管理学基础（第三版）课件 第14章 控制的基础；第15章 控制的方法和技术

管理学基础（第三版）

方振邦主编第14章控制的基础重点内容控制的概念及过程有效控制的特征三种控制系统控制的三种方法14.1控制概述14.1.1控制的概念控制是管理的重要职能之一，是监督组织的各项活动和行为、实现组织预定的计划和目标的活动和过程。控制的基本原理就是根据组织生产活动的进展，管理者比对原始的计划目标或标准，对组织中的个人或群体采取相应的纠正或调整行动，以确保实现组织目标。控制的积极作用在于，通过监督组织的行为过程，使员工和部门的行为与组织目标相一致，组织的成本预算、财务支出、结构设计、人力资源管理、技术投入、成果输出等围绕组织的目标而展开，并最终实现组织的愿景。14.1.2控制的过程14.1控制概述步骤1步骤2步骤3步骤4设定绩效指标体系和绩效标准衡量实际绩效将实际绩效与绩效标准进行比较采取管理行动绩效的评价指标包括数量、质量、花费的时间和成本四个方面包括直接观察、统计报告、口头报告、书面报告偏差需要在一个可接受的偏差范围内主要有不采取任何行动、改进实际工作、修改标准等方式14.1.3控制系统14.1控制概述1.官僚控制系统最先提出官僚控制系统思想的是20世纪初的著名德国思想家、社会学家马克思·韦伯。官僚控制系统是指利用组织的正式规章、制度、规则、标准、预算、章程、政策等强制性手段，衡量组织计划的执行情况，并在必要的时候采用适当的修正措施以保证实际绩效与组织目标相一致，从而实现对组织的控制。2.市场控制系统市场控制系统是一种使用市场标准或其他绩效考核标准对系统内各个部门进行控制的方法。价格和市场份额是市场控制系统的两个常用标准。市场控制系统适用于多事业部的大型组织，可以在组织的各个层面发挥作用。14.1.3控制系统3.派系控制系统派系控制（小集团控制、文化控制）是指通过在组织内建立共同的文化观念来实现对员工的控制，文化观念包括共同的价值观、信念、仪式、传统习惯等。组织通过建立正面的、积极的具有激励作用的组织文化，对员工产生影响和控制作用，员工自觉地进行自我控制（self-control），自觉地使自己的行为与组织目标相一致。4.其他控制系统（1）产出控制（2）人员控制（3）激励控制14.1.4控制方法14.1控制概述前馈控制在资源投入阶段，管理者对可能发生的问题进行预测，并实施有效控制措施，以避免组织在随后的产品生产和提供服务过程中出现不必要的问题。同期控制在资源转换阶段，管理者对产品生产和提供服务过程中正在发生的问题实施即时控制，采取必要的纠正措施，以避免发生重大损失。反馈控制在产品和服务产出阶段，管理者针对顾客对产品和服务提出的反馈信息，特别是一些关于组织的负面信息，采取必要措施进行纠正。14.2影响控制有效性的因素14.2.1有效控制的特征有效的控制系统是可靠的，并产生有效的数据1有效的控制系统应提供及时的信息2有效控制要以经济效益为优先3有效控制具有灵活性，允许有随机偏4有效控制应该被员工所理解并接受5有效控制的评价标准应该是合理而可行的6管理者重点控制对组织绩效有战略影响的因素7有效控制强调例外8有效控制的衡量标准是多重的，不应自相矛盾9有效控制系统应该及时纠正偏差1014.2.2影响控制的权变因素14.2影响控制有效性的因素组织规模组织文化员工位置和级别组织分权程度活动的重要性关键术语控制（control）控制系统（controlsystem）官僚控制（bureaucraticcontrol）市场控制（marketcontrol）派系控制（或小集团控制，clancontrol）产出控制（outputcontrol）人员控制（personalcontrol）激励控制（incentivecontrol）口头报告（oralreport）前馈控制（forwardcontrol）同期控制（concurrentcontrol）反馈控制（feedbackcontrol）直接纠正行动（immediatecorrectiveaction）彻底纠正行动（radicalcorrectiveaction）复习思考题1.什么是控制？控制与管理的其他职能有什么关系？2.控制具有什么重要性？3.简述控制的六种系统。4.控制的过程是什么？5.如何获得绩效评价信息？6.当实际绩效与计划绩效存在差距时，管理者可以采取哪些纠正行动？7.分析控制的三种方法。8.分析有效控制的十个特征。9.影响有效控制的权变因素有哪些？管理学基础（第三版）

