，其他各种票价率就按其加成或减成比例计算。302.2.1普速列车票价1．制定普速列车票价的三要素2）旅客票价里程区段普速列车票价不是按实际运价里程（即实际运输里程）直接计算的，而是将实际运价里程分为若干区段，每个里程区段又分为若干个小区段，同一小区段（如21～30km）票价相同。3）递远递减区段与递减率由于运输成本随运输距离增加而相应降低，所以普速列车票价采取递远递减的办法进行计算，以减轻长途旅客的经济负担。旅客票价从201km起实行递远递减。把确定的用来计算票价的里程分配到各递减区段，用各递减区段的递减率乘以相应的区段里程，乘积加总，即可得到基本票价。312.2.1普速列车票价2．运用旅客票价表计算普速列车票价运用《铁路旅客票价表》确定票价的步骤如下。1）确定发、到站间的运价里程查找旅客票价，要先确定发、到站间的运价里程。客运运价里程都列在《铁路客运运价里程表》内它是计算客运运价的依据。2）查找旅客票价根据发、到站间的运价里程、不同的车辆设备以及旅客所购票种，可以从《铁路旅客票价表》的“分票种票价表”或“硬席、软席联合票价表”查得相应各项票价或直接查得联合票价。《铁路客运运价里程表》目录页322.2.2动车组列车票价1．公布票价根据《国家计委关于高等级软座快速列车票价问题的复函》（计价管[1997]1068号）的规定，旅行速度达到110km/h以上的动车组列车软座票价基准价如下：每人每公里一等座车为0.3366元，二等座车为0.2805元，可上下浮动10%。2．执行票价根据客流波动情况，各运输企业可按公布票价对动车组列车票价采取不同形式的打折措施，打折后的票价即为执行票价。332.2.3不同车票的发售规定1．客票①车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。②发售软座客票时最远至本次列车终点站。③旅客在乘车过程中，要求一段乘坐硬座车，一段乘坐软座车时，全程发售硬座客票，乘坐软座时另收软座区间的软、硬座票价差额。④发售去边境地区的客票时，旅客应出示边境居民证、身份证或边境通行证。⑤动车组列车车票最远只发售至本次列车终点站。342.2.3不同车票的发售规定2．加快票发售全程加快票时，要求发、到站之间全程都应有快车运行，如中间有的区段无快车运行，则不能发售全程加快票。如需中转换乘，要求中转站必须是有同等级快车始发的车站。3．卧铺票旅客凭软座或硬座客票（乘快车时还应有加快票）购买卧铺票时，卧铺票必须和客票的到站相同。352.2.3不同车票的发售规定4．空调票旅客在全部旅途中分别乘坐空调车和普通车时，可发售全程普通车的车票，对乘坐空调车区段另行核收空调车与普通车的票价差额。5．减价票1）学生票①学生票仅限于使用普速列车硬座和动车组列车二等座。②学生票可享受硬座客票、加快票和空调票的优惠，学生票票价按相应客票和附加票票价的50%计算。362.2.3不同车票的发售规定5．减价票2）残疾军人票残疾军人票可享受客票、附加票、动车组列车车票的优惠，其票价按相应客票票价、附加票票价、动车组列车执行票价的50%计算。3）儿童票①每一成人旅客可免费携带身高不足1.2m的儿童一名，超过的儿童数应购买儿童票。②随同成人旅行、身高在～1.5m的儿童乘车时，票价（儿童票）享受客票、加快票和空调票票价50%的优惠。持儿童票乘车的儿童单独使用卧铺时，应另收全价卧铺票。③超过1.5m的儿童应购买全价票。④儿童票的席别应与成人票相同，其到站不得远于成人票的到站。372.2.3不同车票的发售规定6．团体旅客票团体旅客是指20人及以上乘车日期、车次、到站、席别和经由（径路上经过的车站）相同的集体旅客。发售团体旅客票时，承运人对团体旅客乘车应优先安排，并在计价上给予一定的优惠。7．代用票1）代用票的定义代用票是指车站在办理旅游专列、包车、租车、军运、团体旅客乘车等业务和计算机设备故障等特殊情况下使用的代用车票，以及在未配备补票机或补票机故障的列车上补收票价时根据需要临时填发的票据。382.2.3不同车票的发售规定7．代用票2）代用票的使用条件①计算机或移动售票机发生故障。②办理团体旅客乘车。③办理包车、租车、军运。④旅行变更。⑤承运人误损车票，需要重新补办车票。⑥误售、误购车票，需要补收差价。⑦办理旅游专列。392.2.3不同车票的发售规定3）代用票票面填写方法（1）代用各类车票。代用客票、加快票、卧铺票、空调票、团体票和包车票等车票时的填写方法如下。①事由栏：为了填记简便，可按规定的略语填写。②原票栏：不用填写。③人数栏：应按实际收费人数，分别用大写数字填写，不用栏应用“#”号抹销。④票价栏：按收费种别，分别在适当栏内填写。其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额。⑤记事栏：办理包车票时，应注明包车的车种、车号和定员数。原名词略语原名词略语原名词略语代用客票客代用客快联合票客快代用客快速卧联合票客快速卧代用普通加快票快代用客特快联合票客特快代用客特快卧联合票客特快卧代用快速加快票快速代用卧铺票卧代用空调票空调代用特别加快票特快代用客快卧联合票客快卧办理包车票包车办理团体票团体

