广汽传祺-销售过程实战技巧-高阶销售培训

广汽传祺销售顾问高级培训

销售过程实战技巧版本：No.02类别课程：销售顾问岗位培训课程对象：一线进阶销售人员课程目标：了解销售技巧课程时间：2小时修订日期：2016/71.2.销售技巧总览销售邀约技巧3.展厅接待技巧4.产品价值展示5.价格商谈技巧6.现场成交技巧

AIDA营造让顾客倍感尊贵的舒适氛围，提升自身价值，打造品牌形象利用肢体语言导引顾客认同产品的科技含量和高品质的质地

电话礼仪中恰当的遣词措辞，让顾客感受真诚的关怀破冰技巧消除顾客的陌生感与冷漠感，寻找共同语言，为销售铺陈OLET探询顾客经历，了解顾客需求要点，提出与顾客需求匹配的产品利用顾客的用车习惯，认同顾客感受，联系生活情境，体现产品优势以顾客的关注点为主事先铺陈即将开展的介绍重点强化顾客做出了正确的选择，让顾客产生对商品的信赖与依赖了解顾客的问题点，体现对顾客的关怀与责任FABV让顾客感受产品在他的生活工作中对他的价值，产生认同感利用亲身的驾驭体验，让顾客获得拥有感和满足感，最大化产品的利益点ACE客观比较商品与竞品符合顾客需求的利益点，让顾客认同商品的价值通过动态展示，让顾客了解商品与竞品的价值差异探询并关心顾客的下一步需求，感同身受地提出个性化方案及时了解顾客交付后的疑问，提供诚意协助，取得认同和信任CPR了解顾客对商品的疑虑，提出解决方案，消除顾客担忧针对疑虑点，判断是否为重点需求，转移或平衡顾客的想法CARED让顾客感觉我们的议价是有诚意的和透明的，服务是物超所值的，超越顾客对价格的期望EASE引导顾客在购买方案中自主决定，让他们对价格有影响力，有赢的感觉，即使不能做决定，也做好进一步跟进的铺垫销售邀约展厅接待产品介绍试乘试驾洽谈成交后续跟进销售过程实战技巧总览电话邀约经常遇到的挑战：“有时打电话给顾客，顾客好像都很不耐烦，还不客气地问我们从哪里弄来他们的电话号码…”“我在电话里都会为顾客作活动介绍，他们并未表示不方便接电话或是很忙，有时甚至感觉他们好像有兴趣，但最后顾客没来参加活动……”“当我在给他们打电话的时候，他们都不知道我们是什么品牌，有些甚至不记得什么时候和我们通过话……”“电话跟进拜访的时候，顾客经常会说，车都已经看过了，决定要买时再与你联络……”

掌握电话邀约对我的好处：为我创造与顾客快速联系的渠道，更容易与顾客建立关系方便与顾客接触商谈的机会，缩短成交时间销售邀约技巧销售顾问说：成功的要素：正确且清楚的称呼顾客姓名，正式的自报家名及自己姓名清晰的说明活动主题内容，以顾客的角度说明活动的好处并藉此与顾客建立关系

