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文档简介
1/9/2025项目五运营伤亡事件应急处理任务一乘客伤亡事件应急处理一、乘客伤亡事件的基本概念31、乘客伤亡事件的定义乘客伤亡事件,是指乘客在轨道交通管辖的运营区域发生的人身伤害及伤亡事件,简称客伤。随着客流增长,客伤量也明显增加,尤其是扶梯客伤的持续发生,同时由于社会关注度及乘客维权意识的日益增强,地铁客伤事件呈现“难控制、难处置、难善后”的特点。客伤事件发生的时间段集中发生在早高峰后及晚高峰期间,是每天控制客伤事件发生的重点时段。同时,节日期间随客流增大而增多,也是客伤事件发生的高峰时间。线路增多——广州地铁2010年客伤类别数量/件比例%电扶梯摔伤27553.30车门屏蔽门夹伤7915.31站内摔伤519.89脚踏列车站台空隙387.37闸机开关门受伤81.55治安事件244.66第三方原因285.43其他132.52特点:数量大、金额大、影响广、协调难客伤的规律和特点
2、地铁客伤事件分类(1)轻伤:伤害程度不及重伤者。(2)重伤:肢体残废、容貌损毁,视觉、听觉丧失及器官功能丧失。具体参照司法部颁发的《人体重伤鉴定标准》。(3)死亡。3、地铁客伤事件分级(1)轻伤事件:是指只有轻伤没有重伤和死亡的事件。(2)重伤事件:是指有重伤没有死亡的事件。(3)一般伤亡事件:是指一次造成死亡1人至2人的事件。(4)重大伤亡事件:是指一次造成死亡3人至9人的事件。(5)特大伤亡事件:是指一次造成死亡10人至29人的事件。(6)特别重大伤亡事件:是指一次造成死亡30人以上的事件。原因设施设备不完善服务指引不到位乘客自身防范意识差季节和天气客流量车站卫生内部管理应对规范设备采购和日常管理加强服务指引及设备设施转变用户群体观念行为规范运营单位日常管理加强法律依据4.客伤事件产生原因及应对措施二、乘客伤亡事件应急处理
办法
91.客伤事件处理原则
(1)要以维护地铁公司形象、保护地铁公司最大利益为原则,以人为本,给予乘客以必要的帮助。(2)车站在处理客伤事件时要第一时间进行取证,尽可能得到旁证及当事人签字确认。(3)及时将(前期)处理结果报告相关部门ꎬ以备后续处理。2.客伤事件应急处理程序发生客运伤亡事故控制中心、地铁公安分局、120、安保部、站务中心车站、司机负责抢救、取证伤者提出补偿申请车站处理后未发生费用报安保部备案由地铁公安相关部门或安保部定性定责由保险公司赔付经审核、分公司领导批准后,向计财部领取乘客意外事故备用金安保部牵头、客运部及站务中心配合与当事人协商赔付,签协议书,办理手续备份存档,结案站务中心或站长报安保部处理属于保险范围不属于保险范围协商成功协商不成功法律程序图5-4客伤事件处理程序乘客受伤现场处理程序如下:(1)车站现场工作人员发现或接到受伤乘客求救时,应立即报告当值值班站长并赶赴现场,了解伤(病)者情况及初步原因。(2)如因地铁设备造成事故,应立即停止该设备运作(影响列车运行的设备除外),并报告车站控制室。(3)疏散围观群众,寻找目击证人,收集、记录有关证人资料。(4)需要时,对乘客外伤进行简单的包扎处理。(5)如调查需要,应保护好现场,必要时对有关区域进行隔离,并用相机记录现场有关情况。(6)必要时,根据值班站长安排,站务人员到紧急出入口引导急救中心人员进站。(7)必要时协助警方进行事故调查。三、乘客伤亡事件的责任界定
