民航地勤及民航概论考试试题

民航地勤及民航概论考试试题第一篇：民航地勤及民航概论考试试题一、名词解释：（每题4分，共40分）1、地勤服务（狭义）2、航空公司3、农业航空（概论）4、民用航空5、机翼6、副翼（概论）7、进气道（概论）8、支柱式起落架（概论）9、垂直尾翼10、私人航空（概论）二、填空题（每空1分，共20分）1、民用机场划分（）（）2、按服务航线和规模可将机场划分（）（）（）3、（）装在机身上的角度，成为安装角4机翼在机身上安装的部分和形式，可以把飞机分为（）（）（）5、（）的主要功能是承受和吸收飞机着陆时由于垂直速度带来的终极能量6、机翼的平面形状常用的有（）（）（）（）（）概论7、带压气机的空气喷气发动机由（）（）（）（）（）组成概论三、判断题（对的划√，错误的×每题1分，共计10分）1、按服务航线和规模划分，临汾机场属于支线机场（）2、涡轮风扇发电机的一个巨大的优点是噪声低（）概论3、登机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方（）4、航空公司和机场有紧密的协作关系（）5、航空发动机包括：活塞发动机和喷气发动机（）概论6、航空制造业是航空业的灵魂（）概论7、1903年12月20日美国的莱特兄弟发明飞机，并试飞成功（）8、我国的民用航空是由中国民用航空总局来负责管理（）9、民用航空主要是由商业航空和军事航空两部分组成（）10、后缘不属于机翼部分（）四、多选题（多项选择，选错任意一个均不得分，每题2分，共24分）1、登机坪的布局形式有（）A、单线式B、指廊式C、卫星式D、车辆运输式2、民用航空系统大由（）三部分组成概论A、政府部门B、民航企业C、民航机场D、服务部门3、首次飞机邮政飞行始于（）年（）月概论A、1911年B、1914年C、2月D、1月4、机翼在飞机上安装的部位和形式分为（）概论A、上单翼B、机尾C、下单翼D、中单翼5、飞机的机翼包括（）A、翼根B、前缘C、后缘D、翼尾E、翼尖6、以下哪些属于飞机的组成部分（）A、动力装置B、仪表设备C、尾翼D、起落架7、起落架的配置有（）A、前三点式B、中三点式C、多点式D、后三点式8、地勤服务人员的仪容仪表基本要求（）A、庄重B、漂亮C、亲切D、健康E、自然9、下面哪些不属于执行层（）A、咨询委员会B、行政总部C、运营系统D、维修系统E、技术总部10、机场作为商业运输可划分为（）A、飞行区B、候机楼C地面运输D空中运输11、现代飞机起落架有那（）部分组成？概论A、起落架舱B、刹车装置C、减震装置D、收放装置12、机翼有（）组成？概论A、翼梁B、蒙皮C、桁条D、翼肋E、翼柱五、简答题（每题6分，共36分）1、我国的民航业的行业构架是什么？2、坐飞机的流程是什么？3、什么是两航起义？4、飞机的重要组成部分有哪些？5、航空公司的构架的执行层是由什么系统组成的？6、起落架的主要功能？六、论述题（每题10分）1、成为一名合格的地勤服务人员，你认为应该如何运用所学的知识做服务？从现在开始应该做什么？2、21世纪前期，爆米花如何形成，运用你所学的知识描述出你的想法？第二篇：民航地勤年终总结作为一名专业性质强的民航地勤人员，不仅要提高自己的工作能力，也要懂得反思自己在工作中出现的问题，得出经验。本文的内容为大家带来的是民航地勤年终总结，请看看：篇一：民航地勤年终总结20XX年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：一、在政治思想方面能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。二、在工作和学习方面热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。【拓展阅读】民航地勤工作内容第一章民航地勤服务概论名词解释1.机场：机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。2.航空公司：作为直接为旅客、货主提供航空运输服务的企业，航空公司是中国民航的龙头。航空公司向旅客、货主提供旅店、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。3.空中交通管制：空中交通管制是民航的重要组成部分。它为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务，并按照国家统一规定收费。4.我国民航业的行业构架:航空公司、机场、空中交通管理、航油、航空销售、飞机维修服务、其他。一.民航地勤服务概念广义包括机场、航空公司以及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。狭义主要是指向航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务，如机楼问询、电话问询、广播、航班信息发布、接听旅客投诉电话、值机服务、安检服务、联检服务、引导服务、行李服务、候机楼商业服务等。二.机场的分类1、按用途分为军用机场和民用机场两大类,军用机场包括军用机场、军民合用机场；民用机场包括航空港（重要机场、一般机场）、通用机场、单位或私人机场2、按航线性质:国际航线机场和国内航线机场3、按服务航线和规模：枢纽机场、干线机场、支线机场4、按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场5、备降机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。