市民中心信息系统运营维护方案

------------目录\""\\\\""第一章***市民中心及智能化系统介绍 \\""***市民中心介绍 \\""智能化系统介绍 \\""运营维护系统介绍 \\""计算机网络系统 \\""信息发布系统 \\""排队叫号系统 \\""信息机房系统 \\""办公终端设备 \\""智能交互系统 \\""第二章***市民中心维护人员及组织架构 \\""运营维护组织架构介绍（附图） \\""组织人员概况 \\""市民中心管理人员（人）（由组长兼任） \\""市民中心场内服务人员（现场副组长人，组员人）： \\""现场副组长： \\""组员： \\""市民中心场外支持人员： \\""组织人员定位 \\""市民中心管理人员： \\""市民中心场内服务人员： \\""市民中心场外支持人员： \\""工作人员考评 \\""工作表单的记录及时性和真实性 \\""工作日常的检查工作： \\""被服务对象的反馈及评价： \\""第三章***市民中心统计分析工作内容 \\""工作概述 \\""统计内容 \\""第四章***市民中心维护内容及制度 \\""值守制度 \\""上班前的维护内容(附表一、表二) \\""下班前的维护内容（附表三） \\""日常维护内容 \\""信息设备硬件的定期维护和检查 \\""日常电话值守及机房值守 \\""信息网络系统及软件维护 \\""排队叫号系统维护和检查 \\""巡检制度(附表四) \\""巡检目的 \\""巡检对象 \\""巡检标准 \\""巡检内容 \\""处罚措施 \\""巡检人员要求 \\""响应制度 \\""突发中断事件和特别事件的处理(附表五) \\""计算机网络突发中断事件的处理方案 \\""市民中心政务内网中断事件处理方案 \\"".市民中心政务外网中断事件处理方案 \\""排队叫号系统突发事件的处理方案 \\""区长网上办公会议网络保障 \\""服务规范 \\""目的 \\""职责 \\""工作程序 \\""维护精神 \\""维护人员工作态度 \\""维护人员的素质 \\""服务过程规范 \\""存档及保密制度 \\""计算机网络系统 \\""信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） \\""排队叫号系统 \\""信息机房系统 \\""办公终端设备（电脑及打印机） \\""智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） \\""数据备份制度（附表六） \\""计算机网络系统 \\""信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌） \\""排队叫号系统 \\""信息机房系统 \\""办公终端设备（电脑及打印机） \\""智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱） \\""第五章：市民中心日常维护表单 \\""第六章：市民中心弱电各子系统详述 \\""计算机网络系统 \\""政务外网 \\""政务外网的拓扑图如下 \\""政务内网 \\""政务内网的拓扑图如下 \\""各个局委办的专网 \\""信息发布系统 \\""全彩大屏 \\""滚动条屏 \\""等离子屏幕 \\""电子显示公告牌 \\""排队叫号系统 \\""排队叫号系统介绍 \\""一楼大厅窗口排队叫号系统 \\""二楼大厅窗口排队叫号系统 \\""婚姻登记排队叫号系统 \\""法律援助排队叫号系统 \\""信访办大厅排队叫号系统 \\""交易中心排队叫号系统 \\""办公终端设备 \\""电脑 \\""打印机 \\""智能交互系统 \\""自助上网电脑 \\""市民心语 \\""触摸屏 \\""立柱显示屏 \\""信息机房系统 \\""信息中心机房 \\""各个楼层分机房 \第一章***市民中心及智能化系统介绍***市民中心介绍******市民中心是******政府投资建设的主要承担公共服务和市民沟通等功能的一项政府工程，也是***新区政府年的实事工程之一。项目位于******丁香路合欢路口，占地面积米，建筑面积（含地下建筑面积），建筑共层，局部为层，楼高米。市民中心建筑造型简洁明快、稳重大方，充分体现了***新区政府高效、务实的办事风格，展示了***新区政府努力建造和谐社会的决心和气魄。作为中国改革开放的典范，******一直备受世界关注，而作为***新区政府窗口的市民中心更备受世人瞩目。因此，***新区政府提出了前沿、现代的总体定位，力图通过市民中心向世人展示***新区政府亲民、便民的服务理念，具体体现***新区政府建设“和谐社会”和“节约型社会”的态度和决心。而要真正实现***新区政府的以上理念和定位。新建的***市民中心设前台办事“窗口”个，其他信息告知、上网查询、反映民意的功能一应俱全。然而，更深刻的变革在于“窗口”背后。新的服务理念、新的运作程序和方式，体现了政府职能的转变。要达到如此先进的管理，我们必须依靠智能化和信息化系统的建设加以提升。