结构化的7步问题解决方法课件

结构化的7步问题解决方法12021/6/4WhatWhereWhenWhichHowmuchHowWhy客观主观一、问题调查22021/6/41

业务流程的每一个环节分别考虑：人机料法环测2

5Y问到有点傻为止3

不但发散，还要收敛二、鱼骨图三原则32021/6/4三、探究问题“是”与“而不是”的两类问题

是而不是差异变化可能原因何事出现问题的客观体或群体是什么？哪一个客观体或群体可能出现问题、但并没有出现问题？

它或它们有什么问题？它或它们可能会有、但并没有的问题是什么？

何处问题被发现时，该客观体的具体地理位置在哪里？问题被发现时，该客观体可能处于、但并没有处于的位置在哪？

问题出现在该客观体上何处？问题可能出现在、但并没有出现在客观体上何处？

何时最初发现问题是在何时？（日期，时间）最初发现问题可能在、但并没有在何时？（日期，时间）

问题何时被再次发现（日期，时间）？什么发生规律？问题何时可能被再次发现、但并没有被发现？（日期，时间）

在客观体的历史和全过程中，问题何时被最先发现？在客观体的历史和全过程中，问题何时可能被最先发现、但并没有被发现？

范围有多少个客观体有问题？有多少个客观体可能会有、但并没有问题？

一个单一缺陷有多大？一个单一缺陷可能还有多大、但是并没有那么大？

一个客观体上有多少瑕疵和缺陷？一个客观体上可能会有多少瑕疵和缺陷、但并没有？

发展趋势是什么？（就客观体而言？）（就缺陷而言？）可能会有、但并没有的发展趋势是什么？

差异：与相对应的每一个“而不是”项比较，“是项”的不同，特别是什么？变化：围绕着每一个差异有哪些变化（包括变化的日期和时间）？通过考虑差异和变化，列出所有可能的起因。42021/6/415423四、ID图52021/6/4有一天美国通用汽车公司的庞帝雅克(Pontiac)部门收到一封客户抱怨信，上面是这样写的∶“这是我为了同一件事第二次写信给你，我不会怪你们为什么没有回信给我，因为我也觉得这样别人会认为我疯了，但这的确是一个事实。”“我们家有一个传统的习惯，就是我们每天在吃完晚餐后，都会以冰淇淋来当我们的饭后甜点。由于冰淇淋的口味很多，所以我们家每天在饭后才投票决定要吃哪一种口味，等大家决定后我就会开车去买。”“但自从最近我买了一部新的庞帝雅克后，在我去买冰淇淋的这段路程问题就发生了。”“你知道吗？每当我买的冰淇淋是香草口味时，我从店里出来车子就发不动。但如果我买的是其它的口味，车子发动就顺得很。我要让你知道，我对这件事情是非常认真的，尽管这个问题听起来很猪头。为什么这部庞帝雅克当我买了香草冰淇淋它就发不动，而我不管什么时候买其它口味的冰淇淋，它就一尾活龙？为什么？为什么？”案例一：对草莓冰淇淋过敏的汽车62021/6/4事实上庞帝雅克的总经理对这封信还真的心存怀疑，但他还是派了一位工程师去查看究竟。当工程师去找这位仁兄时，很惊讶的发现这封信是出之于一位事业成功、乐观、且受了高等教育的人。工程师安排与这位仁兄的见面时间刚好是在用完晚餐的时间，两人于是一个箭步跃上车，往冰淇淋店开去。那个晚上投票结果是香草口味，当买好香草冰淇淋回到车上后，车子又发不动了。这位工程师之后又依约来了三个晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，车子没事。第二晚，草莓冰淇淋，车子也没事。第三晚，香草冰淇淋，车子发不动。案例一：对草莓冰淇淋过敏的汽车72021/6/4案例二：Jack’splace杰克连锁餐厅新加坡市区有着许多著名的餐厅，其中有些是专门服务于商务人员的餐厅。杰克餐厅，正是这类餐厅，她紧邻金融商区，有着超过15年的悠久历史。其价格适中，主要的经营对象是工作日中午或者傍晚的商务用餐者。

餐厅的营业时间是工作日的早上11点到晚上11点。用餐高峰集中于上午11点半到下午2点以及晚上6点到0点之间。用餐区有许多紧邻的小桌，这样对于一两个、三四个人甚至更多人的聚会来说，小桌就可以很随意的组合起来以便满足需要。顾客到达后，会在大厅排队等候入座，并遵循“先到先招待”的原则餐桌的灵活组合，使其最适合四个或者更少人的聚会。让餐厅引以为豪的是，即使是用餐高峰，餐厅也能尽量不让哪一个座位空着。一旦客人吃完离开，空下来的餐桌就会被迅速收拾干净并重新布置，新的顾客就能马上入座并提供菜单服务员也会在食客点好菜后就立刻出现菜肴非常美味而菜单选择性比较少但每天都有特色菜也是餐厅成功的秘诀。她不是一个安静，浪漫或者聊天谈事的地方。餐厅的经理鲍勃注意到，过去的两三个季度里，在忽略日常和季节性的变化的情况下，营业收入跟就餐的顾客已经停滞不前了。他发现最近顾客对于餐厅的菜肴和服务的评价都比以往要差。

为了查明顾客不满意的原因，鲍勃决定给全体服务职员进行一次为期两天的质量培训。在会上，他告诉职员“我们要继续经营下去，就必须得提高我们的服务质量，市区的商务餐厅之间的竞争是无情的。”“小费的竞争也是如此，”一个呆了5年的服务生说道，“我现在的小费也比一年前少了。”