酒店紧急情况控制规程

第11页共11页酒店紧急情况控制规程

对经营过程中发生的紧急情况，各部门负责人应及时报告值班经理统一组织和安排处理，使紧急情况得到迅速有效地处理，控制事态的发展，为高质量的服务提供保障。一、酒店可能发生的紧急情况

（一）宾客被盗、员工被盗。

（二）宾客急病、休克、触电、醉酒不醒、心脏病发作、突然晕厥，桑拿蒸汽房、水池内宾客出现意外。

（三）水管爆裂、下水道堵塞、停电、停水以及锅炉、空调设施因故障停运等情况。（四）犯罪分子侵入，携带危险品。

（五）匪警：聚众争吵、打架、斗殴。

（六）台风、暴雨等破坏性气象。

（七）火灾。

（八）刀伤、擦伤、摔伤。

（九）宾客粗暴投诉。

（十）所有造成服务障碍的其他突发情况。

二、紧急情况的处理规程

（一）水管爆裂、下水道堵塞和锅炉、空调设施因故障停运的应急情况

发生以上情况应立即通知工程维修部值班人员，火速安排维修人员到现场抢修或排除故障。

与此同时，可先自行采取应急包扎或引流等权宜措施，防止损害服务环境和影响服务质量。（二）停电、停水的应急处理

发生停水或停电情况应立即通知工程维修部值班人员火速安排维修人员赶赴现场维修。维修人员立即判明是故障停供还是外部原因，及时向供水、供电部门查询。同时报告值班经理，对浴客做好必要的安排工作。如果夜间停电，应确保应急照明设备有效工作，在未供电之前各部门服务员要严守岗位，注意维护秩序，对浴客进行必要的安抚与疏导，平时各部门应在适当位置放置应急手电以备急

需。

1停电应急处理

（1）做好一切停电前期准备，保证突然停电后的照明。如夜间停电，应立即安排应急照明灯；如白天停电，立即检查维修使供电正常。

（2）前厅部、收银部、休闲部、保健部、洗浴部的管理人员应立即赶到自己管辖的服务场所了解情况，安定浴客情绪，组织员工维持现场秩序，检查应急灯的使用情况；值班经理得知突然停电的消息时，应立即赶赴配电室调查停电原因。（3）通知工程维修部门落实弄清停电情况，如属于酒店内发生故障而引起停电的，工程维修部应立即维修故障设备并通知有关部门联络处理有关事项。

（4）立即上报总经理。（5）通知各营业部门维持好营业现场，并采取其他照明形式。回答客人的查询，向客人做好解释工作。

（6）检查电梯是否运行正常。

（7）保安部派人携带对讲机巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。（8）各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到电力恢复正常为止。

（9）恢复供电后，各部门要检查各电器设备是否恢复正常运行。

（10）检查有关设备有无被损坏。

（11）如有客人投诉，则做好解释工作。

（12）做好记录。

（13）填写《意外报告》，报告总经理。

2停水应急处理

（1）做好一切停水前期准备，保证突然停水对顾客的安抚工作。

（2）值班经理得知突然停水的消息时，应立即赶赴现场。

（3）通知工程维修部落实弄清停水情况，并立即维修故障设备及通知有关部门联络处理有关事项。

（4）立即上报总经理。

（5）通知洗浴部、洗涤部、休闲部等相关部门维持好营业现场。回答客人的查询，向客人做好解释工作。

（6）工程维修部派人巡查各部门营业场所，发现问题及时处理，并做好记录。

（7）各部门之间要随时保持联系，了解情况发展，直到水力恢复正常为止。

（8）供水后检查各管道设备是否恢复正常运行。

（9）检查有关设备有无被损坏。

（10）如有客人投诉，则做好解释工作。

（11）做好记录。

（12）填写《意外报告》，报告总经理。

（三）火警、匪警应急处理规程

发生火警后，立即报告值班经理和保安员，值班经理用对讲机通知各部门、值班员工，各部门员工迅速组织现场灭火，据火势大小，值班经理决定是否打火警电话请求援救，如果情况紧急，员工可直接拨打火警“119”。火灾较为严重时，要及时有效地疏散浴客，由总经理亲临现场协调指挥。值班经理接到匪警（包括盗窃、抢劫、流氓滋扰等）报告后，迅速通知各部门，相关部门员工迅速赶到事发地点控制事件的发展，由值班经理或就近部门部长根据事情的情况，先行稳住局面再决定是否打报警电话“110”，在特别紧急的情况下，当班员工可直接拨打“110”。1火警处理规程