智能化系统介绍******市民中心通过了大量的智能化系统建设，使得整个大楼拥有了智能化的信息平台基础，建设的子系统包括：信息通信系统（综合布线、程控交换、计算机网络、办公自动化、有线电视、信息接入、无线网络、移动覆盖）；安全防范系统（周界报警、摄像监视、巡更管理、室内报警、门禁管理、火灾报警）；设备管理系统（中央空调控制、电梯监视、水泵监控、照明监控、高低压配电监视）；物业以及其他应用（一卡通停车、背景音响、电子公告、电子叫号排队、多媒体会议、远程视频会议、多媒体查询、系统展示）；运营维护系统介绍在***市民中心的正式开张运行后，整个大楼的运营保障就作为一个课题出现在了我们的面前。本次维护的内容包括：计算机网络系统政务内网政务外网各委办局专用网络信访办涉密网信息发布系统窗口区域信息发布；市民中心服务台全彩大屏；市民中心正门双色横条屏；接待大厅等离子显示电梯旁侧指示系统三楼金点子及信息公开等离子排队叫号系统一楼大厅排队叫号系统二楼大厅排队叫号系统三楼大厅排队叫号系统婚姻登记排队叫号系统法律援助排队叫号系统交易中心排队叫号系统信访大厅排队叫号系统信息机房系统电源备份系统精密空调系统机柜机架设备外接信息接入系统电话程控交换机系统办公终端设备大厅服务窗口电脑及打印机设备商务中心及服务台等接待区的电脑及打印机设备市民中心办公室电脑及打印机设备电话及传真机设备智能交互系统自助上网系统市民心语系统立柱展示区电子系统、岛之间企业自助上网系统第二章***市民中心维护人员及组织架构运营维护组织架构介绍（附图）在***市民中心的领导下，我们将进行合理的系统分工和职责划分，组织管理的架构在本维护项目中（特别是针对突发事件）是至关重要的，人员定位和选择也影响到日常的管理工作。特此，我们设计了以下的团队和组织架构。组织人员概况市民中心管理人员（人）（由组长兼任）工作职责：协调管理整个市民中心的信息化系统的运行情况,（包括软件、硬件、系统、管理等），是上情下达的中枢，是各单元联合作战的指挥者。同时起到监督本维护工作的日常情况。岗位要求：本科学历及以上，八年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于小时。市民中心场内服务人员（现场副组长人，组员人）：现场副组长：工作职责：负责管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行对本组员的工作管理和任务分配。突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求：本科学历及以上，五年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于小时。组员：工作职责：负责各子系统管理现场的日常工作，处理日常的工作事宜，并进行各个系统的定期维护、数据备份等工作。对于小型的突发事件的响应及处理（联络、汇报、处理等）。岗位要求：本科学历及以上，二年以上信息系统的工作经验。工作时间：每周至现场时间不小于小时。市民中心场外支持人员：工作职责：各系统的设备供应商，包括系统集成商计安装调试的单位。岗位要求：各系统厂商指定联系人。工作时间：每月至现场时间不小于小时。响应时间：电话请求后的响应时间不小于小时。组织人员定位市民中心管理人员：协调管理监督本维护工作的情况市民中心场内服务人员：市民中心场外支持人员：工作人员考评工作表单的记录及时性和真实性工作日常的检查工作：被服务对象的反馈及评价：第三章***市民中心统计分析工作内容工作概述电子政务是一个综合性很强的工作，需要对大量的数据进行细致的分析，汇总。需要从不同的角度收集大量的信息，并对收集到的信息进行有效的处理。每一项统计工作的制定，都是在深入调研的基础上制定的。按照不同的种类大体分为客户反馈信息统计和办事结果统计；又可以分成定期统计和不定期统计两种。统计内容市民中心客户反馈意见统计分析对来办事的市民，在取号处发放意见咨询表，当市民办完有关事项后自愿填写对窗口工作人员或市民中心的个人建议，然后投放到出口处的建议箱，每个季度我们负责统一收集，对各个表格进行归档和分类统计，同时分析客户反映的大多数意见汇总到相关部门，同时给相关部门提供各个窗口的服务质量数据。第四章***市民中心维护内容及制度值守制度上班前的维护内容(附表一、表二)下班前的维护内容（附表三）日常维护内容信息设备硬件的定期维护和检查每个月进行一次全面的清洁工作，放在每个月最后一周的周五下午实行。每个月进行一次所有机房机柜及网络设备的全面检查工作，与全面的清洁工作一起完成，尤其注意网络线缆接口的松紧问题。市民中心配置的电脑部件仍在厂家保修期内，将联系相关厂商进行硬件故障维修，同时做好备用电脑的准备，以不影响其办公。每个月网络设备和主要机器同时关机和开机一次，同时配合进行一次静电去除工作。日常电话值守及机房值守周一至周五上班期间，值守电话在四楼的房间，电话分机为，专门配置名人员接电话，接听电话的人员要求如下表：接听电话要求表项目要求电话铃声响电话铃声响两声后，必须接听。如果超过声铃响，再接电话，必须先说："对不起"或"对不起，让您久等"。电话铃响时,如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。刚接电话时的用语接听电话首先应该说："您好！这里是市民中心网络室"或"您好！。接听中用语接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有"自己就代表公司"的强烈意识。接听中态度.要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说："对不起，打断一下"，.