万豪酒店管理集团培训手册

【精品】万豪酒店管理集团培训手册

欢迎进入万豪管理

本章培训时间：约为4小时30分钟

（包含打破沉默活动及可选做的案例研究）

题目页数要紧内容参考资料

1、课程简介4-9-欢迎学员参加课程。描述课程目培训员用书参考

（1小时至1的与学习目的。（10分钟）资料

小时10分钟）-打破沉默活动（20-30分钟）打破沉默活动建

-热身活动：学员列出成功督导或议

者经理所具有的特点

-课程简介（10分钟）：简略熟悉挂图：课程简介

各章所要讨论的知识与技巧书籍：由小万豪先

生所著服务精神

2、向管理过10-14-回顾为什么下列各点需要向员工第一章向管理过

渡说明：督导或者经理的期望，督导渡成功要诀卡片

（45分钟）或者经理的新角色，员工对新督导

或者经理的期望，与督导为团队或

者部门所制定的目标。（10分钟）

--学员描述他们作为新督导或者经

理可能遇到的一个挑战或者辣手

的局面，解释一个督导或者经理角

色的重要性。（10分钟）

-阅读一个新督导或者经理可能遇

到的个具有挑战意味的情景（见

14页）。学员针对这个情景——

履行他的职责的（15分钟）

-发第一章向管理过渡的成功要决

卡片。重温能够帮助学员平稳过渡

为一名督导或者经理的要诀。（10

分钟）

3、管理的作15-27-介绍：展示挂图板。担图纸上写讲义：管理的作用

用着摘自小万豪先生所著服务精神

（35分钟-1小一书中的话。发讲义管理的作用。

时15分钟）让学员指出一名督导或者经理所

具有的关键职责。（5分钟）

-播放录像2000年国际人力资源录像：2000年国际

会议：盛大宴会。学员指出为了成人力资源会议：盛

功，领导者务必具有的关键技巧一大宴会

善待员工所必需的基本做法。（15

分钟）讲义：督导或者经

-发讲义督导或者经理的态度评估理态度评估

及信心讲义：自信心评估

o学员完成评估。（15分钟）

-强调评估是专门为了帮助确定目

前的态度，自信心水平及改善的方讲义：3个案例研

向而设计的究（一组一份）

-案例研究（选择题）：组织学员

分成3组。发案例研究。学员阅读

案例并在小组内讨论。（40分钟）

4、以身作则：23-32--播放录像：万豪文化的作用，说录像：万豪文化作

传扬万豪明（20分钟）用

文化（1小-制造文化：问学员文化是如何被

时20分钟）制造的？阅读讲义内的老万豪先讲义：制造文化

生与小万豪先生所写的两封信。讨

论相似之处。（10分钟）

-经理的道德责任：讨论向员工及

顾客表现出正确的行为规范的重

要性。

-案例研究：组织学员分成3组。讲义：目标确立

发案例讲义。让他们阅读案例并以

桌为组指出这个杼导或者经理应

如何处理这个局面才是正确的。

（20分钟）首要技巧的学习

--总结：总结本章所学重点。发学手册

习手册给每个学员。发确立目标讲

义。解释讲义只是一个例子，告诉

大家如何写一份行动计划。（25

分钟）

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方法/题目指小参考资料

概览介绍挂图：欢迎

演讲（10分钟）欢迎各位来上培训课

自我介绍

•这本教材帮助我们掌握如何有

效地督导/管理他人的一些首要

技巧与知识。

•这本教材里包含了六章的内

容。我们将每周学习一章，每章

大约3至5小时的学习时间。

使用翻页板重温一下培训目的。

1.列出一个好督导/经理所具有

的三个特点，以此说明身为督导挂图：第一章培训目

/经理的你所起的作用。的

2.给出至少3套方案并说明你

如何凭借这儿套方案从往常的

职位过渡进入督导或者管理的

状态，井与你的新下属建立起一

种积极的关系。

3.讲述万豪关于管理人员应遵

守的职业行为规范及道德标准。

4.写出一份附与SMART标准

的有效目标。

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方法/题目指不参考资料