（1）一旦接到火警通知，值班经理和部门领班应立即奔赴现场。确认火警真实性后，报告总经理。

（2）如确实出现火情，应视情况组织疏散客人，采取相应措施组织员工进行扑救。若灭火器无法将其熄灭，火速打电话119报警。

（3）协同在现场的消防保安及工程维修部人员一起检查火源，了解火灾原因。

（4）如果包间内有客人，由值班经理进入房间检查，要求客人暂时离开，并做出解释。（5）由值班经理填写《意外报告》，报告总经理。

（6）做好记录。

（7）火灾扑救（见保安部之消防工作程序）。

2治安事件处理

（1）突然遇有行凶、抢劫、团体斗殴等暴力事件，所在部位员工应保持镇静，迅速向保安部、值班经理报警，报警方法有：①电话报警，在罪犯正在作案并未有惊动或逃离时，发现人员应利用就近的电话迅速报警，报警时要语言简明扼要，讲清地点、案情、案犯特征和逃跑方向，报警后仍要严密注意动态；②呼喊报警，在紧急情况下，发案部位只有一个人或案犯逃离时，要敢于大声呼喊，并用应急防护器械或抛掷物品与罪犯搏斗，争取时间，促使防暴人员尽快赶到现场进行处理，呼喊报警时，要注意揭露罪犯面目，为安全保卫人员提供目标；③警铃报警，警铃报警方便迅速，方便报警人在失去自由或不便打电话的情况下向保安部发出信号。保安部根据发出信号的方位，采取相应动作。警铃报警系统，非紧急事宜，禁止使用。

（2）若发现爆炸可疑物品，所有部位工作人员切勿移动物件，应先观察是否冒烟起火，听清是否有响声，确认有可疑时，应迅速疏散人群，并立即通知保安部和部门经理、值班经理，协同有关部门人员前往排爆。

（3）酒店某部门发生客人酗酒、打架斗殴和骚乱及可能引发的治安事件时，现场人员应坚持“教育疏导、缓解矛盾、内紧外松、依法办事”的原则进行调解和制止，同时汇报值班经理和保安部，保安员应马上赶到现场将肇事者带离现场。

（4）立即通知总经理。

（5）如情况危急或有宾客围观起哄，应立即疏散客人离开，并做好解释安抚工作。

（6）保安和部门部长、值班经理接到报警后要立即赶赴现场，要迅速果断，指挥保安员赶赴现场控制人员，设卡堵截，封锁现场；若事态严重，保安合力制止不住时，应立即报告公安机关、拔打110报警协助处理。

（7）酒店保安及有关负责人处理事件时，立场要公正，千万不可偏袒或加入其中一方；尽量劝说对方，以理服人。

（8）认清对方面貌、特征、人数，有无携带刀枪，车牌号码查明及滋事原因等。

（9）若事态难以控制，应立即报警，并协助公安机关控制事态，提供线索，填写报案表。（10）如有客人投诉，做好安抚、解释工作。（11）填写《意外报告》，报告总经理。（四）浴客伤病的应急处理

如发现浴客突然发病或各种原因受伤，应立刻判明情况，运用常备急救包做必要的处置，尤其注意判明是否心脑血管疾病，如果病情严重或病人休克，应立即拨打“120”急救电话。酒店服务人员还应该懂得一些最基本的突发性疾病医学常识，对一些突发性疾病的症状有所了解，并掌握一些应急的处理方法。在各吧台应准备急救包，对服务人员开展必要的简单急救知识培训，确保在任何时间内有浴客发生急病或受伤时，能得到合适的初始料理。当发现客人突发疾病时，在没有医务人员在场情况下，不可对客人施予任何的治疗，要沉着冷静，寻找医生，并及时向上级汇报。

