《基于游客感知的乡村旅游服务质量实证研究-以某旅游景点为例（附问卷）》9200字

基于游客感知的乡村旅游服务质量实证研究—以某旅游景点为例摘要乡村振兴大背景下，泰安市深入贯彻落实乡村振兴战略，大力推进乡村旅游的提档升级，依托泰安优越的生态环境和乡村资源丰富的文化沉淀，培育了一批乡村旅游精品项目。近两年里峪发展前景良好，但在开发和推广乡村旅游的同时，也应理性客观的进行思考和总结，里峪村的乡村旅游仍存在着许多需要解决，完善和提高的问题，服务质量的问题尤为关键和突出。本文中以泰安市岱岳区道朗镇里峪村为研究对象，从整体的角度出发来研究游客对于里峪村的服务质量的感知，以确保里峪乡村旅游的发展有夯实的基础和充分的保障。本文对里峪村服务质量的提升研究将从六个部分展开论述。第一部分：绪论，交代了乡村旅游的背景；第二部分阐述了乡村旅游、服务品质和游客的感知等有关概念；第三部分描述了里峪村发展乡村旅游的必要性；第四部分通过问卷调查对里峪村的服务质量进行了具体的分析，将从游客感知服务质量的优劣程度、游客感知的服务质量与游客的满意度和忠诚度等方面展开；第五部分是里峪村服务质量改善策略；最后一部分为结论，阐明了本文的不足与可取之处。关键词：乡村旅游；服务质量；游客感知目录TOC\o"1-2"\h\u第一章 绪论 表格44），结果表明里峪村游客的满意度与旅游基础设施、服务人员质量、餐饮地方特色性以及旅游产品的特色性四个方面呈中等程度正相关（相关系数r值为0.3-0.8），其相关系数r分别为0.348、0.394。0.314和0.390。游客的忠诚度与参观游览活动、服务人员质量、餐饮地方特色性以及旅游产品的特色性也呈显著正相关，其相关系数r分别为0.373、0.367、0.302以及0.264。由此可得想要提高里峪村游客的满意度与忠诚度，提高服务人员的质量以及旅游产品的特色性是根本保障。里峪村发展乡村旅游存在的问题里峪村的基础设施建设有待完善里峪村的环山道路狭窄，错车困难，人流量大时会导致道路区域堵车。抵达后的停车场无整齐规划，易造成停车困难。其次在里峪村村内经济发展的同时也出现了许多有关垃圾污染问题，其中主要以餐厨垃圾为主。区政府选取了里峪村为垃圾分类试点，通过实地走访，发现里峪村村民对于垃圾回收分类的意识已经有了显著提高，基本上每家门口都放有专门的垃圾桶，以便将厨余垃圾进行回收利用。但垃圾桶大多为塑料垃圾桶，不易清理且与里峪村的环境不协调。同时因里峪村三面环山，地理位置特殊等特点，雨天易出现积水严重，出行困难等现象。村民缺乏服务意识，服务质量难以保证通过线下与游客沟通以及线上各类APP（例如美团）的评价中（如REF_Ref72527937\h图42）可以看出游客对于里峪村的人员服务质量较为不满。这主要由于里峪村经营者多为村民、没有受过正规的服务培训、村民与游客之间的沟通缺乏服务意识以及里峪村的运行机制和管理制度不够合理等原因的存在。图图STYLEREF1\s42游客关于服务人员质量的评论图STYLEREF1\s42图STYLEREF1\s4SEQ图\*ARABIC\s12旅游产品类型过于单一，缺乏地方特色性由于我国有着的乡村使得乡村旅游有着进入门槛低，经营项目容易雷同，产品不可避免的同质化等特点。虽然里峪村已经开发出写生基地、真人CS、采摘厂及蜂蜜养殖厂等多样化的旅游产品，但由于产品类型过于单一、特色不够鲜明，知名度较低等特点也无法在众多的竞争者中崭露头角。餐饮缺乏地方特色性有关餐饮服务质量方面，许多游客反映之前来里峪村可以看到老板在田间摘菜或杀鸡宰鱼，但现在老板都是买的半成品。还有一些游客表示里峪村的菜品出品较差、性价比不高以及餐饮产品缺乏特色性。第五章里峪村服务质量提升策略里峪村服务质量提升策略经上述分析，得出里峪村的服务质量提升主要与旅游基础设施、服务人员质量、旅游产品的特色性以及餐饮特色性有显著关联。由此得出以下几点提升策略完善里峪村的基础设施应该按照保护里峪村乡村资源乡土性与可持续发展相结合的原则对里峪村基础设施建设和生态景点的建设与完善。