适时为顾客提出参与活动邀约

AIDA电话邀约技巧Attention注意Interest兴趣Desire

渴望正确尊称顾客自报家门、姓名尊重顾客的时间详细说明活动内容与目标顾客兴趣、需求相符合的增值活动/服务提升顾客参加欲望Action行动说明活动主题，连结特定顾客群体的兴趣锁定下一次面对面沟通的机会销售邀约技巧AIDA电话邀约技巧Attention注意Interest兴趣Desire渴望Action行动销售邀约技巧张先生，您好！我是广汽传祺OO店的销售顾问李琦。您是说想了解我们GA31.6自动挡ESP版这款是吧？您电话来的真是时候，我们现在正在举办GA3ESP版的特卖会，我只用几分钟的时间简单向您说明一下吧？首先感谢您的来电咨询，我想跟您确认一下您感兴趣的是GA31.6自动挡ESP版，不知道您喜欢哪种车色？红色是吗？…您的眼光非常独到，这个颜色既是这个系列的主打色，而且也是我们公司非常热销的车型颜色，目前的销售状况非常好，很多车主都说这车开在路上很拉风…张先生，为了让您更加深入地了解这款车，我建议您到我们展厅来，看看GA31.6自动挡ESP版实车，实车的红色比图片上看更有金属感。另一方面，向您所说的，您想理解GA31.6自动挡ESP版的操控性，我们会为您提供GA3ESP版的试驾体验路线让您真正体验一下这款车的驾驶乐趣。如果您在看过试过GA3ESP版后有兴趣想购买，我们可以详谈您关心的购车细节喔，您看这样可以吗？…那您星期六或星期日哪天有时间？…上午还是下午？…好的，我会事先帮您把停车位准备好，我会尽快把公司的地址与预约的时间发到您手机上，…期待与您的会面，谢谢您，张先生。请问你如果现在有一个人进入我们的展厅，请问你第一眼见到他，你内心在想什么？销售顾问说：展厅接待技巧 建立良好的顾客关系对我的好处：更快的了解顾客，消除我们之间的沟通障碍，使顾客更愿意 和我沟通并使我能够尽快了解他们的购车想法获得更多的关于顾客需求的信息，帮助我和顾客建立关系接待顾客经常遇到的挑战：建立良好的顾客关系建立良好的顾客关系（1）寒暄-

时间：第一时间主动接待。手势：开放式的手势可以拉近和顾客的距离微笑：真诚的微笑可以充分体现自信和亲和力距离：与顾客保持适当的距离达到自然放松和关注尊重的平衡自我介绍：名人记忆法。行为表现：根据顾客目标人群的需求调整自己展厅接待技巧名人记忆法先生，我是销售顾问李琦，大家都叫我就跟“好声音”的“蘑菇头”差1个字，您也可以叫我小李，先生您贵姓？奥，是李大哥啊，咱们是同姓，自家人啊！接下来，不妨“蘑菇头”小李——我为您介绍…建立良好的顾客关系（2）沟通–破冰技巧

赞美请教法：赞美顾客的优势，向顾客虚心请教指点。佐证确认法：寻找公司既有的忠诚顾客中与这位顾客相似的案例，用他们的用车经历做话题，拉近与顾客的距离，产生认同感。应时应景法：使用目前流行的热门话题作为切入点。展厅接待技巧建立良好的顾客关系展厅接待技巧赞美请教法李先生，我看您手表的款式设计非常别致，我也很喜欢手表，冒昧请教您是这款手表的款式名称是？……李太太，您用的手机是最新款式的，新闻报导好多人都排了一整天的队去买。我也对这款手机充满兴趣，不知道以您是使用者视角去看，目前用起来他的流畅性到底怎么样？……应时应景法李先生，李太太，非常感谢两位的来店参观，今天天气特别凉，我建议两位先来杯热饮暖暖身子。这边请，我们有热咖啡、热茶，还有小朋友最喜欢的热奶茶…请问李先生（李太太，小朋友）想喝哪种热饮呢？佐证确认法李先生，刚才您说您是老师，在教育领域(XX大学、XX协会)有很多同行都是我们的忠诚客户呢!他们不少都是我们的GA5和GS5的车主，不知道您和太太喜欢哪款车?在应用“应时应景法”、“赞美请教法”和“佐证确认法”时应注意到三种方法的逻辑关系，通常来讲对于刚刚接触的顾客，应最先使用“应时应景法”迅速寻找到合适的寒暄话题，随着与顾客了解的深入可以使用“赞美请教法”和“佐证确认法”进一步与顾客建立关系在运用技巧的过程中。（3）需求探寻-

OLET

聊天式提问技巧OPEN：开放LINK：连结EMPHATHY：认同TRANSFER：转移建立良好的顾客关系展厅接待技巧通过开放式的问题了解顾客，让顾客表达自己的想法（“过去式”问题）“您还在考虑哪些其他的车型？”根据其他可能影响顾客需求的因素引出新问题（导出广汽传祺产品的优势）“考虑到外形设计，我非常理解您对个性的追求。同时您对车内空间有什么具体的要求吗？”用之前的回答引出下一个问题（表示对顾客回答的兴趣）“OOO也是一部不错的车，您能告诉我您喜欢它哪些方面吗？”透过个人的认可，表示理解顾客需求（认可生活面）“我理解您的想法，如果是我，也喜欢操控性能好和外形设计动感的车。”