机场的定义及分类国际民航组织将机场（航空港）定义为：供航空器起飞、降落和地面活动而划定的一块地域或水域，包括域内的各种建筑物和设备装置。机场可分为军用机场和民用机场，民用机场主要分为运输机场和通用航空机场，此外，还有供飞行培训、飞机研制试飞、航空俱乐部等使用的机场。运输机场的规模较大，功能较全，使用较频繁，知名度也较大。通用机场主要供专业飞行之用，使用场地较小，因此，一般规模较小，功能单一，对场地的要求不高，设备也相对简陋。机场还可分为：国际机场：为国际航班出入境而指定的机场，它须有办理海关、移民、公共健康、动植物检疫和类似程序手续的机构。门户机场：国际航班第一个抵达和最后一个始发地的国际机场。国内机场：供国内航班使用的机场。地区机场：经营短程航线的中小城市机场。轴心机场：有众多进出港航班和高额比例衔接业务量的机场。备降（用）机场：由于技术等原因预定降落变的不可能或不可取的情况下，飞机可以前往的另一机场。三.机场功能区域：飞行区、候机楼、地面运输三大部分，下面主要说下机场飞行区等级表四.机坪：飞机停放和旅客登机下机的地方。也可以分为登机坪和停机坪。飞机在登机坪进行装卸货物、邮件、加油、上下旅客等;在停机坪过夜、维修和长时间停放。机坪上设有供飞机停放而划定的位置，简称机位。五.航空公司的构架：决策层、执行层、职能层。第二章售票服务一.订座的途径和要求：订座是对旅客预订的座位、舱位等级或对行李的重量、体积的预留。旅客应先订座后购票乘机。二.订座系统：订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。1.CRS系统网络的主要特征（1）实时性：网络上的终端从提交命令到得到结果应答，这段响应时间一般不超过3秒钟；（2）不间断性：由于CRS覆盖的地域十分广泛，一天24小时内，任何时间网络上都有终端在工作，因此，系统运行在任何时间都不能中断；（3）高可靠性：系统中的数据在任何意外情况下都不能被破坏，为此，系统实行了多套主机、随时备份等措施。2.航空公司ICS系统与CRS系统ICS为航空公司专用，CRS面向销售代理。在中国CRS系统中，ICS系统服务对象为航空公司的航班与座位控制人员和航空公司市场与营运部门的管理人员;而CRS系统的服务对象则为从事订座业务的销售代理人员和航空公司中部分从事销售的人员。ICS加入CRS的协议等级主要有如下几种方式（1）无协议级；（2）次高等级——直接存取级(DirectAccess)；（3）较高等级——直接销售级DS(DirectSell)。3.CRS与ICS的技术联接方式：无协议级、AVS级、直接存取级、直接销售级4.售票的程序和要求：领取票证--准备业务用品--测试订座电脑--检查购票证件--接受订座--填开客票--向旅客交代有关事项5购票证件的一般规定（1）旅客购票须持本人有效居民身份证或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。（2）外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人购票，须出示有效护照、回乡证、台胞证、居留证或公安机关出具的其他有效证件。（3）法定不予颁发或尚未领取居民身份证的人民解放军、人民武装检查官兵以及文职干部、离退休干部，可以使用军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明。（4）16周岁以下未成年人购票乘机，可以使用学生证、户口簿。12周岁以下儿童出票凭户口簿，婴儿票应提供出生证。6.客票有效期一般规定：正常票价客票有效期自旅行开始之日起，一年内运输有效。延长的情况（简写了）：未能在客票有效期内旅行可延长至第一个航班为止，但延长期不得超过七天。如旅客在旅途中死亡，陪同人员可延长但不得超过死亡之日起45天。7.航班衔接时间：一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。特殊情况下可适当延长。国际转国内或国内转国际不得少于3小时。8.座位再证实：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，在航空公司规定的时限内进行座位再证实，航空公司根据其提供的客票内容与电脑订座记录进行核对，完成座位再证实程序。第三章通用服务1.机场客流特征变化随着经济的发展和航空事业自身的发展，航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。在航空旅客中，常旅客（一年乘飞机2次以上）的比例呈现下降趋势，普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。同样，我国的航空运输目前正以远高与世界的速度发展，因旅游出行的旅客数量每年以6%~7%的速度递增，航空正逐渐成为大众化的出行方式。这种在航空旅客构成上的重要变化所导致的结果是：航空市场的顾客群基数扩大，航空市场的增长迅速。同时新的旅客群体对价格非常敏感，相反对航班时间要求不高，冷门航班的旅客增加，体现在周边交通系统中则变现为：交通需求量的增加；对交通方式的多样性提出了要求。2.往返机场的主要交通方式：轨道交通、直达巴士、常规公共交通、私人小汽车、出租车3.机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士、步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。