对方声音不清楚时，应该善意提醒:"声音不太清楚，请你大声一点，好吗?".接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；.对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。电话记录接听电话需要做好详细的电话记录,如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求记录准确无误，并按规定程序逐级反映。市民中心个中心机房和个弱电分机房，分别分布在三个楼层，现就机房编制值守制度表如下：机房值守制度表项目要求机房人员日常行为准则、 必须注意环境卫生。禁止在机房、办公室内吃食物、抽烟、随地吐痰；对于意外或工作过程中弄污机房地板和其它物品的，必须及时采取措施清理干净，保持机房无尘洁净境。、 必须注意个人卫生。工作人员仪表、穿着要整齐、谈吐文雅、举止大方。、 机房用品要各归其位，不能随意乱放。、 机房内部不应大声喧哗、注意噪音音响音量控制、保持安静的工作环境。机房硬件设备安全使用制度、 机房人员必须熟知机房内设备的基本安全操作和规则。、 应定期检查、整理硬件物理连接线路，定期检查硬件运作状态（如设备指示灯、仪表），定期调阅硬件运作自检报告，从而及时了解硬件运作状态。、 禁止随意搬动设备、随意在设备上进行安装、拆卸硬件、或随意更改设备连线、禁止随意进行硬件复位。、 禁止在服务器上进行试验性质的配置操作，需要对服务器进行配置，应在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。、 对会影响到全局的硬件设备的更改、调试等操作应预先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行硬件设备的更改。、 对重大设备配置的更改，必须首先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改和调整，并应做好详细的更改和操作记录。对设备的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先准备好后备配件和应急措施。、 不允许任何人在服务器、交换设备等核心设备上进行与工作范围无关的任何操作。未经上级允许，更不允许他人操作机房内部的设备，对于核心服务器和设备的调整配置，更需要小组人员的共同同意后才能进行。、要注意和落实硬件设备的维护保养措施。软件安全使用制度、必须定期检查软件的运行状况、定期调阅软件运行日志记录，进行数据和软件日志备份。、禁止在服务器上进行试验性质的软件调试，禁止在服务器随意安装软件。需要对服务器进行配置，必须在其它可进行试验的机器上调试通过并确认可行后，才能对服务器进行准确的配置。、对会影响到全局的软件更改、调试等操作应先发布通知，并且应有充分的时间、方案、人员准备，才能进行软件配置的更改。、对重大软件配置的更改，应先形成方案文件，经过讨论确认可行后，由具备资格的技术人员进行更改，并应做好详细的更改和操作记录。对软件的更改、升级、配置等操作之前，应对更改、升级、配置所带来的负面后果做好充分的准备，必要时需要先备份原有软件系统和落实好应急措施。、不允许任何人员在服务器等核心设备上进行与工作范围无关的软件调试和操作。未经上级允许，不允许带领、指示他人进入机房、对网络及软件环境进行更改和操作。、应严格遵守张贴于相应位置的安全操作、警示以及安全指引。机房资料、文档和数据安全制度、资料、文档、数据等必须有效组织、整理和归档备案。、禁止任何人员将机房内的资料、文档、数据、配置参数等信息擅自以任何形式提供给其它无关人员或向外随意传播。、对于牵涉到网络安全、数据安全的重要信息、密码、资料、文档等等必须妥善存放。外来工作人员的确需要翻阅文档、资料或者查询相关数据的，应由机房相关负责人代为查阅，并只能向其提供与其当前工作内容相关的数据或资料。、重要资料、文档、数据应采取对应的技术手段进行加密、存储和备份。对于加密的数据应保证其可还原性，防止遗失重要数据。团队精神和相互协作、机房工作小组人员应树立团队协作精神。、任何将要发生的给其他人员工作和安排产生影响的事情，或需要与其他工作人员互相协调的事情，应先提出和协调一致，禁止个人独断独行的作风。、工作分工要明确，责任要到位、工作计划要清晰，工作总结要具体。、小组人员有义务服从工作安排，并有义务对工作安排提出更加合理化建议和意见。、营造民主协作的工作环境，任何人员有权利和义务组织、联络其他小组成员、主管领导等展开讨论、开展会议、及时反映问题、做到相互沟通、协同工作。