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文档简介

前台营业岗位职责1.客户接待：承担接待来访客人的职责，提供热情周到的服务，同时给予必要的指导和信息。在接待中，应注重礼节，保持专业形象。2.电话管理：负责接听电话，对来电者的需求给予适当的回应和解答。需有效处理电话转接和留言，确保通信线路的畅通无阻。3.预约协调：协助客人进行餐厅、会议室、客房等的预约，需与各部门保持紧密沟通，以确保预约的准确性和顺利执行。4.入住手续：办理客人的入住登记，包括验证身份证件、填写登记表、安排房间等，确保遵循规定的流程，保证准确无误。5.退房结算：负责客人的退房结算，包括核对消费清单、计算费用、收取款项及开具发票等，确保结算的准确性和及时性。6.投诉管理：迅速应对客人的投诉和疑问，遵循既定的服务标准和程序，积极寻求问题的解决方案，并及时向上级报告，以确保客户满意度。7.信息提供：为客人提供咨询，涵盖酒店设施、周边环境、交通等信息，并给予必要的协助和指导。8.其他任务：根据酒店的具体规定，可能还需要处理其他前台相关日常事务，如文件组织、资料存档、办公用品采购等。前台营业岗位职责（二）一、接待与引导访客1.以热情的态度迎接访客，以礼貌的方式询问其访问目的，并引导至指定地点。2.保持大堂的整洁，营造舒适的环境，以体现公司的专业形象。3.提供公司产品、服务和活动的概述，帮助访客进行初步了解。4.熟悉公司组织架构及员工职责，以便准确引导访客至相应部门和人员。5.管理访客登记流程，记录客人信息及访问时间，确保信息的准确性和保密性。二、电话接听与转接1.负责接听并处理公司电话，掌握电话系统操作，以确保通信效率。2.准确评估来电意图，迅速将电话转接到合适的工作人员，以满足客户需求。3.效率性地处理电话咨询，提供初步客户支持，必要时将问题转交给主管或相关部门。三、入住手续办理1.欢迎酒店宾客，收集并记录其基本信息，如姓名、身份证号等。2.根据公司规定验证宾客身份，确保数据准确无误且安全存储。3.协助宾客完成入住手续，如填写表格、办理房卡等，确保流程顺畅。4.介绍酒店设施和服务，解答宾客疑问，提升入住体验。四、客户投诉处理1.以耐心和尊重的态度听取客户投诉，保持专业素养，确保客户感受得到重视。2.分析投诉内容，调查相关情况，以确定最合适的解决方案。3.将客户问题及时反馈至相关部门，确保问题得到妥善解决或处理。4.记录投诉及处理详情，定期总结并反馈，以便持续改进服务。五、酒店业务协助1.根据客户需求，提供酒店服务的详细信息，协助办理如预订会议室、安排接送等服务。2.协助客户办理退房手续，核实账单，收回房卡，并关注客户满意度反馈。六、前台管理1.管理前台区域，保持工作台整洁有序，定期整理文件资料，保持专业的工作环境。2.维护前台设备的正常运行，如复印机、传真机等，发现故障及时报修。3.保护公司文件和资料的机密性，遵守信息安全规定，防止信息泄露。七、工作汇报1.

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