乘客伤亡事件的责任界定(1)明确客伤事件发生的地点,初步确定是否属于地铁企业责任范围。(2)确定乘客是否有故意或过失行为,地铁企业是否尽了安全保障义务,做好证据收集,用以减轻或免除地铁责任。1、车门/屏蔽门客伤事件证明乘客有责的证据要点:(1)乘客有手扶车门/屏蔽门或倚靠车门/屏蔽门、冲门、阻拦车门或屏蔽门关闭的故意行为(主要通过站台录像证实或目击证人录音证实,因此,客伤处理人员到现场处理过程中,务必携带录音笔便于取证);(2)打架、第三方蓄意伤害等故意(通过报公安处理,注意不要介入到当事人的纠纷,避免受害者将责任转移到我司);(3)乘客携带大件行李,延误车门或屏蔽门关闭(注意确定上行或下行站台屏蔽门/车门的编号,描述乘客行李大小及数量,有条件的最好拍照保存);(4)自身健康原因造成,如突发疾病。1、车门/屏蔽门客伤事件减轻或免除地铁责任的证据要点:(1)确认站台边缘是否有障碍物,地面是否有渍水或油污等(通过现场录像或拍照证实,注意将当事人拍摄进图片中,增强证据说服力和关联性);(2)确认事情发生时屏蔽门的状态:开/关门提示音是否有响,车站广播是否有提醒;(3)确认开/关门状态是否正常(通过车载录像或站台摄像头监控查看下载);(4)确认警示标志是否完好无缺(尽量在图片中同时包括当事人和警示标识,确保图片证据的效力)。2、电梯客伤事件证明乘客有责的证据要点:(1)乘客携带大件行李,没有握紧扶手带(通过录像或目击证人笔录、口述录音证实,注意要在录音中询问当事人姓名,从而保证证据效力);(2)在扶梯上奔跑打闹(通过录像或目击证人笔录签字、口述录音证实);(3)自身健康原因造成,如突发疾病(通过录像录音观察当事人精神状态、或通过病人病历了解);(4)老人或小孩没有家人陪同((可以证明家人没有尽到安全照顾义务,可以适当减轻地铁责任);(5)第三方蓄意伤害,如打架等(可以证明由第三方承担责任,交公安处理)。1/9/20252、电梯客伤事件减轻或免除地铁责任的证据要点:(1)扶梯的运行是否正常(如果录像无法直接观察到客伤发生位置,可以通过扶梯两端的运行状态录像或前后乘客上下扶梯的状况进行判断,注意保存这些位置的录像);(2)警示标志是否完好无缺(注意通过录像或照相截图证实事发时间我司的警示标识是完好无缺的,如果可能,尽量在图片中同时包括当事人和警示标识,确保图片证据的效力);(3)乘客当时的精神状态,受伤的部位、程度等(如果通过录像、录音证实乘客有突发疾病或醉酒状况,我司可以免责);(4)扶梯检修记录(注意保存好扶梯检修单)。1/9/2025四、典型乘客伤亡事件应急处理
夹人夹物类控制措施制度保障1、站台接发列车规定2、联控用语规范3、夹人夹物应急处理规定人员保障1、站台岗:现场监控和应急处理第一人;2、行值:CCTV监控3、值站:班中人员管理思想保障安全教育到位:让员工充分认识自己的责任和岗位职责培训和检查保障1、专项检查2、抽查录像3、抽问评估
1、车门屏蔽门夹人夹物应急处理
2、自动扶梯伤亡事故处理(1)值班站长接到事故报告后,迅速组织人员赶赴现场。(2)如事故情况较为严重须临时关闭自动扶梯的,要立即启动紧急停机装置。期间要做好对正在乘坐扶梯人员的提醒工作。关闭扶梯后,要封锁扶梯的上下两端,并对乘客做出“该扶梯停止使用”的文字说明。(3)对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下,将伤者带离事故现场进行解决。否则,立即拨打“120”,在至少有一名车站员工陪同的前提下,前往指定医院进行救治。(4)挽留目击者,了解事故概况并做好记录,同时保留目击者的个人资料(姓名、住址、单位、联系方式等)。(5)如受害人已经死亡,应向驻站警务人员报告,并协助进行处理。处理过程中,要对事故现场进行隔离,疏散围观群众,维护正常的运营秩序。