《旅行社经营与管理》 课件全套 第1-7章 旅行社概论-旅行社的产业融合与新业态发展

旅行社经营管理我国旅行社发展的概况？什么是旅行社？课程学习目标

了解旅行社及旅行社行业的基本情况；熟悉旅行社的组织设计与组织管理；掌握旅行社的业务流程；掌握旅行社各个部门的业务运作及管理；掌握并学会运用旅行社行业管理的相关法律和法规。

第一章旅行社概论

学习目的了解旅行社的发展历程，理解旅行社的性质、职能和特点。

通过学习旅行社的发展历程，比较国内外旅行社的业务特征，掌握目前我国旅行社发展的现状和问题。重点

旅游社的定义、性质与职能难点

设立不同旅游社的基本条件和程序第一章旅行社概述123第一节旅行社发展概述第二节旅行社的概念和性质

第三节旅行社的行业特征和职能第四节旅行社的设立和基本业务4第一节中外旅行社发展概述一二三旅行社的产生条件世界旅行社行业发展史我国旅行社行业发展史重庆旅行社行业基本状况四一、旅行社和旅行社行业的产生

(一)旅行社产生的历史背景1、工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件（1）工业革命加速人类社会生产力的发展（2）工业革命促进科技进步，（3）工业革命加速城市化进程，2、旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性（二）旅行社产生的条件1、交通条件的改善2、经济收入的增加3、旅游需求的产生◆第一次集体打折扣的包租列车旅行1841年7月5日托马斯．库克组织包租列车的团体旅游

◆第一家旅行社

1845年托马斯﹒库克创办托马斯．库克旅行社◆第一次组织出国包价旅游1855年，托马斯．库克组织世界上首次出国包价旅游◆第一次组织环球旅游1864年，托马斯．库克组织9人22天的环球旅游第一个旅游代理商1880年，托马斯．库克代开印度旅游的大门◆第一次组织团体消遣旅游1845年8月5日，托马斯．库克组织350人的团体消遣旅游，开创了旅游业务的基本模式

◆二、世界旅行社行业的发展过程1、托马斯·库克旅行社托马斯·库克旅行社问世的意义体现在：

（1）加速旅游社会化的历史进程（2）标志着近代旅游业的崛起（3）为旅行社运行提供了示范

2、世界旅行社业从1845年世界上第一家旅行社成立至今，世界旅行社业已近经历了160年的发展历程，大致可分为：

阶段

近代旅行社业

现代旅行社业当代旅行社业时间

1841——1949

1950——1989

1990至今市场特征市场容量小，市场发育不成熟，绝大多数人没有旅行经验社会经济环境的不断优化，使旅游市场迅速扩大，市场特征表现为大规模、无差别市场需求呈现差异化、复杂化、个性化和多样化的特张，对标准化旅游产品的需求日趋减弱供给特征企业规模小，经营范围有限旅行社业规模迅速扩大，一些旅行社开始大规模跨越国界设立分支机构，形成了跨国旅游企业集团旅行社通过分析市场特征，进行产品创新，提供多样化的旅游产品，以满足日趋复杂多变的旅游需求，网络化经营成为旅行社发展的潮流

世界旅行社业发展历程表三、我国旅行社行业的发展史（一）中国旅行社行业的产生—萌芽时期（二）中国旅行社行业的起步发展—寡头垄断（三）中国旅行社行业的初步增长—粗放式增长（四）中国旅行社行业的行业调整—内涵式发展（五）中国旅行社行业的飞速发展—完全竞争（六）中国旅行社的转型发展——创新发展

2024年6月30日，全国旅行社总数为60833家。未来，我国旅行社数量还会增加，但增速会放缓。在空间分布格局基本形成了三个梯队，第一梯队是山东、江苏、浙江；第二梯队是河北、北京、辽宁、上海等；第三梯队就是其余省市.第二节旅行社的概念和性质一、旅行社的概念（一）国外关于旅行社的定义

世界旅游组织给出的定义为“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息。旅行组织者或制作批发商或批发商在旅游需求提出前，以组织交通运输，预订不同的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备。”的行业机构。

（二）我国有关旅行社的定义1、广义概念购买、开发旅游供应商的产品，为旅游者实现安全、便利的空间移动提供服务的机构或组织。2、狭义概念旅行社是具有营利性质的，从事相关旅游业务（代办、招徕接待、安排食宿、有偿服务）的企业。二、旅行社的性质2009年1月21日国务院颁布的《旅行社条例》规定：“旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

”旅行社是沟通旅游产品生产者与消费者的重要流通环节，是通过提供中间商服务获取利益的企业。

首先，旅行社具有服务性其次，明确旅行社的主要业务是旅游业务第三，旅行社具有营利性最后，旅行社还具有中介性

第三节旅行社的行业特征和职能一、旅行社的行业特征（一）服务性

（二）劳动密集性

（三）智力密集性

（四）季节性（五）关联性（六）脆弱性

二、旅行社的职能

(一)生产职能(二)销售职能(三)组织协调职能(四)分配职能(五)提供信息的职能三、旅行社的基本部门(一)业务部门1.外联部外联部主要负责对外联络工作，包括旅游产品的设计、促销和销售等职能。2.计调部计调部主要负责旅游接待计划的落实，保证旅游活动的正常进行。即负责与相关的旅游服务供应部门或其他旅行社签订合作协议；负责向外联部提供相关旅游服务部门的服务信息；负责旅行社客流情况统计和各采购单位情况的统计工作。3.接待部接待部按照具体接待计划安排导游，帮助旅游者完成旅游活动。4.市场部市场部负责市场营销，招徕客源。(二)职能部门旅行社的职能部门主要包括人事部、财务部、办公室等。

四、旅行社的组织机构(一)直线型组织机构(二)事业部制组织机构（一）直线制组织结构模式图1—1直线制组织结构模式（二）事业部制组织结构模式图1—2事业部制组织结构模式总经理韩国部欧洲部市场部财务部人事部外联部计调部接待部外联部计调部接待部2014年1月17日，成都6名游客去三亚游玩，通过电话预定了某国际旅行社的1月23日的“兴隆、博鳌一日游”，并和其他12名游客每人缴给该旅行社张某240元费用。1月23日上午7时左右在张某的带领下游玩。张某却将18名游客直接拉到某购物点，要求游客下车购物。9时左右，已购物的12名游客被安排到另外一部车，而来自成都的6名游客因未购物未被安排去博鳌，张某也不肯退还已收取6人的1440元旅游费。双方因此发生争执，成都游客立即报警并投诉。经三亚市旅游发展委员会查实，张某以海南某国际旅行社的名义长期开展一日游业务，组织招徕一日游客人，但并未取得《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》，张某本人也没有从业资格。思考：张某是否有资格以旅行社的名义开展旅游业务？第四节旅行社的设立和基本业务一、旅行社的设立和类型（一）旅行社设立的条件