特别注意：以个人举例时必须切合实际，以保证您的可信度建立良好的顾客关系展厅接待技巧分组讨论：互动时间集体讨论，组员共同演示准备时间5分钟演练时间3分钟/组展示产品价值

展示产品的价值对我的好处：提供令人信赖的信息，让顾客认同你的介绍让产品的配置、优势、好处、价值与顾客需求相匹配，提高销售机会

销售顾问说：介绍产品经常遇到的挑战：（1）介绍产品亮点的技巧–

F.A.B.V.成功的要素：不要停留在对产品数据进行罗列的层面上展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客之间建立情感联系清晰地介绍配置对顾客而言的好处Value价值定义顾客的感性价值观，并将之与主观利益联系起来对顾客强调配置优势利益和价值，并且强调他们的深入感性需求Benefit好处根据各个顾客的需求介绍配置的用处配置的优点应当以“顾客的语言”予以针对性介绍，以突出它对顾客的好处描绘利益场景：“X先生，这对您意味着…”Advantage优势在指点具体配置时，应清楚地介绍其作用及演示如何操作确信顾客真正理解您的介绍在可能的情况下，请顾客自己调节、或操作相应配置Feature配置向顾客介绍关键配置重点介绍与顾客兴趣相应的配置根据名称列举配置激发感官引导顾客，用指点或触摸的方式介绍配置展示产品价值成功的要素：了解竞争对手，做到知己知彼了解竞争对手的车辆配置和操作，能帮助我们更清晰地解释产品（如:GS5）的好处，给顾客选择产品（如:GS5）的理由Elevate提升Acknowledge认可Compare比较承认顾客的判断是明智的承认竞品车型的优势牢记顾客的需求，发现smart与竞争车型相比的其他优点从对顾客有意义、并对smart有利的方面进行比较可供选择的方面有：车辆配置厂商声誉经销商的服务销售人员的知识第三方推荐其他顾客的评价强调smart与竞争对手比较的优势，以及这些优势如何更适合顾客所述的希望或需求明确smart在竞品比较的过程中的优势地位（2）面对竞品比较的技巧–

A.C.E.展示产品价值Elevate提升Acknowledge认可Compare比较（2）面对竞品比较的技巧–

A.C.E.展示产品价值想要做到真正的认可，并不是形式上的说一句“你说的对”然后就马上“但是他们的产品在…有缺陷”。首先要站在顾客的角度，耐心的去了解他的困惑或质疑到底来源于什么；是我们的优势配置或是弱势配置，接下来要如何比较再次抓住机会为顾客做购买标准的设定，突出独特优势，强调与顾客需求的契合配置选择：_____________Acknowledge认可Compare比较Elevate提升（2）面对竞品比较的技巧–

A.C.E.展示产品价值面对顾客质疑的技巧–C.P.R.展示产品价值Resolve解决Clarify说明用开放式问题明确顾客的异议切忌用防御式的辩解或者反驳的口吻提出问题采取积极倾听的技巧确保准确理解顾客的异议Paraphrase

诠释用自己的话总结客户的异议引导客户重新评估、调整和确认他们的担忧复述是把异议转化为更易应对的表达方法从说明和复述中所获得的时间和信息帮助以更专业的方式回应显示对客户所提问题的关注并积极响应在理解并认同客户疑虑的基础上给出解决方案成功的要素：做好知识点的充分准备运用开放式与封闭式问题，引导客户的疑虑走向你所准备好的答案上来面对顾客质疑的技巧–C.P.R.展示产品价值客户质疑：GA3知名度不高，保有量上问题？【C-说明】请客户说明，使异议聚焦更集中欧先生，您对GA3“知名度不高保有量问题”的具体担心在哪些方面呢？【P-复述】等客户回答，或提问方式引导客户聚焦到准备好的议题上欧先生，您是想知道GA3的品牌影响力还是日后二手车保值呢？从您刚才的担心，是想了解广汽传祺品牌的认知度，对吧！？【R-解决】多种引证，具有说服力的解决方案欧先生，您知道吗，GA3作为广汽传祺品牌，继GS5之后的第3款车型，凝聚了广汽传祺工程师在平民用车设计上的欧系品质最高标准，体现了对中国市场的高度重视。广汽传祺品牌是广汽集团精心培育的自主品牌。虽然国人对广汽传祺品牌认知度还不够，但您知道吗，这可是高度具有“潜力股”的品牌，哦。相信您应该知道广汽集团旗下都有哪些合资品牌吧，像广汽丰田、广汽本田、广汽三菱、广汽菲亚特，都是以营销上打开知名度的。那您知道吗？在欧洲跑车世界，有一款来自意大利名车——阿尔法.罗密欧，广汽传祺品牌就是传承了阿尔法.罗密欧的DNA！“广汽集团”可都是他们的老板，哦。欧先生，现在您购买广汽传祺品牌的GA3，刚好为您的爱车投下一笔品牌的“潜力股”，您也可以见证广汽传祺品牌不断增值。在3年左右的日后旧车上，您会发现二手车“好保值”哦！1个开放式提问2个封闭式提问Resolve解决顾客异议（示范）新旧款在配置上差异不大Clarify说明Paraphrase

