《职场沟通》电子教案 项目七 商务接待沟通

PAGEPAGE1教案首页课程名称:职场沟通授课班级授课日期课题职场沟通商务接待沟通学时教学目标知识目标：能够理解接待的原则，2.掌握接待沟通的禁忌能力目标：1.能够在各种商务接待场景进行有效的沟通素质目标：1.强化尊重他人的意识，弘扬中国传统礼仪文化教学重点难点及突破接打电话礼仪；接待来访客人礼仪等教学资源多媒体、ppt、视频等教学环节安排一、案例导入二、新知讲授三、案例讨论四、课堂练习五、课堂小结教学后记教案教学步骤与内容教学随记一、课程导入：恒通华贸公司有意与大众物流公司建立合作关系，该公司的办公室主任王磊，致电大众物流市场部进行商谈。大众物流市场部秘书正在使用手机，电话铃响5声后才接听电话。市场部秘书：喂！你找谁？恒通华茂公司王磊：您好，我是恒通华茂公司办公室的王磊，想找你们市场部的经理。市场部秘书：徐经理她不在，你找他有什么事吗？王磊：请问徐经理什么时候回来？市场部秘书：这个我就不清楚，那你还有什么事吗？王磊：没事儿了。市场部秘书直接挂断了电话。电话沟通是商务接待沟通的第一步，很多商务合作都是从电话沟通开始的，看完刚才的内容，同学们有什么感受呢？二、新知讲授（一）接待接待，是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。（二）接待的原则一视同仁、热情真诚、礼仪先行、体贴周到、坚持原则、严守秘密电话沟通接听电话①接听电话的最好时机是铃响2-3遍之间。接听电话者面带微笑接听电话，声音应富有感情。接起电话的时候首先向对方问好，自报家门；②电话铃响时，如果手头刚好有其他事情，接听电话延迟，接起电话时应首先要向对方致歉；③如果对方要找的人不在时，应该向对方致歉并说明情况；④在与对方通话时，主要的信息用笔记录下来，同时积极询问对方相关信息，便于回复对方。；⑤结束通话前应该再次询问对方，比如：“好的，等经理回来我会让他联系您，请问还有什么可以帮到您的吗？”⑥请对方先挂断接电话。在通话结束时，应请对方先挂断电话，表示尊重；2.拨打电话①拨打电话前做好准备工作。a.理清自己的思路，b.选择合适的时间。c.选择合适的地点。d.确认电话号码的准确性。②接通电话以后要向对方问好，自报家门，确认对方单位，说明来电意图。③结束通话前，应礼貌向对方道别，如果是座机应该用手轻轻将插簧按下，再轻轻将听筒放下。前台接待沟通接待来访客人1.接待有预约的来访客人2.接待没有预约的来访者3.接待推销人员4.接待来意不善的人5.接待面试人员6.接待快递人员7.接待物业公司人员8.接待同时到访的几位客人介绍沟通1、握手的礼仪（1）握手的顺序与人握手时：遵循“尊者先伸手”的原则。宾客之间，迎客时，主人先伸手，告辞时客人先伸手；（2）握手的姿态必须用右手握手。（3）握手禁忌2.介绍礼仪（1）自我介绍①自我介绍的类型主动型的自我介绍被动型的自我介绍②自我介绍的内容自我介绍时可根据情况有不同的侧重，在与工作伙伴交流时，可重点介绍自己的姓名、任职单位、部门、职务及主要从事的事情；③自我介绍注意要点掌握好时间，30秒以内时间为最佳，如无特殊情况最好不要长于1分钟。做自我介绍时态度要自然、友善，面带笑容，语气自然、语速正常、语言清晰；如有名片在自我介绍时可以利用名片加深印象。（2）介绍他人（3）集体介绍（五）团体接待沟通1.接站沟通2.乘车沟通3.参观沟通4.送行沟通（六）接待沟通时的禁忌1.不要忽视客人的需求2.不要使用专业术语3.不要使用过于冷漠的语气4.不要过分推销产品5.不要打断客户的发言6.不要随意改变承诺7.不要回避问题8.不要讨论隐私问题9.不要过分让客户等待10.不要对客户的问题不置可否三、案例讨论世纪远山投资公司的贾婷婷是当地一所有名大学经济管理专业毕业的研究生，她在毕业实习阶段就来到了世纪远山投资公司实习，并且针对公司的管理情况写了一篇毕业论文，毕业论文中的一些观点得到了学校指导教师的认可，觉得非常实用，很有价值。贾婷婷本人也觉得有些观点对公司的发展和改革都有作用，她一直想找个机会跟公司里的领导谈谈她的想法。一天贾婷婷来到他们总经理雷佳的办公室，但是恰好总经理没在，只有总经理的秘书侯磊正在帮助总经理整理报表。侯磊虽然很忙，但是看到有人来还是起身接待了。侯秘书让婷婷坐下，了解婷婷的来意之后说：“婷婷，雷总出差要好几天才能回来，你有什么想法可以跟我说说，我可以转达。”于是婷婷就开始讲了起来，侯秘书一边在电脑面前看报表，一边听婷婷侃侃而谈，但是大部分的精力都在报表上面。只听到婷婷说：“像我们这种小公司，”侯秘书听了以后很不高兴，没等贾婷婷说完，就直接打断了她，并且没好气地说：“果然是大材小用了呢，嫌公司小就不要待在这里呀，外面有的是工作，不过也有的是研究生、博士生在找工作！”侯秘书的冷嘲热讽激怒了婷婷，婷婷也不客气地说道：“哎呀，现在有人坐在总经理的位置上，就以为自己是总经理了，也不想想自己到底是谁？”侯秘书也被彻底激怒，两人就在办公室争吵起来，直到同事们听到争吵声跑过来劝架，这场风波才平息下来，事后贾婷婷非常生气地离开了总经理的办公室，想着侯秘书说的那些话，她甚至有了离开公司的想法……案例讨论：1.侯秘书和贾婷婷为什么会争吵？2.侯秘书在接待婷婷的这件事上哪些地方不对？如果是你会怎么做？四、课堂练习案例内容王婷是丰和公司的前台秘书，负责公司一天来客的预约、登记和接待工作。星期一早上8:20，王婷上班以后就开始翻看记录本，查阅今天到访客人的时间和部门，繁忙的一天又开始了；早上9:00一位姓王的客人到访，王婷翻看记录这是一位已经有预约的客人，9:10分与市场部总监王迪会面，王婷看了看时间先让客人在接待区就座等候，马上致电市场部确认：5分钟后可以前往；9:30分，一位姓张的客人到访，但是并没