1、固定的营业场所

2、必要的营业设施3、一定量的资金4、有一定的经营管理人员和导游5、法律规定的其他条件注册资本和质量保证金注册资本是旅行社向政府企业登记部门注册时所填报的财产总额，包括流动资产和固定资产，注册资本是旅行社承担债务的一般担保财产。质量保证金是用于赔偿旅行社存续期间，因旅行社的过错或破产而造成的旅游者合法权益的损失，是一种专用款项。旅行社设立的基本程序国家法规规定，旅行社实行“前置审批”许可证管理制度等。国际社由地方所属市县旅游行政管理部门上报省级旅游行政管理部门审核、上报国家旅游局审批。国内社由地方所属市旅游行政部门审核上报省级旅游行政管理部门审批、报国家旅游局备案。

所需材料设立申请书旅行社可行性研究报告旅行社章程经理、副经理履历表，资格证开户银行出具的资格证明、验资报告（会计师、审计师事务所经营场所证明经营设备情况证明旅行社质量保证金承诺书设立旅行社审批时间30个工作日

【相关链接】

申请设立旅行社的申请书格式。

申请书

旅游局：兹有

申请在（地址）

设立一家经营范围为入境旅游、国内旅游的旅行社。旅行社中文名称为：

英文名称及英文缩写为：

该旅行社采取

方式设立，主要投资者及其投资额、出资方式为：1、2、3、4、5、总投资额为

万元人民币。特此申请，请按规定审批。申请人签章：年月日（二）旅行社的类型2009年《旅行社条例》

经营国内和入境旅游业务的旅行社

经营国内、入境和出境旅游业务的旅行社

经营范围——境内旅游、出境旅游、边境旅游、入境旅游和其他旅游业务（三）申办出境旅游业务经营许可1、设立条件取得旅行社业务经营许可满两年；两年中未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。2、申办的材料3、申办程序4、缴纳质量保证金——增存120万、银行担保二、旅行社经营管理者的职业要求

(一)从业动机（二）知识结构（三）工作能力（四）身心条件（五）从业经验三、旅行社的类别123西方旅行社的分类

日本旅行社的分类我国旅行社的分类制度西方旅行社的分类

在西方，人们按照旅行社的业务范围将旅行社划分为旅游经营商(Tour

Operator)、旅游批发商(Tour

Wholesaler)和旅游零售商(Tour

Retailer)三类，即通常所说的“三分法”。日本旅行社的分类

日本的旅行业过去一直采取一般旅行业、国内旅行业和旅行业代理店的混合分工体系。我国旅行社的分类制度

根据国务院2009年颁发的《旅行社条例》，我国的旅行社按照经营的业务范围划分为国际旅行社和国内旅行社两种类型。四、旅行社的基本业务

（一）按照旅行社市场运作流程划分1、旅行社产品开发业务旅行社的产品设计与开发是基础性业务。2、旅行社产品营销业务产品营销业务是指旅行社采取各种促销策略，发展和有效地分配旅游产品给其目标市场的活动。3、旅游服务的采购业务旅游服务的采购是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为。4、旅游接待业务

（二）按旅游者组织形式来划分1、团体接待业务2、散客旅游业务（三）按旅游者的空间活动范围划分国际旅游业务和国内旅游业务

我国旅行社行业的发展趋势一二三旅行社的多元化经营旅行社的自动化管理旅行社的业务代理制资料链接

我国的旅行社行业组织：中国旅行社协会，1997年成立，是由中国境内的旅行社、各地区性旅行社协会等单位，按照平等自愿的原则结成的专业性协会，具有独立的社团法人资格。国际性组织：世界旅行社协会，1949成立。世界旅行社协会联合会，1966.11.22成立。复习思考题1.旅行社有哪些特点与职能？2.旅行社的基本业务有哪些？3.调查重庆市2023年度旅行社经营状况。第二章旅行社产品开发教学目标：了解我国旅行社产品的开发现状；掌握旅行社产品设计调研内容；学会设计旅行社产品方案。第二章旅行社产品开发123第一节旅行社产品概述第二节旅行社产品的开发与创新第三节旅行社产品组合与采购第一节旅行社产品概述123旅行社产品开发现状与未来趋势旅行社产品的定义旅行社产品的特点一、旅行社产品的概念

（一）旅游消费者角度从旅游者消费角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。从旅游者的角度出发，旅行社产品则是指旅游者以一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。

（二）旅游者经营角度旅行社产品是指旅游者在旅游过程中，旅行社为满足其需要，凭借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务。（三）市场需求角度旅行社产品，是旅行社考虑到市场需求，为游客提供的各类产品的总称。

二、我国旅行社产品开发现状

（一）开发现状

1.依托自然旅游资源为主，重视有形旅游产品的开发

2.强调旅行社产品的组合性，具有市场创新意识

3.注重客源市场需求，重视产品的显性效益

4.缺乏理论研究深度，产品品牌意识不强

5.产品生命周期较短，核心产品体系尚待构建

（二）未来趋势

1.旅游产品细分化发展

2.产品体系主题化发展

3.数字技术规模化运用三、旅行社产品的特点

1.生产和消费的同一性

2.无形性

3.不可存储性

4.季节性5.综合性四、旅行社产品的类型（一）以观光旅游为主的核心产品观光旅游是我国及其他国家最为主要的一种旅游形式（二）以度假旅游为主的形式产品（三）以旅游需求为平台的延伸产品

1.会展旅游产品

2.养生旅游产品

3.探险旅游产品（四）其他分类1、包价旅游团体包价旅游包括两层含义：其一是团体，即指一般由10人或更多的人组成的旅游团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预交旅游费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。分为半包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。2、组合旅游：是一种灵活包价的产品形态,介于团队旅游和散客旅游之间,也称为“分散进出,团体接待”。3、单项服务：也称委托代办业务,是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的具有个性化的各种有偿服务。

小长假催生“小包价”旅游

2008年随着国家新休假制度的公布，中短期小长假随之增加，自驾游、家庭游占据了越来越重要的位置。而专门为自驾游客提供订房、订餐等业务的“小包价”游受到游客们的青睐。

“小包价”旅游介于团队出游和单纯散客游之间，一般不跟团，但由旅行社购买车票、安排住宿，旅游线路和项目完全由游客自己策划。这样方式既可以为游客出行省去很多“麻烦”，又可以让游客实现个性旅游，目前这种旅游方式正受到越来越多游客的青睐。

“随着国家新休假制度的公布，传统的由旅行社来接待游客的方式正在慢慢地发生变化，游客的散客化趋势明显。”一位旅游界的业内人士表示，越来越多的旅游者不再愿意被动地接受市场上统一设计好的共性旅游产品，而是自行设计旅游线路和产品，但是自行出游也会碰到很多麻烦，所以，“小包价”旅游这种旅游方式得到更多人的认可。