应急处理程序为：

1楼层服务员在得悉客人有急病时，要通知部门部长或值班经理，并做到以最快速度赶到现场，询问及观察病人情况。

2现场急救常识：通常事故发生后，应采取必要措施，避免更多的人员受到伤害，对已经受伤的人进行现场急救应采取以下办法：（1）检查呼吸、心跳情况，若呼吸、心跳已停止，应立即进行人工呼吸和心脏按摩；（2）止血；（3）治疗休克；（4）对骨折进行固定；（5）包扎伤口。

3组织保安及有关人员封锁现场。

4立即通知值班经理和相关部门主管。

5如果病情较轻，应在病人要求下，立即采取相应的治疗；当客人感到严重不适时，需要的时候立即要求最近的医生到现场，拨打“120”市急救中心，并协助医务人员工作。6值班经理组织人员带引搬迁急病或伤亡者的医务人员行走时，要尽量避开客人的路线。7在没有医生指示下，切勿移动病人和让病人进食药物。

8如病人是女性时，宜用女员工负责照料病人，避免尴尬。

9在可能的情况下，通知并安抚客人的同事或家属。

10协助有关部门办理有关手续并做好记录。

11填写《意外报告》，报告总经理。

（五）浴客失窃

1接到客人投诉后，值班经理应立即通知部门部长及保安部。发现可疑人物，应与保安人员密切联系并注意监视。

2值班经理、部门部长协同保安部人员到现场了解情况。

3不得擅自移动现场内的任何物品。

4保留现场，禁止无关人员进入（包括客人）

5记录客人及当值领班、服务员提供的所有情况。

6记录有关失窃物品及其价值。

7询问客人有关情况，以查找线索。

8如需要，在客人同意及在场的情况下，由保安人员检查周边有关环境因素。

9如果客人需要报告公安部门，则由保安部负责联系。

10根据客人意见，共同协商提出失窃事件的处理解决方案，以达到客人满意。

11填写《意外报告》，报告总经理。

（六）醉客处理

1应立即通知部门部长或值班经理。

2安排该客人离开现场，以免影响其他客人。

3若需要帮助时，应通知保安部部长，以便安排该客人离去。

（七）台风暴雨

1酒店任何部门接到台风暴雨通知或发现台风暴雨来临时，根据台风预报级数，应马上通知各有关部门做好防范准备工作。

2酒店组织保安人员巡查营业场所，关闭漏关的门窗和个别照明电源，将散置于营业场所外部容易被风吹走或吹坏的物品移到室内。

3立即报告值班经理及总经理。

4各部门主管检查各项防范工作落实情况。

5各部门负责人、员工都有责任耐心地解答客人因此而提出的问题。

6工程维修部要加强巡查企业营业的关键部位。

（八）触电

发生触电事故后，应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是抢救者必须注意自己的安全，用木棒、竹竿、干绳子等绝缘物拉开电闸或关闭电源开关。当触电者脱离电源后，对神志仍清醒的轻症者，就地休息1～2小时，减轻心脏负担，加快恢复，并迅速通知当地医疗机构；对于呼吸心跳停止的重症者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心肺复苏，并不间断地进行，直至进入医疗机构内进行二级急救为止。

（九）突发性心绞痛、晕厥

对于心脏病人来说，辛辣刺激的食品、波动不安的情绪、反差极大的环境，如桑拿浴、蒸汽浴可能诱发心绞痛或晕厥，或呼吸困难等一系列心脏病突发症，在急救人员未到达前不要随意搬动病人的身体，应让其平卧，安静休息，切忌围观病人，或议论纷纷，这样既难以让病人平静下来，又使病人难以得到最需要的氧气。

（十）刀伤、擦伤

刀伤或擦伤，无论程度如何，出血多少都不可轻而视之，因为有了伤口就极易引起细菌感染，所以一切的处理用具必须是消毒的，至少应急所用的也是干净的。一般可用压迫止血法，用纱布或干净毛巾绑扎伤口近处，以减低血流量，绑扎不能过松，这样达不到止血效果；太紧则会导致组织坏死。如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。1当客人发生致伤情况后，应做如下工作：

