电子商务供应链管理课件

第10章

电子商务供应链绩效管理1本章概要引导案例第1节电子商务供应链绩效管理相关概述第2节电子商务供应链绩效评价方法4第3节电子商务供应链绩效评价方法的应用13572教学目标26思考与练习7案例分析引导案例电子商务带来了供应链管理的变革，京东商城就是其中的佼佼者。京东的信息流：京东采用纯互联网的方式来整合上下游，优化供应链，凭借着互联网的高效灵活迅速收集整合资料。京东的物流：京东通过自建的配送体系完成配送任务，同时也寻求物流外包，还设置了自提电商点。京东的资金流：京东商城目前提供货到现金支付、银行卡支付、在线支付、公司转账等多种支付方式，此外还提供国际信用卡、牡丹贷记卡有息分期付款电商。京东商城正是凭借着高效的供应链管理模式，才能快速走向成功。3教学目标了解电子商务供应链绩效管理的基本概念；理解电子商务供应链绩效管理的绩效评价方法、评价流程个以及如何应用。4第1节

电子商务供应链绩效管理相关概述5绩效管理绩效管理的概念绩效管理是指管理者与员工之间就目标与如何实现目标之间达成共识的基础上，通过激励和帮助员工取得优异绩效从而实现组织目标的管理方法。绩效管理的目的在于通过激发员工的工作热情和提高员工的能力和素质，以达到改善公司绩效的效果。6供应链绩效管理

供应链绩效管理的概念供应链绩效管理是对供应链业务流程的动态评价。一般来说，可以用两个特性指标来衡量：一是从成本、可靠性、订货提前期等方面来评价产品的性能；二是供应链绩效管理是如何对需求的变化和对没有预见到的供应链中断事件做出反应的。供应链绩效管理是一个循环过程，它包括甄别问题、理解关键原因、对问题的正确行动和不断确认重要的数据、流程和行动。7

供应链绩效管理循环电子商务供应链绩效管理

电子商务供应链绩效管理的概念电子商务供应链绩效管理是利用电子商务所提供的信息技术对整个供应链过程提供及时的信息资源，以此来提高供应链的柔性、响应速度、物流、资金流等各方面绩效的一种现代化供应链绩效管理方法。8电子商务供应链绩效管理不仅可以为企业实施供应链管理提供有力的信息技术支持和广阔的活动舞台，还可以让企业供应链上各节点企业之间的信息容易共享、联系更加紧密，使供应链的整体运作速度更为高效。电子商务供应链绩效管理电子商务供应链绩效管理的优势电子商务供应链绩效管理的优势就是通过信息技术可以方便迅捷地收集和处理大量的供应链信息。根据收集来的信息资源，每个节点企业就可以根据市场需求来制定相应的需求、生产和供货计划，使信息沿着整个供应链顺畅流动，有助于整个产业运行的组织和协调。通过电子商务的应用，可以对供应链大量的信息资源进行有效的管理，提高整个供应链的运作效率。电子商务供应链绩效管理可以提供诸如信息自动处理、客户订单执行、采购管理、存货控制以及物流配送等电子商务系统，从而提高电子商务供应链整体的绩效管理获得更多的便捷。9第2节