诠释面对顾客质疑的技巧–C.P.R.展示产品价值（1）管理顾客价格期望的技巧–

成功的要素：价格商谈中，每位顾客的心理成交价格期望是因人而异的。但是每一位顾客都不想花比别人更多的钱购买相同的产品和服务让顾客体会到我们对其价格期望的感同身受，让顾客感觉价格商谈是直接、有诚意的，最终体现出我们服务的物超所值，从而更好地管理顾客对价格的期望Enlarge

扩大话题站在顾客的立场扩大话题，创造机会Reverse换位思考换位思考，交换立场Accept认可异议表明顾客有异议是正常、正确的Clarify澄清异议用自己的话来复述异议，表示对顾客的理解Delay

延迟处理给予承诺和建议，稳住顾客，让顾客感觉有影响力价格商谈技巧（1）管理顾客价格期望的技巧–

价格商谈技巧Enlarge

扩大话题Reverse换位思考Accept认可异议Clarify澄清异议Delay

延迟处理如果今天我买车，我也会和您一样考虑周全的，买车是一件大事，应该多看看其实您会这么做或这么说是很正常的，代表您处理任何事情是特别仔细的张先生，您算的上是行家了，这么了解行情，想必之前一定做过一番功课，您现在是想要一个合适的价位，对吧？您看这样行不行？如果您对产品没有其他问题的话，您先请坐，我帮您仔细的算一下。只会占用您几分钟的时间，给您一个实在的价格。顺便问一下，您喜欢喝哪种饮料…..您是开车来的，我们这里有免费洗车服务,如果您不赶时间的话，不如先洗个车吧。顾客异议：_____________（1）管理顾客价格期望的技巧–

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扩大话题Reverse换位思考Accept认可异议Clarify澄清异议Delay

延迟处理价格商谈技巧（2）轻松促成的技巧–

成功的要素：我们既要尝试引导顾客立即成交，同时又要保证万一无法现场成交时，留下继续跟进的理由引导顾客在购买方案中自主决定，让他们对价格有影响力，有赢的感觉，即使不能做决定，也做好进一步跟进的铺垫Excuse

伏笔设定下一次联系和促成的理由，持续跟进Solution

方案如果顾客不能确定，尊重顾客的想法，并站在顾客的角度提出特别优待方案Analysis

分析说明顾客现在购买的好处（发掘稀缺性、时效性理由），促成销售Empathy同理心表达对购买决定慎重考虑的认可价格商谈技巧（2）轻松促成的技巧–

价格商谈技巧Excuse伏笔Solution方案Analysis分析Empathy同理心如果这两天，有人要预定同样车款，我就马上通知您，到时候您要是已经决定了，我就帮您把车留住...您看下周二我联系您的话，上午，下午什么时候会更方便？我理解您的心情，这样吧，您回头再商量一下，我先帮您登记做好保留，这样您过两天确定了，照样还能享受活动优惠…稀缺性：您的眼光真好，反射银色是目前最热门的颜色，目前库存就这一台，如果被预定的话，需要额外…时间到货您选择的反射银色非常优雅，购买这样一部好车确实是一个重大决定，我也觉得您可以仔细考虑，和家人商量…Excuse