（1）汇报：及时向上级领导和部门如实汇报情况，听候处理意见。

（2）查原因：发生自然事故将客人致伤，应查明致伤的原因。

（3）处理：征求客人意见，以决定是否去医院治疗。

（4）重点服务：客人致伤后，浴所要给予重视，满足合理要求。

（5）领导看望：无论致伤的客人住院还是在浴所疗养，有关领导应前去看望，给予特别的关照。

2员工致伤同样要给予重视，应做好如下工作：

（1）及时将情况向上级领导报告，听候处理意见。

（2）根据伤势情况，进行及时的治疗。

（3）查明致伤的原因。

（4）尽快通知家属。

（十一）食物中毒

1如发生食品中毒现象或事故，应立即将病者送医院救治；

2立即汇报值班经理、总经理；

3同时把食品、食品原材料、餐具保留，作化验之用。

（十二）及时消除各种隐患

防止自然事故发生的很重要的一项工作就是消除不安全的隐患。在日常工作中发现问题要及时汇报，及时处理，对不安全的隐患要立即整改，落实好安全责任制。

三、简易防病知识

（一）流行性感冒

流行性感冒简称“流感”。是由流感受病毒引起的一种常见的急性呼吸道传染病。该病发病急，受传染后1～2天内发病，体温突然升高，脉搏略加快，头痛，四肢酸痛，全身无力，伴有喉痛、咳嗽、呕吐和腹泻等症状。

预防措施：在冬春季节，服务员应坚持每日清晨开窗通风，使新鲜空气流入室内。发现流感病人，要严防病情蔓延。病人的食具、用具、卧具等坚持单独、严格地消毒。流行期间，应对浴所室内外空气进行消毒。

（二）痢疾

痢疾一般分为细菌性痢疾和阿米巴性痢疾两种。在我国，细菌性痢疾是最常见的一种传染病。发病率高，对人民健康危害大。

1细菌性痢疾。简称“痢疾”。它是由痢疾杆菌引起的肠道传染病，多发生在夏秋季节。这种病菌常在人的粪便里，人吃了被污染的食物，就会感染。开始腹痛，腹泻以后粪便越来越少，而且有脓血。一天之中腹泻数量很多，并且畏寒发热，体温高至38℃～40℃，伴有头痛和全身不适。

2阿米巴性痢疾。是由阿米巴原虫引起的急性或慢性传染病。青壮年感染率较高。潜伏期1～2周至数月，腹泻，发现病人应马上送往医院，如不彻底治疗，易复发。预防措施：加强宣传，尤其是在易发病季节，要大力宣传有关细菌性痢疾的防治知识。旅店应加强饮食卫生管理，消灭苍蝇，切断传播途径，发现病人应早隔离、早治疗，做好粪便的消毒工作。对病人用过的茶具、食具、卧具等应做好消毒工作。（三）流行性出血性结膜

流行性出血性结膜炎俗称“红眼病”。它好发于夏秋炎热季节。传播速度快，传染性绳强，潜伏期短，大多数是在接触后4小时内发病。临床表现为眼睛红肿，有异物感，结膜出血发红，分泌物增多，眼皮也有点肿胀，流泪怕光，发痒或有刺痛。重者可引起角膜溃疡而影响视力。

预防措施：加强宣传，隔离传染源，防止扩散蔓延。病人的卧具、面盆、毛巾等应专用，并积极做好消毒工作。

（四）病毒性肝炎

病毒性肝炎是由肝炎病毒引起的急性传染病。能引起肝炎的病毒种类很多，如：甲型、乙型、丙型……其临床表现基本相同。主要临床特征是患者有低热或高热，周身乏力，轻者劳动或运动常引起显著疲倦，食欲不振，大便秘结或腹泻等消化道症状有时很明显。患者渐感右上腹和右腰背有程度不同的胀痛，伴有头痛、流涕、咳嗽或四肢酸痛。患者肝肿大，质软且有压痛。脾脏也可能肿大，肝功能异常，部分病人有黄疸。预防措施：要定期对工作人员进行体检，注意个人卫生，发现可疑病情必要时应调离工作岗位。旅店应保证宾客饮水卫生，对患病宾客用过的茶具、食具、卧具等要单独消毒。发现肝炎病人，服务员应及时进行隔离，防止交叉感染。同时请医务人员采取具体有效措施。服务员因公事出入客房，要做好自身的防护工作。此外，还应做好病人粪便和便盆消毒工作。宾客走后，可用药物或杀菌机对客房进行彻底的消毒。