在候机楼的平面平面方案确定以后，首先考虑人群流动的路线，参照一定的设计标准，力求达到人群的流动顺畅，无物理障碍。接下来才考虑各个公共服务设施的安排和商业设施的布置。停机坪和候机楼之间的接驳是一种特殊情况，在机场没有登机口的设备或者登机口设备不可用的情况下使用。4.问询服务的分类问询服务根据服务方的不同可以分为航空公司询问、机场询问、联合询问;根据方式不同可以分为现场询问和电话询问（人工电话和自动语音答应问询）；根据服务柜台的设置位置不同，分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。4.1问询服务的岗位职责：1）掌握航班动态，耐心、细致的回答现场旅客问询。2）负责做好电话问询工作。3）负责提供各类温馨预约服务，并向旅客介绍航空公司和机场服务的内容及特色。4）负责做好不正常航班的解释工作。5）做好前台服务，负责接待各类旅客及相关人员。6）完成上级领导安排的其他工作。5.首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能够提供有效服务的单位或岗位。该服务人员即为首位责任人首问责任制最早来源于政府行政部门为解决长期以来存在的办事效率低下、不负责任、相互推诿等问题而制定与实施的一项制度。6.导向系统的要素标志说明图、平面布置图、导流图、综合导向标志、导向标志、位置标志、指示标志、流程标志、非流程标志流程标志：出发、到达、问询、行李手推车、办理乘机手续、托运行李手续、安全检查、行李提取、行李查询、边防检查、卫生检疫、动植物检疫、海关、红色通道、绿色通道、候机厅、头等舱候机室、贵宾候机室、中转联程、登机口。非流程标志：洗手间、男性、女性、育婴室、商店、电报、结账、宾馆服务、租车服务、地铁、停车场、直升机场、飞机场。急救、安全保卫、饮用水、邮政、电话、货币兑换、失物招领、行李寄存、西餐、中餐、快餐、酒吧、咖啡、花卉、书报、舞厅。入口、出口、楼梯、上楼楼梯、下楼楼梯、向上自动扶梯、向下自动扶梯、水平步道、电梯、残疾人电梯、残疾人。7.国外候机楼零售业发展特点：1）、始终确立以消费者需求为中心的原则2）、机场商业设施布局的侧重点逐步向安检区集中3）、运用6p+2c的营销组合加强日常候机楼零售业的经营管理4）、为旅客提供一流机场购物体验，提示机场品牌形象。8.当前我国候机楼零售业存在的问题1）商业场地采取集中式布局;2）商品供应情况是某种商品在旅客面前只出现一次;3）提供的商品品种基本局限于几个大类，旅客选择机会非常有限;4）候机楼商品价格给予旅客的印象普遍偏高，高于市价;5）免税店等各类商业资源缺乏对外宣传;6）视觉干扰降低旅客在楼内闲散游逛的兴致。9.候机楼广播服务系统的功能与组成：系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。第四章值机服务1.什么叫做值机服务、值机时间规定即航空公司的旅客运输服务有关部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟；开放值机柜台时间：一般规定200以上的机型，在航班到站时间前120分钟上岗；200座以下的提前90分钟；100座以下的提前60分钟。2.查验客票包括四个方面：合法性、有效性、真实性、正确性。3.值机员的岗位职责：为旅客办理乘机手续；清点机票，核实航班相关数据归档并拍发各类业务电报、填制航班相关报表；负责晚到旅客的召集工作及对候补旅客的处理；将航班生产中出现的特殊情况及时报告值班主任；负责航班关闭后拍发业务电报；航班不正常时协助值班主任做好航班保障工作。4.出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）：1）确定应急出口的位置。2）认出应急出口开启机构。3）理解操作应急出口的指示。4）操作应急出口。5）评估打开应急出口是否会增加由于暴露旅客而带来的伤害。6）遵循机组成员给予的口头指示或手势。7）收藏或固定应急出口，以便不妨碍使用该出口。8）评估滑梯的状况，操作滑梯，协助他人从滑梯离开。9）迅速地经应急出口通过。10）评估选择和沿着安全路线从应急出口离开。第五章行李服务1.行李的定义：行李是旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。2.行李的分类行李的分类有多种方法，可以按照运输责任将行李分为托运行李和非托运行李；还可以按照行李的形状分为普通行李和特殊行李常见的行李类型有：托运行李、非托运行李、占座行李、声明价值行李、轻泡行李声明价值附加费=（行李价值声明-（规定每千克限额*办理声明价值行李的重量））*千分之五3.逾重行李逾重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带逾重行李乘机，应当支付逾重行李费。按经济舱单程运价，即，每千克逾重行李费率=使用单程普通运价*1.5%，逾重行李费=每千克逾重行李费率*行李超出的重量4.常见行李牌的种类直达运输行李牌、联程运输行李牌、“重要旅客”行李牌标志牌、“优先等级”行李标志牌、旅客名牌、易碎物品标签、速运行李牌、免除责任行李牌5.免费行李额：国内航线免费行李额为：头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤；婴儿票无免费行李额国际：飞往美国加拿大的航线采取的是计件制，其他航线是计重制（国际、国内一样）。