电子商务供应链绩效评价方法10电子商务供应链绩效评价电子商务供应链绩效虽然是一个整体的概念，但电子商务供应链本身的流程、其内部成员之间的协调与合作，以及供应链面临的外部环境（如行业、市场竞争状况、经济环境等）均会影响供应链的运营效果。理解电子商务供应链绩效的影响因素是制定合理的绩效评价指标体系，从而正确进行电子商务供应链绩效管理的基础。下面介绍基于平衡计分卡（BalancedScoreCard，BSC）+关键绩效指标评价法（KeyPerformanceIndicator，KPI）的电子商务供应链绩效评价方法，分析基于BSC+KPI的电子商务供应链绩效评价模型构建及评价。11BSC+KPI基于BSC+KPI的电商供应链绩效评价概述BSC+KPI把BSC的财务、客户、内部流程、学习和成长这四个不同绩效维度看成电子商务供应链KPI的主控绩效因素，然后在每个主控因素之下按照相关方法寻找和设定每一级关键绩效指标和下一级关键绩效指标。12BSC+KPIBSC与KPI的联系与区别共同点思想基础方面，它们都是一种整体性的绩效管理工具，都是从一个总目标出发，寻找衡量指标、设定分目标、掌控行动。指标设定方面，它们的主旨均是体现各维度或主要因素的绩效，它们的分解都是为了体现绩效维度或上一层指标的绩效；指标运用方面，每一个指标可由更细的指标构成，运用各级、各类指标进行以事实为基础的衡量，指标作为方向的指引和范围的约束，可设定为检查标准，进而形成制定计划、分配资源、监控行动、检查评价的工具。13BSC+KPIBSC与KPI的联系与区别不同点思想基础方面，BSC将实现企业电子商务供应链总目标的绩效划分为不同的维度，不同的维度之间具有明确的因果支撑关系，形成了一个绩效控制和发展循环；KPI则要求分析和寻找影响企业电子商务供应链总目标实现的主要控制绩效因素，各主控绩效因素之间不存在明显的逻辑关系，但它们一起构成了总目标的组成部分。指标设定方面，BSC从绩效维度中设定指标，KPI从主控绩效因素中设定指标；指标运用方面，由BSC不同维度分解出的指标之间具有明显的逻辑关系，而由KPI不同主控绩效因素分解的指标之间没有明显的逻辑关系，但并不影响该指标的分解和应用。14

基于BSC+KPI关键绩效评价指标体系构建思路和步骤建立指标体系的总体思路15按照20/80法则和SMART原则，运用关键绩效指标法从业绩评价指标体系中提炼出电子商务供应链企业级KPI体系，根据企业级关键业绩指标，按照流程重点、部门职责之间联系的原则，提取部门级的关键绩效指标，然后根据部门级的关键绩效指标及岗位职责提取员工级的关键绩效指标，进而建立电子商务供应链绩效评价指标体系。基于BSC+KPI关键绩效评价指标体系构建思路和步骤电子商务供应链关键绩效指标的提取程序与方法围绕战略目标的要求，同时覆盖电子商务供应链业绩考评，利用头