方振邦主编第15章控制的方法与技术重点内容全面质量管理的内容财务控制、成本控制及资产控制的主要内容最佳实践标杆的概念和实施步骤15.1作业管理15.1.1作业管理概述作业管理（operationmanagement）是对劳动力、原材料等资源变成销售给顾客的最终产品和服务的转换过程进行设计、作业和控制的系统。覆盖面的广泛性对生产率的提高与组织战略的紧密联系作业管理的重要性15.1.2价值链管理的特征价值链的概念是迈克尔·波特在他1985年出版的《竞争优势》中提出的。价值链管理建立在作业管理思想之上，是一种基于“协作”的策略，它将组织目标确定为与整个价值链上的组织有效协调与合作，为最终顾客提供有价值的产品或服务。15.1作业管理原材料、土地、人力资源、技术、资金等要素产品生产或服务过程产品包装、广告和销售在特定地点、特定时间，需要的特定产品和服务顾客销售商生产商原始资源低价值量高价值链增值系统15.1.2价值链管理的特征（1）组织内部的紧密联系：价值链管理更是要求组织内部保持良好的信息沟通与合作，尽可能地快速满足最终顾客的需求，创造价值。（2）组织间的协调与合作：价值链上的组织不仅需要保持组织内部的协调与合作，还需要与组织外部之间维持有效的协调与合作关系。（3）信息技术投资：价值链管理如果没有强大的信息技术作为其后台支持，不可能获得成功。（4）组织过程：当组织决定利用价值链管理时，组织的结构应该做出相应的变化。（5）员工：在价值链下，组织中的职务角色与传统的管理模式下的职务角色相比更具有灵活性。（6）组织文化与态度：使价值链管理成功运行的组织必须具有分享、合作、开放、灵活、相互尊重和信任的组织氛围和员工态度。15.1作业管理15.2质量管理15.2.1全面质量管理20世纪50年代，W·爱德华·戴明、约瑟夫·朱兰等管理学大师的质量管理思想为全面质量管理的诞生奠定了基础。日本企业界对其定义：企业组织所有部门和全体人员，综合运用多种方法，对生产全过程中影响产品质量的各种因素进行控制，以最经济的办法，生产令客户满意的产品。三个核心原则：（1）以客户为中心、（2）持续改进、（3）全员参与。全面质量管理常见的组织结构：（1）质量管理委员会、（2）综合性的质量管理部门、（3）QC小组。15.2.2六西格玛管理和ISO900015.2质量管理六西格玛管理：诞生：1987年摩托罗拉通信部经理的乔治·费舍尔（GeorgeFischer）所总结提出，1995年，在杰克·韦尔奇的带领下通用电气公司（GE）全面推行六西格玛管理方法，并使六西格玛从管理方法上升为一种企业文化。内涵：六西格玛即“六倍标准差”，它在质量管理上的含义为：在生产流程或服务流程中每百万次操作的失误次数不大于3.4次，或者可以表示为操作的合格率达到99.99966%以上。六西格玛方法强调以统计数据为基础来控制和改进操作流程，力求使产品和服务达到零缺陷，以最少的资源投入不断提高客户的满意度。15.2.2六西格玛管理和ISO900015.2质量管理ISO9000族国际标准：内涵：国际标准化组织（internationalorganizationforstandardization，ISO）在1979年成立了质量保证技术委员会TC176。TC176在1986年发布了ISO8402：1986《质量——术语》标准，1987年又发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004共5个国际标准。这5个国际标准与ISO8402：1986统称为“ISO9000族国际标准”。意义：ISO9000族国际标准的建立对提高质量管理水平具有重要的意义。ISO9000不但对产品和服务的质量提出要求，而且对产品和服务的形成过程也做出了相应的规定，以确保客户能够得到最佳的产品和服务。ISO9000的建立为组织实现系统化、规范化、文件化的科学质量管理奠定了基础。15.3财务控制财务控制具有广义和狭义两种含义。