驻场运维季度工作情况汇报材料

驻场运维季度工作情况汇报材料

一、概述

本汇报中的内容为乙方公司为甲方公司进行IT运维服务第二季

度的汇报材料。通过本报告能够反映该段时间的整体维护工作，故障

统计等方面的内容。

此汇报为阶段性总结报告，旨在对本阶段的运维工作及故障情况

进行总结，对于具体问题和故障处理的详细信息，可查询维护记录明

细表（请见附录）。

二、运维内容分析

L每月具体运维概况

目前我司服务人员驻点甲方公司，主要是负责甲方公司总部及分

公司办公电脑、外设及网络故障等工作。本季度办公设备总报障、处

理数量合计251次，其中5月异常次数相对较高。

月份4月5月6月总计

运维次数4410493251

1

运维次数

120

100

40

20

2.驻点工程师主要负责：

主机、打印机及扫描仪、网络等的软硬件设备应用维护及机房巡

检等。

协助甲方公司相关部门同事进行设备的资产盘点，将变更表进行

更新。

三、故障记录统计

本季度硬件故障维护41起，包含主机、打印机、扫描仪等硬件

故障，占总故障率的16%。软件故障维护200起，包括系统故障、OA

异常等，占总故障率的80%,网络故障维护10起，含有IP配置不当

及网线耗材损坏等故障，占总比约为4%。具体故障分析详见下图。

故障类型总次数总比例详细分类详细故障次数分类占比

硬件4116%主机3074%

打印机1024%

2

故障类型总次数总比例详细分类详细故障次数分类占比

扫描仪12%

软件20080%系统10050%

0A10050%

网络104%IP440%

网线660%

四、故障原因及详情分析

我司（乙方）负责维护的办公设备主要故障大体按类别划分为:

