卓越绩效评价准则2

PAGEPAGE20评分系统与评分指南一、卓越绩效评价概述卓越绩效评价是一种诊断式的评价，既包括对组织的优势和改进机会的定性评价部分，又包括总分为1000分的定量评价部分，以便全方位、平衡地诊断评价组织经营管理的成熟度。这两部分的评价相互关联，定性评价是定量评价的依据，而定量评价则是定性评价使用的量。除了初期自我评价可能会使用定性评价外，在大多数实际评价中两者是联合使用的。从评价的主体角色看，第一方评价（自我评价）、第二方评价和第三方评价（质量奖评价）；从评价的客体特征看，可分为资料评价（评价人员仅对反映组织过程和结果的书面资料进行评价）和现场评价（评价人员深入组织的运营现场进行评价）；从评价人员的组织形态看，卓越绩效评价可分为独立评价和合议评价（评价人员以团队的方式进行讨论，作出综合一致的团队评价结论）。二、评分系统和指南根据GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，所有章节的评分被划分成两类过程类（标准4.1~4.6中的17个评分项）；结果类(标准4.7中的5个评分项）。1.对“过程”的评分要点和指南对“过程”的评分是指，评价组织为实现标准4.1~4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。用方法-展开-学习-整合（Approach-Deplopment-Learning-Integration,简称A-D-L-I）四个要素评价组织的过程处于何种阶段。“方法”评价要点：组织完成过程所采用的方式方法；方法对于标准评分项要求的适宜性；方法的有效性；方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础。“展开”评价要点：为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；方法是否持续应用；方法是否使用于所有适用的部门。“学习”评价要点：通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。“整合”评价要点：方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。“过程”评分指南表2.对“结果”的评分要点和指南结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：组织绩效的当前水平；组织绩效改进的速度和广度；与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、过程和战略规划的绩效要求相链接“结果”评分指南表3.评分要求1）基本要求“基本要求”是指每个评分项的最核心的概念，是该条目的基本主题。在GB/T19580-2004《卓越绩效评价准则》中每一个评分项的基本要求就是该评分项的标题，见GB/Z19579-2004附录C图C.1.2）总体要求“总体要求”是指准则使用者在回答评分项的核心主题时需要说明的要求。总体要求指出一个评分项要求的最重要的特征。在准则中，每个评分项的总体要求是以条目标题之下的引导性句子出现，见GB/Z19579-2004附录C图C.1。3）详细要求“详细要求”是指在每个“着重方面”的范畴内，准则使用者必须回答的每一个问题，这些问题组成了评分项要求的细节内容（见GB/Z19579-2004附录C图C.1）。三、评分过程1.了解组织（1）组织的环境主要的产品和服务及其交会方式、途径，如直接交付、通过经销商销售等；组织文化，组织的目的、愿景、使命和价值观；员工的基本情况，包括教育水平、职位和年龄构成等，以及特别的职业健康和安全要求；主要的技术的设备设施；组织运营的法规和政策环境，包括环境、职业健康的安全、财务及产品的法规要求，以及认证及注册登记等方面的要求。（2）组织的关系组织机构的治理系统，董事会、高层领导和母公司之间的报告关系（适合时）；组织的主要顾客群和市场细分，它们对产品和服务的主要要求、期望及其差异点；价值创造过程中供应商和经销商的角色，最重要的供应商和经销商类别，最重要的供应链要求；与主要供应商和顾客的伙伴关系的沟通机制。（3）组织面临的挑战在所在行业内或市场中的竞争地位、规模和发展情况，竞争对手的数量和类型；组织超越竞争对手、取得成功的关键因素，正在影响组织竞争地位的主要变化；行业内比较性和竞争性数据的获取资源，行业外类似过程比较性数据的获取资源，对获取数据方面的要求；组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战。