脑风暴法和鱼骨图法找出电子商务供应链关键成功因素，进一步确定电子商务供应链关键绩效指标。16基于BSC+KPI的关键绩效评价指标体系构建思路和步骤电子商务供应链指标体系的层次结构与分类电子商务供应链指标体系可呈现层次分明的结构，一般可分为电子商务供应链企业级关键绩效指标、部门级关键绩效指标和员工级关键绩效指标三个层次。即电子商务供应链KPI体系包括三个层面的指标：第一个层面是电子商务供应链企业级的KPI，是通过基于电子商务供应链战略的关键成功要素法分析得来的；第二个层面是部门级的KPI，是根据企业级KPI、部门职责、业务流程分解而来的；第三个层面是员工个人的KPI，是根据部门级KPI、岗位职责和业务流程演化而来的。17基于BSC+KPI的关键绩效指标评价模型构建KPI是通过对电子商务供应链企业内部流程的输入端、产出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标，是把电子商务供应链企业的战略目标分解为可操作工作目标的工具，是电子商务供应链企业绩效管理的基础。在BSC的基础上，KPI可以使电子商务供应链企业各部门主管更加明确部门的主要责任，并以此为基础，明确员工的绩效指标。18基于BSC+KPI的关键绩效指标评价模型构建KPI体系模型构建思路19基于BSC+KPI的关键绩效指标评价模型构建KPI体系模型的设计程序20基于BSC+KPI的关键绩效指标评价模型构建战略导向的KPI体系21电子商务供应链企业在不同时期关注的经营、管理重点会随着市场环境、电子商务供应链企业内部环境的变化而变化。电子商务供应链企业不同时期所关注的KPI体系称为战略导向的KPI体系。基于BSC+KPI的电商供应链整体绩效评价流程维度1）电子商务供应链绩效评价流程是否具备流畅性。2）电子商务供应链绩效评价范围及内容是否与电子商务供应链企业业务流程一致。3）电子商务供应链绩效评价结果是否能够反映电子商务供应链企业业务流程内部存在的问题并有效改正。4）电子商务供应链绩效评价结果是否能够促进电子商务供应链企业业务流程的不断完善与发展。5）判断电子商务供应链流程是否具有有效性。6）判断电子商务供应链流程效率的高低。7）判断电子商务供应链流程周期是否符合实际情况。8）判断电子商务供应链流程成本是否符合相关规定。22基于BSC+KPI的电商供应链整体绩效评价运营成效1）用历史分析的方法将人员、资金、设备设施、时间等实际使用情况与预算、历史数据及标杆单位的数据相比较，判断是否实现了资源的优化配置和成本投入的持续走低。2）尤其关注是否最大程度地利用好长期以来形成的管理资源。3）由领导对现行电子商务供应链全员绩效管理制度与体系进行评价，通过与标杆单位绩效进行对比，判断现行的电子商务供应链全员绩效管理体系是否真正对电子商务供应链企业的业绩产生了促进作用。4）由领导判断现行的电子商务供应链全员绩效管理体系是否真正对电子商务供应链企业长短期目标的进展产生了促进作用。5）员工评价电子商务供应链全员绩效管理是否真正达到其提高员工个人的业绩、持续改进、共同提高的根本目的。6）员工是否真正自觉自愿地参与到电子商务供应链全员绩效管理中来。23基于BSC+KPI的电商供应链整体绩效评价绩效管理稳定性（1）电子商务供应链绩效评价周期（2）组织结构（3）电子商务供应链绩效体系的开发性24第3节

电子商务供应链绩效评价方法的应用25Y企业现状及存在的问题Y公司成立于1990年4月，2014年开始布局医药B2B电子商务业务，是上海医药、清华大学等电子商务专家鼎力打造的最专业、最安全、最有效的唯一一家采用企业与企业间（BusinessToBusiness,B2B）+线上与线下营销（OnlineToOnline,O2O）的创新模式医药交易平台。Y公司是国家食品药品监督管理总局认证的网上医药交易平台，是B2B医药电子商务行业的标杆企业。Y公司总部位于浙江杭州，与电子商务大佬阿里巴巴是邻居，Y公司与其他B2C直接面向消费者的电子商务不同，它是上游面对药厂等制药企业，下游面对医院、诊室、药店等终端的“B2B+O2O”类网站，因此，Y公司致力于改变当前中国医药商品流通渠道最长而导致的医药流通弊病丛生的现象，打造医药商品从制药企业直达医院等终端的垂直扁平化的营销渠道，缩短医药商品供应链，为终端客户提供有绝对价格优势的医药商品，节约了中间环节的费用，降低成本，提高利润，从而压低了消费者购买医药商品的价格，此销售模式使得药品价格比现在至少降低了30%以上。同时Y公司还辅助药店等终端客户开展数字药店销售系统。26Y企业现状及存在的问题Y公司当前已与上千家制药企业和超过6万家医院和药店等终端客户达成结盟协议。Y公司在杭州萧山机场物流园区建立了12000平方米的标准化仓库，现拥有标准化仓库70000平方米，同时现代化的仓储平台还在进一步的筹建中。Y公司已与广药集团、云南白药集团、华润三九医药股份、中美史克等1000多家国内外知名医药企业建立并签订了医药产品销售渠道和战略发展合作关系，经营医药商品多达10000多种。随着Y公司的快速发展，其规模越来越大。Y公司规模越来越大的同时也逐渐显露出的一些问题。总体体现在绩效评价过程流于形式、绩效评价方法存在局限性、绩效评价结果应用单一三个方面。