对里峪村基础设施的完善可从两方面进行：从硬件方面来看：应加强里峪村道路基础设施的完善，对停车场进行合理规划，分设观光车、旅游大巴、私家车及电动车等停放区域。其次应合理规划旅游垃圾盛放装置的类型，可增设金属垃圾桶、木质垃圾桶等，改变垃圾桶难以清理，气味难闻等特点，做到与环境相协调，易清理消毒等特点。同时因里峪村三面环山，地理位置特殊等特点，还应大规模的对路灯、排管网、旅游步道等配套设施完善，减少雨天道路积水严重，泥泞不堪，游客出行困难等问题的出现。从软件方面来看：可以印刷里峪村乡村旅游的宣传手册，通过图文并茂的方式吸引游客。其次可以设立游客中心分处，里峪村的游客服务中心位于入口处。当遇到突发状况时难以及时处理会使得旅游者的满意度下降，由此可见，里峪村的服务质量的提升需要软硬件两方面同步得到加强。对乡村旅游的经营者进行定期培训，提高服务质量为了能进一步提升里峪村的服务人员质量，首先应该给里峪村的村民树立强烈的主动的热情的服务意识，让村民深刻的理解意识先行的重要性，这是对于提升里峪村的服务人员质量尤为关键的一步。其次可以建立一个“农家乐”协会，通过农家乐协会建立服务人员质量的统一标准，制定明确的奖惩机制，促进里峪村内部的良性竞争，提升里峪村的村民对服务质量的责任感和荣誉感，最终建立起“农家乐”协会+“农家乐”的市场运营机制。旅游产品的类型向多样化发展要想使里峪在乡村旅游市场中脱颖而出，就必须对旅游产品的类型加以科学规划和精心的指导。一方面应整合里峪村多种农产品，可以在里峪村内部对每个农户实行分工，对村庄进行合理的规划，缓解农产品种植同质化严重的问题。同时进行规模化加工，开设蜂蜜、蔬果、核桃加工厂，通过“无公害”、“绿色种植”等理念对农产品进行营销，开设线下门店或者与蔬果超市合作对农副产品进行销售。另一方面应综合里峪村的环境承载能力，深入挖掘里峪村乡村旅游的特色，优势和不足，利用自然生态条件好的优势，设计多样化的旅游项目。例如周末可以设计“亲子寓教于乐”项目，通过采摘厂、蜂蜜养殖场等农园，由家长带领，向青少年展示在科技引领和示范下的现代农业的发展以及蔬菜的培育，生长过程等农业知识，打造高效的第二课堂。还可以让里峪村村民将土地租赁给市民种植粮食、瓜果蔬菜等。让城市居民享受到田地耕种的乐趣以及自给自足的成就感，形成以休闲体验为主，人群常态化的粘性消费。逐步使里峪村旅游产品由单一的赏景享乐、放松身心向休闲度假、科普教育等多功能过渡。严格把控餐饮质量，实现餐饮特色化改善餐饮质量应加强里峪村经营者的经营理念，改变经营者为了食材获取的便利性提前在市场上购买所需食材的行为，在食材的选用上保证食材原生态、纯天然。也可以设置开放式厨房，让游客自由进入参观从而加强对食材品质的把控；食材烹饪上可对厨师进行专业化的培训，提高烹饪技巧。另一方面里峪村种植的农产品多样（如党参、猴头、何首乌），可以推出特色药膳套餐来吸引游客（药膳是我国特有的将传统的饮食和中医疗法结合的食疗文化，如八珍汤可补血益气、四乌补益汤可生发乌发），从而实现餐饮产品的特色化发展。结论我国有着众多贫穷而广袤的农村地区，三农问题是中国经济想要进一步发展必须攻克的难题，而推动乡村旅游的发展不失为一个精准扶贫，解决三农问题的有效途径。本文中通过对里峪村乡村旅游进行实证研究，基于到访里峪村的游客感知的服务质量来分析里峪村的乡村旅游发展中存在的问题，发现里峪村的服务质量与旅游基础设施，服务人员质量，产品特色化，饮食特色化有着较大的相关性，进而提出一系列的改善里峪村乡村旅游服务质量的建议。但在对里峪村的服务质量进行实证研究中也存在以下几点不足之处。从数据的可获得性方面，本文中的研究对象多为来访里峪村的游客，由于游客个人情感与态度等主观方面的原因，数据的获得缺乏信赖性；从时间的局限性方面，研究时间过短，问卷设计不够全面，样本量还不够大，对于里峪村的了解也不够细致与深入；从个人因素方面来讲，由于个人主观性的存在可能对某些问题的研究上存在偏差。

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