补充

按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。按照旅游的目的可以分为商务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友和专项旅游。按照旅游者空间活动范围可以分为国际旅游和国内旅游。按照服务形式可分为组团﹙输出客源﹚赴外地﹙外国﹚旅游和接待﹙输入客源﹚外地﹙外国﹚的旅游团来本地区﹙本国﹚旅游。按照旅行社业务分工可分为旅游经营产品、旅游批发产品、旅游零售产品、旅游代理产品、特殊旅游产品等。

第二节旅行社产品开发与创新123影响旅行社产品开发的因素旅行社产品开发的原则旅行社产品开发的程序一、影响旅行社产品开发的因素

（一）外部因素1、资源赋予2、设施配置

3、旅游需求

4、行业竞争因素（二）内部因素

1、管理素质2、经济实力3、市场营销能力二、旅行社产品开发的原则（一）以市场为导向，以消费者需求为切入点市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，必须对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的数量及未来发展变化趋势，深入分析旅游者的旅游动机。市场原则具体体现在以下三个方面：1、适合大众2、满足特定要求3、适时引导市场

（二）以特色为起点，避免形象遮蔽效应（三）差异化发展，提高产品针对性（四）以可行性为前提，控制产品成本1.旅游景区的可进入性2.客源市场的可接受性3.旅行社资源的可利用性

三、旅行社产品开发程序产品调研期方案设计期产品试销期产品评估期市场营销期产品评价与检查游客客源地调查游客年龄结构调查职业调查个人收入调查消费构成调查旅游交通方式游客来旅游地旅游的次数在旅游地停留时间通过何种途径了解旅游地旅游形式旅游目的如何进行市场调查方案设计1.策划旅游线路，确定产品主题2.策划行程活动，制造市场热点3.选择交通方式，遵守安全原则4.设计每日行程，确保线路顺畅资料链接旅游线路设计的要求

独特性、针对性、可进入性、经济性多样性、因地制宜旅游线路创新方法

老线翻新，注入新意；重新包装，变化主题；开辟新境，敢为人先；看菜吃饭，量体裁衣。

旅行社产品构思评价表影响因素重要性系数评价等级

得分54321销售前景0．25★1．00营利能力0．25★0．75竞争能力0．20★0．40开发能力0．20★0．80资源保障0．10★0．40总计1．003．35四、旅行社产品的生命周期与调控（一）旅行社产品生命周期（二）旅行社产品生命周期的调控1.根本途径——产品创新2.旅行社新产品类型（1）创新型产品（2）改进型产品（3）仿制型产品3.旅行社产品创新方法（1）内容创新（2）形式创新（3）服务创新第三节旅行社产品组合与采购12旅行社产品组合旅行社产品采购一、旅行社产品组合（一）旅行社旅产品组合的概念是指旅行社销售给旅游者的全部产品，它包括旅行社生产或经营的全部产品线和产品项目，是旅行社进行可利用资源整合的过程。（二）旅行社产品组合的类型1.全线全面型2.市场专业型3.产品专业型4.特殊产品型（三）旅行社产品组合开发的维度：

广度、长度、深度和一致性（四）旅行社产品组合评估【案例】分析旅游服务的采购的内容甲游客等32人分别在2018年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准。甲旅客等人提出要求赔偿。问题：1．这个案例中，游客接受的哪些旅游服务出现了问题？2．这个案例给我们在旅游服务采购方面什么启示？

二、旅行社产品采购管理（一）旅行社旅产品采购的内涵是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其它行业和部门购买相关服务项目的行为。（二）旅行社旅游服务采购的原则1.保证旅游者的需求2.降低旅游产品的成本讨论：旅行社是应该重视保证需求还是重视降低成本？当旅游服务供不应求时，旅行社采购工作应该以保证供应为主要的采购策略。当旅游服务出现供过于求时，旅行社就致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争能力和获得更多的利润。即在供应充足时，应该以降低成本作为主要采购策略。（三）旅行社产品采购的策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络（四）旅行社采购服务协作网络的建立1、与交通部门的合作采购航空服务采购铁路服务采购水路服务采购公路服务补充：计调操作流程中应该注意的问题交通部门合作的注意事项（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。

团号人数车价空调车辆状况司机姓名/电话净车价全包车价车型正座话筒电视HDN06-1F1W0420A82+11000元金龙45客+40客45、40√√天数日期游览行程及景点14．20送机，西安MU2387飞机8:10起飞234订车计划单案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰国旅游团因包机延误，导致200多名游客在机场滞留达10多个小时；★南航新疆航空公司三亚赴北京航班，因故延误，第二天航班到时，100多名游客拒绝登机；★山西某旅行社组织一旅游团出游，有时游客处于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重檫伤。。案例

周末，导游小宋带一旅游团入住一家三星级饭店，旅游团住五楼。晚上十点钟，有多位游客跑来找小宋，要求更换房间，原因是五楼有歌舞厅，楼道上人来人往，歌舞厅人声喧哗，影响休息。小宋想，旅游团进客房都已经好几个小时了，现在再上饭店交涉客房，肯定有点麻烦，因此，他反复做游客的思想工作，希望他们能将就一个晚上，反正明天就要离开这里了。最后游客们闷闷不乐的回了客房。你会像小宋那样处理问题吗？在此情况下，怎样贯彻“游客至上，服务第一”的宗旨？★2.住宿服务采购3.餐饮服务采购4.参观游览景点采购5.旅游购物采购6.娱乐服务采购7.保险采购8.旅行社接待服务采购★案例：在组团社与接团社之间

陕西A旅行社在2019年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队，旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点、都江堰、青城山，加上路上时间共四天。但后来皆与合同中的规定不同，游客极为不满。A旅行社与成都B旅行社交涉未果。后来，A旅行社扣其20%的奖金，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的赔偿，维护了旅行社的形象。分析组团社与接团社之间的权利与义务由合同规定。这个合同保证了基本接待质量和接团社的利益。组团社与接团社之间也有一个特殊的营销关系和质量监督机制。接团社应特别注重履行协议，并特别注意接待质量。组团社应慎重选择接团社。组团社与接团社之间的文件往来应规范、无歧视。（五）旅游服务采购的程序1.问题识别2.建立购买标准3.寻找旅游服务企业4.选择旅游服务企业5.购买以后的评估与反馈（六）旅游服务采购管理1.建立广泛的采购合作网络2.正确处理保证供应和降低成本的关系3.正确处理集中采购与分散采购的关系4.正确处理预订和退订的关系5.加强对采购合同的管理一般来说，采购合同应该包括以下五个方面：1、合同标的2、数量和质量3、价格和付款方式4、合同期限5、违约责任（七）变更后的采购管理1.变更最小原则即将因计划变更所涉及的范围控制在最小限度，尽可能对原计划不作大的调整，也尽量不引起其他因素的变故。2.宾客至上的原则旅游计划是旅游活动的依据，旅行社同旅游者一旦形成约定关系，一般不要随意更改，尤其在行程进行中。对不可抗因素引起的变故，应充分考虑旅游者的意愿，并求得他们的谅解。3.同级变通原则变更后服务内容应与最初的安排在级别、档次上力求一致，尤其是用房。