27Y企业供应链绩效评价方法的应用基于BSC+KPI的Y公司绩效评价体系构建针对针对Y公司的实际情况对选取的指标进行初步的审查和解释，最终确定平衡计分卡（BSC）的维度下Y公司的关键绩效评价指标集。（1）财务会计维度下关键绩效指标（KPI）的选取（2）客户管理维度下关键绩效指标（KPI）的选取（3）内部流程维度下关键绩效指标（KPI）的选取（4）学习成长维度下关键绩效指标（KPI）的选取28Y企业供应链绩效评价方法的应用29维度(BSC)关键成功因素(KSF)关键绩效指标(KPI)财务会计企业利润指标销售利润率营业收入指标营业收入额收入增长率资本运营指标总资产增长率客户管理市场份额指标市场占有率客户利润贡献率满意度量指标网站日均访问量售后服务满意度系统客户指标客户保持率服务质量指标用户操作方便率物流配送满意度内部流程质量管理目标产品质量合格率仓储管理合格率工作效率指标活动策划效率会员管理效率政策敏感度上下游开发度技术研发指标技术研发周期率安全控指标需求捕捉达成率学习与成长人才团队指标专业教育背景数培训拓展指标员工年培训次数员工满意指标员工满意度员工建议采纳数有效管理指标部门沟通顺产度信息系统稳定度综上所述，为Y公司基于BSC+KPI的绩效评价体系选取了25个指标，其中财务会计4个，客户管理7个，内部流程8个，学习成长6个。Y企业供应链绩效评价方法的应用Y公司绩效评价指标权重的确定Y公司的各层次绩效评价指标采用层次分析法来确定权重，体现选取的各层次指标对实现Y公司战略目标的贡献程度以及管理层重视程度的体现。Y公司绩效评价的目标层是的Y公司战略目标层。准则层是BSC的四个维度层。指标层是BSC各个维度下关键绩效指标（KPI）。通过对20名调查问卷结果求平均值的方法，得到判断矩阵。再根据AHP层次分析法计算出Y公司基于BSC+KPI绩效考评指标的所有权重。30Y企业供应链绩效评价方法的应用Y公司绩效评价结果及分析Y公司的绩效评价的最终结果分为五个等级：即评判集为：V={V1，V2，V3，V4，V5}={非常好，优秀，良好，中等，较差}。选取较好的B2B电子商务平台企业中高层领导进行问卷调查，让其对Y公司在各个绩效评价指标上的表现情况和评判集中的各等级的隶属度进行划分，得到模糊评判矩阵R。通过层次分析法计算并确定的每个评价指标的权重值W与模糊评判矩阵R进行合成，确定Y公司综合绩效评价向量B。即：

评判集中各个因素附于百分制数值，取V1=90，V2=80，V3=70，V4=60，V5=50。由G=B×V就可以得到Y公司绩效评价得分，即为Y公司综合评价结果，同样方法也可计算出各个BSC层指标和KPI层指标的绩效评价得分。31Y企业供应链绩效评价方法的应用Y公司绩效评价结果及分析Y公司的综合绩效评价得分为：

32Y企业供应链绩效评价方法的应用Y公司绩效评价结果及分析Y公司的综合绩效评价得分为75.898，属于优秀（70-90）的范畴，表明Y公司的绩效评价总体来看是很好的。BSC层指标分析，Y公司内部流程维度获得81.450分，得分最高，说明Y公司在质量管理、技术研发、安全生产等业务方面工作效率较高，战略目标完成执行情况较高。客户管理维度74.761分，财务会计维度74.489分，学习成长维度73.038分，这三个维度得分较低，但得分差距不大，各维度发展相对来说比较均衡。综上所述，要提高Y公司的总体绩效管理水平，Y公司要加强对财务会计、客户管理、学习成长三维度的建设和管理。33思考与练习34思考与练习选择题（1）下列选项中不属于平衡积分卡四大维度的是（）