（4）绩效改进系统聚集绩效改进、指导系统评价和改进关键过程的总体方法，如精益生产、六西格玛等；组织内学习和共享知识资产的总体方法。2.逐项的定性评价（1）每条评分项通常有6~10条评价，具体数量取决于评分项以及组织实际情况。（2）每项评语包括3个部分：观察到的事实。基于评价准则，组织所做的或没做的。实例。用于支持“观察到的事实”的典型例证；因此会有什么结果。对照关键因素、评价准则进行推论。（3）评语有两类，即“优势”（又分为最重要的优势和一般优势）、“改进机会”（又分为最显著的改进机会和一般改进机会）。（4）用客观、清晰、简单、语法完整的句子及组织的术语。（5）“优势”不与“改进机会”互相矛盾。（6）陈述观察到的事实，不做裁决，避免使用“好”、“坏”、“有效的”、“无效的”及“应该”、“不应该”之类的措词。【评语案例】“优势”：对4.3.2.1条款，公司在顾客关系管理的实践上进行了改进，使顾客能快速寻找到有关信息和帮助，能方便地评价和抱怨，这些改进包括加强通讯联系和信息服务，如800免费电话、网站等，这有助于增进顾客满意和重要购买、实现公司业务增长的战略目标。“改进机会”：对4.7.1.1条款，公司只提出总的顾客满意度结果，没有按不同顾客群（如中间商、终端消费）、不同方面（如产品可靠性、交付周期、售后服务等）来分层统计顾客满意度，这会影响顾客满意度的的具体分析，从而丧失通过有的放矢的满意度改进而提高市场占有率的机会。3.逐项的定量评价在确定分数的过程中应当遵循以下原则：（1）应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、4.4.1、4.5.1等评分项中识别。关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。（2）给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围总体上“最适合”组织在本评分项上达到的水平。（3）组织达到水平是依据对四个过程要素、四个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或每一要素评价后进行平均的结果。（4）在适合的范围内，实际分数根据组织的水平与评分要求相接近的程度来判定。（5）“过程”评分项分数为50%，表示方法符合该评分项的总体要求并持续展开，且展开到该评分项涉及的大多数部门；通过一些改进和学习的循环，满足了关键的组织需要。更高的分数则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及日趋完善的整合性。（6）“结果”评分项分数为50%，表示该评分项在对组织重要的经营方面，有清晰的改进趋势和（或）良好的绩效水平、更好的绩效水平，并有相适宜的对比数据。更高的分数则反映更好的改进速度和（或）绩效水平、更好的对比绩效和更广泛的范围，并与经营要求相融合。（7）当由若干评价人员进行合议评价，按照如下合议规则：评分极差小于等于15%时，使用中间分；评分极差为20%或25%时，通过讨论决定或使用中间分；评分极差大于等于30%时，必须讨论决定。4.综合评价（1）依据逐条评语，归纳编写“综合评价报告”，包括：最重要的优势或出色的实践与结果（对其他组织具有潜在价值）；最显著的改进机会、担忧、弱项或差距。（2）评分项的得分百分比与该评分项的分值相乘，即为该评分项得分，并将所有评分项得分相加，即得出被评价组织的经营管理成熟度总分。在满分1000分的定量评分系统中，500分是一个基本成熟的等级。卓越绩效模式的导入，组织的自我评价与追求卓越卓越绩效模式导入路径1.路径一：稳步导入，水到渠成第一步：领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进和评价组织第四步：自评师培训第五步：撰写“组织概述”第六步：策划和制定自我评价计划第七步：实施自我评价第八步：制定并实施改进和创新计划第九步：“学习循环”与质量奖申报2.路径二：先行申报，坚持不懈第一步:领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进和评价组织第四步：编写申报材料，先行申报第五步：依据反馈报告，进行整改第六步：再次申报，直至整改3.路径之三：“包装上市”，一举成功第一步：领导决策第二步：评价准则培训第三步：建立推进和评价组织第四步：编写申报材料并申报组织自我评价与追求卓越一、组织自我评价1.自我评价的定义和意义自我评价为组织提供了一种识别优势和改进机会的有效方法，有助于组织实施改进，追求卓越。1）挖掘组织应对动态竞争环境的优势，增强自信心；寻找影响未来发展和成功的改进机会，使组织的改进过程和活动能针对最需要改进的地方。