农产品电子商务平台投诉处理服务规范

农产品电子商务平台投诉处理服务规范范围本文件规定了农产品电子商务平台（以下简称“平台”）投诉处理的基本要求、机构设置、人员要求、服务要求、服务评价与改进。本文件适用于农产品电子商务平台的消费者投诉处理服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T34827电子商务信用第三方网络零售平台交易纠纷处理通则术语和定义下列术语和定义适用于本文件农产品电子商务平台agricultureproductsonlineplatform利用现代信息技术（互联网、计算机、多媒体等）为从事涉农领域的生产经营主体提供在网上完成产品或服务的销售、购买和电子支付等业务交易的网站平台。[来源：GH/T1323-2021，3.3]投诉complaint消费者针对产品或服务质量提出的不满意表示。[来源：GB/T17242-1998，3.4]基本要求应基于客观证据，按照公平公正的原则进行投诉处理工作。应按照消费者保护相关法律法规和国际通行准则保护消费者权益。应设置分类、分级响应机制，提高投诉处理效率。应建立投诉处理、教育培训、人员激励等制度，并有效实施。应设立投诉处理工作的专项资金，专款专用，适宜时可采取先行垫付措施。机构设置宜成立专门的投诉处理部门，在平台醒目处公布部门名称、、在线时间等信息。不具备条件设立专门投诉处理部门的，应指定专（兼）职人员负责投诉处理工作。应配置满足投诉处理工作需要的物质资源，包括但不限于：办公场所，如：低噪音、适合接待的房间等；办公设备，如：计算机、电话机、复印机、资料柜等；相关文件和技术资料，如：国家法律、法规、规章制度、标准等。人员要求业务素质投诉处理人员应具备以下业务素质：掌握基本的农产品专业知识；掌握国家有关法律、法规和标准；掌握互联网行业投诉处理的惯例及平台投诉处理制度；熟练操作办公自动化系统。人员培训平台应设有专（兼）职培训管理人员，具有相对稳定的培训场所。平台应对投诉处理人员开展岗前培训，培训合格后上岗，培训内容包括但不限于投诉处理人员的职业道德、岗位职责、行为规范、工作技巧等。上岗后，应定期对投诉处理人员进行在岗培训，及时更新知识，再次确认上岗资格。平台应建立完善的培训体系，包括但不限于培训计划、培训大纲、培训教材、培训档案等。服务态度投诉处理人员应具备良好的服务态度，包括但不限于：热情耐心：保持与消费者之间的良性互动，善于沟通，无不耐烦、推托之辞等现象；友好诚恳：耐心倾听，积极安抚消费者情绪，不应与消费者争吵、顶撞、辱骂消费者等；积极主动：积极解答消费者的疑问，主动为消费者提供相关信息和帮助；周到细致：善于观察和分析消费者的心理特点，能够从消费者的诉求中准确把握服务时机。服务用语应使用普通话，音量适中、语速恰当，吐字清晰。用语应礼貌、规范，恰当地使用“请、您、对不起、谢谢、请稍等”等礼貌用语，不应使用蔑视语、烦躁语和否定语。应使用规范的开场白和结束语，如“您好，这里是XX，XX号客服竭诚为您服务，请问您有什么问题？”“感谢你的支持和配合，欢迎下次光临/来电”，在消费者等待或等待后应对其表示歉意。服务要求服务流程自营平台投诉处理服务流程包括提出申请、受理投诉、开展调查、投诉处理、协商处理结果等五个环节，如图1所示。自营平台是指，在电子商务活动中，采用标准化的要求，对其经营产品进行统一生产或采购、展示、在线交易等服务，并通过物流配送将产品投放到最终消费群体的平台。自营平台投诉处理服务流程第三方平台投诉处理服务流程及要求应符合GB/T34827的规定。第三方平台是指，在电子商务活动中，为交易双方或者多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或者多方独立开展交易活动的平台。提出申请生鲜农产品收到货3天内可提出投诉申请，非生鲜农产品收到货后7天内可提出投诉申请。第三方平台应向消费者提供申请处理渠道，当买卖双方发生交易纠纷，消费者的诉求和理由无法通过协商达成一致的情形下，可申请平台介入处理。受理投诉平台受理投诉的范围应包括但不限于：质量问题：消费者在收到农产品后发现质量问题，如农产品与描述不符、口感不好、胀袋、包装破损、生鲜农产品不新鲜等；配送问题：配送服务不到位，如包裹丢失、送货延迟、快递破损、农产品少送漏送错送等；售后服务问题：消费者对售后服务不满意，例如退货、换货、退款等。受理投诉方式应包括但不限于：平台；电话；信函；现场来访；电子邮件。平台应及时受理消费者的投诉处理申请，投诉受理时间见《中华人民共和国消费者权益保护法》。平台应要求消费者提供农产品订单号、投诉原因及诉求、凭证、联系电话等信息，凭证应符合以下要求：投诉农产品质量问题：提供反映农产品及数量或占比的图片，其中，反映生鲜农产品不新鲜问题，应提供清晰的农产品标签图片；反映农产品保质期问题，应提供包含生产日期和保质期的图片；投诉配送问题：提供配送人员服务态度不好、说脏话或辱骂消费者、未按承诺提供个性化服务、提前签收等凭证；提供订单超时、农产品破损、少送、漏送、错送、订单显示已完成但未收到农产品等凭证；投诉售后服务问题：提供对服务不满意或投诉没有音讯的凭证。消费者如要求匿名或者隐藏个人信息，平台应予以理解和尊重。消费者通过自媒体、政府监管部门等其他渠道投诉的，平台应及时受理，积极协助消费者维权。开展调查投诉受理后，平台应及时核实投诉信息。投诉如若涉及农产品生产源头、运输等第三方责任，应及时向第三方调查取证。投诉如若涉及重大食品安全问题，平台应立即停止销售涉事农产品，并向政府相关部门反映。投诉处理投诉处理时限不宜超过72h。对于能及时处理的投诉，应立即解决；对于能在规定时间内处理的投诉，应尽早解决；对于在规定时间未能解决的问题，应如实告知消费者原因。应按投诉渠道进行分类处理，制定不同的响应时间、处理时间和处理流程，如分别制定平台投诉处理流程、微博、抖音等自媒体投诉处理流程及政府监管部门投诉处理流程等。宜根据投诉案件的严重程度制定分级响应机制，确定不同级别投诉处理人员的处理权限。调查核实后，平台应对投诉事项形成初步处理意见，处理意见包括但不限于：解释；道歉；退换；补偿；赔偿。协商处理结果平台应主动联系消费者，说明调查情况，协商处理意见：达成一致处理意见的，平台应确保投诉处理决定得到有效实施，并对投诉处理结果的履行及效果进行跟踪、回访；未达成一致处理意见的，平台应形成投诉处理终止记录，