《旅行社经营与管理》 课件 第二章 旅行社产品开发

第二章旅行社产品开发教学目标：了解我国旅行社产品的开发现状；掌握旅行社产品设计调研内容；学会设计旅行社产品方案。第二章旅行社产品开发123第一节旅行社产品概述第二节旅行社产品的开发与创新第三节旅行社产品组合与采购第一节旅行社产品概述123旅行社产品开发现状与未来趋势旅行社产品的定义旅行社产品的特点一、旅行社产品的概念

（一）旅游消费者角度从旅游者消费角度来看，旅行社产品是指旅游者支付了一定的金钱、时间和精力后所获得的满足其旅游欲望的一种经历。从旅游者的角度出发，旅行社产品则是指旅游者以一定的时间、费用和精力所换取的一种旅游经历。

（二）旅游者经营角度旅行社产品是指旅游者在旅游过程中，旅行社为满足其需要，凭借一定的旅游吸引物向旅游者提供的各种有偿服务。（三）市场需求角度旅行社产品，是旅行社考虑到市场需求，为游客提供的各类产品的总称。

二、我国旅行社产品开发现状

（一）开发现状

1.依托自然旅游资源为主，重视有形旅游产品的开发

2.强调旅行社产品的组合性，具有市场创新意识

3.注重客源市场需求，重视产品的显性效益

4.缺乏理论研究深度，产品品牌意识不强

5.产品生命周期较短，核心产品体系尚待构建

（二）未来趋势

1.旅游产品细分化发展

2.产品体系主题化发展

3.数字技术规模化运用三、旅行社产品的特点

1.生产和消费的同一性

2.无形性

3.不可存储性

4.季节性5.综合性四、旅行社产品的类型（一）以观光旅游为主的核心产品观光旅游是我国及其他国家最为主要的一种旅游形式（二）以度假旅游为主的形式产品（三）以旅游需求为平台的延伸产品

1.会展旅游产品

2.养生旅游产品

3.探险旅游产品（四）其他分类1、包价旅游团体包价旅游包括两层含义：其一是团体，即指一般由10人或更多的人组成的旅游团；其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性预交旅游费的方式将各种相关旅游服务全部委托一家旅行社办理。分为半包价旅游、半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游。2、组合旅游：是一种灵活包价的产品形态,介于团队旅游和散客旅游之间,也称为“分散进出,团体接待”。3、单项服务：也称委托代办业务,是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的具有个性化的各种有偿服务。

小长假催生“小包价”旅游

2008年随着国家新休假制度的公布，中短期小长假随之增加，自驾游、家庭游占据了越来越重要的位置。而专门为自驾游客提供订房、订餐等业务的“小包价”游受到游客们的青睐。

“小包价”旅游介于团队出游和单纯散客游之间，一般不跟团，但由旅行社购买车票、安排住宿，旅游线路和项目完全由游客自己策划。这样方式既可以为游客出行省去很多“麻烦”，又可以让游客实现个性旅游，目前这种旅游方式正受到越来越多游客的青睐。

“随着国家新休假制度的公布，传统的由旅行社来接待游客的方式正在慢慢地发生变化，游客的散客化趋势明显。”一位旅游界的业内人士表示，越来越多的旅游者不再愿意被动地接受市场上统一设计好的共性旅游产品，而是自行设计旅游线路和产品，但是自行出游也会碰到很多麻烦，所以，“小包价”旅游这种旅游方式得到更多人的认可。

补充

按照产品的档次可以分为豪华旅游、标准等旅游和经济等旅游。按照旅游的目的可以分为商务旅游、休闲旅游(含观光和度假)、探亲访友和专项旅游。按照旅游者空间活动范围可以分为国际旅游和国内旅游。按照服务形式可分为组团﹙输出客源﹚赴外地﹙外国﹚旅游和接待﹙输入客源﹚外地﹙外国﹚的旅游团来本地区﹙本国﹚旅游。按照旅行社业务分工可分为旅游经营产品、旅游批发产品、旅游零售产品、旅游代理产品、特殊旅游产品等。