40（2）办理变更、误售等业务。办理变更座别、变更铺别、变更径路、越站乘车、旅客分乘、误售误购、退加快票、退卧铺票、改乘高等级列车补收票价差额时的填写方法如下。①事由栏：按规定略语填写。2.2.3不同车票的发售规定原名词略语原名词略语原名词略语变更座别变座越站乘车越站退加快票退快变更铺别（包括软座变硬卧）变铺旅客分乘分乘退卧铺票退卧变更径路变径误售误购误售误购改乘高等级列车

补收票价差额补价41②原票栏：根据原票转记。③乘车区间栏：填记变更的发、到站名和经由等有关事项。④票价栏：对于变径、变座、变铺及补价，应填记在补收区间票价栏内，其他则填记在相应的票价栏，不用的票价栏划斜线。⑤记事栏：在列车上发生退款时，应注明“到站净退款×元”。2.2.3不同车票的发售规定42（3）其他情况。对无客票、无加快票、乘车条件（日期、车次、径路）不符、越席乘车、不符合减价规定、有效期终了、丢失车票、儿童超高、持站台票送人来不及下车等情况填发代用票时的填写方法如下。①事由栏：按规定略语填写。2.2.3不同车票的发售规定原名词略语原名词略语原名词略语无客票无票乘车条件（日期、车次、径路）不符不符丢失车票挂失补或车票丢失无普通加快票无快越席乘车越席儿童超高超高无快速加快票无快速不符合减价规定减价不符持站台票送人

来不及下车送人无特别加快票无特快有效期终了过期

43②原票栏：除无票乘车、丢失车票、无加快票以及儿童超过1.2m时，不填记原票栏外，其他情况都应将原票有关事项，记入原票栏内。③乘车区间栏：填记补票区间的发、到站名。④票价栏：对无票等情况加收的票款，应填写在加收区间票价栏内，其他核收的费用，按收费种别，填记在适当的票价栏内。⑤记事栏：原票收回时，应注明“原票收回”字样，以及其他需记载的事项。2.2.3不同车票的发售规定442.2.3不同车票的发售规定8．中铁银通卡中铁银通卡的持卡人可在铁路安装有POS机的售票窗口、支持银行卡支付的自助售票机、铁路12306网站使用中铁银通卡支付票款。收费项目收费标准收费项目收费标准押金30元/卡退卡费20元/卡年费10元/卡补卡费10元/卡中铁银通卡的收费项目及收费标准452.2.4退票规定1．车票退票规则①旅客持纸质车票要求退票时，应当在票面指定的开车时间前到车站办理，车站应退还全部票价，并核收退票费。②旅客开始旅行后原则上不能退票。③因特殊情况经购票地车站或票面乘车站站长同意，在开车后2h内改签的车票不退。④退票时，开车前15天（不含）以上退票的，不收取退票费，48h以上的按票价5%核收退票费，24h以上、不足48h的按票价10%核收退票费，不足24h的按票价20%核收退票费。462.2.4退票规定1．车票退票规则⑤改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车前不足24h的标准核收退票费。⑥开车前2～15天内，改签或变更到站至距开车15天以上的其他列车，又在距开车15天前退票的，仍核收5%的退票费。⑦停运列车的车票在办理“早改晚”改签手续后，若改签后的新票需要办理退票，按照新购车票的退票收费规则办理。⑧计算的尾数以5角为单位，尾数小于角的舍去、角及以上且小于角的计为5角、角及以上的进为1元。退票费最低按2元计收。472.2.4退票规定2．因不可抗力原因造成线路中断产生退票的处理①发生线路中断，旅客要求退票时，在发站（包括中断运输站返回发站的）应退还全部票价，在中途站退还已收票价与已乘区间票价差额，不收退票费，但因违章等原因加收的部分（如罚款、手续费、携带品超重超大补收的费用）和已使用至到站的车票不退。②退还票价时，按客、快、卧起码里程分别计算。旅客需要报销退票费时，应开具退票费报销凭证。482.2.4退票规定3．因承运人责任造成退票的处理因承运人责任致使旅客退票时，应按下列规定办理，不收退票费。①在发站退票，退还全部票价。②在中途站退票，退还已收票价与已乘区间票价差额，已乘区间不足起码里程时，退还全部票价。③在到站退票，退还已收票价与已使用部分票价差额。未使用部分不足起码里程按起码里程计算。④空调列车因空调设备故障在运行过程中不能修复时，应退还未使用区间的空调票价。