计件制：头等舱及商务舱旅客每人可免费托运两件行李，经济舱旅客每人免费可托运两件行李，两件体积的三边之和不超过273厘米。婴儿票一件行李，还可托运全折叠的轻便婴儿车或婴儿摇篮一辆。6.行李破损原因：行李运输设备、箱子的自身质量较差；行李箱内物品放置的过多；机场搬运工野蛮装卸；飞机起降过程中受重力的影响，行李也有可能发生破损。7.临时生活用品补偿费一般标准为100元，头等舱、公务舱120元。东方航空公司的规定：国际航班三舱分别为500、400、300；国内300、200、100.行李损失：国内100元每公斤；国际20美元每公斤。最高不超过1000元。第六章安检服务1.民航安检的相关制度：1）.有关航空安全保卫的国际公约2）.《中华人民共和国民用航空法》3）.《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》4）.《中国民用航空安全检查规则》5）.《中国民用航空危险品运输管理规定》1.1安检工作勤务:1)对国内航班旅客应当核查其有效乘机身份证件、客票和登机牌。2）对旅客实施安检时，安检人员应当引导旅客逐个通过安全门。3）旅客的托运行李和非托运行李都比须经过安全检查仪器检查。4）空运的货物应当经过安全检查或存放24小时，或者采取民航总局认可的其他安全措施。5）候机隔离区安全监控。6）民用航空器监护。2.安检服务的定义：安检是安全技术检查的简称，它是指在民航机场实施的为防止劫（炸）机和其他危害航空安全事件的发生，保障旅客、机组人员和飞机飞行安全而采取的一种强制性的技术性检查。安检服务的根本目的：防止机场和飞机遭到袭击；防止运输危险品引起的事故；确保乘客的人身和财产安全。3..证件的种类：（一）乘机的有效身份证件按照公安部、民航局的有关规定，乘机有效身份证可归为四大类:居民身份证、军人类证件、护照类证件（外交护照、公务护照、普通护照）、和其他可以乘机的有效证件。其他有效证件：本届全国人大代表证、全国政协委员证、出席全国或省、自治区、直辖市的党代表、人代会、政协会，工、青、妇代表会和劳模会的代表，凭所属县、团级以上党政军主管部门出具的临时身份证明；年龄已高的老人，凭借单位、本人原工作单位或子女、配偶工作单位（县、团级以上）出具的临时身份证明；16以下未成年人凭借学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明等。过期身份证件的处理方法：旅客所持的居民身份证过期时间不到6个月的，可予以放行；旅客所持的临时居民身份证过期，15天以内经站值班领导批准放行。4.证件检查的方法：证件检查应采取检查、观察和询问相结合的方法。可以总结为“一看”、“二对”、“三问”。5.飞机监护：飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心，周围三十米区域。第七章联检服务1.联检：联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，对人员进出境由边检、海关、卫生检疫、动植物检疫联合进行检查。2.护照的种类及有效期目前世界上大多数国家办法的护照，一般可分为外交护照、公务护照和普通护照三种；个别国家只发一种护照（如英国）；少数国家发两种护照（如印度和巴基斯坦）；也有的国家发四五种护照（如美国和法国等）。我国颁发四种护照，即外交护照、公务护照、普通护照和香港特别行政区护照(主要颁发给持有香港永久性居民身份证的中国公民)，其中普通护照又分为因公普通护照和因私普通护照。另外，中华人民共和国旅行证为中华人民共和国护照的代用证件。有效期：一般地说，各国使馆在颁发签证时都要求护照的有效期必须在6个月以上。我国的外交护照有效期为5年。多次有效护照期为5年，一次有效护照期为2年，一次有效因公普通护照和一次有效公务护照满2年后可延长但不得超过两年。有效期为5年的护照，过期前可申请延期两次，每次不得超过5年。普通护照有效期规定：持有未满16周岁的5年，16周岁以上的10年。香港特别行政区护照的有效期为10年。中华人民共和国旅行证有两种，其有效期分别为2年（入、出中国国境多次有效）和1年（入、出中国国境一次有效）。满期不得延期。3.签证：签证(Visa)是主权国家准许外国公民或本国公民出入境或经过国境的一种许可证明。4.签证种类根据持有人分为：外交签证、公务签证和普通签证三种。根据出入境情况分为：出境签证、入境签证、出入境签证及再入境签证。根据出入境事由分为：移民签证、非移民签证、留学签证、旅游签证、工作签证、商务签证和家属签证等。根据时间长短分为：长期签证和短期签证。常见的签证种类还有：移民和非移民签证、反签证或倒签证、另纸签证、口岸签证或落地签证。我国的签证主要有外交签证、礼遇签证、公务签证和普通签证，是发给申请入境的外国人。第八章引导服务第九章特殊旅客运输1..特殊旅客又称特殊服务旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给与特别礼遇，或给与特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可运输的旅客。特殊旅客包括重要旅客、病残旅客（病患旅客、担架旅客、轮椅旅客、盲人/聋哑旅客）、无成人陪伴儿童旅客、老年旅客、孕妇旅客、婴儿旅客、犯罪嫌疑人及其押解人、特殊餐食旅客、醉酒旅客、额外占座旅客、自理行李占座旅客、机要交通员、外交信使和保密旅客。2.