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文档简介

课程顾问工作流程一、制定目的及范围为提升课程顾问的工作效率，确保客户咨询服务的规范化与专业化，特制定本工作流程。该流程适用于所有课程顾问在客户咨询、课程推荐、后续跟进等环节的工作，旨在提高客户满意度，促进课程销售。二、工作原则1.课程顾问应秉持“客户至上”的原则，充分了解客户需求，提供个性化的课程推荐。2.在与客户沟通时，需保持专业态度，确保信息传递的准确性与及时性。3.所有客户信息必须严格保密，遵循相关法律法规，维护客户隐私。三、工作流程1.客户接待1.1初步沟通：课程顾问通过电话、邮件或面对面方式与客户进行初步沟通，了解客户的基本信息及需求。1.2信息记录：在沟通过程中，详细记录客户的需求、兴趣及其他相关信息，确保后续服务的针对性。1.3建立客户档案：根据记录的信息，建立客户档案，便于后续跟进与服务。2.需求分析2.1深入访谈：与客户进行深入访谈，探讨其学习目标、时间安排及预算等，确保全面了解客户需求。2.2需求评估：根据客户的需求，评估适合的课程类型、学习方式及学习时长，形成初步的课程推荐方案。2.3方案确认：将初步方案与客户进行确认，确保方案符合客户的期望与需求。3.课程推荐3.1课程介绍：向客户详细介绍推荐的课程内容、授课老师、学习方式及费用等信息，确保客户充分了解课程。3.2解答疑问：针对客户的疑问，提供专业的解答，消除客户的顾虑，增强其对课程的信心。3.3促成报名：在客户表示兴趣后，协助其完成报名手续，确保流程顺畅。4.后续跟进4.1课程反馈：在客户报名后，定期与客户沟通，了解其对课程的反馈与建议，及时调整服务策略。4.2学习支持：为客户提供学习支持，包括学习资料、学习计划等，帮助客户更好地完成课程。4.3客户关怀：在课程结束后，主动联系客户，了解其学习成果及后续需求，维护良好的客户关系。5.数据分析与改进5.1数据收集：定期收集客户反馈、课程销售数据及市场动态，进行数据分析。5.2流程优化：根据数据分析结果，优化工作流程，提升课程顾问的工作效率与客户满意度。5.3培训提升：定期组织课程顾问培训，提升其专业知识与沟通技巧，确保团队整体素质的提升。四、备案与记录所有客户沟通记录、课程推荐方案及反馈信息需进行备案，确保信息的完整性与可追溯性。课程顾问应定期整理客户档案，更新客户信息，以便于后续服务。五、工作纪律1.课程顾问职责：课程顾问需保持专业形象，遵循公司规章制度，确保服务质量。2.客户信息管理：课程顾问不得私自泄露客户信息，确保客户隐私的安全与保密。通过以上流程的制定与实施，课程顾问能够更高效地服务客户

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