（五）霍乱

霍乱是由霍乱弧菌引起的肠道传染病，属于国际检疫传染病之一。此病起病急，传播快，初期死亡率高，波及面广，持续时间长，是我国法定管理的甲类传染病。患者起病即有水样腹泻，次数很多。开始有些粪质，以后粪质消失。大便呈淘米水样，腹泻常伴有腹痛。腹泻开始后，患者有持续而剧烈的呕吐，呕吐呈喷射状，伴有恶心。呕吐物最初为胃内容物，随即也呈淘米水样。病人速即出现高度的缺水和电解质严重失调，表现为高度的口渴、声嘶、无力。面颊消瘦，颧骨突出，眼球下陷，两眼无神。皮肤发绀，弹性极差，两手皮肤如久泡水中一样。患者尚有腓肠肌和腹壁肌肉痛性痉挛。以后病人便进入周围循环衰竭状态，表现为脉搏增快，血压下降，心音微弱，皮肤湿冷，尿量极度减少或无尿，最后产生尿毒症和酸中毒。如不及时处理常致死亡。

（六）预防措施服务员应做到“两知”、“三会”、“一保密”。

1“两知”。知道病状（上吐下泻呈米汤状）；知道门诊地点（附近医院地点）。

2“三会”。会处理吐泄物（用石灰或漂白粉覆盖、搅拌，两小时后处理掉）；会保护现场，如发现患者，周围人要登记；会报告疫情，上报附近医院保健科或本地区防疫站。3“一保密”。对外人要保密，不乱讲。服务员还应做到发现疫情后，要迅速报告，隔离病人。此外，对病人住过的场所，应在防疫部门指导下，用紫外线杀菌机或药物进行彻底消毒。茶具、用具必须规定用药物等方法严格地单独消毒。病人用过的棉织品等，要焚烧掉。四、常用急救知识（一）外伤止血法

如果是毛细血管破裂，血液断续像水珠样流出，不久会自然凝固止血，只要注意勿受污染即可。如果是静脉血管破裂时，血液流出缓慢，呈紫红色；如果是动脉血管破裂，血液急射喷出，呈鲜红色，不及时处理会有生命危险。遇到这种意外情况时，在未得到医生治疗前，及时采取适当急救，一般可改善病情，减轻患者的痛苦，预防并发咸染，甚至可能挽救生命。止血的方法可根据情况及条件，采取以下办法：1一般止血法。用于小伤口出血。用生理盐水冲洗局部，涂上消炎药，局部用消毒纱布包扎（也可采用创可贴直接包扎）。

2指压止血法。用拇指压住出血的部位，以断血流。压迫时间不宜过长。

3加垫绷扎止血法。此法是用纱布、棉花等做成软垫，放在伤口上，再加绷带包扎，以增加压力，达到止血的目的。

4使用止血带法。止血带是一种特制的止血带子。临时用带子紧紧缠绕在肢体上，强压血管，中断血流的强度。这种方法患者会感觉到痛苦，时间太久，肢体会有坏死的危险。所以只有大血管破伤出血，用其他方法无效时才能用此方法。紧缠止血带时，要铺垫一些纱布、手巾等，以免勒伤皮肤。每隔1小时放松一次，不能太久。此外，使流血部位抬高，可降低出血部位的血压，也能帮助止血。但时间不能太久，以免皮肤坏死。

（二）食物中毒处理

主要是吃了含有细菌毒素以及有毒物质的食品引起的。发病很快，病人有头痛、发烧、胃肠发闷、恶心呕吐、腹泻、腹痛等症状。处理方法：来势凶猛的，要立即送医院治疗。临时急救，让病人卧床休息，多喝凉开水、肥皂水或温盐水，并想办法让其呕吐。腹痛的可热敷，要注意保持温暖，不要让患者昏睡。如吐泻厉害时，可服用氯霉素等药物。（三）休克处理所谓休克是指病人有效循环血量不足，引起组织和器官微循环系统不良，于短时间内出现意识模糊、全身无力、额出冷汗、体温下降、