重要旅客的分类最重要旅客VVIP：我国党和领导人；外国国家元首和政府首脑；外国国家会议议长和副议长；联合国正、副秘书长。一般重要旅客VIP:外国政府部长；我国和外国政府副部长和相当于这一级的党、政、军负责人；我国大使；外国大使；国际组织负责人、国际知名人士、著名议员、著名文学家、科学家和著名新闻界人士；我国省、自治区、直辖市人大常委会主任、省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党政军负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。工商界重要旅客CIP：工商业、经济和金融界重要、有影响的人士；重要的旅游业领导人；国际空运企业组织、重要的空运企业负责人。3..无成人陪伴儿童服务无成人陪伴儿童的定义：指年龄在5周岁或5周岁以上至12周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童，年龄在5周岁以下的无成人陪伴儿童不予承运。无成人陪伴儿童办理乘机手续：值机人员需根据机票上所附的电报和对无成人陪伴儿童运输申请书的内容，核对无误后方能准予乘机----值机人员应将儿童安排在易于乘务员照顾的座位上，不得安排在飞机的紧急出口或上客舱----值机人员通知服务人员到柜台迎接无成人陪伴儿童----服务人员协助无成人陪伴儿童办理乘机手续，并检查儿童胸前的挂牌----在填写舱单时，在儿童姓名后的备注栏内注明“UM”字样，以区别成人旅客。4.孕妇旅客的服务1）范围：怀孕不足32周的孕妇乘机，除医生诊断不适合乘机者外，按一般旅客运输。怀孕满32周但不足35周的孕妇乘机，应办理乘机医疗许可。2）承运人对孕妇旅客运输的限制条件。1.怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运输；2.怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受；3.如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇乘机，应提供医生诊断证明4.诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经医生签字和医疗单位盖章；5.怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。5.不予承运病残旅客1）.患有甲类传染性疾病如鼠疫、霍乱及副霍乱、天花三种或给其他旅客造成不便者；2）.精神病患者，易于发狂，可能对其他旅客或自身造成危害者；3）.可能对旅客自身或其他旅客和财物造成不必要的损害者；4）.如果旅客的身体或医疗状况（包括神经或精神状况）使他们在旅行中没有专门的协助就无法自理者。6.接受运输犯人的批准权限运输犯人必须由运输始发地最高一级的运输业务部门负责人根据有关规定负责审核批准。如运输始发地点没有上列运输业务部门，应由始发站负责人批准。在国外有办事处负责人批准。如果需要通过外交途径与有关国家外交部门取得联系和配合时，必须必须事先申请总局，遵照总局指示办理。7.醉酒客人由于酒精、麻醉品等中毒，将给其他旅客带来不愉快或造成不良影响的旅客，属于醉酒旅客，承运人不接受承运。承运人有权根据旅客的言谈、举止判断是否属于醉酒旅客。在飞行途中，对于发现旅客属于醉态，不适应旅行或妨碍其他旅客的旅行时，机长有权令其在下一个经停点下机。在旅客上机地点，对于酒后闹事或有可能影响到其他旅客的旅途生活的酒醉旅客，承运人有权拒绝其乘机。酒醉旅客被拒绝乘机，退票时，按非自愿退票处理。8特殊餐饮旅客：1）.特殊餐食旅客原则上应提前预订，只有在配餐时间允许的情况下，值机员方可为旅客申请临时加餐；2）.在值机过程中注意查看有无特殊餐食信息，并向旅客核实；3）.及时通报相关部门，并填写“特殊服务通知单”。第十章不正常运输服务1.旅客运输不正常情况：主要包括误机、漏乘、错乘、超售、无票登机、登机牌遗失等情况。2..航班不正常：1）指航班的延误、取消、补班、中断、返航、备降等情况。2）航班不正常的原因分为承运人原因和非承运人原因。3）航班发生不正常，运输服务部门对旅客的膳宿及交通问题要做到事先有安排有准备。一般规定（一）有下列情况之一的，承运人可按规定不预先通知，改变机型或航线，取消、中断、推迟或延期航班飞行。1.为遵守国家的法律、政府规章和命令；2.为保证飞行安全；3.其他无法控制的原因。（二）承运人航班改变机型或航线、取消、中断、推迟或延期，应当考虑旅客的合理需要并采取相应措施。3.登机牌遗失：（一）隔离区外登机牌遗失：1）.旅客办完乘机手续，未进入隔离区时登机牌发生遗失，应立即到原值机柜台向值机商务人员说明情况，并出示有效客票。2）.值机商务人员根据该客票的旅客联查验相对应的乘机联是否一致，确定该旅客确已办理完乘机手续后，按原先发放的座位重新补发新登机牌。3）.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。（二）隔离区内登机牌遗失：1：.旅客通过安全检查进入隔离区以后，发生登机牌遗失，应立即到承运人登机门的服务台向工作人员说明情况，并在登机门等候。2：.办理该航班的值机商务人员应查验该旅客客票的旅客联是否与乘机联一致，确定该旅客确以办理完乘机手续后，按原座位补发新登机牌，并应让旅客重新补盖安检章。3：.登机时，请遗失登机牌的旅客最后登机。4.航班超售，指航空公司答应的订座数超过了该航班本身所具有的实际运力（座位数）。