技能认证考试复习试题有答案

第页技能认证考试复习试题有答案1.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量（）件，累计涨幅为20%时。A、500以下B、500-1000C、500-2000D、大于2000【正确答案】：A2.集团级重要升级投诉最长处理时限（）A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时【正确答案】：B3.投诉退费原则上通过系统充值的方式，通过智能化（投诉）退费系统操作，在退费授权范围内的退费，需在回复客户时即操作退费，操作成功后费用（）退至客户手机账户。A、3个工作日内B、24小时内C、立即D、48小时内【正确答案】：C4.根据10080投诉判责标准及凭证规范，强制增加业务客户表示对办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，（）；尤其对客户责任及限制性条款不清楚。A、电话营销B、外呼营销C、不知情办理D、强制办理【正确答案】：C5.由于电信业务经营者设备搬迁、工程割接等可预见的原因，影响或可能影响客户使用的，应提前（）小时通告所涉及的客户。A、24B、36C、48D、72【正确答案】：D6.升级投诉查证处理过程中，对于系统保存有特定时间期限的协议、账详单、收费清单等原始资料信息，需要及时备份至少保存_____。A、三个月B、一年C、三年D、至客户问题解决【正确答案】：D7.高风险区（县）公司出库标准，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率50%且不在全省TOP10；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP5B、TOP10C、TOP50D、TOP30【正确答案】：C8.申诉抽查和责任认定由属地管局完成，对初判未发现有责问题的申诉按照不低于（）的基准比例进行随机抽查。A、10%B、15%C、20%D、25%【正确答案】：A9.省管局以外的其他渠道普通升级投诉处理整体时间为5*24小时。A、2*24B、3*24C、5*24D、6*24【正确答案】：C10.省公司品质管理部（）组织各业务部门、江苏在线对投诉节点新增、调整需求进行综合评审、确认。A、按周B、按月C、按季度D、按年【正确答案】：A11.省公司品质管理部通过（）发布投诉异动及投诉效能异常调度单。A、大音平台B、品质管理平台C、OA业务联系单D、邮件【正确答案】：A12.根据10080投诉判责标准及凭证规范，携出方阻挠携出指包括对（）套餐协议未到期、需支付违约金才可以办理携号转网不认可。A、办理B、现有C、接续D、约定【正确答案】：B13.（）是申诉责任认定的关键，其结果直接影响后续申诉抽查和复核。A、有效申诉B、初判C、抽查复核D、强化考核【正确答案】：B14.省公司各部门应加强本业务条线投诉节点生命周期管理，原则上新增业务对应投诉节点要与业务上线同时部署到位，须在业务上线前（）个工作日完成投诉分类上线，下线业务对应投诉节点原则上应在业务下线后第9个月下线。A、3B、4C、5D、6【正确答案】：C15.根据10080投诉判责标准及凭证规范，业务规则类判责类型有（）个业务场景。A、5B、6C、7D、8【正确答案】：C16.投诉回访是从客户（）及闭环管理角度，再次向客户征询对投诉处理结果满意情况的过程。A、满意B、关怀C、处理D、维护【正确答案】：B17.根据工信部考核周期，省公司于每月（）日前按照管控规则划定高、中风险管控区域范围A、21B、25C、24D、26【正确答案】：C18.引发的有责投诉一天超过500件或有责升级投诉在一天超过10件及以上的事件级别为（）。A、一般B、重大C、特别重大D、其他【正确答案】：B19.10080渠道涉及（）的工单（包含满意、不满意、未明确），上级部门转办、集团公司直接受理工单判责依据全量提供。A、7大类24场景B、6大类24场景C、8大类24场景D、7大类22场景【正确答案】：A20.江苏在线各类投诉信息原则应在线保存（）年以上，投诉文本信息离线应长期保存（5年以上）。