服务业礼仪培训课件

1服务业礼仪培训课件 汇报人：2讲纲第一部分:服务态度与服务风范第二部分:形象概念与服务礼仪汇报人：WPS3服务不是曲意奉承。服务的卓越起始于层峰人员的领导实例。用你期望的员工待客之道对待员工。花时间为服务前线征用乐观进取的员工。在工作中发掘乐趣,让工作更有趣。今日的成功，不保证明天的成功。何谓「服务」4SSelf-esteem自我尊重EExceed-Expectation超越期待RRecover补救VVision愿景IImprove提升质量CCare关怀EEmpowerment授权服务致胜七大秘招SevenSecretsofServiceSuccess5健康的(HEALTHY)自然的(NATURAL)踏实的(POSITIVE)专业的(PROFESSIONAL)有潜力的(POTENTIAL)容易沟通的（ACCEPTABLE)容易接近的（ACCESIBLE)有品味的（LOVABLE)有效率的(EFFICIENT)能应变的(FLEXIBLE)可依赖的（RELIABLE)比较自制的(COMMITTED)怎样扮演好最佳服务人员角色6经常心怀感激保持温和的笑容愉快且有分寸的交谈平等化服务珍惜经常惠顾的顾客

服务的原则7基本态度篇微笑致祥和关爱表敬意动作求敏捷奉物用双手相遇先问好接物先道谢答询先起立谦敬先让行服务态度8基本接待、服务、礼仪篇迎宾起身、微笑说您好接待要热忱应对要和悦作业要精确纠纷要忍耐送客起身、微笑道再见服务风范9看不见摸不着带不走服务Service的特性10来自于服务员的热心与态度专业技能与待客态度装潢与配置:例厕所位置服务质量11服务必须依照公司规定,穿戴制服必须佩带名牌不可佩带任何首饰头发是否梳理整齐

服务仪容12(1)不可谈论其他客人的不足(2)须一视同仁(3)禁止盯着顾客看(4)禁止一边抓头一边与顾客说话(5)不可将自己的不快表现在脸上,在顾客面前要永远保持笑容(6)用双手将商品交给顾客

与顾客对应时13熟悉待人接物的技巧熟悉各部门的工作职掌熟悉组织、每日的活动、项目熟悉各部门主管的姓名及声音熟悉有关询问的基本知识(例如交通,附近景点,饮食,游乐场等)熟悉工作环境的操作接待人员应具备的知识14禁止对顾客指指点点严禁工作人员聚在卖场一处,谈天说地禁止无故离开工作岗位禁止张开口打哈欠等待顾客时15即便手边有任何工作,都要停下来询问,顾客有什么地方需要帮忙。若是此刻的你正在与另外一位顾客应对的话,请先向对方说一声“对不起,请您稍等”之后,再用口头向这位顾客亲切地说明,或是请另一位工作人员来协助这位顾客。

顾客有事请教时16说话必须要有层次讲话的时候想到别人的反应再忙也得不厌其烦的说明需要好好修炼气度强调要点有条理的说明17时常愈讲愈快，或者愈讲愈慢用每分钟两百个字来练习速度录音听自己声音的速度保持始终如一的速度18要因应不同的个性而改变要因应不同年龄层而改变要因应不同的场合而改变从生活关心的话题切入选对场合时机用甚么语言沟通19第二部分形象概念与服务礼仪20雅伯特.马布蓝(AlbertMebralian)提出在整体表现上,旁人对你的观感:7%在于你说话的内容

38%在于你表达的口气,手势等方法

55%在于你的外表7/38/55定律21心理的准备每一天都是新的机会与挑战第一线员工是公司的命脉业务就是无孔不入,无微不至身体的准备整体仪态零缺点头部:化妆头发耳朵身体:服装配饰香水钮釦头皮屑手部:指甲戒指手表手鍊腿脚:袜子鞋子其他:制服手提包私人物品上班前的准备工作22确定访客是否为不速之客确定接待场所接待室是否准备妥当茶点咖啡都准备好了名片己经可以随手取得接待时23二人行,右大左小,男左女右三人行,中间最大,其次为右,再次为左引导来宾者,在来宾前,右前方一公尺处引导到达电梯前,由引导者先按电梯,宾客入内后,按下楼层,抵达后,待所有宾客出电梯,再继续引导宾客抵达时,无论会客地点是否有人,均需轻敲门扉.引领宾客的方式与礼仪24宾客所携物品,均应放置于其视觉可以掌握的地方进门正对面为主位,主座通常有扶手主座右手边或其正对面,为主宾人数到齐后,引导者应面对宾客倒退几步,行礼后,再退出.会客室门口,应张挂“会客中”或“会议中“字样有电话或其他紧急事件,以纸条递入说明之.引领宾客入座25一张名片一种头衔,视场合运用双手递上名片并目视对方说:幸会拿到对方名片时要重覆一次对方的姓名及头衔就坐后可将名片放在眼前,以便加强记忆.当面不可在名片上记载资料名片归档前,应注明日期,地点,特征交换名片26提醒宾客随身物品带走宾客尚未远行,不可任意批评尽可能送客直到其确定离去为止座车时礼仪为:有司机时其右手最小,后方右座最大.主人开车时,其右手边最大,主人及男士应替客人及女士开车门,等客人均入座后,再行驶离去送客时27走姿坐姿站姿行礼