5.无票乘机：未满二周岁的婴儿无票乘机，应按婴儿票价补收票款。成人或儿童无票乘机，在始发地发现，应拒绝其乘机；在到达站发现，加倍收取自始发站至到达站的票款。6.补班:航班由于天气、突发事件或航空公司飞机故障、航班计划等原因，无法按原班期时刻完成运输，造成旅客在始发地滞留，确定起飞时间后于次日（或次日以后）完成航班任务，则此航班就为补班。7.航班备降:航班备降指由于天气或机械故障等原因航班临时降停在不是预订的经停地点。第十一章飞机维修与地面保障服务1.飞机维修工作方式（一）润滑勤务工作（Lubrication/Servicing，LUB/SVC）（适用于所有故障）（二）操作/目视检查（Operational/VisualCheck，OPC/VCK）（适用于隐蔽类功能故障）（三）检查/功能检查（Inspection/FunctionCheck，IN/FNC）（适用于所有故障）（四）恢复工作（Restoration，RST）（适用于所有故障类型）（五）报废（Discard，DIS）（适用于所有故障）（六）综合工作（CombinationTask，CBT）（适用于安全性）2.航材管理:加强航材的管理对控制营运成本具有十分重要的作用。3.航空气象服务机构:航空气象勤务通常由航空气象观测哨、机场气象台（站）、区域航空管制中心气象室和国家范围的航空气象中心等各级组成。4.航空气象技术装备:主要包括航空气象观(探)测设备、气象情报传递和终端设备、各类计算机以及一些特殊装备。气象卫星和气象雷达是现代重要的航空气象设备。第三篇：民航地勤工作总结2013年个人总结2013年很快就过去了，在局领导的关心和正确指导下，以微笑服务为己任，以乘客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好服务工作，现将一年来的工作总结如下：一、在政治思想方面能够认真贯彻“邓小平”理论和“三个代表”重要思想牢固树立全心全意为人民服务的宗旨积极主动的参加单位的各项活动，努力提高自己的人生观、价值观、为更好的搞好宣传工作打下良好的基础。二、在工作和学习方面热爱自己的本职工作能够认真对待每一项工作，工作投入热心为乘客服务认真履行本部门的各项规章制度。注重克服思想上的“惰”性，坚持按制度，按时参加理论学习。作为后勤服务人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;全身心的投入到工作中去。一年来，为了使自己更好地为乘客服务，我一边向老同志虚心请教，努力学习和借鉴她们的工作经验，一边严格要求自己，其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，挤时间学，正确处理工作中碰到的问题，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。总结一年的工作，虽然工作中取得了一些成绩积累了一些经验，但是这些成绩的取得、经验的积累和领导同事是分不开的，工作中对自己的要求还不够严格缺乏主动性和全面性希望在新的一年里我将认真学习各项规章制度及业务素质。努力是思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平。二O一四年一月二十四日第四篇：民航地勤服务复习复习题1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。3、儿童按适用成人票价的50%购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。9、CRS（ComputerReservationSystem）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。12周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。第1页，共4页16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。19、乘座飞机时需要轮椅的病人或伤残旅客，分三种不同情况，旅客不能上下飞机，但在机舱内能够自行走到座位上的，用WCHS代号表示。20、飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心周围30米区域。21、飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称，它通常包括预防性维修、修复性维修。22、完整的PNR（旅客订座记录）包括13项内容。23、护照是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。24、旅客购票须持本人有效证件或有效护照或公安机关出具的其他有效身份证件。25、旅客行李的声明价值附加费的计算为声明价值的0.5%。26、由于航空公司工作失误原因，需将旅客舱位由Y舱升至F舱，旅客无需补齐机票差价。27、托运行李每件不得超过50公斤，体积不超过40X60X100厘米。28、一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。国际转国内或国内转国际的航班的不得少于3小时。29、按服务航线和规模划分，可以分为枢纽机场、干线机场、支线机场。30、地勤服务人员在工作岗位上尤其要注意仪表，女员工着裙装时必须穿长筒肉色或淡灰色丝袜但不能穿加厚的长筒袜。