信息网络系统及软件维护维护项目维护细则维护人员电脑故障电脑无法启动、不能进入系统、运行速度减慢、经常死机电脑工程师外设维护打印机、扫描仪以及传真电脑工程师工具软件安装、、金山词霸等常用办公、学习类软件电脑工程师数据备份光盘或硬盘备份，所需的备份介质由客户提供电脑工程师政务外网连接网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接，网络地址的配置网络工程师政务内网连接网络设备安装、设置、检测，网络跳线的连接，网络地址的配置，各号码的设置网络工程师各委办的专网连接配合专网的网管进行线路维护和网络设备的安装和维护网络工程师条屏后台电脑维护网络线缆连接、地址设置、运行情况电脑工程师全彩屏后台电脑维护网络线缆连接、地址设置、运行情况电脑工程师电子指示公告牌电脑网络线缆连接、地址设置、运行情况电脑工程师市民心语后台电脑网络线缆连接、地址设置、运行情况电脑工程师立柱显示屏后台电脑网络线缆连接、地址设置、运行情况电脑工程师排队叫号系统维护和检查主服务器系统软件的运行情况、检查排队叫号服务器上系统软件的运行；、检查服务器的通讯端口设置（如和连接取号机的端口）；、服务器的地址及端口号设置；、服务器设备的型号设置；取号机触摸屏、检查服务器管理软件的运行；、检查虚拟网络配置；、检查管理软件的虚拟配置；、检查取号机中打印机电源接通；、检查打印纸是否用完；、检查呼叫器是否正确登陆；操作呼叫器、检查是否已连接到系统；、检查是否已经登录成功（如成功有提示）；、检查系统中呼叫器是否有地址冲突；、检查网络连接线是否通讯正常；打印机卡纸、打开打印机上盖，清除卡纸，重新装纸；、检查切刀是否切纸正常；票面文字的清晰、酒精擦洗热敏打印头；显示屏显示呼叫信息、检查网络连接线通讯正常；、检查显示屏地址；显示屏服务信息修改、在使用发送软件时应将管理主程序暂时关闭；、检查串口设置是否正确；、检查网络线是否使用正常；办理数据的上传、检查服务器上传软件是否启动；、如出现异常请重新启动上传软件巡检制度(附表四)为贯彻落实市民中心信息系统日常管理工作规范有序、切实可行，特设立巡检制度。巡检目的监督各项规章制度执行情况从而切实保障信息系统网络的正常运行，提升工作效率和办公的可靠性。巡检对象市民中心所有正常运行的信息系统设备。信息发布大屏幕显示的相关内容。在市民中心进行保障维护工作的工作人员。巡检标准维护规章制度要求达到的标准为依据。设备正常运行所要求达到的各项运行参数。巡检内容每天上午上班前，首先检查上一工作日的值班记录，对上一个工作日的工作进行总结，对遗留问题的解决处理结果，并做好记录；每天上班前观察设备的运行情况发现问题及时处理并通报情况；下午下班的之前，检查信息设备运行可靠情况，发现刻不容缓问题立即处理，并做好登记，对可暂缓解决遗留问题做出记录说明，以备下个工作日继续处理；每周五下午对所有的信息设备进行次维护保养，检测，清扫卫生；填写巡检表格，做好巡检内容的总结和资料存档。巡检具体内容如下表巡检项目巡检内容中心信息机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、机房线缆连接。各弱电分机房网络设备运行状态灯、光电收发设备运行状态、线缆线路连接、卫生情况。一、二楼排队叫号窗口号码显示屏幕、排队叫号取号机运行、排队叫号声音婚姻登记排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行、排队叫号声音法律援助排队叫号等离子显示屏幕运行、排队叫号取号机运行交易中心排队叫号二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行信访办排队叫号二级管双基色显示屏幕的运行、排队叫号取号机运行政务外网运行连接速度、政务办公网连接速度。政务内网运行区政府网站的连接速度、稳定性和是否丢包。话务台全彩屏全彩屏幕显示正常、显示内容正确。条屏全彩屏幕显示正常、显示内容正确。自助上网台上网电脑是否正常运行、主页显示、连接速度和稳定性。电子指示牌个楼层上的电子指示牌运行情况、显示内容。市民心语地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。企业自助上网电脑上网是否正常运行、打印是否正常。立柱显示屏地下一层市民心语电脑书写板正常使用、留言显示。处罚措施检查巡检记录，对于不明确、不规范的记录，要找到当事人批评令其改正，不听劝说，造成重大运行故障的，按情节轻重，按相关规定进行处罚。对于特殊安排的任务没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录次，每月累计次，将扣除当事人当月全部奖金，累计个月扣除奖金者当更换其工作岗位或辞退。对于日常维护的工作，没有按时完成，或不按照要求完成的。巡检时一经发现就记录次，每次扣除当事人当月％的奖金，累计次者当更换其工作岗位或辞退。巡检人员要求每次巡检必须两人以上进行检查，每次检查必须作好记录。巡检人员每次对巡检结果和记录必须进行上报。当班负责人对于上报的巡检记录需要进行合理处理，做到当场解决，如果复杂问题需立时调剂资源进行解决。响应制度为保证信息系统的正常运行，做好信息系统的日常运行的基础数据记录，制定如下日常检测制度，并认真填写：信息系统在使用过程中出现中断、网速异常等情况由网络维护人员协助区府信息管理中心负责帮助解决。当用户反映网络故障时，根据现象要快速的初步判断问题所在，并提供解决建议。对于用户端设备故障，详细指导用户如何操作，直至其正常使用网络。非用户端故障要及时处理，并做好故障处理报告。若用户无法自行解决或查不出问题所在的，应尽快到用户现场调试，解决问题后用户需添反馈单并签字。每日对政务外网、政务内网核心交换机进行分析，对长时间扫描的做好记录，并采取跟踪，一旦发现问题及时处理，把隐患消灭在萌芽状态。定期运用系统的网络监视器、网管软件，对网络漏洞进行自我扫描检测，进行分析，做好相应记录。每周进行一次系统软件的在线升级，及时弥补系统漏洞，做好升级补丁记录。突发中断事件和特别事件的处理(附表五)根据前期的运行情况，市民中心的信息系统的突发事件主要集中在计算机网络系统和排队叫号系统。