《旅行社管理》试卷及答案 A

PAGE第=page1*2-11页，共=numpages1*22页第=page1*22页，共=numpages1*22页一、名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）1．旅行社——2．旅行社促销——3．旅行社电子商务——二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品方案设计的流程是什么？2．试阐述组团旅行社计调业务服务的流程是什么？三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）1．如果你是一家新开业旅行社的总经理，你的旅行社计划开展哪些主要业务？2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的内部因素有哪些？3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑如何加强采购合同管理？4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑从哪些方面制定旅行社内部的评价标准？5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑你家开展的旅行社电子商务业务应发挥哪些服务功能？四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）1．如果你是导服部部门经理，试论述如何对团队旅游实际接待阶段进行管理？2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述如何对旅游中间商进行管理？五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．低价团费为饵，钓的就是你事件：游客反映参加了2019年1月29日广东某旅行社的海南4天3夜游(通过华尔达酒店旅游宣传单的电话报名，上门签的合同)，游客在海南兴隆参团游玩时，地陪坚持要求每人必须参加400元以上的自费项目才能入住酒店，游客让步让其丈夫参加，自己不参加，但地陪仍然不同意，游客遂要求12301客服人员协助解决。客服人员已代游客向地陪和旅行社了解情况，地陪表示游客团费较低，不能维持成本，只能按公司要求做，旅行社表示会解决好。半小时后，游客回电表示旅行社同意其丈夫一人参加自费项目(530元)就可以让他们入住酒店，游客认为基本能接受，表示不投诉。但1月31日早上，游客再次致电继续投诉，她发现同团的其他游客(并不是同一个旅行社的，按游客意思该团应为拼团)并没交自费项目就可以入住酒店，且当晚其丈夫不忍心妻子在外等候，交了两人费用一共800多元。（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）（2）结合案例谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）名词解释题（本大题共3小题，每小题5分，共15分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。[参考答案]1．旅行社——指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，（2分）为旅游者提供相关旅游，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。（3分）2．旅行社促销——指旅行社通过各种方式和渠道向旅游者和从事旅游招徕业务的旅行社介绍本旅行社的产品信息，（3分）影响和说服他们购买或推销这些产品的策略与方法。（2分）3．旅行社电子商务——是把电子商务融合到传统的旅行社业务中去，（2分）实现产品生产、销售、预定和结算电子化的过程。（3分）二、服务流程题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1.试阐述旅行社研发人员进行旅游产品方案设计的流程是什么？[参考答案]答：（1）策划旅游线路，确定产品主题。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）(2）策划行程活动，制造市场热点。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）（3）选择交通方式，遵守安全原则。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（4）设计每日行程，确保线路顺畅。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得2分）2．试阐述组团旅行社计调业务服务的流程是什么？[参考答案]答：策划产品；向协作单位询价；（2分）核价、包装产品；编制团号、制定出团计划；（2分）通过媒体、外联、门市各种渠道销售；确定出团人数，落实交通；（2分）等待接待社回传确认；派发陪同、导游出团通知书；跟踪团队；（2分）审核报账单据；交主管审核签字，交财务报账；团队结束归档、跟踪访问；根据产品销售情况进行调整。（2分）三、管理提升题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）[评分说明]如与参考答案有一定出入,只要言之成理,便可酌情给分。1．如果你是一家新开业旅行社的总经理，你的旅行社计划开展哪些主要业务？[参考答案]答：（1）产品开发业务。（1分）（2）产品销售业务。（1分）（3）旅游服务采购业务。（1分）（4）服务接待业务。（1分）（各要点简要阐述正确共得2分）2．如果你是营销部部门经理，考虑影响旅行社产品定价的内部因素有哪些？[参考答案]答：（1）产品的固定成本。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（2）产品变动成本。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）（3）产品利润。（要点回答正确得1分，要点阐述正确得1分）3.如果你是旅行社计调部部门经理，考虑如何加强采购合同管理？[参考答案]答：合同的标的；数量和质量；（1分）价格和付款方法；（1分）合同期限；（1分）违约责任（1分）。（各要点简要阐述正确共得2分）4.如果你是旅行社质检部部门经理，考虑从哪些方面制定旅行社内部的评价标准？[参考答案]答：能够满足旅游者旅游活动过程中游览和生活的需要；（1分）旅游线路和日程安排能够顺利实施；（2分）旅行社应保质保量提供计划预定的各项服务；（1分）旅行社应保证旅游者在旅游过程中的人身及财产安全；（1分）旅行社及旅游活动所涉及的相关企业能够创造一种宾至如归的氛围。（1分）5.如果你是旅行社市场营销部部门经理，考虑你家开展的旅行社电子商务业务应发挥哪些服务功能？[参考答案]答：广告宣传；（1分）咨询洽谈；（1分）网上订购；（1分）网上支付；（1分）交易管理；（1分）意见征询。（1分）四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）[评分说明]回答要求所用词语、句式、前后顺应，与答案不同，只要意思正确，就应给分。1．如果你是导服部部门经理，试论述如何对团队旅游实际接待阶段进行管理？[参考答案]答：（1）建立请示汇报制度。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）（2）抽查与监督接待现场。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（3）及时处理旅游接待计划的变更。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）2．如果你是旅行社市场营销部部门经理，试论述如何对旅游中间商进行管理？[参考答案]答：（1）日常管理。建立业务档案；及时沟通信息。（要点回答正确得2分，要点论述正确得2分）（2）激励。对中间商的折扣；组织中间商免费考察；其他激励形式。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）（3）适当调整。旅游市场发生变化；旅游中间商发生变化；旅行社自身发生变化。（要点回答正确得1分，要点论述正确得2分）五、案例分析题（本大题共2小题，第1小题5分，第2小题10分，共15分）1．[评分说明]紧密结合案例，联系理论，所答内容正确即可得满分[参考答案]（1）如果是你，将如何处理该投诉？（5分）答：应该先向客人道歉，做好解释工作，旅行社方应与游客协调处理，如告知各家旅行社采购渠道不同，收取团费不同，具体问题处理时候有差异；（3分）如客人坚持，旅行社不能强迫自费，应退回相关费用。（2分）（2）结合案例，谈谈你对该旅行社服务的看法。（10分）答：这是很典型的低价团费所造成强迫购物、消费的问题，（2分）实际上这类现象在旅游市场中十分普遍。很多时候，游客