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A21.对差额退费/差额双倍退费单笔大于1500元，需由部门分管（）及以上级别人员审批。A、组长B、主管C、经理D、领导【正确答案】：D22.()是有效申诉核查、初判的责任主体。A、专业公司B、市公司C、判责专班人员D、各省公司【正确答案】：D23.在网站、手机APP以明显方式()公示可办理携出服务的实体渠道地址、营业时间等信息并支持客服热线查询。A、30%B、50%C、70%D、全量【正确答案】：D24.申诉复核由（）组织的专班完成，专班在21天内完成复核后进入工信部审定阶段。A、属地管局B、工信部C、各省公司D、各分公司【正确答案】：B25.与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，应至少在自动续订、自动续费日期前（）日，以短信等方式提醒用户。A、3B、5C、7D、9【正确答案】：B26.申诉责任初判结果为“（）”时，需填写具体违反的法律法规或政策要求A、无责B、未发现违规C、违规D、待改进【正确答案】：C27.沟通过程是A、单向的过程B、多向的过程C、双向的过程D、以上都不是【正确答案】：C28.责任单位在接到投诉督办单后，自（）整改期内进一步核查定位快速降低投诉影响。A、接收之日往后10日B、接收之日往后15日C、接收之日往后20日D、接收之日往后30日【正确答案】：D29.市分公司组建包含（）、市场经营部、相关区（县）公司的高风险区（县）工作专班，开展联合办公，指导并督促区（县）公司制定整改措施和工作目标，并对客户投诉进行一站式处理。A、区县公司B、品质管理部C、营业厅D、网格【正确答案】：B30.各单位应针对国务院大督查、工信部重点督办、当前媒体聚焦、领导交办升级投诉中集中反映的突出问题，组织开展重点案例分析溯源工作。以“（）”为原则，推进责任部门从源头解决问题。A、抓住一个，解决一批B、抓住一个，解决一个C、抓住一类，解决一类D、抓典型，溯源案例【正确答案】：B31.各省公司应按照（）在申诉责任初判处理环节对提交了定责材料的申诉进行责任初判。A、《电信用户申诉处理办法》B、《电信服务规范》C、《中华人民共和国电信条例》D、《工信认责标准》【正确答案】：D32.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，（）成员需根据每批次邮件要求时限及模板格式反馈判责清单。A、投诉判责委员会B、全网升级投诉中心C、分公司D、在线公司【正确答案】：A33.对超授权范围的退费，在授权回复客户后（）退费至客户手机账户。A、3个工作日内B、24小时内C、立即D、48小时内【正确答案】：B34.主要业务（服务）责任单位应在升级投诉处理完毕后的（）个工作日内通过OA上报案例溯源及整改情况。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日【正确答案】：D35.与用户约定采取自动续订、自动续费方式提供服务的，不得早于自动续费日期前（）小时扣费A、12B、24C、36D、48【正确答案】：B36.省、市公司___须对升级投诉工单在各环节的流转情况进行跟踪，协调相关单位在规定时限内查证并形成方案，确保工单在整体处理时限内反馈。A、品质管理部B、综合部C、公司领导D、客户服务部【正确答案】：A37.中风险区（县）公司入库标准，上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率但未超过50%且在全省排名TOP50；或上周期申告率处于全省（）。A、TOP11-TOP30B、TOP1-30C、TOP20-30D、TOP10-30【正确答案】：A38.（）是申诉责任认定的基础，其数量直接关系到有责申诉量高低。A、有效申诉B、初判C、抽查复核D、强化考核【正确答案】：A39.抽查和复核是申诉责任认定的保障，申诉抽查和责任认定由（）完成。A、属地管局B、判责专班人员C、各省公司认定D、业务骨干【正确答案】：A40.各公司要建立内部过程管控机制，实时跟进申诉责任认定各环节数据，通过预警、督办、约谈等方式加强过程督导，进一步压实主体责任，并按（）将有责申诉问责情况报总部。