492.2.4退票规定4．其他情况产生退票的处理1）旅客在列车上丢失车票又找到原票后办理退票旅客丢失车票后补票，之后又找到原票时，列车长应填制客运记录交给旅客，作为在到站出站前向到站要求退还后补票价的依据。退票时应核收退票费。2）旅客在到站办理电子客票退票旅客在乘车途中，因未能提供身份证原件而补票，下车前又找到身份证的，或者因站车无线交互系统没有身份证信息而在列车上补票的，应经列车确认并开具客运记录，载明旅客身份证件号、姓名、乘车日期、车次、席别等内容后，持客运记录和身份证件原件至到站退票窗口办理退票。502.2.5实名制售票有效身份证件1．实名制车票实名制车票是指印有乘车人姓名和能证明本人身份的有效证件号码的车票。旅客进站时要持实名制车票及购票时所使用的乘车人本人有效身份证件原件，车站核对相符后，方可进站上车，但免费乘车及持儿童票的儿童除外。对于学生票、残疾军人票、使用残疾人专用票额的车票，乘车人还需要出示相应的有效身份证件。512.2.5实名制售票有效身份证件2．有效身份证件有效身份证件包括居民身份证、临时身份证、户口簿、中华人民共和国旅行证、中国人民解放军军人保障卡、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证、按规定可使用的有效护照、港澳台居民居住证、港澳居民来往内地通行证、中华人民共和国往来港澳通行证、台湾居民来往大陆通行证、大陆居民往来台湾通行证、外国人居留证（含外国人永久居留证、外国人永久居留身份证）、外国人出入境证、外交官证、领事馆证、海员证、外交部开具的外国人身份证明、地方公安机关出入境管理部门开具的护照报失证明、铁路公安部门开具的乘坐旅客列车临时身份证明（以下简称“临时身份证明”）等25种。522.2.6铁路乘意险1．铁路乘意险的定义铁路乘意险即铁路旅客人身意外伤害保险的简称，它是由中国铁路财产保险自保有限公司（以下简称铁路保险公司）经中国保险监督管理委员会核准经营的一种保险产品。旅客在保险期内持有效乘车凭证合法乘坐境内列车遭受意外伤害致使旅客本人身故、伤残或治疗时，铁路保险公司应按照约定给付保险金。532.2.6铁路乘意险2．铁路乘意险的特点①购买渠道多。②购买费用少。只需3元（未成年人1元）即可获得指定行程内相符的人身意外保险保障。③保障额度高。成年人最高保障50万元意外身故、伤残和5万元意外医疗费用，未成年人最高保障20万元意外身故、伤残和2万元意外医疗费用。④保障范围广。⑤网站购买优惠大。⑥出险报案便利。保险事故发生后，可直接向列车或车站现场铁路工作人员报案，工作人员应为被保险人提供便利的解决渠道。542.2.6铁路乘意险3．铁路乘意险的销售方式①指定行程铁路乘意险：通过铁路车站售票窗口、自助售票机、铁路12306网站、铁路12306手机App等渠道随火车票一同销售。②固定期限铁路乘意险：通过铁路自保公司网站（）、手机客户端等渠道在线销售，或通过铁路车站指定窗口、铁路保险公司营业网点等渠道销售。车站售票窗口的办理范围由铁路局或车站指定，保险批改业务在车站改签窗口办理，保险退保业务在车站退票窗口办理。552.2.6铁路乘意险4．铁路乘意险的销售原则铁路乘意险的销售原则是“投保自愿”。旅客在铁路12306网站、铁路12306手机App的“待支付”界面，可自愿勾选“购买铁路乘意险，已阅读并同意《保险条款》和《投保须知》”，为乘车人购买保险；旅客在车站售票窗口或铁路代售点投保时需要使用投保确认器“确认”购买，销售人员不得代旅客确认。5．铁路乘意险投保的有效证件铁路乘意险投保实行实名制，旅客应准确提供被保险人（乘车人）的有效身份证件信息。有效身份证件与购买车票的证件应一致，可用有效身份证件包括：居民身份证、港澳居民来往内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、按规定可使用的有效护照。562.2.6铁路乘意险6．铁路乘意险投保的注意事项已投保旅客应妥善保管车票、投保通知短信或保险告知单、购保时所使用的有效身份证件和保险发票；在铁路12306网站投保的，可在不晚于所购车票载明的乘车日期起31日内，凭车票或投保时使用的有效身份证件到车站指定窗口领取保险发票；投保人应妥善保管车票、保险发票，以及投保时所使用的有效身份证件，便于出险时查询和核实有关信息。7．办理单独退保业务未换取纸质车票且不晚于开车前30min的，可在铁路12306网站办理单独退保；在开车前30min内，或已取得纸质车票的，须凭与保险期间一致的车票在车站指定窗口办理单独退保业务。572.2.7旅客误购、误乘的处理1．误购的处理