复习思考题：1.我国旅行社产品开发现状是什么？2.旅行社产品的开发原则有哪些？3.对旅游产品进行创新有什么价值？4.利用所学知识，对旅游线路设计进行分析？5.为保证供给，旅行社需要建立哪些采购服务网络？如何才能建立良好的采购服务网络？6.旅游服务采购的内涵及采购任务是什么？ThankYou!第三章旅行社营销管理教学目标：1．通过本章的学习，使学生了解旅行社营销环境，理解旅行社营销组合策略；熟悉旅行社产品价格的构成、影响价格制定的因素及价格制定的方法与策略；熟悉旅行社的销售渠道的类型，熟悉中间商的选择与管理方法。2．学生能掌握旅行社市场调研与预测的方法；掌握旅行社目标市场选择策略；掌握旅行社定价策略，渠道策略和促销策略。第三章旅行社营销管理11第二节旅行社目标市场选择策略第三节旅行社产品定价方法与策略第一节旅行社营销概述

第四节旅行社营销渠道策略第五节旅行社促销策略第一节旅行社营销概述123旅行社营销的概念旅行社营销环境分析旅行社市场调研与预测4旅行社营销组合策略一、旅行社营销的概念

旅行社营销是为了让旅游者满意，实现旅行社经营目标而开展的一系列有计划、有组织、有步骤的活动，其核心任务是满足旅游者合理需求，最终目的是保证旅行社获得持续稳定的经营业绩和目标利润。二、旅行社营销环境分析（一）宏观环境1.人口地理环境2.政策环境3.社会文化环境4.经济环境5.科技环境（二）微观环境1．消费者2．供应商3．中间商4．竞争者5．社会公众三、旅行社市场调研与预测（一）旅行社市场调研旅游市场调研是指旅行社运用科学的方法，有目的、有计划、系统地、客观地收集旅游市场的有关资料数据，并进行整理和分析，总结市场的变化规律并预测未来的方向，为旅行社管理者了解市场环境，发现经营问题和盈利机会，提供可靠依据的活动。2．旅行社市场调研的内容（1）市场需求研究（2）营销环境研究（3）产品及服务研究（4）广告及促销研究3．旅行社市场调研的类型（1）探测性调研（2）描述性调研（3）因果性调研（4）预测性调研4．旅行社市场调研的步骤（1）识别问题（2）确定信息源（3）收集信息（4）分析信息2025/1/8（二）旅行社市场预测旅游市场预测是旅行社指根据既有的市场事实，利用已经拥有的知识、预测技术和经验，对影响市场变化的各种因素进行研究、分析、判断和估计，以掌握市场发展变化的趋势和规律。2025/1/82．旅行社市场预测的内容（1）生产者预测（2）旅游者预测（3）竞争者预测2025/1/83．旅行社市场预测的方法（1）定性预测法（2）定量预测法2025/1/8四、旅行社营销组合策略

旅行社营销组合策略是指旅行社在选定的目标市场上，综合考虑环境、资源、能力、竞争状况和自身可控的各种营销因素，以满足和创造旅游者需求为中心，进行优化组合和综合运用，科学设计旅行社的产品、价格、分销以及促销等活动，充分发挥整体优势和效果，以便更好地服务于目标市场，增强竞争实力，实现旅行社营销目标。2025/1/8（二）旅行社营销的含义（二）旅行社营销特点1．动态性2．层次性3．整体性4．可控性5．灵活性2025/1/8第二节旅行社目标市场选择策略12旅行社选择目标市场的步骤旅行社目标市场营销策略3影响旅行社目标市场选择的因素一、选择目标市场的步骤(一)预测市场需求(二)旅游市场细分(三)目标市场选择(四)旅游市场定位2025/1/8

二、旅行社目标市场营销策略

（一）无差异目标市场策略（二）差异性目标市场策略（三）集中性目标市场策略2025/1/8三、影响旅行社目标市场选择的因素（一）旅行社资源或实力（二）旅行社产品的同质性（三）旅游市场需求特性（四）旅游产品生命周期（五）旅行社竞争者的数量（六）竞争者的市场营销策略2025/1/8第三节旅行社产品定价方法与策略123旅行社产品价格构成旅行社产品定价影响因素旅行社产品价格制定的原则4旅行社产品定价目标旅行社产品定价策略5旅行社产品定价方法6一、旅行社产品价格构成（一）综合服务费（二）房费（三）城市间交通费（四）专项附加费2025/1/8二、旅行社产品定价影响因素（一）产品成本(二）营销目标（三）供求关系（四）竞争状况（五）认知价值（六）汇率变化（七）政策因素2025/1/8三、旅行社产品价格制定的原则（一）市场化原则（二）质量化原则（三）稳定性原则（四）灵活性原则2025/1/8四、旅行社产品定价目标（一）利润最大化（二）预期投资利润（三）市场占有率（四）稳定市场价格2025/1/8五、旅行社产品的定价策略（一）新产品定价策略1．撇脂定价策略2．渗透定价策略3．适宜定价策略2025/1/8（二）差别价格策略1．地理差价策略2．时间差价策略3．质量差价策略4．批零差价策略2025/1/8（三）心理价格策略1．尾数定价策略2．整数定价策略3．声望定价策略4．招徕定价策略5．分级定价策略2025/1/8（四）折扣价格策略1．数量折扣2．现金折扣3．季节折扣4．同业折扣5．整体折扣2025/1/8六、旅行社产品定价方法（一）成本导向定价法1．总成本加成定价法2．目标收益定价法3．边际贡献定价法2025/1/8（二）市场导向定价法1．理解价值定价法2．需求差异定价法2025/1/8（三）竞争导向定价法1．率先定价法2．随行就市定价法3．追随核心定价法2025/1/8第四节旅行社营销渠道策略123旅行社营销渠道的概念旅行社营销渠道的类型旅行社营销渠道选择的影响因素4旅行社营销渠道策略旅游中间商的选择5

旅行社营销渠道是指旅行社将产品转移给最终消费者的实现途径。按照旅行社是否涉及中间环节，营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。2025/1/8一、旅行社营销渠道的概念二、旅行社营销渠道的类型（一）直接营销渠道（二）间接营销渠道1．单层次渠道2．双层次渠道3．多环节渠道2025/1/8三、旅行社营销渠道选择的影响因素（一）旅行社同目标市场的距离（二）客源市场的集中程度（三）旅行社自身条件（四）经济效益不同2025/1/8四、旅行社营销渠道策略（一）广泛性营销渠道策略（二）选择性营销渠道策略（三）专营性营销渠道策略2025/1/8五、旅游中间商的选择（一）旅游中间商的类型1．旅游经销商2．旅游代理商2025/1/8（二）旅游中间商选择的标准1．经济效益性2．市场一致性3．商誉与能力4．业务依赖性5．规模与数量6．合作意向2025/1/8（三）旅游中间商的管理1．建立旅游中间商档案2．旅游中间商的激励3．旅游中间商的协调4．旅游中间商的调整2025/1/8第五节旅行社促销策略123