31、停机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。32、同一航班，不认识的两个或两个以上的旅客不可以将免费行李额度合并计算，严禁旅客为不认识或不了解的人捎带行李。第2页，共4页33、安检人员实行岗位证书制。34、飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。35、关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。36、按民航局规定旅客办理乘机手续，最迟应不得晚于飞机离站前30分钟。37、下面属于可以承运的病残旅客有：患有传染行疾病者、精神病患者、可能对旅客自身或其他旅客造成不必要的损害者。38、列举重要旅客的范围。*省、部级以上负责人；*军队在职将官以上负责人；*公使、大使级外交人员；*由各部委以上单位或我驻外使馆提出按重要旅客接待的客人。39、简述“首问责任制”的主要内容。即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，并提供优质服务，否则必须将旅客指引到能提供有效服务的单位或岗位。40、简述国内、国际航线免费行李额的相关规定。*是根据旅客所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。*国内：F舱40公，C舱30公，Y舱20公，婴儿票无免费行李额。*国际：分为计重制与计件制二种。计重制与国内相同。*计件制：飞美国和加拿大航线采取计件制。F舱和C舱：每人可免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超过158CM，每件重量不超过32KG。Y舱：每人免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超158CM，二件体积（三边之和）不超过273CM，重量不超32CM。持婴儿票的任何舱位等级均可免费托运一件行李，体积（三边形之和）不超过115CM，重量不超过32KG。41、订座应遵循的基本要求是什么。1）旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；2）已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；3）承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；第3页，共4页4）承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。42、谈谈航空公司在运输过程中，行李不正常运输具体指哪些？行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。43、简述下安检过程中检查证件的程序。1）认证对照：观察持证人的五官特征与证件上的照片是否相符。2）核对“三证”：一是核对证件上姓名与机票上姓名是否一致；二是核对机票是否有效，有无涂改痕迹；三是核对登机牌所注航班是否与机票一致；四是查看证件是否有效，同时查对持证人是否属查控对象。3）盖章放行：查验无误后，按规定在登机牌上加盖验讫章放行。第4页，共4页第五篇：岗位认知(民航地勤)民航招录·岗位认知1.安检护卫部招聘一、招聘岗位：1、旅检员；2、行检员；3、监护员；4、护卫员；5、消防员。二、工作内容：1、旅检员：主要负责对出港航班的旅客及其随身行李物品的安全检查；负责对进入候机隔离区的其他人员及其物品的安全检查。2、行检员：主要负责对出港旅客的托运行李的安全检查。负责对福州公司货站的出港货物、邮件的安全检查。负责对进入货库控制区的人员、车辆和物品的安全检查。3、监护员：主要负责执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间的监护；负责候机隔离区相关区域的安全管理和登机口监护；负责对进入控制区的人员、车辆和物品的安全检查。4、护卫员：主要负责对进入控制区的人员、车辆和物品的安全检查；负责对候机楼和公司办公楼的夜间护卫。5、消防员：主要负责机场消防应急救援和公司所辖区域的各种火灾以及可能影响飞行安全的其他火灾的扑救工作；负责相关区域消防器材的配备和保养工作，参与公司组织的消防安全检查、监督和管理；负责飞行区内的围界巡视和巡场道护卫。三、招聘条件：1、年龄：18-22周岁（含）；2、性别：男女不限；3、身高：男，1.72米(含)以上，女，1.62米(含)以上；4、学历：高中(含)以上,会应用简单的英语或日语会话者优先考虑；5、五官端正、身体健康，文、体等有专长者优先考虑；6、非福州地区生源（含五区八县、市）；7、其他:与福州空港公司现有员工无直系亲属关系。四、用工原则与待遇：（一）用工：经政审、体检、全面考核后择优录取，签订5年期劳动合同，试用期6个月。（二）待遇：1、签订劳动合同后的薪酬是根据其所在岗位的绩效考核，每半年评定1次，月薪实行分档制工资：旅检员月均工资在2850元至3500元之间；行检员、监护员、护卫员、消防员月均工资在2700元至3600元之间；此外还享受服务贡献津贴20元/年；合同期内按规定缴交五险一金（养老、医疗、失业、工伤、生育保险和公积金）；2、食宿:公司为外地员工提供免费住宿，行装等生活用品自备；在公司职工食堂就餐，费用自理；3、带薪年休假：员工与公司签订劳动合同并连续工作满1年不满10年的，每年可享受带薪年休假5天。