第二节旅行社产品开发与创新123影响旅行社产品开发的因素旅行社产品开发的原则旅行社产品开发的程序一、影响旅行社产品开发的因素

（一）外部因素1、资源赋予2、设施配置

3、旅游需求

4、行业竞争因素（二）内部因素

1、管理素质2、经济实力3、市场营销能力二、旅行社产品开发的原则（一）以市场为导向，以消费者需求为切入点市场原则就是要求旅行社在开发新产品前，必须对市场进行充分的调查研究，预测市场需求的数量及未来发展变化趋势，深入分析旅游者的旅游动机。市场原则具体体现在以下三个方面：1、适合大众2、满足特定要求3、适时引导市场

（二）以特色为起点，避免形象遮蔽效应（三）差异化发展，提高产品针对性（四）以可行性为前提，控制产品成本1.旅游景区的可进入性2.客源市场的可接受性3.旅行社资源的可利用性

三、旅行社产品开发程序产品调研期方案设计期产品试销期产品评估期市场营销期产品评价与检查游客客源地调查游客年龄结构调查职业调查个人收入调查消费构成调查旅游交通方式游客来旅游地旅游的次数在旅游地停留时间通过何种途径了解旅游地旅游形式旅游目的如何进行市场调查方案设计1.策划旅游线路，确定产品主题2.策划行程活动，制造市场热点3.选择交通方式，遵守安全原则4.设计每日行程，确保线路顺畅资料链接旅游线路设计的要求

独特性、针对性、可进入性、经济性多样性、因地制宜旅游线路创新方法

老线翻新，注入新意；重新包装，变化主题；开辟新境，敢为人先；看菜吃饭，量体裁衣。

旅行社产品构思评价表影响因素重要性系数评价等级

得分54321销售前景0．25★1．00营利能力0．25★0．75竞争能力0．20★0．40开发能力0．20★0．80资源保障0．10★0．40总计1．003．35四、旅行社产品的生命周期与调控（一）旅行社产品生命周期（二）旅行社产品生命周期的调控1.根本途径——产品创新2.旅行社新产品类型（1）创新型产品（2）改进型产品（3）仿制型产品3.旅行社产品创新方法（1）内容创新（2）形式创新（3）服务创新第三节旅行社产品组合与采购12旅行社产品组合旅行社产品采购一、旅行社产品组合（一）旅行社旅产品组合的概念是指旅行社销售给旅游者的全部产品，它包括旅行社生产或经营的全部产品线和产品项目，是旅行社进行可利用资源整合的过程。（二）旅行社产品组合的类型1.全线全面型2.市场专业型3.产品专业型4.特殊产品型（三）旅行社产品组合开发的维度：

广度、长度、深度和一致性（四）旅行社产品组合评估【案例】分析旅游服务的采购的内容甲游客等32人分别在2018年春节前夕报名参加乙旅行社组织的“昆明—版纳四飞八日”游，缴纳团费并签订了旅游合同。旅客们原本想在春城昆明过一个愉快的假期。但没有想到当地旅行社服务质量低劣，大家生了一肚子的气。真是花钱遭罪，受到了不应有的待遇，导致32名客人联名投诉。甲游客等人投诉：在旅游途中，导游擅自取消版纳之行中的“热带雨林”项目。由于当地旅行社安排不妥，服务不周致使12名旅客误了“昆明一版纳”的飞机，不得不改乘第二日的航班与团队会合。客人中有的人行李上了飞机，而人却未上飞机；有的夫妻二人被分为两批乘机，致使互相牵挂。住在版纳的“龙腾”宾馆远没达到合同约定的标准。甲旅客等人提出要求赔偿。问题：1．这个案例中，游客接受的哪些旅游服务出现了问题？2．这个案例给我们在旅游服务采购方面什么启示？