A、日B、周C、月D、季度【正确答案】：D41.根据10080投诉判责标准及凭证规范，客户提出终止电信业务时，无故拖延、阻扰和（），判定为有责。A、拒绝B、不接受C、不配合D、不受理【正确答案】：A42.升级投诉查证是对客户升级投诉的问题进行___，分析存在问题的过程。A、全面核查B、简单查证C、直接沟通D、详细核查【正确答案】：A43.___级重要紧急升级投诉由省公司品质管理部负责转派至业务（服务）责任单位。A、总部B、集团C、省D、市【正确答案】：C44.重要/重要紧急升级投诉反馈内容包括（）A、客户投诉事由B、升级投诉原因C、前期查证处理情况D、以上都对【正确答案】：D45.服务代表满足客户心理需求的主要方式是A、赔偿B、同情C、道歉D、感谢【正确答案】：C46.针对投诉督办单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等.。A、3天B、3个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：D47.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，投诉判责委员会成员通过（）下载凭证材料，在批次邮件规定时限内完成判责及清单反馈。A、网盘B、U盘C、中国移动云盘D、移动硬盘【正确答案】：C48.次月高中风险出库/降级比例不低于（）A、40%B、25%C、30%D、45%【正确答案】：A49.普通升级投诉责任部门处理时限（）A、12小时B、24小时C、48小时D、72小时【正确答案】：B50.根据10080投诉判责标准及凭证规范，已停售资费方案的公示内容存档不足（）备查，即认定为有责。A、1年B、2年C、3年D、4年【正确答案】：A51.根据10080投诉判责标准及凭证规范，违规限制号码重开指客户无法办理销户重开业务或对（）存在争议。A、过户B、销户重开规则C、销户重开D、停机【正确答案】：B52.10080升级投诉，（）在受理客户升级投诉后1个工作日内，通过新一代客服系统派发工单至省公司。A、分公司B、在线公司C、品管D、全网升级投诉中心【正确答案】：D53.公开道歉的法律依据是（）A、《民法通则》B、《合同法》C、《消费者权益保护法》D、《高院关于精神损害赔偿责任若干问题的解释》【正确答案】：A54.差额退费金额应充入客户（）账本。A、现金B、优惠C、营销D、充值卡【正确答案】：A55.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，全网升级投诉中心每月完成终判结果的统计，在（）组织终审小组召开集中研讨会。A、18日-25日B、20日-25日C、19日-25日D、21日-25日【正确答案】：B56.中风险区（县）市分公司品管部要牵头做好10086/10080等渠道的无法停机或销号、业务无法退订、限制更改套餐、强制增加业务、携号转网、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的集中处理工作，（）小时有效处理需在90%以上，不得将此类投诉转派区（县）公司。A、8B、12C、24D、48【正确答案】：D57.高风险区（县）公司当周期连续3日或（）申告率超归属市分公司申告率50%以上，或当周期累计（超一周以上）申告率处于全省TOP10。A、月B、周C、半月D、日【正确答案】：B58.省公司相关业务部门应加强投诉分类节点的生命周期管理，新增业务对应投诉节点要与业务上线同时部署到位，须在业务上线前（）个工作日完成投诉分类上线；下线业务对应投诉节点原则上应在业务下线后第（）个月下线。A、5,9B、3,6C、3,3D、5,3【正确答案】：A59.经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以（）方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。A、书面B、显著C、公开【正确答案】：B60.重复投诉是指（）个月内同一客户同一号码（部分不以号码为属性的政企业务除外）反映的同一问题已经处理并回复归档，客户进行再次投诉。