五、面试通过后，应聘人员到公司后需参加体检，体检通过后方可录用。2.北京各航空公司客服一、职位名称：客服二、工作内容：负责航空公司乘客业务处理，业务咨询，投诉与建议处理和升级；三、职位要求：1.专科学历，普通话标准，男女不限；2.性格开朗，喜欢与人沟通，愿意长期在呼叫中心行业发展；3.善于学习、责任心强、诚实敬业、做事耐心细致、稳定、踏实；4.了解计算机知识，熟练使用Windows操作系统，打字速度在30字/分钟以上；5.能够按照公司的流程和标准工作，能够为他人着想，圆满处理各类客户问题；6.乐于接受挑战，能够承担工作压力，并具有团队合作意识；四、工作条件：1、上班时段：8:00-20:00，每个班次8小时，每周双休（轮休）；2、实习生在实习期间提供免费住宿，水电费自负，宿舍步行到公司约30分钟；五、薪金待遇：1、合同首签合同1年；2、1550（基本工资）+364（车饭补）+0~700（浮动绩效，平均500左右）；3、第一个月纯培训期只有基本工资；4、第二个月基本工资+绩效+补助；5、五险一金（北京户口），四险一金（外地户口），补充医疗保险及雇主责任险；6、全年发13薪（年底双薪），工作满一年每年6天带薪年假及6天带薪病假；3.贵宾厅要客部一、工作地点：北京首都国际机场T2、T3航站楼贵宾厅；二、工作内容：为贵宾提供前台接待等客服；三、人员要求：1、17--26岁，女165以上；2、身体匀称，形象好普通话标准，无遗传疾病和传染病；3、高中或中专（含）以上学历；四、入职流程：五、工作安排：机场指定授权单位首签合同6年，六、福利待遇：实习1-3个月，实习工资1200-1500/月；转正工资税后1500+绩效600，提成、奖励等另计；有公寓,管理费200；工作满一年享受工龄工资及带薪年假；5险1金；七、工作时间:白夜休休；（上1个白班休1天，上一个夜班，休2天）发电子版简历（必须附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）审核后面试通知入职；4.消防巡视员一、工作地点：北京首都国际机场航站楼各服务区；二、工作内容：负责消除安全隐患和消防监控及巡视等工作；三、人员要求：18—28岁，男172CM以上；身体匀称，普通话标准，无遗传疾病和传染病;专科学历；有英语口语基础者优先录用；四、入职流程：发一寸蓝底彩色电子版照片和身份证复印件；发电子版简历（必须附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）资料审核—面试—体检—交齐资料—签合同—入职五、工作安排：实习3个月，首签融德合同3年；福利待遇：实习期工资每月2450×80%元；六、转正后工资2450,综合3000以上；本地户口五险一金，外地户口四险一金；七、工作满一年享受工龄工资和带薪年假等统一福利；工作时间：白夜休休；（上一个白班休一天，上一个夜班休两天）。5.国航会服一、岗位名称：国航会议指挥中心服务二、工作地点：首都机场国航行政大楼、国航货运办公大楼、国航综合办公大楼、国航飞行总队等各行政楼会议指挥中心；三、工作内容：为中国国际航空公司总部领导的会议指挥工作提供会务服务工作；四、职位要求：1、女17--24岁身高160--175cm3、矫正视力1.0以上；无斜视，无较重的沙眼或倒睫；4、无骨骼与关节疾病或畸形，无“O”型或“X”型腿；5、无久治不愈的皮肤病，无耳朵流脓、听力差、经常耳鸣；6、无传染病史、精神病家族史、癫痫病史，无面部五官明显不对称；五、工作时间：会服早8:00--17：00，六日双休；接待上、下午倒班；六、福利待遇：实习期2个月工资1600；七、转正工资(会服1800-2000）（接待2100-2400），免费宿舍；同国航指定服务单位(非派遣）首签合同2年，按户口性质办理社保；2、高中以上学历，2、五官端正，肤色健康，身材匀称，举止端庄，语言流畅，有亲和力；6.物流管理一、工作地点：北京首都国际机场航站楼；二、工作内容：为乘客需托运物品进行防水、打包、寄存等服务；三、人员要求：28岁以下，女（收银）162以上，男173以上；身体匀称，普通话标准，无遗传疾病和传染病；专科（含）以上学历；有英语口语基础者优先录用；四、入职流程：发电子版简历（必须附一寸白底免冠彩色照片及5寸全身站立正面照片）审核——面试——体检——交料——通知签合同入职；五、工作安排：实习3个月，机场授权指定单位首签合同6年；社保办理根据户口性质4险或5险一金；六、福利待遇：实习工资1260--2000元；转正后综合工资：2500—5500元；单位公寓交管理费200元、员工食堂；工作满一年以上享受工龄工资及带薪年假；七、工作时间:上12休24或上24休48；（8:30--23:00--值班室休息--5:00--8:30)其它说明：本简章如有变动，最终以用人单位面试时说明为准7.机务维修一、工作单位：中国国际航空股份有限公司北京飞机维修有限公司；二、工作内容：为飞机进行维修和常规保养，对进出北京首都国际机场的航班进行航前和航后检查等工作；三、人员要求：年龄30岁以下，男170以上，身体健康；普通话标准，无遗传疾病和传染病；有驾驶证C本或英语基础者优先；五、工作安排：实习3个月，航空公司授权指定派遣首签合同2年；可考机务证按单位规定转入直签待遇四、入职流程：体检—面试—办理隔离区证件—签合同—入职；提高；六、福利待遇：刚入职工资2500/月左右，有加班费、奖励等；工作满一年以上享受工龄工资及带薪年假；七、工作时间:白夜休休；（上一个白班休一天，上一个