特别的事件主要指***区长网上办公会议，其会议在每个月的最后一周周一晚上举行，其局域网每次需要临时进行布线组建。计算机网络突发中断事件的处理方案主要从三个环节给予预防保障第一：电脑网络联接的保障，因为所有的办公电脑都需要联网工作，所以内外网络必须要充分保障畅通。第二：保障电脑系统的正常运行和数据的安全，系统的正常运行关键在于防止病毒的入侵，而数据的安全关键在于防止黑客的攻击和做好数据备份。第三：电脑网络的设备硬件必须得以保障，一方面做好日常的硬件维护保养工作，另外在发生设备硬件故障时必须以尽可能快的时间予以解决，从而减少对日常办公工作的影响。市民中心政务内网中断事件处理方案因为政务内网与网络是在物理上隔离的，所以完全可以做到畅通。如果中断检查和采取的步骤如下表：项目要求检查标准采用措施中断点检查检查中断点的网络连接情况，电脑显示屏幕显示连接是否正常，检查中断点电脑是否能够获取正常的地址。检查电脑安装了杀病毒软件，并实时更新有效需要检查上联的设备和线路需要检查上联的核心交换机和接入交换机是否正常需要安装杀毒软件或更新杀毒软件进行电脑的自我保护。机房检查电源开关是否正常连接的交换机设备是否正常核心交换机是否正常电源需要采用供电交换机工作状态灯正常，同时用笔记本试验是否可以接入上网，否则需重新启动或更换备用交换机。检查和更正有错误的设置光缆线缆.市民中心内部线缆检查。与区府光缆线路检查内部线路采用笔记本进行检查，如有问题需要用进行进一步检查和更正光缆检查时候，先看光电收发器状态灯是否正常，如需调整需与区府办立时联系进行配合调整。检查.中断点归入的是否正确。交换机的设置是否正常每个内网点都对应到相应的内网的一个中。设置交换机使其能够完整的学习到区府的核心交换机的信息。.市民中心政务外网中断事件处理方案政务外网主要指利用光缆等线路通过核心交换机与区府机房网络设备的连接，其除了上区府网络外，也是的出口；如果中断检查和采取的步骤如下表：项目要求检查标准采用措施中断点检查检查中断点的网络连接情况，电脑显示屏幕显示连接是否正常，检查中断点电脑是否能够获取正常的地址。检查电脑安装了杀病毒软件，并实时更新有效需要检查上联的设备和线路需要检查上联的核心交换机和接入交换机是否正常需要安装杀毒软件或更新杀毒软件进行电脑的自我保护。机房检查电源开关是否正常连接的交换机设备是否正常核心交换机是否正常电源需要采用供电交换机工作状态灯正常，同时用笔记本试验是否可以接入上网，否则需重新启动或更换备用交换机。检查和更正有错误的设置光缆线缆.市民中心内部线缆检查。与区府光缆线路检查内部线路采用笔记本进行检查，如有问题需要用进行进一步检查和更正光缆检查时候，先看光电收发器状态灯是否正常，如需调整需与区府办立时联系进行配合调整。上层路由.检查到和地址的速度是否正常。如果正常，则市民中心端的网络属于正常，如果不正常需查光缆线路和交换机排队叫号系统突发事件的处理方案市民中心自备一台备用取号机备用取号机内安装一楼、二楼取号软件；当使用中的取号机发生故障不能在短期内修复时，使用备用取号机。市民中心自备一台备用电脑及大屏控制卡备用电脑安装各个楼层的排队服务器软件、大屏控制软件；当某一台电脑发生故障后，可使用备用电脑。培训一名至两名员工，负责日常系统维护及开关机区长网上办公会议网络保障设备材料的充分准备由于区长网上会议基本事固定在每月召开，而且网络结构和使用情况相同，所以需要组建的临时网络所需要的设备材料可以准备充分，以能够快速在周一下午组建临时局域网；市民会堂的联网市民会堂内部机房，专门配置了对光纤联入西楼弱电机房的政务外网的交换机，市民会堂的网络点都保证能上政务外网；同时在市民会堂外测的走廊的网络点直接联入西楼的政务外网，作为市民会堂的备用线路区长会议网络保障人员配置位保障网络线路的正常连接，网速的正常稳定;保障来宾的电脑正常上网和打印。服务规范目的为规范服务程序，以确保维护服务的质量，增强顾客满意度。职责项目经理：制定本规范，并组织具体实施。技术支持人员：负责按本规范的规定进行工作。工作程序维护精神维护人员的优质服务是留给用户良好印象的重要因素之一。因此，只有在维修过程中具有充足的信心、良好的形象、熟练的技术，才能赢得更多用户的认可。维护人员除必须具备相关技术知识之外，还应该具有：继续学习，进一步提高技术水平，严格遵守技术质量部的各项规章制度。树立自信心，在顾客面前表现自如,对顾客的某些不合理要求能够以乐观态度拒绝而不失大雅。维护人员工作态度懂的技术问题应与同事互相探讨，交流技术经验。知道技术问题判断错误时应及时请教同事并改正。有空闲时间应经常学习与自己有关的技术书籍。对所分配的工作要及时完成和反馈。对待用户应该热情招待。维护人员的素质加强与用户的沟通。建立与用户的良好界面，维护服务之前应充分与用户沟通，问清楚故障现象，了解用户隐性需求，做到全面地解决客户所需。现场解决问题的能力。应善于快速有效地解决现场碰到的问题，独立地处理特殊有一定难度的问题。应全面熟悉所用机型的性能，常见故障的排除，随机软件的使用。应熟悉对应行业应用软件的使用，以提高解决问题的效率。应不断学习提高自身的专业知识应用水平，尤其是最新知识。服务过程规范上门准时。衣着整齐，统一穿工作服，统一佩带胸卡。不留长指甲，不留小胡子，不留长发，保持脸面整洁，容光焕发。保持手脚清洁。注意说话音调，温和谦恭，面部表情要诚恳（对用户态度友善、和蔼）。