二、旅行社产品采购管理（一）旅行社旅产品采购的内涵是指旅行社为组合旅游产品而以一定的价格向其它旅游企业及与旅游业相关的其它行业和部门购买相关服务项目的行为。（二）旅行社旅游服务采购的原则1.保证旅游者的需求2.降低旅游产品的成本讨论：旅行社是应该重视保证需求还是重视降低成本？当旅游服务供不应求时，旅行社采购工作应该以保证供应为主要的采购策略。当旅游服务出现供过于求时，旅行社就致力于获得最便宜的价格，通过降低成本来增加自己的竞争能力和获得更多的利润。即在供应充足时，应该以降低成本作为主要采购策略。（三）旅行社产品采购的策略1.集中采购2.分散采购3.建立采购协作网络（四）旅行社采购服务协作网络的建立1、与交通部门的合作采购航空服务采购铁路服务采购水路服务采购公路服务补充：计调操作流程中应该注意的问题交通部门合作的注意事项（1）订票时应注意，机票因线路、季节的不同，价格起伏较大，还要注意儿童票价优惠的百分比。（2）在取机票或确认机票时，别忘带齐相关证件(外团要带个人护照、团体签证，国内团要带身份证等)。（3）在订火车票时，要注意火车票硬卧、软卧的差价等。（4）在预订汽车或汽车票时，要注意汽车的设施设备是否齐全、车况如何、车价是净车价还是全含价(包含路桥费、停车费、司机补贴)。这是周边短线游及地接行程中非常关键的问题，常常对团队的质量和利润产生决定性影响。（5）与交通部门的结算付款方式。

团号人数车价空调车辆状况司机姓名/电话净车价全包车价车型正座话筒电视HDN06-1F1W0420A82+11000元金龙45客+40客45、40√√天数日期游览行程及景点14．20送机，西安MU2387飞机8:10起飞234订车计划单案例：

★1月23日北京某旅行社赴泰国旅游团因包机延误，导致200多名游客在机场滞留达10多个小时；★南航新疆航空公司三亚赴北京航班，因故延误，第二天航班到时，100多名游客拒绝登机；★山西某旅行社组织一旅游团出游，有时游客处于习惯将胳膊伸出车窗外，导游未警示和制止。适逢汽车爬一山坡，司机因意外急刹车，一游客伸出窗外的手臂撞上了山岩，严重檫伤。。案例

周末，导游小宋带一旅游团入住一家三星级饭店，旅游团住五楼。晚上十点钟，有多位游客跑来找小宋，要求更换房间，原因是五楼有歌舞厅，楼道上人来人往，歌舞厅人声喧哗，影响休息。小宋想，旅游团进客房都已经好几个小时了，现在再上饭店交涉客房，肯定有点麻烦，因此，他反复做游客的思想工作，希望他们能将就一个晚上，反正明天就要离开这里了。最后游客们闷闷不乐的回了客房。你会像小宋那样处理问题吗？在此情况下，怎样贯彻“游客至上，服务第一”的宗旨？★2.住宿服务采购3.餐饮服务采购4.参观游览景点采购5.旅游购物采购6.娱乐服务采购7.保险采购8.旅行社接待服务采购★案例：在组团社与接团社之间

陕西A旅行社在2019年8月中旬向成都B旅行社发了一个22人的团队，旅游路线由成都B旅行社在合同中明确规定为：成都市区景点、都江堰、青城山，加上路上时间共四天。但后来皆与合同中的规定不同，游客极为不满。A旅行社与成都B旅行社交涉未果。后来，A旅行社扣其20%的奖金，并相应给游客一定的赔偿，总经理亲自出面道歉，使游客在精神和物质方面都获得一定的赔偿，维护了旅行社的形象。分析组团社与接团社之间的权利与义务由合同规定。这个合同保证了基本接待质量和接团社的利益。组团社与接团社之间也有一个特殊的营销关系和质量监督机制。接团社应特别注重履行协议，并特别注意接待质量。组团社应慎重选择接团社。组团社与接团社之间的文件往来应规范、无歧视。（五）旅游服务采购的程序1.问题识