电商家具物流服务规范

电商家具物流服务规范范围本文件规定了电商家具物流服务的基本要求、服务内容、服务保障、评价与改进等要求。本文件适用于电商家具物流服务的开展。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T17242投诉处理指南GB/T18354—2021物流术语GB/T30333物流服务合同准则GB/T32442—2015可拆装家具拆装技术要求SB/T11132—2015电子商务物流服务规范WB/T1098—2018家具物流服务规范术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

电商家具e-commercefurniture通过电子商务平台进行销售的家具。

家具物流服务furniturelogisticsservice承运人为托运人和收货人提供家具的仓储、包装、运输、配送、搬运、安装、退换、维修等单项或多项服务。[来源：WB/T1098—2018，3.2]

电商家具物流服务e-commercefurniturelogisticsservice为电子商务交易家具产品提供可实时动态监控仓储、包装、运输、配送、搬运、安装、退换、维修等单项或多项服务。

电商家具物流服务组织e-commercefurniturelogisticsserviceorganization为电子商务交易家具产品提供仓储、包装、运输、配送、搬运、安装、退换、维修等服务的组织。

逆向物流reverselogistics为恢复物品价值、循环利用或者合理处置，对原材料、零部件、在制品及成品、废旧家具用品从供应链下游节点向上游节点反向流动，或按特定的渠道或方式归集到指定地点所进行的物流活动。[来源：GB/T18354—2021，3.35，有改动]