A.财务层面

B.顾客层面

C.运作流程层面

D.内部组织层面（2）下列选项中不属于电子商务供应链指标体系的层次结构的是（）

A.企业级关键绩效指标

B.组织级关键绩效指标

C.部门级关键绩效指标

D.员工级关键绩效指标（3）下列选项中不属于评价电子商务供应链绩效管理稳定性的是（）

A绩效评价周期

B.组织结构

C.电子商务供应链协调绩效体系

D.运营的流畅性（4）设计关键绩效指标库四个阶段中的第三阶段是（）

A建立评估指标

B确定工作产出

C.审核KPI库指标

D.设定评估标准（5）下列不属于财务会计维度下关键绩效指标（KPI）的是（）A.市场占有率

B.收入增长率

C.销售利润率

D.营业收入额35思考与练习填空题（1）1954年，彼得﹒德鲁克创立了_____。（2）常见的绩效管理方法有_____、_____、_____。（3）BSC绩效评价的四个维度分别是_____、_____、_____、_____。（4）KPI是通过对电子商务供应链企业内部流程的输入端、产出端的关键参数进行_____、_____、_____、_____，来衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。（5）基于BSC+KPI的电子商务供应链绩效模型整体绩效评价可以从_____、_____、_____三方面进行评价。36思考与练习简答题（1）分别简述供应链绩效和电子商务供应链绩效的定义。（2）简述一下你对绩效管理的理解。（3）简述BSC法与KPI法的联系与区别。（4）简述客户管理维度下关键绩效指标（KPI）都有哪些。（5）根据所学内容浅谈一下基于BSC+KPI对电子商务供应链进行绩效评价的优点。37思考与练习论述题随着电子商务供应链的快速发展，电子商务供应链的绩效成为了各行各业研究的重点。结合本章所学内容，论述如何对电子商务行业供应链进行绩效评价。38

案例分析39思考与练习1.B企业面临的供应链绩效管理问题B企业有限公司成立于1984年，是中国现代通信产业的支柱企业，连续名列全国最大外商投资企业和电子信息百强前茅。公司总注册资本12050万美元，总资产142亿元，现有员工4000多人，平均年龄29岁，72%以上的员工具有大学本科以上学历，拥有硕士和博士生500余名，其中科研开发人员占员工总数的40%。B企业拥有国家级企业技术中心，在通信网络及其应用的多个领域具有国际先进水平。17年来，公司建立了覆盖全国和海外的营销电子商务网络，建成了世界水平的通讯产品制造平台。公司的产品结构主要由两部分构成：（1）传统产品：指S12系列程控交换机系列；（2）新产品：相对S12产品而言，其结构由移动、数据、接入和终端产品构成；产值比例约为8：2。B企业内部的供应链建设状况尚可，例如，有良好的内部信息基础设施、ERP系统、流程和职责相对明晰。但B企业与外部供应链资源的集成状况不佳，很大程度上依然是传统的运作管理模式，而并没有真正面向整个系统开展供应链绩效管理。从1999年始，全球IT产品市场需求出现爆发性增长，但基础的元器件材料供应没及时跟上，众多IT行业厂商纷纷争夺材料资源，同时出现设备交货延迟等现象。由于B企业在供应链管理的快速反应、柔性化调整和系统内外响应力度上有所不够，一些材料不成套，材料库存积压，许多产品的合同履约率极低，如：2000年上半年普遍履约率低于70%，40思考与练习2.B企业的电子商务供应链绩效管理战略电子商务是一种未来企业提高国际竞争力和拓展市场的有效方式，同时，它也为传统的供应链绩效管理理论与方法带来了新的挑战。供应链绩效管理与电子商务相结合，产生了电子商务供应链绩效管理，其核心是高效率地管理企业的信息，帮助企业创建一条畅通于客户、企业内部和供应商之间