说：挂图：欢迎进入万豪

在这一章中所要讨论的题目有：管理

1.培训课程介绍

2.进入管理状态

3.管理者的作用

4.以身作贝J：传扬万豪文化

省略

打破沉默活动

（20—30分钟）说：督导/经理是我们事业的基石。

他们在高级管理层与他们所督导的

员工之间起着桥梁的作用。你们一方

面务必满足经理提出的要求，同时又

要使你们的员工感到满意，以便他们

能够干劲十足。这不是一件轻而易举

的事。然而，你对管理人的擅长程度

将决定你是否有能力成功地管理。

说：这正是本培训课程所要讨论的

—一帮助你掌握成为一个更有效的

督导/经理所需要的技巧。

说：卜面我们先来看一看全部培训教

材所包含的内容一•要讨论的题目，

要掌握的技巧与知识，与培训完成后

所应具备的万豪管理能力。

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演讲课程概览书籍：服务精神

(1()分钟)要紧论点：

•说：早在1927年5月20日，

第一家根啤酒吧开张时，那种掌

握第一手资料，在走动中管理的

万豪传统就已经开始形成了，一

老万豪先生是深入基层的经理

的鼻祖。

•在万豪学会当一名深入基层的

经理是对我们公司管理哲学的

最好说明。

•说：有许多都是很重要的一如

培训、安全网络、晋升、热心于

调查人们的苦衷一但是没有一

件比有深入基层的经理更重要，

这些经理懂得人的问题，懂得如

何支持、鼓励、领导、振奋与聆

听员工。

•不具备这些技巧的经理将与万

豪及其70年的企业文化背道而

驰。他/她也许在短期内能够取得

好的经济效益，但由于缺乏待人

技巧而必定裹足不前。

•说：这正是本课程所要谈论的

—学习与掌握善待员工的要紧

技巧。假如我们有效地善待员

工，他们将善待客人。这正是万

豪所关注的。

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•说：通常来说，员工被提升为

督导/经理，要紧是看他们在业务

上取得的成绩与他们的技术能

力。然而，身为督导还要承担其

它职责，包含掌握一整套完全不

一致的技巧。这些技巧被称之为

人际关系的技巧。

•身为督导/经理的作用就是要传

扬万豪文化---领导员工、善待员

工、并提供超级顾客服务。

将学员分成3至5人一组。

小组任务：

•回想出一个有效且成功的经

理。

•指出他们之因此有效的一些特挂图：活动指示

点

•展开小组讨论---将答案记在挂

图纸上

・做好汇报的准备

给学员10分钟时间写出特点。

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总结活动。让每个小组说一说他们写

出的特点。将各组写出的挂图贴在墙

上。成功者所具有的一些特点如下：

•对所有员工都一视同仁

•积极乐观

•发现品质优秀的员工并教会他

们如何做好工作

•提供职业进展机会或者帮助

•善于沟通---向上级与下级提供

全备的信息

•好老师一善于启发引导

•致力于建设一个精干的团队

•好榜样…以身作则

•努力与员工建立并保持积极的

关系

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课程各章内容简说：我们刚才已经讨论过一个有效督

介导/经理所具备的特点一现在我们来

（10分钟）看一下在这本教材里各章的要紧内

容。

1、欢迎进入万豪管理

•身为督导/经理的作用

•向管理过渡

•善待员工的重要性

2、为成功而沟通

•有效沟通的重要性

•聆听，说话与与员工分享信息

所必需的技巧与方法

•举例说明与团队所要分享的信

息

3、一用最优秀的

•聘用合适人选的重要性

•如何准备并主持面试的几点要

诀

•面试技巧及方法

・选择“最佳人选”