见到用户要问好，自我介绍，文明沟通。避免粗俗的语言。使用用户东西要给予爱护。服务中如有必要多与用户进行技术交流。维修（安装）完毕后，要对用户表示感谢“谢谢您们！”维修完毕后要清理现场及机器。填写维护工作记录单，让用户意见及签字确认反修服务要及时要对用户表示歉意：“对不起，给您添麻烦了。”对于新机若有大故障，应当化小问题并向用户解释，然后回公司与项目经理商量对策再作决定。因技术等原因维修不好的机器，应转交给其它有能力修好的同事或大家会诊；或与项目经理商量后，与厂家联系处理办法，要认真负责到底，不充许推诿。与用户约定的时间，在规定的时间内到达现场，若不能按时到达，及时电话通各用户。存档及保密制度计算机网络系统网络系统内各台计算机的内网、外网及专网的地址要求存档，并严格保密。系统内各设备的相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）信息发布系统内每次发布的内容要求存档。系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。排队叫号系统排队叫号系统内原始记录的内容要求存档。系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。信息机房系统系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。办公终端设备（电脑及打印机）系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）系统内的各设备相关资料、说明书及操作手册等要求存档。系统内各设备的维护日志要求存档。其他用户认为需要存档及保密的资料，由用户自行处理。非经批准，不得复制和摘抄存档及保密资料。需要提供存档保密资料的，应当事先经批准。如有违反存档及保密制度的，视情节轻重将给予罚款或辞退处理，情节严重者将移交司法机关处理。数据备份制度（附表六）计算机网络系统数据备份的主要内容为、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。、其它需备份的重要信息。备份的时间为：、每周的周五下午备份服务器上的相关文档；、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。信息发布系统（彩屏、条屏、等离子、指示牌）数据备份的主要内容为、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。、其它需备份的重要信息。备份的时间为：、每周的周五下午备份服务器上的相关文档；、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。排队叫号系统数据备份的主要内容为、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。、其它需备份的重要信息。备份的时间为：、每周的周五下午备份服务器上的相关文档；、每周的周五下午完全备份的数据库上的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。信息机房系统数据备份的主要内容为：其它需备份的重要信息。备份的时间为：每周的周五下午完全备份需要的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。办公终端设备（电脑及打印机）数据备份的主要内容为：其它需备份的重要信息。备份的时间为：每周的周五下午完全备份需要的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。智能交互系统（自助、触摸屏、心语、立柱）数据备份的主要内容为、服务器端操作系统的日志文档、数据库信息、资源库服务器数据信息。、其它需备份的重要信息。备份的时间为：、每周备份服务器上的相关文档；、每周完全备份的数据库上的数据； 禁止泄露、外借和转移专业数据信息。制定业务数据的更改审批制度，未经批准不得随意更改业务数据。每周五当班人员制作数据的备份并异地存放，确保系统一旦发生故障时能够快速恢复，备份数据不得更改。业务数据必须定期、完整、真实、准确地转储于硬盘及光盘上。备份的数据必须指定专人负责保管，并存放于指定的场所。备份数据资料保管地点应有防火、防热、防潮、防尘、防磁、防盗设施。第五章：市民中心日常维护表单***市民中心信息系统上下班日志（表一）日期：年月日项目名称***市民中心（***新区办公行政区合欢路号）纪录人胡松□王顺康□郭伟□审核人沈月明日志时间早上：：完成以下内容事项内容是否正常日志内容一楼窗口排队叫号试取号□一楼婚姻登记处排队叫号试取号□二楼窗口排队叫号试取号□话务台全彩大屏开启关闭□一楼、二楼横条屏开启关闭□一楼所有等离子开启关闭□二楼所有等离子开启关闭□信访办大厅等离子开启关闭□政务内网上网试用□政务外网上网试用□故障处理记录泰豪科技股份有限公司***市民中心信息系统日常维护工作记录表（表二）日期：年月日项目名称***市民中心（***新区办公行政区合欢路号）使用单位维护事项大屏幕□叫号□自助上网□等离子□触摸屏□机房□终端□维护时间年月日时分维护内容原因处理结果其他维护人员用户满意度满意□较满意□不满意□确认人泰豪科技股份有限公司巡检记录表（附表三）日期：年月日项目名称***市民中心（***