旅行社促销的作用及原则旅行社促销组合策略旅行社广告促销4旅行社人员推销旅行社销售促进5旅行社公共关系6

旅行社促销是指旅行社通过各种方式向旅游者和从事旅游招徕业务的旅行社介绍本旅行社的产品信息，影响并说服他们购买或推销这些产品的策略与方法。2025/1/8一、旅行社促销的作用及原则（一）促销的作用1．提供信息2．激发需求3．突出特色4．扩大销售2025/1/8（二）旅行社促销的原则1．实事求是原则2．常变常新原则3．有的放矢原则4．唯我独有原则2025/1/8二、旅行社促销组合策略（一）旅行社促销的基本策略1．推式策略2．拉式策略（二）旅行社促销的主要方式促销组合包括广告促销、人员促销、营业推广、公共关系以及新媒体营销等。2025/1/8三、旅行社广告促销（一）确定广告目标1．告知型2．说服型3．提示型2025/1/8(二)进行广告预算1．量力而行法2．销售百分比法3．目标任务法4．竞争平衡法2025/1/8(三)设计广告信息1．真实性原则2．针对性原则3．创造性原则4．简明性原则5．艺术性原则6．合法性原则2025/1/8（四）选择广告媒体（五）评价广告效果1．广告传播效果评价2．广告销售效果评价2025/1/8四、旅行社人员推销（一）营业推销（二）会议推销（三）派员推销2025/1/8五、旅行社销售促进（一）针对旅游者的销售促进1．样品试用2．优惠券3．赠送4．购物抽奖5．组合展销2025/1/8（二）针对旅游中间商的销售促进1．促销合作2．批发回扣3．销售竞赛2025/1/8（三）针对销售人员的销售促进1.分提销售额2.推销竞赛3.以销定奖2025/1/8六、旅行社公共关系（一）新闻报道（二）演讲策划（三）公益活动（四）事件赞助2025/1/8七、旅行社新媒体营销（一）网站营销（二）App应用（三）企业微信（四）微博开发（五）手机短信（六）其他网络平台2025/1/8

大唐不夜城以盛唐文化为背景，以唐风元素为主线，建有大雁塔北广场、玄奘广场、贞观广场、创领新时代广场等四大广场，有西安音乐厅、陕西大剧院、西安美术馆、曲江太平洋电影城等四大文化场馆，还有大唐佛文化、大唐群英谱、贞观之治、武后行从、开元盛世等五大文化雕塑。大唐不夜城依托超级IP，创新旅游产品和营销方式，打造顶级的体验式旅游，满足旅游者的需求，取得了巨大成功，是西安唐文化展示和体验的首选之地。2020年7月至今，大唐不夜城步行街入选首批全国示范步行街名单，第一批国家级夜间文化和旅游消费集聚区名单，以及唐文化全景展示创新实践成果。【案例】大唐不夜城成功营销案例

大唐不夜城的成功给旅行社营销工作带来了极大的启示：通过营销管理，精准识别市场需求，设计个性化产品，合理定价，多元促销，不断满足旅游者需求。在全面小康和大众旅游背景下，人们的旅游需求正从单一的观光旅游向兼顾观光旅游与休闲度假转变，向亲子、研学、医疗、体育等个性化、多元化需求转变。这就要求旅行社提供的旅游产品要从以前以资源为中心向现在以游客需求为中心转变，从以产定销向以销定产转变，创新旅游产品营销管理，丰富旅游产品供给。同时，消费群体的扩大和互联网技术的发展也对旅行社的营销方式提出了更高的要求，旅行社必须打破传统的营销模式，满足人们利用碎片化时间了解旅游信息、订购旅游产品的需求。旅行社只有不断优化并创新营销管理策略，才能做得更好，走得更远。【案例】大唐不夜城成功营销案例2025/1/8144【案例】大唐不夜城成功营销案例

大唐不夜城的成功给旅行社营销工作带来了极大的启示？大唐不夜城成功营销案例复习思考题一、名词解释题（每题4分，合计20分）1．旅行社营销组合策略2．成本加成定价法3．理解价值定价法4．取脂定价策略5．声望定价策略2025/1/8二、简述题（每题5分，合计30分）1．旅行社目标市场营销策略？2．影响旅行社产品价格制定的因素有哪些？3.旅行社产品定价方法有哪些？4．旅行社产品的定价策略有哪些？5．旅行社销售渠道策略有哪几种？请简述各自优缺点？6．旅行社常用的促销方法有哪些？请简述各自优缺点？2025/1/8三、实践题（本小题20分）

选择重庆1-3家知名旅行社进行实地调研，考察其旅游产品现状及营销现状，并形成综合调研报告。2025/1/8四、综合设计题（本小题30分）重庆作为最知名的热门旅游目的地城市，请以地接社的身份，从营销的角度，对城市旅游进行营销方案设计，要求方案具有针对性，科学性和可行性。2025/1/8ThankYou!第四章旅行社职能管理教学目标：1.了解旅行社团队旅游和散客旅游的类型、特点和区别，掌握旅游团队接

待与散客接待的程序，熟悉团体旅游的接待过程管理。2.熟悉旅行社门市业务人员的要求，理解旅行社门市业务管理的内容。3.熟悉旅行社人力资源管理流程和内容，培养学生爱岗敬业的职业素养

。本章导入请阅读教材上的案例后思考：

旅行社在组织团队旅游业务时候，与地接社产生纠纷矛盾，应该如何处理？第一节

旅行社接待业务管理一、旅行社团队接待业务团队旅游（GroupInclusiveTour，简称GIT）也称集体综合旅游。通常是指10人以上组成的团队，以旅行社组织的集体方式共同开展的旅游方式。（一）团体旅游类型1.入境团体旅游2.出境团体旅游3.国内团体旅游（二）团体旅游的特点1．入境团体旅游特点（1）停留时间长（2）外籍人员多（3）预订期长（4）落实环节多（5）活动日程变化多2．出境团体旅游特点（1）活动日程稳定（2）消费水平高（3）文化差异比较大3.国内团体旅游特点（1）准备时间短（2）日程变化小（3）消费水平差别大（4）讲解难度较小

（三）团体旅游的接待过程管理1．准备阶段管理（1）认真做好接待准备工作（2）配备合适的接待人员（3）检查接待工作的准备情况2．接待阶段管理（1）保证上下级及各部门沟通畅通（2）对进行中的团队活动进行必要的督导和检查（3）建立请示汇报制度3．总结阶段管理（1）做好总结（2）抽查陪同日志（3）做好一般事故的总结及重大事件的处理工作（4）做好表扬和投诉的处理二、旅行社散客接待业务

