DB510400T 142-2013 攀枝花市政务服务投诉管理工作规范　

DB5104/T142—2013攀枝花市政务服务投诉管理工作规范2013-12-30发布2014-01-01实施IDB5104/T142—2013本标准按照GB/T1.1-2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》的要求编写。本标准由攀枝花市政务服务标准化试点城市工作领导小组、攀枝花市人民政府政务服务中心、四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市政府目标督查办、攀枝花市效能办提出。本标准起草单位：四川省攀枝花质量技术监督局、攀枝花市人民政府政务服务中心、攀枝花市标准计量学会。本标准主要起草人：冯勇、王克勤、朱燕、郭锦辉。本标准于2013年12月30日首次发布。1DB5104/T142—2013攀枝花市政务服务投诉管理工作规范本标准规定了攀枝花市政务服务投诉处理工作的原则、投诉受理、投诉处理的工作规范。本标准适用于攀枝花市政务服务部门、窗口部门和工作人员。2原则2.1窗口应严格执行政务服务管理部门的各项标准、规范和制度，接受其监督。2.2政务服务管理部门负责受理和处理服务对象对窗口及窗口工作人员不按规定办理进驻事项的投诉举报。各部门、窗口及窗口工作人员应积极配合投诉的处理工作。2.3投诉处理应当遵循公开、公正、高效的原则。3.1窗口部门及其窗口工作人员有下列行为之一的，投诉人可以通过现场、投诉举报箱、投诉电话、电子邮件、网上投诉等途径以口头或书面等形式向政务服务管理部门或窗口首席代表进行投诉。涉及事项重大的投诉，应采用书面形式。投诉受理部门为政务服务管理部门，投诉电话：33423383342338。a)按规定应在窗口受理的事项，推诿申请人到部门受理的或无正当理由不予受理的：b)不正确履行职责或违反办事程序的规定；c)不认真履行首问负责制和限时办结制，不能一次性完整准确告知申请人需提交的申请材料，使申请人反复跑路的；d)不按规定向申请人出具相关告知文书和审批文书或证照的；e)服务态度恶劣，有不文明言行的；f)有擅自设定收费项目、提高收费标准或“搭车收费”等违规收费行为的；g)其他违反中心规定的情形。3.2凡符合3.1情形的投诉，政务服务管理部门或窗口首席代表应及时受理，对投诉者的接待要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的纪录或书面投诉的收件登记，包括投诉人姓名、投诉事由、联系方式等内容，区别不同情况进行处理。对不属于投诉受理范围的投诉，政务服务管理部门或窗口首席代表应告知投诉人到相关部门反映，并做好解释工作。投诉涉及重要问题或紧急情况的，应及时报告领导。4投诉的处理4.1政务服务管理部门或窗口首席代表受理投诉后，应指定专人承办投诉处理工作或首席代表亲自处理。承办人应及时进行调查核实，并区别以下情况按期完成调查核实工作。a)对现场投诉，应及时向被投诉人核实情况，事实清楚的应当场解决；当场难.以核实的，在4个工作日内完成调查；b)对通过信函、传真、网上等形式投诉的，在4个工作日内完成调查；c)投诉事项较为复杂或涉及两个以上部门，4个工作日不能完成调查工作的，报经中心领导意，可适当延长调查时限，延长时限不得超过5个工作日；d)对行政效能监察部门转来涉及中心的投诉件，应于4个工作日内完成调查。行政效能监察部门规定有调查期限的，按其规定执行。2DB5104/T142—20134.2被投诉人应积极配合投诉的调查核实工作，不得以任何借口推卸责任、阻挠调查或打击报复投诉人。4.3对较为复杂或涉及两个以上部门事项的投诉，政务服务管理部门和窗口要密切配合，五个工作日内作出答复。4.4政务服务管理部门应在投诉调查核实后2个工作日内提出投诉处理意见，并报领导审批。4.5投诉反映的问题经调查属实，视情节对被投诉人进行处理。4.5.1对窗口工作人员的处理分为：a)批评教育并责令赔礼道歉；b)依照中心的考核制度处理；d)责令作出书面检查；e)通报批评；f)书面告诫；g)调离窗口岗位或建议部门给予相应的行政处分。4.5.2对窗口部门的问责分为：a)责成书面检查并责令窗口部门限期整改；b)依照中心的考核制度处理；c)给予首席代表或者有关责任人口头告诫；d)通报批评；e)书面告诫；f)建议给予主要负责人或有关责任人行政处分。4.6投诉事项的处理结果确定后，承办人应及时将处理结果通报被投诉人，并同时答复投诉人。口头投诉以口头答复为主，书面投诉应书面答复。4.7因特殊情况不能在规定期限内完成投诉处理的，承办人应向投诉人说明情况，并告知延长答复的期限。政务服务管理部门负责此项投诉的追踪处理，直至处理