A、一B、二C、三D、四【正确答案】：C61.根据10080投诉判责标准及凭证规范，业务到期自动恢复原价包括套餐协议到期后无（）、仍继续收费或在不知情情况下自动续约、到期后恢复原价。A、电话或短信提醒B、电话C、短信D、短信提醒【正确答案】：A62.各级公司品质管理部应牵头协同业务（服务）部门组织成立（）应急处理小组，针对重要/重要紧急升级投诉问题制定应急处理预案，提高快速响应能力。A、升级投诉B、普通投诉C、咨询D、投诉【正确答案】：A63.10080升级投诉，（）根据31省升级投诉工单查证情况及反馈凭证，在一体化客服系统中完成初判归档。A、在线公司B、全网升级投诉中心C、分公司D、品管【正确答案】：B64.高风险区（县）在开展客户维系保有工作的同时，特别要重点保障无法停机或销号、业务无法退订、限制更改套餐、强制增加业务、携号转网、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的快速、有效处理，（）小时内有效处理率需达90%以上，严禁推诿、拖延。A、8B、24C、48D、72【正确答案】：B65.在线江苏分中心要建立投诉问题归类准确性质检机制，省公司品质管理部建立质量抽查机制，确保投诉归类准确性不低于（）。A、85%B、90%C、95%D、100%【正确答案】：B66.中风险区（县）公司入库标准，上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率但未超过50%且在全省排名（）；或上周期申告率处于全省TOP11-TOP30。A、TOP5B、TOP30C、TOP50D、TOP20【正确答案】：C67.查证回复报告内容必须简洁明了，要围绕客户投诉问题针对性描述，对于关键信息点需要提供完整的证据材料（）A、业务受理单B、客户协议C、录音D、以上都对【正确答案】：D68.客服人员可以预测到客户的三方面需求，其中不包括的是A、信息需求B、物质需求C、环境需求D、情感需求【正确答案】：B69.下列哪个渠道的升级投诉属于市级升级投诉？A、省公司直接受理的客户来信/来访B、地市公司直接受理的客户来信/来访C、10080热线/邮箱D、总部客户来信/来访【正确答案】：B70.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传时使用名不副实的“（）”“免费”“不限量”“永久”等易引发客户误解的表述进行宣传。A、1元B、0元C、2元D、3元【正确答案】：B71.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传时着重强调（）减免优惠力度等易引发客户误解的表述进行宣传。A、优惠B、优惠、夸大活动C、划算、夸大活动D、夸大活动【正确答案】：B72.投诉回复优先采用（）回复方式，电话回复时应避开客户休息时间（21：00—次日8：00，国际漫游、通信障碍类等紧急问题除外）。A、短信B、10086人工电话C、10085外呼D、10086IVR【正确答案】：B73.普通全球通客户通过10086微信公众号投诉家庭V网问题，总体投诉处理时长为（）。A、8小时B、16小时C、24小时D、36小时【正确答案】：C74.协商退费单笔大于500元的投诉退费，需由部门分管（）及以上级别人员审批。A、组长B、主管C、经理D、领导【正确答案】：D75.电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收（）的违约金。A、1%B、3%C、5%D、10%【正确答案】：B76.投诉受理是（）记录客户投诉问题及诉求的过程。A、简要B、简单C、详细D、准确【正确答案】：D77.全网升级投诉中心/省公司品质管理部对不合格报告将退回原单位重新处理，退单超过（）则督办处理。A、2次B、3次C、4次D、5次【正确答案】：A78.“先退费、后查证”的适用范畴：入网（）年以上的客户，不包括各类投诉疑难客户，在征询客户意见的基础上可先行退费处理。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：A79.消费者为（）消费需要购买，使用商品或接受服务，其权益受《消费者权益保护法》保护。