(6)事故处理完毕后,要尽快清理事故现场并对自动扶梯进行相应检查。待其性能良好后立即恢复正常运行。3、坠物伤亡事故处理(1)值班站长接到事故报告后,迅速组织人员赶赴现场。(2)圈定并隔离事故现场,采取必要措施,防止其他坠物坠落。(3)对受害人员进行紧急救治。如果伤者伤势较轻且车站有能力救护的情况下,将伤者带离事故现场进行解决。否则,立即拨打“120”,在至少有一名车站员工陪同的前提下,前往指定医院进行救治。(4)挽留目击者,了解事故概况并做好记录,同时保留目击者的个人资料(姓名、住址、单位、联系方式等)。(5)事故处理过程中,要安排站务人员做好事故现场附近的客流组织工作,避免发生乘客骚乱。对于封锁的行人通道,要有明显的指示标志或说明。必要情况下,启用人工广播进行乘客引导。(6)如事故的处理涉及技术设备、设施的,要立即通知综合办公室或直接通知外委单位维修人员,以上人员接到事故报告后,迅速安排相关技术人员前往事故现场进行处理。(7)事故处理完毕之后,要仔细排查事故隐患,清理事故现场。如不能及时处理的,要对事故现场进行隔离,做好安全防护和对乘客的通报宣传工作。4、乘客乘降意外的处理(1)司机发现意外发生,应立即开启车门。站务员或其他人员发现意外发生,应立即通知电客车司机或按动站台紧急停车按钮。(2)乘客脱险后,站务员检查车门处情况。确认车门无任何安全隐患后,通知司机正常启动运行;如须延长停车时间进行处理,司机要报告行车调度员并做好对列车乘客的广播;处理完毕及车门无任何安全隐患后,在征得行车调度员的同意下,立即恢复正常运行。(3)如果意外对乘客造成伤害,站务员应视伤害情况做如下处理:①惊吓或轻微伤害:应安抚乘客情绪,对乘客讲明安全候车注意事项。如为地铁原因的,要向乘客致歉;②较轻伤害:应将乘客带离现场进行救治;③较重伤害或死亡:应立即通知“120”急救中心、值班站长和驻站警务人员,在值班站长组织下,迅速抢救伤者。同时协助警方进行调查和处理。5、乘客纠纷事件的处理(1)站务员应第一时间发现乘客打架事件,站务员应立即用无线对讲机报告站长,站务员进行适当的劝解。(2)值班站长应通知客运值班员及警务人员到达现场。(3)值班站长与警务人员一起把乘客(双方)劝开,客运值班员疏导围观乘客,站务员继续组织乘降,巡视站台等。(4)客运值班员负责寻找证人与打架肇事者交警务人员处理。若打架肇事者没有受伤,由警务人员做说服教育;若打架肇事者受轻伤,由警务人员看伤势解决,车站可提供简单的医疗帮助;若打架肇事者受伤较严重,警务人员送医院治疗,医疗费用由本人承担。(5)客运值班员到站厅维持秩序,有必要的情况下请示站长将AFC做降级模式处理,放慢闸机的速度,控制客流,以免造成客流堆积。(6)值班站长协助站务员组织乘降,注意客流变化及有必要时的疏散乘客。6、列车客运伤亡事故处理(1)乘客通过列车内“通话机”把乘客受伤或病倒的情况告知司机。(2)司机接到通知后,询问伤病乘客的所在列车车厢和简单了解一下情况,然后通知行调,行调通知即将到达的车站行车值班员做好接应准备。(3)行车值班员接到通知后,通知值班站长,并说明伤病乘客所在列车车厢和伤亡情况。(4)值班站长接到通知后,通知警务人员一起到达现场处理,并通知客运值班员去设备室拿单架,到达站台。(5)站台岗站务员维持站台客流秩序,将单架周围的乘客疏散,组织好客流,以免造成客流聚集围观,妨碍救人。(6)警务人员和值班站长将伤病乘客从车厢里抬到单架上然后做急救工作,等待120急救人员
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