•完成选择

4、培训及进展你的员工

•员工进展为什么很重要

•培训缺乏所导致的后果

•培训的种类

•如何使用4步培训法进行培训

5、教练员工取得杰出成绩

・一个好辅导员的特点

•提供反馈：称赞及建设性反馈

•庆祝成绩

6、建设高绩效的团队

•确立目标

•团队进展的各个阶段

•促进团队进展一评估优势及需

要进展的方面

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转换至论题1转换至论题1向管理过渡

论题1说：一名新督导或者经理需要学会如

讨论何放弃一些职责，以便能够承担起新

（20分钟）角色的职责。

与学员一起看一下下列各点并讨论

为什么有必要向员工说明这几点内

容。

•督导/经理的期望

•督导/经理的新作用

•员工对新督导/经理的期望

•督导/经理关于团队或者部门的

目标

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让学员说出一名新督导/经理可能会

遇到的一种挑战或者辣手的经历，或

者者说出他们所看到的其他督导所

遇到的某种挑战经历。讨论几个实

例。

假如学员拿不出任何可供讨论的实

际情形…能够使用下面的例子：

•你第一次培训一名员工，你当

时还不很清晰万豪的预定政策，

结果，这名员工做超了预定，只

好让儿位客人转去其它酒店入

住了。

•你从前的一位同事现在是你的

员工，她问弥她所做的客房清扫

工作怎么样。你明知她打扫房间

忽好忽坏，而且两次检查都没有

通过，你也想向她提出建设性的

反馈，但是你却不想由于这么做

而伤了她的感情，由于你想与她

保持朋友关系。

•在你升职的第一周，餐厅经理

让你去开导与辅导你手下的一

名员工，由于这名员工最近老迟

至IJ。这名员工是你的朋友，而且

从前也是你的同事。

说：作为一名新督导/经理，这些情

形处理起来也许会有难度。随着你掌

握越来越多的督导/经理的经验1J技

巧，你将会在你的角色中游刃有余。

说：这本督导/经理技巧培训教材将

向你提供一些必需的首要知识与技

巧。

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联系万豪文化解释管理作用的重要性

要紧论点：

•、万藁非常看重其最大的资源一

员工作为一个基层

的员工，你所负责的只是你个人

的工作，善待顾客并成为一名好

的团队伙伴。

•你作为一名督导/经理要取得成

功在很大程度上不仅仅取诀于

你做业务工作的能力，而取诀于

与你的员工所建立的相互关系。

你在激励、支持与引导你的员工

中树立起你的威信。

•假如你作为督导/经理与员工的

关系不正常，你的团队也许会因

此而导致工作效率低、士气低、

甚至员工高流淌，从而不能提供

超级顾客服务。

・美国一所大学近期发表的一篇

研究文章指出，“人的管理是企

业管理中最重要的一环。其价值

的重要性甚至超过业务知识。

转换。说：卜面我们一起来看一个情

景，这是许多新提升的督导/经理会

面对的一个情景。

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演讲将下面的情景读给学员听：

（15分钟）•马丁三年前开始在万豪当一名

前台员工。马丁的督导被提升为

前台经理，马丁也就被提升为前

台督导。他现在负责6名员工，

其中有些人还是他的朋友。

•由于马丁从来没有督导的经

验，他很担心是否有能力承担这

个新角色，他希望能够与既是朋

友又是下属的员工一起有效地

工作。尽管马丁的职业目标就是

要进入万豪管理层，但是他担心

管理这些人将使他失去他们的

支持与尊敬，也使得自己坐卧不

安。

全班讨论

提问学员：

•他们怎么看这个情景？

•是否具有人现在也与马丁一样

有相同的担心，或者曾经有过类

似的担心？

•提出帮助马丁履行其职责的建

议

说：

・假如员工“从内部”提升至管

理层，他们也许会体验到来自从

前同事的怨恨或者嫉妒。

•另外一些员工则会觉得，作为

朋友，你会给他们一些优惠的工

作条件（比如：一个较好的班次）

或者者不追究工作上的失误。

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•督导/经理务必一碗水端平，并

执行正确的政策与程序。

•懂得如何在坚持原则的基础

上，运用灵活性并有充分的信心

在有必要及环境同意的情况下

做出特殊的决策。

讨论第一章：

（10分钟）发给每个学员第一章的成功要诀卡成功要诀卡片：向管

片一向管理过渡。理过渡

重温一下能够帮助学员平稳进入管

理角色的要诀。

重温方式建议：

1、以桌为组进行讨论

2、请每桌向全班解释卡片中的2

至3个重点

转换至论题2

问大家：

•还是否具有其它建议/要

诀，或者者

•有谁愿意跟大家说说这些

要诀在自己的实际经历中所

起的积极作用。

转换至论题2“管理的重要性”。

说：我们刚才已经说过善待员工的重

要性有多大。现在我们来认真聆听一

下我们的总裁最近发表的一篇讲话。

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论题2管理的重要性大挂图：比尔・万豪关

引言将写有摘自比尔-万豪所作服务精神于管理的言论

（5分钟）一书中的一段话的挂图亮给大家看：

“一一对一个公司的真实检验就是讲义：管理的作用

看它所培养出来的经理。”