A、生产B、生活【正确答案】：B80.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，省公司需在反馈工单时，在归档处理意见内容中添加（）字段（如：专业公司责任：咪咕公司-咪咕音乐），便于区分责任归属。A、省公司责任B、在线公司责任C、专业公司责任D、省品管责任【正确答案】：C81.在处理客户投诉退费时，增值业务须遵循“（）”的原则。A、先查证后退费B、先退费后查证C、立即退费D、不予退费【正确答案】：B82.省、市公司对升级投诉及关联的普通投诉进行责任判定，根据造成客户升级投诉的___及普通投诉阶段处理质量问题，明确升级投诉查证的主要业务（服务）责任单位。A、主要原因B、主要业务问题C、直接原因D、所有业务问题【正确答案】：B83.普通升级投诉渠道：同类问题当天50件，或当周期内累计（）件，达到二级升级投诉批量预警要求。A、90B、100C、80D、150【正确答案】：B84.中风险区县出库标准，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全省TOP50。A、TOP15B、TOP10C、TOP35D、TOP30【正确答案】：D85.省公司相关部门、各分公司、在线江苏分中心每月（）日前上报上月退费稽核报告并做好内部通报，稽核报告将作为公司财务部、内审部不定期投诉退费规范检查的基础材料。A、5B、10C、15D、20【正确答案】：B86.公司应按照省通信管理局相关要求落实用户申诉撤单工作。对于客户同意撤销申诉的，保留电话沟通录音、书面反馈、短信反馈等凭据，同时反馈内容务必真实，不得（）。A、弄虚作假B、装虎作假C、故弄玄虚D、粉饰太平【正确答案】：A87.对差额退费/差额双倍退费单笔大于（）元，需由部门分管领导及以上级别人员审批。A、150B、500C、1000D、1500【正确答案】：D88.在处理涉及舆情事件的客户升级投诉时，业务（服务）责任单位要及时与___进行联动，形成的方案、口径需与新闻口径保持一致。A、业务部门B、舆情管理部门C、网络部门D、新闻媒体【正确答案】：B89.对未全部出账的科目可通过退费系统进行（）。A、预约退费B、账单退费C、协商退费D、清单退费【正确答案】：A90.省管局正式转办申诉：处理整体时限为___个工作日（含预处理时间，以管局系统上传报告时间为准）。A、2B、4C、8D、10【正确答案】：D91.责任单位应在升级投诉处理完毕后的（）工作日内通过OA上报案例溯源及整改情况。A、1个B、2个C、3个D、5个【正确答案】：D92.根据《中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法（2022版）》，投诉分为普通投诉、升级投诉、（）。A、批量投诉B、互联网投诉C、重大投诉D、舆情【正确答案】：C93.（）用于向客户提供升级投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流。A、10086B、10080C、10085D、12580【正确答案】：B94.加强携号转网系统运维，1小时携号转网成功率和短信及时回复率达到()以上，携号转网服务工单处理及时率达到90%以上。A、95%B、96%C、98%D、99%【正确答案】：D95.针对无效投诉调度事件，省公司品质管理部将升级发送（）。A、预警单B、调查函C、督办单D、协办单【正确答案】：C96.省公司品质管理部建立投诉改进闭环管理机制，通过强化（）的管控力度，切实解决客户急难愁盼的问题。A、过程+结果B、过程+过程C、结果+结果D、过程+处理【正确答案】：A97.省管局转办预处理申诉：预处理认可应在___个工作日内反馈省管局，并申请转为无效申诉。A、1B、2C、3D、4【正确答案】：D98.《新消法》中，消费者的消费客体是（）A、生活消费B、商品C、产品【正确答案】：B99.申诉复核由工信部组织的专班完成，专班在（）天内完成复核后进入工信部审定阶段。A、7B、21C、15D、30【正确答案】：B100.升级投诉回访是指从（）角度，跟踪处理结果，征询客户对处理结果满意情况的过程。A、闭环管理B、管理C、封闭D、投诉【正确答案】：A1.