散客旅游（FullIndependentTour）又称自助旅游或半自助旅游，在国外也称为自主旅游。散客旅游是由旅游者根据自己的兴趣爱好，自行安排旅游线路和行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。（一）散客旅游产品的类型1.单项委托服务业务（1）受理散客旅游者来本地旅游的委托业务（2）办理散客旅游者赴外地旅游的委托业务（3）受理散客旅游者在本地的单项旅游委托业务2.旅游咨询业务（1）电话咨询服务（2）网上咨询服务（3）人员咨询服务3.选择性旅游（1）选择性旅游的内容（2）选择性旅游的销售（3）选择性旅游的接待（二）散客旅游业务特点及接待要求1.散客旅游的特点（1）批量小（2）批次多（3）预订期短（4）要求多（5）变化多2.散客旅游接待的要求（1）增加旅游产品的文化含量，提供个性化服务（2）采用计算机网络化预定系统（3）建立广泛、高效、优质的旅游服务供应网络（三）散客旅游接待过程管理1.咨询洽谈2.签订合同3.采购旅游产品4.选派导游5.导游的接待工作第二节

旅行社计调业务管理一、计调工作特点（一）计调业务是旅行社经营活动的重要环节（二）计调业务是旅行社实现降低成本的重要因素二、计调工作核心任务（一）成本领先（二）质量控制三、计调基本业务（一）信息收集（二）计划统计（三）衔接沟通（四）订票业务（五）订房、订餐业务（六）内勤业务第三节

旅行社门市业务管理一、旅行社门市作用1．门市是旅行社的形象2．门市服务可以促进旅行社产品的销售3．优质的门市服务可以为旅游产品增值二、旅行社门市的选址1．目标市场2．方便顾客3．位置醒目三、旅行社门市业务人员的要求1.精通散客旅游产品特色2.理解散客旅游者的需求3.善于推销散客旅游产品4.具有较高的文字水平四、旅行社门市业务管理内容（一）介绍旅游产品1.熟悉主要旅游目的地的有关情况2.掌握本旅行社的主要散客旅游产品情况（二）提供旅游咨询服务（三）销售散客旅游产品（四）接受旅游者参加旅游团的报名（五）处理各种文件第四节

旅行社人力资源管理一、旅行社人力资源管理的含义与特征（一）旅行社人力资源的含义旅行社的人力资源管理，是指旅行社以本行业对人力资源的特殊要求为依据，运用科学的管理方法，对其人力资源进行最优化的组合和利用，以获得最佳的经营效果。（二）旅行社人力资源的特征1．创新性2．主动性3．独立性4．流动性5．知识性二、旅行社人力资源管理的流程（一）制定人力资源计划（二）招募员工（三）人员培训（四）绩效评估（五）合理激励三、旅行社人力资源规划的内容（一）人员补充规划（二）培训开发规划（三）薪资激励规划（四）人员分配规划（五）人员晋升规划（六）员工职业生涯规划

四、旅行社重点岗位的人力资源管理（一）对职业经理人的管理（二）对导游人员的管理（三）对一般业务人员的管理第五节

旅行社财务管理与监督一、旅行社财务管理特点（一）时效性（二）复杂性（三）系统性二、旅行社财务管理的原则（一）价值最大化原则（二）货币时间价值原则（三）风险与收益平衡原则（四）现金流量衡量价值原则（五）预见性原则三、旅行社财务管理存在的问题（一）资金管控不足（二）计划外财务支出监管不力（三）员工激励及约束机制不完善（四）财务管理经验缺乏四、改善旅行社财务管理主要对策（一）对每一项资金进行有效管控（二）对相关的应收应退款项进行严格管理（三）对成本支出进行有效控制（四）任用专业财务工作人员并督促员工提升个人业务能力（五）不断吸收先进的管理经验和方法ThankYou!第五章旅行社服务质量管理教学目标：1.了解旅行社服务质量；理解旅行社服务质量管理的内容、特点、实施及办法；掌握旅行社服务质量的评估和控制改进。2.了解旅游投诉产生的原因；掌握旅游投诉处理的程序。3.熟悉旅游事故的概念和类型；掌握突发事故的处理方法；了解旅游保

险相关常识。4.理解并践行“责任担当，工匠精神”等职业价值和职业操守。本章导入请阅读教材上的案例后思考：

根据上海春秋国际旅行社的质量控制体系，分析该旅行社是如何做好服务质量管理的？1.树立先进质量管理理念2.建立严密的质量控制体系3.优化内部运作流程4.持续改进与自我完善第一节

旅行社服务质量及管理概述一、旅行社服务质量（一）旅行社服务质量的内涵

旅行社服务质量是指旅行社服务能够满足现实和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足旅游者需求的程度。1.旅行社产品设计质量2.旅游接待服务质量3.环境质量

（1）硬环境（2）软环境（二）旅行社服务质量的评价标准1．影响服务质量评价的因素（1）有形因素（2）可靠性因素（3）反应性因素（4）保证性因素（5）移情性因素2．服务质量的旅行社内部评价标准（1）旅行社所提供的旅游计划中，旅游线路安排合理，旅游项目丰富多彩、劳逸程度适当，能够满足旅游者在旅游过程中游览和生活的需要；（2）旅行社应保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误或删减顾客的游程；（3）旅行社应按质按量地提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游水平和文娱、风味节目等；（4）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全，保证其合法活动不受干预和个人生活不被骚扰；（5）旅行社及旅游活动所涉及的相关旅游服务企业的服务人员不仅要有一定的文化素养和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围。3．服务质量的旅游者评价标准（1）预期质量与感知质量（2）过程质量与结果质量二、旅行社服务质量管理（一）旅行社服务质量管理的内容1.接待服务态度的管理2.导游讲解水平的管理3.接待业务能力的管理（二）旅行社服务质量管理的特点1.全面的质量管理2.全过程的质量管理

旅行社在旅游活动开始后，应将质量管理的重点转移到对服务质量和环境质量的管理。

（1）服务质量管理

（2）环境质量管理3.全员参加的质量管理（三）旅行社服务质量管理的实施1．产品质量管理（1）产品设计质量管理

产品设计的质量管理原则：①旅游线路安排是否合理；②产品内容是否符合旅游者的需要（2）产品销售质量管理（3）产品促销质量管理2．采购质量管理（1）服务设施的采购质量管理（2）服务质量的采购质量管理3．接待质量管理（1）接待服务态度的管理（2）导游讲解水平的管理（3）接待业务能力的管理4．环境质量管理（1）制定规定和标准（2）实行合同管理（3）主动规避风险（四）旅行社服务质量管理的方法1．成立质量管理组织机构，落实质量管理人员2．制定服务质量管理标准，建立质量保证体系3．完善合同制度，保证产品质量4．主动规避风险，减少质量事故5．建立质量信息循环反馈系统，加强监督检查6．做好质量事故补救，完善质量管理档案三、旅行社服务质量的控制与改进（一）旅行社服务质量的控制1．旅行社服务质量控制的步骤