伏笔Solution

方案Analysis

分析Empathy同理心（2）轻松促成的技巧–

价格商谈技巧（1）意向顾客判断–

行为判别成功的要素：顾客赏车的肢体语言透漏出兴趣度的强弱，凭藉成交经验积累可以观察出的买家最常见的商品互动，初期判断意向顾客。行为判别「全家动员」相互讨论。专注静坐车内「触摸配备」面露满足。

来店后，特别钟情某一车款「专心看车」。独站场边，「静观倾听」现场产品介绍。「来回穿梭」各车款，但重复鉴赏一车款。现场成交技巧成功的要素：接待顾客的应对中，顾客的提问的问题种类是判断购买热度的重要线索，直接切入重点，尝试成交。直接针对展厅某一车种「询问车价」。

直接切入「优惠条件」或「开口杀价」。

对「购车细节」特别感兴趣。

主动询问「特定车种」并索取详细型录。

直接切入「询问比较」竟品差异。（1）意向顾客判断–

忌讳现场成交技巧（2）成交技巧运用成功的要素：顾客可能成交的讯息已经获取，就需要给顾客一个决定今天立即购买的理由。让顾客感受到机会稍纵即逝，再创造情境拥有，提高成交机会。接触开始时，营造特别优惠机会引导客户关注最近活动期的限量特别车款特定车型稀缺性，引导顾客下购买决心成交顾客案例引证，化解顾客疑虑请管理者或同事协助，让顾客感觉受重视离店前，让顾客感觉到机会难得的实惠及参与的欣喜现场成交技巧接触开始时，营造特别优惠机会现场成交技巧O先生，您今天来的真是时候，正好广汽传祺厂家在我们xxxx地区投放了一批限量版的GS5xxxx款，庆祝我们OOOO店周年庆。您知道的，我们GS5上市以来价格一直是很坚挺的，这次价格要比平时更优惠5000元，这5000元您可以添置如您中意的xxxx精品附件，这种机会实在难得，也是我在到店2年来第一次看到；您也看到有这么多向您一样的客户都来咨询，您看这边“订车榜”，现在已经只有7台了；虽然我们准备了充足车源，但厂家只给到我们到本周日的优惠时间，也就是说下周一就没有5000优惠了。建议您赶快考虑下单；假如您还有疑问，我可以向我们经理申请帮您保留一个订单到周日，您抓紧和家人商量一下，不过您得抓紧，您看呢…引导客户关注最近活动期的限量特别车款现场成交技巧O先生，您今天来的真是时候，正好广汽传祺厂家在我们xxxx地区投放了一批限量版的GS5xxxx款，庆祝我们OOOO店周年庆。您知道的，我们GS5上市以来价格一直是很坚挺的，这次价格要比平时更优惠5000元，这5000元您可以添置如您中意的xxxx精品附件，这种机会实在难得，也是我在到店2年来第一次看到；您也看到有这么多向您一样的客户都来咨询，您看这边“订车榜”，现在已经只有7台了；虽然我们准备了充足车源，但厂家只给到我们到本周日的优惠时间，也就是说下周一就没有5000优惠了。建议您赶快考虑下单；假如您还有疑问，我可以向我们经理申请帮您保留一个订单到周日，您抓紧和家人商量一下，不过您得抓紧，您看呢…特定车型稀缺性，引导顾客下购买决心现场成交技巧O先生，您今天来的真是时候，正好广汽传祺厂家在我们xxxx地区投放了一批限量版的GS5xxxx款，庆祝我们OOOO店周年庆。您知道的，我们GS5上市以来价格一直是很坚挺的，这次价格要比平时更优惠5000元，这5000元您可以添置如您中意的xxxx精品附件，这种机会实在难得，也是我在到店2年来第一次看到；您也看到有这么多向您一样的客户都来咨询，您看这边“订车榜”，现在已经只有7台了；虽然我们准备了充足车源，但厂家只给到我们到本周日的优惠时间，也就是说下周一就没有5000优惠了。建议您赶快考虑下单；假如您还有疑问，我可以向我们经理申请帮您保留一个订单到周日，您抓紧和家人商量一下，不过您得抓紧，您看呢…四.「同理可证」法成交顾客案例引证，化解顾客疑虑现场成交技巧O先生，您今天来的真是时候，正好广汽传祺厂家在我们xxxx地区投放了一批限量版的GS5xxxx款，庆祝我们OOOO店周年庆。您知道的，我们GS5上市以来价格一