发给学员讲义，管理的作用，并让学

员指出一名督导/经理的一些要紧职

责

说：现在我们将要听一听比尔・万豪

先生关于成功的万豪经理的看法。在

观看录像之后，我们将讨论重要的行

为及职责。录像：2000年国际人

力资源会议：盛大庆

比尔・万豪关于管理的看法典

播放录像2000年国际人力资源会议

提问：

•你听到领导者务必具有那些技

巧？

•领导者要做到“善待员工”务

必履行那些共同的职责？

将学员的回答写在大挂图纸上。

（选择题：让每位学员给出一个实

例）

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回答可能包含下列各点：

•喜欢与人打交道

•乐于提供优质的顾客服务

•培训及进展员工

•指导帮助员工做好工作

・聆听-让他们明白你关心他们

•平等待人

其它：

说：

•进展关于一名经理来说是一个

漫长的历程。

•这本教程正是专为帮助你们掌

握首要的管理能力而编写的。

•除此之外，也还会有其它的培

训及进展机会。

演讲

（10分钟）解释：

•你的员工一直都在盯着你看，

同时评论你。

•你的所作所为会影响你的员工

如何看你及与你的关系。

•你们面对着一个大好时机-那就

是做一名万豪文化的倡导者。

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活动态度自我评估讲义：督导/经理态度

（5分钟）发评估表评估表

目的：显示出你对当一名督导/经理

所持有的态度。

活动：

•阅读评估表中的每一项

•将你的同事或者不一致意的程

度在相应的数字下画勾

•把所有的分数加在一起

・较高的分数说明你已经有了比

通常人更多的准备来进入督导/

经理的角色

・较低的分数也可能说明你还要

经历一段比较艰难的阶段才能

进入状态

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演讲作为一个有爱心的督导的自信心讲义：自信心评估表

(1()分钟)说：在有了积极态度的同时，自信心

也是不可缺少的。

•当你起步时，你也许并没有拥

有你所希望拥有的完全的自信

心。作为一名督导/经理，你将会

逐步地树立起与你地位相称的

自信心。随着你的能力的增长，

你的自信心也会同样增长的。

•当你变得更有能力与更有自信

心时，请一定记住你不一定非要

是个侃侃而谈或者外向型的人

才能获得成功。不管那种类型的

人都能够成为杰出的督导，尽管

他们可能在自信心的表现上不

是很明显。

•成长为一名成功的督导需要时

间。

发自信心自我评估表。

总结活动：

•培训是为提高你的自信心而设

计的

•也为你提供了导致成功所需要

的首要知识与技巧

•你在工作中获得的经验将促进

你信心的增长

•与你的督导/经理一起重温你的

目标及行动方案。你也许希望给

你的督导/经理一份你的行动计

戈IJ,以便他能够帮助你开展计划

中的工作。(你将在本章结束前

写出一份行动计划。)

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方法/题目指不参考资料

案例研究督导/经理案例研究讲义：向杼导/经理过

（选择题）将学员分成3组。每组有一份案例。渡-3份案例，每组一

（40分钟）份。

让各组阅读案例并在小组内进行讨

论

•你会如何处理这个案例？

•假如你是这个督导，你会做些

什么？

•你会对你的员工说些什么？

给学员10分钟讨论这个案例。各组

应选一个发言人向全班讲述各组的

应对情况。

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总结活动。在各组都发言完毕之后，

鼓励学员向其它各组提出问题或者

澄清事实。请注意，学员对每个案例

的回承诺包含下列各点：

案例#1:

