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文档简介

卖场营运主管工作职责及工作要求

一、工作能力二、工作知识三、其它能力1.1计划能力：经营目标拟订，达成目标方法。1.2执行管理控制能力：熟知各项工作流程及其管制重点，定期检查各项工作目标执行状况，执行中发生差异、难点、能立刻查觉，能有相对措施，费用预算控制。基本工作执行:如礼貌、服务、清洁、卫生、鲜度、陈列、缺货。本部门事推动执行、检查、追踪。1.3领导培育能力，培育部属提升工作能力及工作知识，激发部属、创造良好工作环境，协助及辅导部属达成任务工作能力工作知识

2.1人事管理知识，鲜度管理、商品陈列技巧、损耗管理、库存管理、拍卖、促销管理、盘点方法、抱怨处理、经营数据分析、成本管理、商品知识。客诉处理及公关技巧一.客诉处理二、公关技巧

顾客心态

1.1服务投诉：很生气被人不重视，没有得到服务，认为不值得。1.2质量投诉：有怒气、保护自身权益认为被骗了，要得到合理答复。1.3无理投诉、敲诈，不讲礼、老威胁，自己一定能得到好处，在现场闹看你怎么办。接受投诉心态首先认识错误，要有服务意识态度，站在顾客角度看事，而且心理素质要好，不能惊慌，放开处理，认为自己可以作主或上级。举例：1服务投诉处理2商品投诉处理3无理投诉处理小偷处理

三不能1不能打人2不能搜身3不能在现场处理四要做1要作好笔录2要防止小偷自殊3要灵活处理4要说明偷盗法律性质处理一般按小孩、少年一种方法，青年一种方法，老年一种方法。4其它冲突包括故意闹事，1报1102心平气和控制场面3不能让人打，也不能打人4不要和人在现场争理5保护好现场的设施商品6必要取拍照等公关技巧公关直接有关的条件：1自己单位形象、实力2本人的口才、形象3你所做之事是否能对当地带来好处4当地各机关风气5是否得到政府支持对于超市单位一般为：工商、卫生、技术、公安、城管、房管、消防、税务、烟草等等。打好交道，关系协调的有社区、客户及供应商。公关最重要的一条公关最重要的一条：做好自己的事情，按法制规范操作误区：不要把公关政府执法单位当作一种找靠山，应该看着一个特殊：“公众”，能争取支持合作与关系协调的工具1做政府的：“模范公民”2加强与政府的沟通社区关系管理必要性：可靠的后勤保障，人力资源和员工生活环境、企业顾客来源管理措施：热心公益事业承担社区责任加强社区沟通为社区增荣誉、维护社区安全

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