新区办公行政区合欢路号）巡检人审核人巡检时间事项内容是否正常巡检内容信息机房□一楼、二楼排队叫号□一楼、二楼等离子显示□话务台全彩屏□条屏□自助上网□电子指示牌□市民心语□电脑触摸屏□立柱显示屏□巡检结果处理记录突发事件处理记录表（附表四）日期：年月日项目名称***市民中心（***新区办公行政区合欢路号）发生事项发生地点发生时间处理时间突发事件描述处理结果处理人签字：审核意见审核人签字：备注***市民中心信息系统数据备份记录表（附表五）日期：年月日项目名称***市民中心（***新区办公行政区合欢路号）使用单位备份事项信息发布□叫号□网络□机房□终端□智能交互□备份时间年月日时分备份内容备份人员备份介质硬盘□光盘□其它□确认人泰豪科技股份有限公司第六章：市民中心弱电各子系统详述计算机网络系统根据市民中心实际的需求情况，计算机网络主意分：政务外网、政务内网和各局委办的专网，网络系统中心机房在二楼西弱电房，其中分上下隔间，下层主要为线路线缆的机柜和壁挂箱，上层为设备间，各个网络的主要设备安装在个标准机柜内。上下隔间主要通过光跳纤和网线沟通。政务外网政务外网中心设备在二楼西机房得上层隔间。设备介绍核心交换机采用二台思科的三层交换机，其为双机备份使用，设备位于二楼的西机房接入层采用思科的二层交换机，分布于各个弱电机房，每个楼层个共个弱电分机房链路介绍市民中心大楼各分机房与中心机房之间采用多模光缆连接。各机房或弱电间的接入设备与终端之间采用类双绞线连接。政务外网的拓扑图如下区政府大楼机房中心机房服务器:芯光缆网关网关网线网关网关网关网关网关网关网关网关网关芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯******市民中心计算机政务外网示意图区政府大楼机房中心机房服务器:芯光缆网关网关网线网关网关网关网关网关网关网关网关网关芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯******市民中心计算机政务外网示意图芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯（二）政务内网西二楼弱电井西三楼弱电井西一楼弱电井西二楼弱电井西三楼弱电井西一楼弱电井东三楼弱电井东二楼弱电井东一楼弱电井东三楼弱电井东二楼弱电井东一楼弱电井政务内网政务内网中心设备在二楼西机房得上层隔间机柜内。设备介绍核心交换机采用一台思科的三层交换机，设备位于二楼的西机房机柜内，接入层采用实达的二层交换机，分布于各个弱电机房，每个楼层个共个弱电分机房链路介绍市民中心大楼各分机房与中心机房之间采用多模光缆连接。各机房或弱电间的接入设备与终端之间采用类双绞线连接。政务内网的拓扑图如下******市民中心计算机政务内网示意图******市民中心计算机政务内网示意图芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯芯东一楼弱电井东二楼弱电井东三楼弱电井西一楼弱电井西三楼弱电井西二楼弱电井区府大楼市民中心芯芯芯芯各个局委办的专网***质监局***新区质监局楼窗口办公电脑全部通过自己的专网上网办公。中心机房楼西光电收发器中心机房楼西光电收发器口交换机台东方有线光电收发器单模光缆六类线楼窗口办公电脑劳动仲裁劳动仲裁楼办公电脑部分痛过和路由器上自己的专网，部分上政务外网，同时一楼电脑上政务外网，层办公电脑上自己的专网。中心机房楼西光电收发器中心机房楼西光电收发器电信电话配线架口交换机楼东机房光电收发器设备台路由器台口交换机台多模光缆 六类线六类线层办公电脑楼办公电脑***公安***新区公安楼窗口办公电脑全部通过自己的专网上网办公。楼东机房光电收发器楼东机房光电收发器口交换机台中心机房楼西光电收发器电信电话配线架口交换机多模光缆 多模光缆六类线楼东机房楼东机房光电收发器口交换机台楼窗口办公电脑呼叫中心三楼呼叫中心网络采用固定地址在能够上网的同时也能够访问自己的服务器，同时建立一个路的呼叫系统。中心机房楼夹层二楼中心机房楼夹层二楼交换机台服务器台工控机台中心机房楼西光电收发器电信电话配线架设备台光缆及六类线六类线三楼办公室电脑***建交委二楼办公电脑部分上***建交委专网，部分上政务外网，二楼窗口电脑上***建交委专网，同时有台窗口电脑上政务内网。中心机房楼西中心机房楼西电信光缆进楼机房路由器交换机台楼东机房楼东机房交换机台 多模光缆六类线六类线办公室电脑二楼窗口电脑投资办投资办电脑上政务外网，窗口台电脑上政务内网，同时其窗口电脑能够上自己的服务器。中心机房楼西电信电话配线架中心机房楼西电信电话配线架楼东机房交换机台服务器台多模光缆六类线六类线二楼办公电脑二楼窗口电脑交易中心三楼东区办公电脑和三楼西区办公电脑都能通过的上***交易中心专网。中心机房楼西光电收发器中心机房楼西光电收发器设备台路由器台交换机台楼招标机房交换机台服务器台多模光缆 多模光缆六类线楼东机房楼东机房交换机台六类线三楼东区电脑三楼西区电脑经贸经贸窗口多台电脑痛过和路由器自己的专网。楼东机房设备台楼东机房设备台路由器台口交换机台中心机房楼西光电收发器电信电话配线架电话线六类线二楼窗口电脑卫生监督所二楼办公电脑上卫生监督所专网，电脑上政务外网。