1、REGINA需要始终如一地遵行

公司政策与程序。

2、假如REGINA只对某些员工执

行政策与程序，她将失去作为督

导所应有的信誉，而且也将失去

手下其他员工的遵敬。

案例#2：

1、MARY不应该加入球队。然后

她应该与朋友们谈谈，解释她所

关心的是对全体成员的贡任。

•当一名督导在工作之外与下属

保持密切的私人关系时，就会引

发问题

•其他人会经常指责这个督导不

公平，甚至有的时候也很难使这

个督导完全客观地对待他/她的

朋友。

2、有效的督导在工作之外与其下属

保持着社交往来。一名督导也许能够

与下属有许多的社交往来，假如他/

她对所有的人都是如此。

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案例#3：

1、MARTINA应当与员工一起开个

会分享：

•她对团队的期望

•她对部门工作表现的目标，

及

•她的新作用与新责任

2、及时与她的团队沟通将保证员工

明白在过渡时期应有什么期望，与

MARTINA的新作用与新责任。

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转换至论题3转换至下一论题，以身作则，传扬万

豪文化。

说：现在你已经比较好地懂得了你的

作用与你的行动计戈九因而也就为你

进入管理的状态铺平了道路，除此之

外，还有一点也非常重要，那就是要

向你的员工，经理及顾客展现出你的

良好行为。

说：我们来看一小段录像。这段录像

说的是万豪文化在世界各地的强盛

势头。不管你访问的是纽约万豪俱乐

部，还是德国法兰克福万豪酒店，或

者者是约旦安曼万豪酒店，你的感受

都会是一样的。东会看到员工在工作

中所表现出来的自豪感，相互帮助，

与善待顾客的那种强烈的责任感。

说：这个文化的核心就是经理一“善

待员工”的经理，他们也一定能“善

待顾客”。现在让我们听一听万豪全

球最大的企业之一，纽约万豪俱乐部

的员工都说了些什么。

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论题3以身作则：传扬万豪文化录像：万豪文化的影

录像响力，2000年国际人

（20分钟）说：督导/经理的作用就是要表达万力资源会议剪影

豪文化要领导、善待员工，并提供超

级顾客服务。

说：身为经理所要做的不只是“告诉

别人该如何做"，还要以身作则，表

现出良好的道德行为，善于做出合宜

的推断，与公正谦与地对待员工。

万豪文化

播放录像“万豪文化的影响力”

总结录像。让学员谈谈关于善待员工

的重要性，录像里都说了什么要紧的

情形与观点。

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演讲制造文化讲义：制造文化

(1()分钟)

提问学员：文化是如何被制造出来

的？

可能的答案有：文化是由员工、信念、

工作标准、工作目标及对未来的憧憬

等等所制造的。当你想到万豪时，你

脑海中出现的是什么？那张图画是

如何形成的？

说：文化是被制造出来的，是通过日

积月累的，是由言谈话语、行为举止

与真实的情克制造出来的。“服务传

奇”与管理层对个性事件的反应相互

融合，从而制造出为万豪工作所具有

的那种“荣誉感”。

发讲义：“制造文化”。阅读那封信。

提问：老万豪先生在倡导万豪核心价

值时都说了些什么/做了些什么？他

如何将自己的理想传给了他的儿

子？

说：企业文化是由一个人传给另一个

人的。身为万豪的督导/经理，你有

责任在领导他人，善待员工及提供超

级顾客服务中表达并传扬万豪文化。

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方法/题目指示参考资料

经理的道德责任

让学员定义道德。有道德指的是什么

意思？做正确的事意味着什么？

说：在下面的讨论中，你也许会发现

有些行为会被你的员工、部门与酒店

看成是不道德的。

说：万豪的核心价值始终是：

•言行一致，管理不浮夸

•尊重你的员工与公平待人

说：在下面的活动中，你将会重温一

个情景。这个情景会帮助你明确什么

是道德及不道德的行为。

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案例研究将学员分成3组。每组拿一份案例研讲义：案例研究：

(2()分钟)究表达万豪文化

让各组看一下案例，并讨论下列问

题：

•你会如何处理这个问题？

•假如这个督导是你，你会怎么

做？

•你会对员工说些什么？

每组选出一位发言人与全班分享本

组的答案。

总结活动。在各组都发言完毕之后，

让各组之间彼此提出问题或者要求

进一步说明。

针对案例研究所提出的问题，可能有

的答案如下：

1、JAMES应该记录下MARK的行

为，并告诉MARK本人与解释为

什么给他一张过失单。

2、JAMES不应该为做出处理而感

到内疚。假如JAMES不处理

MARK迟到的事，他就会失去他

手下其他员工的尊敬。

•其他人也许会觉得JAMES

就是在偏向他的朋友。

•另外，其他的员工也许会认

为为自己的朋友开脱过失并

不是一种错误的行为，那么

一旦他们被提升为督导/经

理，他们也会仿照这种行为。

培训员用书