硬件、软件、网络故障。

故障情况

•硬件故障•软件故障,网络故障

注明：以下分析也可附上图表进行相关说明

1.软件故障分析

软件故障主要围绕0A办公系统产生，本季度系统程序故障及0A

3

异常客户端异常各100起。

OA故障主要针对内部自动化系统异常等，该现象多为开发编程

及办公人员人为因素有关。为了避免此类故障的频发，在帮客户解决

问题时，发现问题所在的同时，并告知客户注意事项及造成原因，以

尽量缩小故障发生的概率。

系统程序故障主要是针对一些员工因病毒、员工操作不当或是未

知原因造成的系统及软件崩溃。对此我们制定以下措施：

针对员工操作不当等现象，则会咨询其近日是否存在误操作，如

有则提醒其避免下次出现同类故障

对于未知故障，所涉及的软硬件、人为因素繁多，难以确定故障

原因。故排查故障耗费时间较长，且可能因耗时过多会对于业务造成

一定影响，而重装系统能直接解决原因。故对此类故障采取重装系统

措施。

在定制系统方面，针对业务系统及软件差异过大，造成无法正常

系统化办公。对此，我们已经将常用软件封装入通用镜像文件，在安

装系统前咨询客户，系统安装完成后加装特殊软件，争取一步到位,

极大地提升了工作效率。

2.硬件故障分析

硬件故障主要是主板、内存、硬盘、电源、显示器类故障，对于

此类故障，通常在我排查出具体故障硬件后，直接到备件库取件进行

更换。但电源、主板、硬盘等硬件故障，则需根据设备保修情况，做

采取相应的处理方法。

4

硬盘对于轻微坏道的故障，采取坏道修复或隔离坏道柱面措施,

中等或严重状态则考虑更换新的硬盘。显示器故障主要有黑屏、闪屏、

花屏等现象，一般为显示器电路板管座故障、内部受潮、电源模块故

障、显示器内部零部件老化导致。根据实际情况进行处理，未过保设

备，通过设备序列号进行报修更换。过保设备则直接更换备机给终端

用户。

扫描仪及打印机故障，通常原因为未正确接入线路插口、驱动未

安装等，外设自身硬件问题相对较少。但外设类型及操作方式存在差

异，通过电话远程等方式沟通一个个排除故障原因，效率低下而且往

往无法解决问题，而外设关联到业务的运作，故了为高效率，通常采

取上门处理方式进行。

为了更高效率的工作，对于此类故障一些小细节、小故障，通常

客户能自己处理的，在处理完故障后通常都会跟客户说明，下次出现

该故障后用户可以自行应急检查，提高修复效率。

3.网络故障分析

网络故障主要针对与用户无法上网类故障（IP地址异常、上网认

证审核未通过等），在办公室新增主机、位置变更进行联网方面，需

要驻点配合甲方信息部员工进行机房接入层网络线路部署及重置网

关。

当然，也存在网线类型及通讯设计上的不规范问题，以及使用期

限的损耗。在这一问题上，我们统一购买优质的网络耗材，并使用

T568B及全双工线序设计，已保公司网络高质量高效率的传输通讯。

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五、季度工作总结

在XX年4至6月季度中，在甲方公司相关部门领导及同事的支

持下，驻点工程师高质量、高标准的完成了主机、软件、网络、外设

等运维工作。接到维护请求后，驻场工程师做到了快速响应并精准定

位故障，高质量解决问题。不仅如此，且对非常见故障问题，还能有

着较强资源调度，并快速找到解决方法进行有效处理。很好地完成了

桌面运维的一系列相关工作，使运维工作有条不紊的进行。

本季度共处理了故障251故障类型大致可分为三种，分别为：硬

件类故障41起、软件类故障200起、网络类故障10起。

驻点期间在甲方公司完成日常工作任务外，还配合甲方相关部门

人员工作，进行网络调优、设备清点等。在处理运维故障时，工程师

能够主动了解客户需求，根据自身技术水平，并结合乙方公司技术服

务团队的力量，帮助客户解决困扰，提高客户工作效率以及满意度。

本季度开展工作：

•OA系统环境设定及调优

•配合甲方员工进行信息安全宣传

•协助甲方员工办资产盘点及机房巡检

•并对以上事件进行表格统计整理工作

•结合本季度问题处理记录表，维护的过程中，我司将持续优化

工作流程，提高工作效率，使运维工作更加得心应手。努力学习

新业务知识和沟通技巧，进一步提升服务水平，提高服务效率，

为甲方公司带来更高效和更专业的服务。

6

六、第三季度工作计划及展望

工作流程优化：考虑到日常工作琐碎而重复，为提升工作效率及

用户满意度，下季度将继续撰写常见问题解决办法文档（如：浏览器、

打印机故障排错及处理方法等），并以SLA体系为基础，有效结合微

信ITSM应用，进行客户方自助报障与工程师的技术支持，以达到更

快捷、更方便的高效解决问题，真正做到持续改善客户体验。

文明礼仪加强：与客户方交谈多使用礼貌用语，并严格遵循客户

公司的着装标准。进一步加强沟通咨询服务，我们将更认真细致、且

严谨地做好每项工作，给甲方公司一个友好可靠的企业形象。

综合实力提升：为应对日益复杂的故障现象，驻点工程师将不断

学习企业依赖的网络、系统技术知识，并积极参与内部业务培训，进

一步提升自己的技能技巧

综上，从而多分担客户核心层面的工作，以提升客户满意度。努

力为公司创造更多的价值，建立友好专业可靠形象，以促成与客户更

大的合作空间。

XX乙方公司

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（附录）详细维护记录表

维护人故障类

日期部门联系人细分故障描述处理方式

员型

XXXXXXXXXXXXXXXX

AAAAAAAAAAAAAAAA

BXBXBXBXBXBXBXBX

DTDTDTDTDTDTDTDT

KLKLKLKLKLKLKLKL

VBFVBFVBFVBFVBFVBFVBFVBF

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VBFVBFVBFVBFVBFVBFVBFVBF

BXBXBXBXBXBXBXBX

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KLKLKLKLKLKLKLKL

8

维护人故障类

日期部门联系人细分故障描述处理方式

员型

VBFVBFVBFVBFVBFVBFVBFVBF

BXBX