广义的财务控制是指从财务的角度对组织的经营管理活动进行控制，以财务手段来考核其经营管理活动，及时纠正各种偏差防止错误发生，保证财务控制主体的财务战略计划得以实现。狭义的财务控制是指组织对其财务问题的控制，它是财务管理活动的一个重要环节。狭义的财务控制与成本控制、资产控制一起构成了广义财务控制的具体内容。15.3.1财务控制15.3财务控制财务控制方法（1）目标控制（2）授权控制（3）不相容职务分离控制（4）资产与记录保护控制（5）独立稽核控制比率计算方法含义投资回报率净收益/总投资投资的盈利能力流动比率流动资产/流动负债短期偿付能力存货周转率销售收入/存货存货管理的有效性负债比率总负债/总资产组织的融资能力常用的财务比率财务控制中经常会使用到一些比率指标，来衡量组织的盈利能力、流动性、作业能力、杠杆率等方面的水平。15.3.2成本控制成本控制是运用管理学的基本原理，以实现最佳财务成本、提高资本增值效益为目标，对组织生产经营过程进行的全员、全过程、全方位的控制活动。成本控制中的“成本”是指组织在生产商品或提供服务的过程中发生的各种费用和支出，大体上相当于财务会计中的成本、费用、支出这三个范畴之和。15.3财务控制成本控制原则（1）全面性原则（2）权责对等原则（3）例外管理原则成本控制方法（1）预算控制（2）标准成本控制（3）定额成本控制15.3.3资产控制在会计学中，资产代表资金运用的总和，它强调的是资金或实物的实际投入和使用，没有资金或实物的投入就不能确认为是资产。依据组织的运营特点，通常将资产分为五大类，即实物资产、无形资产、财务资产、金融资产和人力资产。资产控制是指通过对组织内部人员及其行为的控制，实现资产在价值上的保值、增值，保证资产在功能上的可用性，满足组织运作经营的需要。15.3财务控制资产控制目标（1）保证资产的安全性（2）提高资产的保值性和增值性（3）加大资产的流动性（4）维护资产结构的合理性资产控制方法（1）制度控制（2）人事控制（3）会计控制（4）保险补救措施（5）法律手段15.4信息控制15.4.1管理信息系统发展历程：20世纪50年代初，计算机系统开始应用于管理实践，使得信息管理开始出现。20世纪60年代初，美国开始出现管理信息系统（managementinformationsystem，MIS）的概念定义：管理信息系统是一个在组织内部和与组织相关联的外部环境中，依靠信息技术，对有关信息数据进行收集、储存、筛选、处理、传递及利用，能够快速、准确、安全地为组织中各项控制、管理和决策提供有效信息的功能整体。15.4.1管理信息系统特点：（1）系统性、（2）开放性、（3）层次性。各种类型组织的管理信息系统：（1）制造业组织的管理信息系统：它是帮助管理者控制从原材料采购、投入到产品产出、销售等整个过程的一套集成系统。（2）流通和商业企业的管理信息系统。（3）政府部门管理信息系统。管理信息系统应用的管理：（1）信息资源管理（2）管理信息系统运行控制15.4信息控制15.4.2电子技术对控制的意义电子技术对企业管理所起的作用主要体现在以下三个方面：高效率和高效用业务流程改造核心竞争力的形成。15.4信息控制15.5最佳实践标杆最佳实践标杆（benchmarking）起源于20世纪80年代，由美国施乐公司最早开始应用。是指通过不断寻找和研究其他组织在产品、服务、绩效或流程方面的最佳实践，以此为基准，进行比较、分析、判断，进而重新设计并付诸实施，使自己得到不断改进，从而进入赶超一流组织创造优秀绩效的良性循环过程。按层次按内容按对象战略性标杆绩效性标杆职能性标杆流程性标杆内部性标杆竞争性标杆功能/通用性标杆最佳实践标杆分类关键术语作业系统（operationsystem）作业管理（operationmanagement）价值链(valuechain)价值链管理（valuechainmanagement）质量管理（qualitymanagement）全面质量管理（totalqualitymanagement）六西格玛（sixsigma）财务控制（financialcontrol）目标控制（objectivecontrol）授权控制（authorizationcontrol）独立稽核