中心机房楼西电信电话配线架中心机房楼西电信电话配线架交换机台楼西机房设备路由器交换机台 电话跳线连接六类线连接六类线六类线 办公室电脑一楼窗口电脑医保局一楼窗口电脑上医保专网楼西机房设备楼西机房设备路由器交换机台中心机房楼西电信电话配线架 电话跳线连接六类线一楼窗口电脑司法局一楼办公电脑上司法专网，电脑上政务外网，同时通过连接呼叫系统。中心机房楼西光电收发器中心机房楼西光电收发器路楼东机房光电收发器交换机台 多模光缆连接 六类线六类线中心机房楼西上机柜中心机房楼西上机柜呼叫系统路由器台服务器台交换机台楼办公电脑税务局的电脑上税务专网，电脑上政务外网。楼东机房光电收发器楼东机房光电收发器交换机台中心机房楼西路由器光电收发器交换机台 多模光缆连接六类线六类线二楼办公室电脑二楼窗口电脑发改委发改委办公电脑上政务外网，窗口台电脑上政务内网，其他电脑上政务外网，窗口电脑需要连接到自己的服务器。楼东机房交换机台楼东机房交换机台服务器台中心机房楼西电信电话配线架电话线 六类线六类线二楼办公电脑二楼窗口电脑信息发布系统全彩大屏特点：市民中心一楼全彩大屏为平方米二极管显示屏幕，挂于市民中心一楼主出入口的东侧墙面，支持全彩色播放图片、、等放映。用途：在特殊会议或活动举行时候用于信息发布和各类公告，平时主要播放***改革开放建设的宣传影片。滚动条屏特点：滚动条屏是宽米高米的长条屏，挂于一楼、二楼之间的正面横梁上，正对进楼的入口处。为双基色显示屏，显示静态或动态文字和图片。用途：平时主要用于各类公共信息发布和各类活动信息的公告，滚动播放为主。等离子屏幕特点：市民中心一楼、二楼办事窗口共放置个寸的等离子显示屏幕，一楼信访办大厅放置个寸的等离子显示屏幕，二楼吸烟区放置个寸，夹层的走道放置个的等离子显示屏幕，夹层房间放置个等离子显示屏幕，夹层内部机房放置个等离子显示屏幕，楼房间放置个的等离子显示屏幕，一楼婚姻登记处放置个等离子显示屏幕，一楼法律援助处放置个等离子显示屏幕，用途：显示各类公共信息和图片的播放，同时显示监控的画面。电子显示公告牌特点：市民中心一楼、二楼、三楼的扶手电梯旁放置共个电子显示公告牌，其为窃入式的液晶显示屏。用途：显示各类公共信息和图片的播放，同时显示监控的画面。图文表示每个楼层分布示意图；等离子播放当日活动滚动提示；等离子播放《市民中心三维短片》——用卡通人物为向导，以三维短片为载体，向市民立体生动地介绍市民中心各楼层的分布情况。排队叫号系统排队叫号系统介绍本系统设计基于适用性、可靠性、系统完整性、结构开放性的设计思想，采用模块化的结构方式，统一管理、分布处理，充分保证整个系统的先进可靠性和良好的扩展性。使服务大厅通过排队管理系统的使用，形成良好有序的服务秩序，为顾客营造安静、舒适的环境，为员工改善工作环境，提高工作效率，树立行业良好的公众。一楼大厅窗口排队叫号系统一楼岛和岛办公区合用一个排队叫号系统，排队叫号取号机位于一楼进门大厅，有鲜明的引导标识。一楼大厅队叫号系统主机位于二楼的信息中心。一楼大厅排队叫号系统可供来自民防办、台办、人事局、劳保局、婚姻咨询、科委、外事办、文广局、司法、投资协调处、档案局、社发局、财政局、四大管线家单位的个窗口取号。排队流程：工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“顺呼”按钮。办事人员到窗口办理业务休息区的顾客按显示屏上信息或语音提示到指定窗口享受一对一服务办事人员取票需要办理业务的人员从取号主机上取出一张票号，票号上显示号码、当前排队人数、时间等信息。系统根据该票号自动代替顾客排成队伍。办事人员休息等待顾客在休息区域休息、等待。留意显示屏显示信息或语音提示。二楼大厅窗口排队叫号系统二楼办公窗口用一个排队叫号系统，排队叫号取号机位于二楼扶手电梯入口处，有鲜明的引导标识。二楼办公窗口排队叫号系统主机位于二楼的信息中心。二楼大厅排队叫号系统可供来自工商局、质监局、税务局、发改委、食品药品局、环保局、建交委、经委、公安局九家单位共个窗口的取号。采用窗口排队叫号，能有效地改善服务环境，提高工作效率。叫号系统运行用电脑直接控制叫号、显示系统及语音系统，可同步显示当前系统工作状况。网络线连接方式，安装简捷使用方便。主要有：电脑叫号软件、主控箱、窗口显示屏、主显示屏、中继盒、音箱等组成。排队流程：工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“顺呼”按钮。办事人员到窗口办理业务休息区的顾客按显示屏上信息或语音提示到指定窗口享受一对一服务办事人员取票需要办理业务的人员从取号主机上取出一张票号，票号上显示号码、当前排队人数、时间等信息。系统根据该票号自动代替顾客排成队伍。办事人员休息等待顾客在休息区域休息、等待。留意显示屏显示信息或语音提示。婚姻登记排队叫号系统婚姻登记排队叫号系统主要用于关于结婚登记、婚姻咨询服务的取号。排队流程：工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“工作人员按钮叫号工作人员办理完一笔业务后，按一下呼叫器上面的“顺呼”按钮。办事人员到窗口办理业务休息区的顾客按显示屏上信息或语音提示到指定窗口享受一对一服务办事人员取票需要办理业务的人员从取号主机上取出一张票号，系统根据该票号自动代替顾客排成队伍。办事人员休息等待顾客在休息区域休息、等待。留意显示屏显示信息或语音提示。法律援助排队叫号系统法律援助排队叫号系统主要用于企业及个人有关法律法规的咨询、援助以及有关事件公证服务的取号。排队流程：工作人员按钮叫