批量升级投诉邮件预警提醒：通过邮件将预警信息发送至____________处。A、业务（服务）责任单位负责人B、相关室经理C、地市公司品质管理部经理D、接口联系人员【正确答案】：ABCD2.新消法中更多的规范了（）方式的交易。A、网络B、电视C、邮寄D、电话【正确答案】：ABCD3.普通升级投诉责任部门处理时限（），重要升级投诉责任部门处理时限(),重要紧急升级投诉责任部门处理时限()。A、责任单位反馈结果后8小时内B、6小时C、4小时D、2小时【正确答案】：ACD4.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，各省公司在回单页面处理意见模块及附件中同步增加（）、（）等详细定责内容。A、责任归属B、判责依据C、责任单位D、判责部门【正确答案】：AB5.以下不属于投诉处理原则的是（）、（）。A、客户导向B、依法合规C、问题导向D、优先保障公司利益【正确答案】：CD6.投诉处理中，我们需要认真核查客户反映的（），制定（）方案，并与客户做好（），力争（）。A、问题B、妥善处理C、沟通D、和解【正确答案】：ABCD7.在处理各类投诉时，对投诉客户的（）及（）应严格保密，保障投诉客户的合法权益。A、个人资料B、个人隐私C、姓名D、身份证【正确答案】：AB8.根据10080《升级投诉判责线下操作手册》，全网升级投诉中心每月完成终判结果的统计，在20日-25日组织终审小组召开集中研讨会，针对疑难问题、判责不清晰等工单进行集中定责，形成最终定责结果，反馈至总部。主责单位是：（）和（）。A、全网升级投诉中心B、各市分公司C、省公司相关部门D、投诉判责委员会【正确答案】：AD9.对于需要法律介入的（）投诉，各单位应向（）寻求法律帮助，依据（）依法合规处理。A、特殊客户B、法律部门C、法律意见D、法律法规【正确答案】：ABC10.针对不符合条件的申诉，如没有明确()、（）、（）等情况，要（），避免无效申诉纳入责任认定范围。A、申诉人B、申诉事项发生时距提起申诉时超两年C、申诉受理机构已受理或者处理D、及时主动向管局说明情况【正确答案】：ABCD11.江苏在线应针对投诉数据的（）进行实时系统监控，对出现的异常情况及时进行预警并同步至省公司品质管理部。A、完整性B、差异性C、波动性【正确答案】：ABC12.省公司品质管理部的职责有哪些？A、省客户投诉管理办法，明确投诉生产、监督、溯源等各项管理规范。B、牵头协调处理政府主管部门、集团公司、消费者协会、中央媒体等重要渠道转办的升级投诉、重大投诉。C、对全网升级投诉中心转派至在线江苏分中心、省内各部门及各分公司的投诉处理质量进行管理。D、建立全省投诉监控体系，持续推动解决焦点难点投诉问题。【正确答案】：ABCD13.省公司品质管理部对批量升级投诉进行监测，并进行初步查证，明确业务（服务）责任单位，及时发布预警信息并进行预警发布，发布方式包括______________。A、邮件B、O了C、业务联系单D、呈批件【正确答案】：AB14.根据10080投诉判责标准及凭证规范，强制缴纳违约金指客户要求提供销户服务后，厅店或10086号等渠道要求客户支付违约金，客户对（）、（）、（）或对需收取违约金不知情等。A、违约金金额B、计算方式C、违约金条款D、办理协议【正确答案】：ABC15.投诉效能异常监控范围包括哪些？A、超时工单B、异常工单C、重复工单D、重点投诉客户工单【正确答案】：ABCD16.普通投诉自受理客户投诉开始至成功提交工单平均时间控制在（）分钟内，最长不得超过（）分钟。升级投诉受理后需在（）小时内转派责任单位进行核实处理。A、15B、30C、60D、1【正确答案】：ABD17.根据10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板，各省公司在回单页面（）及（）同步增加责任归属、判责依据等详细定责内容。A、处理意见模块B、附件中C、处理结果模块D、审核意见模块【正确答案】：AB18.对于升级及特殊客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的（）、（）、（）等相关证据。A、书面签字B、录音C、信息D、签字【正确答案】：ABC19.