2）为结合企业实际增进对标准的理解，并围绕标准要求展开讨论与交流提供了良好的机会；为内部人员建立起统一的思想观念，达到目标和行动的一致提供了有效的手段。3）有利于培养一批熟悉卓越绩效管理方法，具有系统视野的自评师。4）提供了一个有力的系统诊断工具，一种依据事实、而不是个人感觉的评审方法，最终为改进组织经营活动提供了一种严格的、结构化的方法。5）将企业的使命、愿景与其经营战略的实施过程、经营结果密切地联系起来。6）通过定期的自我评价，为测评组织经营管理的成熟度/卓越度，衡量组织在不同时期的进步提供了方法。2.自我评价的方式1）一步到位2）循序渐进3.自我评价的流程自我评价的一般流程4.自我评价实施案例二、基于自我评价，持续追求卓越应当基于自我评价以及第二方、第三方评价（特别是自我评价）所识别出来的优势和改进机会及其优先次序，配置资源进行有的放矢地改进和创新。改进的意见：1.管理理念的系统性不足，仅仅停留在“口号”的层次上2.战略制定的科学性不足，战略部署的展开路径不清晰，缺少具体的行动计划3.缺乏对顾客和市场的细分管理，难以体现顾客和市场驱动的卓越4.人力资源规划的覆盖面不够宽、针对性不够强，缺乏系统的员工职业发展规划和员工满意度测评方法5.缺乏识别过程及其要求的系统方法，支持过程的内部顾客意识淡薄6.未能科学地建立关键绩效指标及其测量系统，缺乏系统性的竞争和标杆对比方法7.管理信息系统的建立和整合相对滞后，存在信息“孤岛”现象，知识管理的平台和机制有待建立或完善8.改进机制不够健全，多头推进，缺乏必要的整合；统计技术应用偏弱，不够正确、灵活9.经营结果与关键绩效指标之间的对应不足，竞争与标杆对比数据缺乏以卓越绩效模式为框架的管理体系整合卓越绩效模式为了解组织的优势和改进空间，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具，是现代TQM的体系框架和诊断测量仪，这也是卓越绩效模式最重要的两个作用。管理方法要达到70%以上的成熟度，就必须整合。整合是一种管理境界，是对管理过程与结果成熟和卓越程度的度量。基于卓越绩效模式，整合管理方法一体化的持续改进模式二、以卓越绩效模式框架的管理体系整合的有效模式当前，管理体系的整合有两个流派：一是单纯对ISO9001（包括ISO/TS16949、TL9000等）、ISO14001和OHSAS18001（GB/T28001）等合格评定体系进行一体化整合；二是以卓越绩效模式为框架，将合格评定体系的要求融入其中。以卓越绩效模式为框架的管理体系整合自我评价报告质量奖申报材料的内容一、申报表二、组织概述和自我评价报告三、证实性材料四、推荐意见自评报告的编写一、自评报告编写的有效分工方案一：小组A：4.1领导小组B：4.4.1人力资源小组C:4.2战略；4.6测量、分析与改进小组D：4.3顾客与市场；4.4.2~4.4.6其他资源；4.5过程管理小组E：4.7经营结果方案二：小组A：4.1领导小组B：4.4.1人力资源小组C：4.2战略；4.3顾客与市场；4.4.2~4.4.6其他资源；4.5过程管理；4.6测量、分析与改进；4.7经营结果方案三：小组A：4.1领导；4.7.2财务结果；4.7.5组织的治理和社会责任的结果小组B：4.4资源；4.7.3资源结果小组C：4.2战略；4.6测量、分析与改进小组D：4.3顾客与市场；4.7.1顾客与市场结果小组E：4.5过程管理；4.7.4过程有效性结果二、自评报告编写的过程典型的质量奖申报项目组质量奖申请的主要步骤三、完成高质量自评报告的建议1.以主人翁精神完成好自评报告2.发挥核心价值观和组织概述在自评报告编写中的作用3.逐条回答评价准则的条款要求4.控制自评报告的字数自评报告各部分字数的建议5.及时庆祝，持续改进6.制作质量奖自评报告最终稿自评报告编写的常见错误错误1：有意频繁使用准则中的词句错误2：用实例代替对过程的系统描述错误3：当需要用实例时没有举例错误4：缺乏特色，过于简单【例】4.3.2.1a)如何建立顾客关系以赢得顾客，满足和超越其期望，提高其满意度和忠诚度。我公司始终主动保持对石油化工行业顾客关系的管理，通过公司销售队伍和地区代表，经常与不同的客户接触，以确保我们能够完全符合或超越他们的期望。同客户接触的方法是：有时通过日常电话，有时通过面对面交流。这些都使我们保持了很好的客户关系，使客户认为我公司是他们未来的最主要供应商。其中的一个例子就是×××公司，已经是我们21年的客户了。错误5：仅对少数关键绩效指标提供数据错误6：过多地前后参见引用错误7：该使用数据的时候使用文字叙述错误8：提供了与条款无关的信息【例】4.3.2.2a)如何测量顾客满意，测定方法如何因顾客