托运人shipper本人或者委托他人以本人名义与承运人订立货物运输合同，并向承运人支付相应费用的一方当事人。[来源：GB/T18354—2021，4.4]基本要求服务商电商家具物流服务组织应取得运营资质，拥有相关技能的从业人员以及电商家具物流所需的智能技术、设施设备、运输工具与管理信息系统。人员应根据工种分为客服、收货、存储、分拣、发货、装车、运输、配送、安装、退货等作业人员。作业人员应熟练操作智能设备，完成相关物流服务指令。应遵守法律法规规定，对客户信息严格保密。场所仓储、分拣处理及配送场所应符合SB/T11132—2015中5.1的规定。应符合消防安全要求，保持通风、防潮，家具货品与地面、墙面保持适当距离。设施设备应符合SB/T11132—2015中5.2的规定。应采用厢式化、重载化、专业化运输工具，降低运输工具能耗。应满足智能化、信息化、系统化要求。应符合绿色环保理念。服务内容物流服务流程图物流服务流程图订单处理经托运人与家具物流服务商双方确认后签订确切表达各方意愿的电商家具物流服务合同，并出具物流运单，合同内容应符合GB/T30333的规定。电商家具物流服务组织收到物流运单后，应秉持安全、高效、准确的原则提供相应服务。电商家具物流服务组织应根据家具类别和收货地，采用先进配送组织模式，智能匹配运输路线与服务，并将路线规划结果同步至移动端。客服应关注客户订单执行、存货控制以及配送情况。仓储家具按所用材料可分为实木家具、板式家具、软体家具、藤（竹）编家具、金属家具、钢木家具、塑料家具、石材家具等。家具板材和通用零部件从细分类别、销售速度等维度，设计好结构布局、货位、物流操作，统筹考虑后进行堆码。按照大不压小、重不压轻的原则进行码放。无堆码标志要求的应做到不损坏家具及其配件的外包装。根据不同的家具应采用不同的包装方式，达到防震、防冲、防潮、防火效果，可多次搬运而不破损，且包装上应标注警示内容。实木家具应注意空气中的湿度调节，避免硬物划伤；软体家具容易吸尘，且耐磨性差，在仓储中应尽量避免接触灰尘，并且家具之间要尽量避免相互摩擦。分拣装卸根据客户订单分拣家具，五金配件、说明书等应配备齐全，确保订单家具完整配送。应采用智能管理方式，对配送网点、配送片区划分、配送地址分单、配送路线规划及售后路线规划进行精确定位。应遵循先卸后装、大不压小、重不压轻的原则，大件物品使用专业装卸工具，确保货物完好。运输运输服务前宜按照发货人和收货人需求，向发货人提供预估的运输时间和运输成本，向收货人提供运输时间（特殊情况提供运输成本）。运输服务过程中，对运输工具位置、作业人员位置进行实时掌控，随时了解运输工具、货物及作业人员位置。运输服务过程中，宜及时收集客户反馈，根据客户反馈对运输服务中出现的各类问题提供智能改进服务。配送送货员应做好家具配送的服务工作，货物配送前应根据收货人需求进行配送预约，提供按约配送、临时变更和自主取消等服务。配送前，根据家具及其配件的类别、数量选择合适的运输方式，配置必要的装卸工具和作业人员。对配送车辆位置进行动态监控，随时了解车辆及货物位置。同时可对配送人员位置定位，实时查看派单进展情况。货物配送后宜收集收货人信息反馈，提供优化服务方案。安装应由具备专业安装能力的人员负责。应按照安装图纸要求进行安装，对安装时间、安装人员、安装所需材料、安装程序、安装质量等进行把控。安装结束后应进行安装质量确认。逆向物流在收到退换家具及其配件通知时，应及时与收货人联系。确认退换家具及其配件的类别、数量、货物质量状态、收货时间、送达时间、地点与联系人、逆向物流费用等内容。应在约定时间内按收货、包装、搬运装卸、运输、配送及仓储要求进行作业。对已安装好的家具，按GB/T32442—2015第6章的要求进行拆卸；不便拆卸的家具，在综合成本核算下，提供整体物流服务解决方案。信息追溯基本信息追溯电商家具信息追溯包括数据的采集、汇总、处理、公布、查询等，包含但不限于表1的内容。追溯信息追溯信息信息内容商品信息名称、数量、重量、体积、价值、原料、生产地、生产商、出厂日期、质检报告等。运输信息托运人、收货人基本信息（包括名称、地址、联系人及等）、承运商名称、车牌号、司机及其、收发货时间、车辆在途信息等。仓储信息仓库名称及地址、货位号、托盘/周转箱编码、收发货时间、操作人员等。其他信息外包装状态、产品质量信息等。信息存储应建立电商家具物流服务信息管理制度。宜采用电子化、无纸化存储方式。信息记录应及时归档和备份。信息传输物流服务商应具备物流信息服务系统，物流各节点交接时应做到信息共享，包括订单处理、仓储、分拣、运输、配送、安装、信息追溯、服务回访、投诉者处理等。信息管理应对电商家具物流服务各类信息进行采集、处理、分析、保存和传递。电商家具物流服务组织应保留相关追溯信息，积极响应客户的追溯请求并实施追溯。服务保障应建立优质高效的服务质量体系。应制定安全管理制度、安全作业操作规范以及相应的安全风险评估和防控措施，能够有效管控货物在仓储、运输、配送、安装等作业过程中产生的各类安全风险。应制定应急管理制度及应急预案，定期进行演练，确保各人员在遇到紧急情况、意外事故、灾害以及冲突等突发事件时具备快速、妥当处理的能力。应对作业人员、家具、作业场地、车辆等办理相应保险。对从事装卸、搬运、运输、安装等作业人员，应配备相应的劳动安全保护用品。应定期对作业车辆、仓库设施、消防设施、安全防护设施和信息系统等进行检查和维护，保障其正常运行，对相关的安全事项进行评估，发现问题及时整改。发生意外事件时，应及时采取应急措施，主动和托运人、收货人进行沟通或按合同约定进行处理。评价与改进评价服务回访针对物流运输服务流程控制、货损责任及到货周期等问题，开展电商家具物流服务第三方满意度调查，持续改进服务质量。投诉处理电商家具服务组织应按照GB/T17242建立电商家具物流服务投诉处理制度。家具及其配件未能按时送达的，应及时与收货人沟通，说明具体原因，在取得收货人同意时尽快重XX排配送计划和预计到货时间，并与收货人沟通确认。在配送过程中，家具及其配件有损害时，应及时与客服沟通，协商一