制定服务规范，提出明确的服务质量要求；由员工按照规范的要求提供服务；由管理人员按照规范的要求对服务情况进行检查和监督。2．旅行社服务质量控制的方法（1）设置专门机构和专人负责（2）建立质量信息反馈系统（3）跟团访问（4）编制质量周报和质量报告（5）建立质量档案（6）及时处置服务质量问题

（二）重视售后服务1．问候电话

2．推送意见征询表3．问候信函/明信片

4．举办游客招待会

第二节

旅游投诉管理一、旅游投诉的概念旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请示处理的行为。二、旅游投诉产生的原因（一）旅行社自身的原因1．旅游活动日程安排不当（1）活动内容重复（2）活动日程过紧（3）活动日程过松（4）购物时间过多2．接待人员工作不力和失误（1）擅自改变活动日程（2）不提供导游服务（3）造成各种责任事故（4）服务态度恶劣（二）旅行辅助人的原因1．旅游交通方面（1）抵离时间不准时（2）途中服务质量低劣（3）忽视安全因素2．旅游住宿服务方面（1）设施设备条件差（2）服务水平差（3）服务态度差（4）卫生条件差3．旅游餐饮服务方面（1）菜肴质量低劣（2）就餐环境恶劣（3）服务态度差（4）服务技能差4．其它服务方面（三）旅游者的原因1．旅游者对旅游合同的内容理解不当2．旅游者对旅游活动的期望值过高3．旅游者的法律意识淡薄三、旅游投诉的处理（一）了解旅游者投诉的心理1．求尊重的心理2．求发泄的心理3．求补偿的心理（二）旅游投诉的处理程序1．耐心倾听，不与争辩2．表示同情和理解，不盲目做出承诺3．调查了解，迅速答复在处理旅游者投诉时旅行社管理者必须做到：（1）办理及时，不要拖延（2）答复迅速。迅速答复，体现了旅行社对旅游者投诉的重视程度（3）对游客投诉中反映的意见表示感谢（4）对一些重要投诉或旅行社工作人员无力解决的问题要及时报告旅行社（5）注意保护投诉者的隐私第三节旅游事故与旅游保险一、旅游事故（一）旅游事故的定义旅游事故是指在旅游过程中因主、客观原因造成的可能影响旅游活动正常进行的问题、差错以及旅游者人身伤亡和财产损失。表5-1旅游安全事故等级分类旅游安全事故等级对旅游者人身造成伤害的程度对旅游者财产造成伤害的程度轻微事故旅游者轻伤经济损失在1万元人民币以下一般事故旅游者重伤经济损失在1万元至10万（含1万）元之间重大事故旅游者重伤致残或死亡经济损失在10万元至100万（含10万）元之间特大事故多名旅游者死亡经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响资料来源：根据《旅游安全事故管理暂行办法实施细则》整理（二）旅游事故的类型1．旅行社工作事故（1）漏接（2）错接（3）误机（车、船）事故2．旅游者个人事故（1）旅行证件丢失（2）钱物丢失（3）旅游者走失3.旅游安全事故的处理方法（1）交通事故的处理（2）治安事故的处理（3）饭店火灾事故的处理（4）食物中毒事故的处理二、旅游保险（一）旅游保险的概念

根据合同的约定，投保人向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的在旅游活动中可能发生的事故所造成的人身财产损失承担赔偿保险金的责任。

游客所涉及的三种保险：旅行社责任保险、旅游意外保险、交通意外伤害保险。（二）旅游保险的种类1．旅行社责任保险2．旅游意外保险3．交通意外伤害保险（1）航空旅客意外伤害保险（2）铁路意外伤害保险（三）旅游保险备案与索赔1.及时报案2.收集证据，并妥善保存3.转院需取得保险公司同意复习思考题一、名词解释1.旅行社服务质量2.旅游投诉3.旅游事故二、问答题1.当前我国旅行社违法经营现象时有发生，严重影响游客对旅行社服务质量的评判。旅行社应从哪几个方面着手做好守法经营，以此保障旅行社服务质量的底线？2.目前我国是如何对旅游安全事故等级进行分类的？分类标准有哪些？三、案例分析题

问题：案例中的旅行社分别有哪些问题？遇到这种情况游客和旅行社应当如何处置？在以后的旅游经营活动中，又该如何预防？答案要点：一、旅行社存在的问题1.违规拼团

A国际旅行社在未提前告知陈先生一家的情况下，将不同旅行社的游客拼成一个团，违反了旅游合同中的相关约定。2.行程不一致：旅游团中游客手中的旅游行程各不相同，表明旅行社在行程规划上存在严重疏忽，未确保每位游客都获得准确、一致的行程信息。3.责任推诿：A、B、C三家旅行社在面对陈先生的投诉时，相互推诿责任，未积极解决问题，损害了游客的合法权益。二、游客和旅行社的处置方式（一）游客处置方式1.保留证据

保留旅游合同、行程单、发票等相关证据，以便在投诉时提供证明。2.及时投诉

向旅游质量监督管理部门或消费者协会投诉，要求旅行社给予合理解释和补偿。3.法律途径

如投诉无果，可考虑通过法律途径维护自己的合法权益，如起诉旅行社。（二）旅行社处置方式1.积极应对旅行社应第一时间与游客沟通，了解游客诉求，积极解决问题。2.明确责任

内部调查事件原因，明确责任归属，避免相互推诿。3.合理补偿

根据合同约定和实际情况，给予游客合理的经济补偿或其他形式的补偿。三、预防措施1.规范合同管理

旅行社应严格遵守合同约定，确保合同内容准确、完整，避免产生歧义。2.加强行程管理

制定统一的行程安排，并确保每位游客都获得准确、一致的行程信息。3.完善拼团机制

如需拼团，应提前告知游客，并征得游客同意。同时，明确拼团后的服务标准和责任归属。4.加强员工培训

提高员工的服务意识和专业素养，确保员工能够妥善处理游客投诉和纠纷。5.建立应急机制

制定应急预案，明确应急处理流程和责任分工，以便在突发事件发生时能够迅速、有效地应对。ThankYou!第六章旅行社信息化管理教学目标：了解旅行社管理信息系统；掌握旅行社电子商务的发展；学会运用科技成果，创新旅行社产品与服务。第六章旅行社信息化管理123第一节旅行社信息技术概述第二节旅行社管理信息系统第三节旅行社电子商务第一节旅行社信息技术概述12信息与旅游信息信息技术一、信息与旅游信息

（一）信息的概念

一切事物、物质某种属性的反映，人们通过它可以了解事物或物质的存在方式和运动状态。

（二）旅游信息的概念

包括旅游景区（点）、旅行社、旅游者、旅游交通、餐饮住宿、气象等多种要素所构成的数据、信息和情报的总称。旅游信息的分类旅游市场需求信息旅游市场供给信息旅行社行业竞争信息旅游产品信息旅游市场环境信息旅游价格旅游信息二、信息技术（一）信息技术的概念