行礼示范与姿态展示28走路最忌讳内八字与外八字。弯腰驼臂与肩膀高低不一都不可以。双腿并拢，身体挺直，双手自然放下，下巴微向内收，眼睛平视速度不快不慢，双手自然摆动，步伐大小以自己足部长度为准。走姿-抬头挺胸29行进间遇见熟人，点头微笑招呼即可。若要停下步伐交谈，注意不要影响他人行进。如有熟人在你背后招呼，千万不要紧急转身。走姿-行进间打招呼30上楼梯时，必须将整只脚踏放在梯阶上，如果梯阶窄小，则侧身而行。上下楼梯时，身体要挺直，目视前方，千万不要低头只看阶梯，以免与人相撞而发生危险。走姿-上下楼梯31女士的坐姿是膝盖绝对不可分开，小腿也要合拢。男士则两腿略分开，看起来不至于太过拘束而又稳重。两手的位置，有扶手则放在扶手上。没有扶手，男士将两手轻放在两腿上，女士可双手交握轻放腿上。坐姿–端正优雅32男士要予人稳重的信赖感，还要自己感觉舒适。最标准的站姿是肩部平衡，两臂自然垂下，腹部紧收，挺胸、抬头。两脚的位置，女士最好是并拢；男士为求稳重，可略微分开。双手位置，轻放两侧或互握于前皆可。不要拉衣角，互握时手部不要摇动。站姿–舒适稳重331.立正与注目礼2.点头礼3.鞠躬礼4.举手礼5.拱手礼6.握手礼7.拥抱礼8.亲颊礼9.其他礼节肢体语言–如何行礼34动作要领→两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约45度，两肩平摆，两腿挺伸，胸部自然挺出，两臂自然垂下。头要直，口要闭，下颚微向后收，两眼凝神注视正前方。立正与注目礼35熟识平辈间相遇问安，或于行进间，可行点头礼。长辈对晚辈，主管对部属，师长对学生等，也可行点头礼。男士戴帽时，应先以右手脱帽，再行点头礼。军人着军服时，不宜行点头礼，在室内不带军帽时，则可行使点头礼。点头礼36鞠躬礼是最敬礼。行礼时须先立正，眼睛注视受礼者。行礼时，身体上身倾斜45度，眼睛则注视地面或受礼者的脚尖。礼毕后再恢复立正的姿势。鞠躬礼适用于对国旗、国父、以及国家元首玉照、婚礼、丧礼吊祭时使用。晋见国家元首及对敬重的尊长，皆行鞠躬礼。鞠躬礼37行礼者与受礼者相距约六至八步时。举右手，小臂向上弯曲，上臂与肩同高。五指伸直并拢，其中指与食指指尖轻倚帽檐或右眼眉梢附近，掌心微向外方。采立正注目姿势，庄重敬礼。受礼者答礼后始礼毕，右手放下，恢复原来立正姿势。举手礼38行礼时双手互握，右手掌心包住左手拳头，高举齐眉。亲朋聚会、致敬意、谢意、道贺、新春贺喜都可以用。拱手礼可以避免握手的拘束，亦不受距离的限制。拱手礼39西方多重握手礼，东方多重鞠躬礼。行使握手礼时，双方距离约一个手臂。伸出右手，四指并拢，拇指张开，与受礼者互握，上下微摇表示亲切。并行欠身礼，同时面带微笑，以坚定自信的眼神注视对方。适用于长官与部属间、长辈与晚辈间、主人与客人间、女士与男士间。除非长官、长辈、主人、女士先伸手行握手礼，否则不宜先伸手，应行欠身礼或鞠躬礼。握手礼40拥抱礼