常被称为信息和通信技术，是用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称。

主要是应用计算机科学和通信技术来设计、开发、安装和实施信息系统及应用软件。

（二）旅游业信息化的必然性

（三）信息技术在旅行社行业中的应用

1.1.计算机订位系统和全球销售系统（CRS和GDS）

2.旅游目的地信息系统（DIS）

3.旅行社管理信息系统信息技术对旅行社的发展机遇有助于提高旅行社的服务质量为旅行社提供了现代化的市场营销手段提高旅行社的工作效率和管理水平具有查询和预定的双重功能网上直销建立顾客关系管理系统，进行双向沟通发展机遇

220互联网？互联网工具，是一种技术工具。互联网经营，是一些碎片化、原子化的机构，在互联网平台上形成新的运营方式；互联网思维；互联网生活。互联网？智慧旅游也被称为智能旅游，就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。智慧旅游的建设与发展最终将体现在旅游管理、旅游服务和旅游营销的三个层面。就是以互联网为基础，以新技术为手段，以细分化为目标，形成为旅游者全面服务的网络。智慧旅游的几个关系“互联网+”与“+互联网”虚拟与现实线上与线下第二节旅行社管理信息系统12旅游管理信息系统旅行社管理信息系统一、旅游管理信息系统1.管理信息系统的概念

管理信息系统(ManagementInformationSystems，MIS)其定义随着计算机技术和通讯技术的进步也在不断更新。

管理信息系统是由人、计算机等组成的能进行信息的收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统2.管理信息系统的特点（1）高度集中（2）定量化的管理方法（3）综合性（4）人机系统（5）现代管理方法和手段相结合的系统一、旅游管理信息系统3.旅游管理信息系统对旅游业的影响（1）旅游产品对信息技术具有较强的依赖性（2）推销旅游企业形象（3）加快管理现代化和科学化一、旅游管理信息系统

二、旅行社管理信息系统（一）旅行社管理信息系统的定义和特点1.定义：旅行社管理信息系统是利用计算机技术和通信技术，对旅行社经营的所有信息进行综合管理和控制的以人为主体的人机综合系统。2.特点：（1）信息量大、信息更新快（2）信息处理复杂，需要各部门的通力协作（3）较强的个性化处理能力（二）旅行社信息管理系统的应用范围

1.旅行接待服务信息的处理

2.办公事务综合信息的处理二、旅行社管理信息系统二、旅行社管理信息系统（三）旅行社管理信息系统的选择和建设步骤1、旅行社管理信息系统开发的途径2、建立旅行社管理信息系统的步骤（四）旅行社信息管理系统的作用1.简化工作业务流程，提高旅行社的工作效率2.有助于提高旅行社的服务质量3.有助于提高旅行社的管理水平4.成为旅行社实现转型的工具2025/1/8第7章233二、旅行社管理信息系统第三节旅行社电子商务12旅游电子商务概述旅行社电子商务第三节旅行社电子商务一、旅游电子商务概述（一）电子商务1、电子商务的概念：所谓电子商务（EC即ElectronicCommerce或EB即ElectronicBusiness），包含：电子方式，商贸活动。用电子技术数据处理技术来解决商业和贸易领域中的信息处理问题。

（一）电子商务2.电子商务的优势（1）费用低廉（2）覆盖面广（3）功能更全面（4）使用更灵活（二）电子商务与旅游业（三）旅游电子商务1.旅游电子商务的概念

旅游电子商务是电子商务在旅游业这一具体产业领域的应用。旅游电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现旅游商务活动各环节的电子化。

2.旅游电子商务网站的类型（1）由旅游产品的直接供应商所建的旅游信息网站（2）由旅游中介服务提供商（在线预订服务代理商）所建

（3）地方性旅游网站（4）门户网站的旅游频道3.旅游电子商务发展的方向（1）从“以交易为中心”到“以服务为中心”的转变（2）建立旅游电子商务的标准与规范（3）新技术应用将成为主流二、旅行社电子商务（一）旅行社电子商务的内涵

旅行社电子商务就是把电子商务融合到传统的旅行社业务中去，实现产品生产、销售、预定和结算电子化的过程。

（二）旅行社电子商务的服务功能1.广告宣传2.咨询洽谈3.网上订购4.网络支付5.交易管理6意见征询（三）旅行社电子商务的现状和发展策略1.旅行社电子商务的现状（1）以旅行社为主导（2）在线旅游垂直搜索（3）以游客为主导的社区模式2.旅行社电子商务的发展策略旅行社电子商务的分类B2B

B2EB2CC2B

旅游企业间电子商务旅游企业对企业类客户的电子商务旅游企业对旅游者的电子商务旅游者对旅行社企业的电子商务243旅行社内部电子商务的应用旅行社客户管理子系统

旅游资源管理系统入境旅游业务子系统国内旅游业务子系统团队结算子系统出境出国旅游子系统网点柜面销售系统订房订票服务子系统旅游财务会计子系统244复习思考题：1、简述信息技术在旅行社行业中的应用？2、旅行社信息系统的概念和特点？3、简述旅行社电子商务现状及发展策略？ThankYou!第七章旅行社的产业融合与新业态发展教学目标：了解产业融合的概念，理解旅行社产业融合的概念、必要性和动力。熟悉旅行社产业融合的类型和模式，掌握旅行社如何与相关产业融合。了解旅行社产业融合动态，理解信息化、数字化、人工智能等对旅行社产业融合的影响。第七章旅行社的产业融合与新业态发展12第一节旅行社产业融合发展第二节旅行社产业新业态发展第一节旅行社产业融合发展123旅行社产业融合的含义旅行社产业融合发展的必要性旅行社产业融合的动力一、旅行社产业融合的含义

（一）产业融合的含义从狭义角度看，产业融合就是技术进步、放松管制与管理创新所导致的产业边界的收缩或消失，该定义主要是局限于信息技术基础上的原本分立的产业之间的整合。从广义角度看，产业融合就是不同产业或同一产业的不同行业通过相互渗透、相互交叉，最终融为一体，逐步形成新业态的动态发展过程。（二）旅行社产业融合狭义的旅行社产业融合是指由于高新技术的发展，信息技术不断融合进入旅行社产业，使得信息技术产业与旅行社产业的边界收缩或消失。

广义上的旅行社产业融合即是指旅行社产业与其它产业之间通过相互渗透、相互交叉最终融为一体，你中有我，我中有你，衍生出一个新型的产业形态的动态发展过程。

二、旅行社产业融合发展的必要性（一）旅行社产品同质化现象严重

旅行社产品无法申请专利，当一家旅行社推出的创新产品收到良好的市场反馈时，其他旅行社会纷纷效仿，分流客源，打击其创新热情，久而久之，造成整个旅行社业对创新产品积极性不高，同质化现象日益严重，旅游者无法获得特别的旅游体验，各家旅行社难以形成独特的核心竞争力，无法应对互联网旅游服务的