为避免给客户造成随意退费的不良感知，所有超出（）和（）授权标准需要审批的退费，必须明确告知客户需审批后方能退费，原则上对于到岗的审批单需在4小时内完成审批。A、处理人员B、接线人员C、后台人员D、查证人员【正确答案】：AD20.省公司品质管理部将定期评估各单位投诉调度改进闭环管理开展情况，对（）、（）、（）的进行督办、约谈。A、工作敷衍B、落实不到位C、已解决客户问题D、问题长期无改善【正确答案】：ABD21.市分公司在申诉查证处理过程中提升代申诉行为的识别能力重点关注申诉关键信息，如（）、（）、（）等情况，及时甄别出异常申诉行为A、相似申诉内容B、竞对代客申诉C、联系电话D、IP地址【正确答案】：ACD22.当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当（），（）合同履行后可以获得的利益A、相当于因违约所造成的损失B、双倍于因违约所造成的损失C、包括D、不包括【正确答案】：AC23.高风险区县出库条件，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率50%且不在全省（）；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP10B、TOP20C、TOP30D、TOP50【正确答案】：AD24.对工信部最终通报的全量有责申诉，各公司要实施()，()，()，确保责任到部门、到人。A、清单式管理B、强化式问责C、跟踪式推动D、销号式落实整改【正确答案】：ACD25.针对投诉调度单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等；针对投诉督办单，责任单位需在（）内正式反馈核查结果、解决措施等；如需跨部门解决，应根据“谁管理、谁牵头”的原则，牵头推动查找原因并反馈核查结果。A、3天B、3个工作日C、5天D、5个工作日【正确答案】：BD26.申诉责任初判结果为“违规”时，需填写具体违反的（）或（）要求；初判结果为“未发现违规”时，需填写初判为无责的（），理由要正当充分。A、法律法规B、政策C、理由D、截图【正确答案】：ABC27.协商退费适用于因（）、（）、（）、（）等原因引发的投诉。A、网络中断B、系统升级C、服务瑕疵D、业务流程繁琐【正确答案】：ABCD28.根据《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》，任何组织和个人不得（）获取公民个人电子信息，不得（）公民个人电子信息。A、窃取或者以其他非法方式B、收集或保存C、出售或者非法向他人提供D、重复使用【正确答案】：AC29.高风险区县在开展客户维系保有工作的同时，特别要重点保障（）、（）、限制更改套餐、强制增加业务、（）、隐瞒模糊夸大宣传、擅自停机等易申诉风险问题的快速A、无法停机或销号B、携号转网C、错收多收乱收费D、业务无法退订【正确答案】：ABD30.投诉归档内容应清晰易懂，包括但不限于（）等，不能只使用“已处理”、“已解决”、“已回复”等简单词语。A、投诉产生原因B、查证情况C、处理方案D、客户态度【正确答案】：ABCD31.处理投诉时需同时遵循（）原则，接到客户投诉应第一时间解决客户问题。A、客户导向B、避免过度服务C、依法合规D、协同高效【正确答案】：ACD32.根据10080投诉判责标准及凭证规范，客户提出终止/办理电信业务时，无故（）、（）和（），即认定为有责。A、拖延B、阻扰C、拒绝D、推脱【正确答案】：ABC33.针对投诉调度单，责任单位需在3个工作日内正式反馈（）、（）等；A、异动时间B、影响范围C、核查结果D、解决措施【正确答案】：CD34.投诉数据是公司投诉管理的基础，数据质量的管理目标是（）A、全面B、及时C、真实D、准确【正确答案】：ABCD35.超12个月历史退费适用于因客户业务订购争议追溯12个自然月以上产生的（）、（）、（）、（）等费用。A、套餐及固定费B、增值业务费C、代收费D、营销活动协议补齐【正确答案】：ABCD36.（）、（）、（）应建立系统比对机制，按日对流经专业系统（BOMC、EOMS等）处理的投诉工单数据进行复核，避免出现因系统原因导致卡单；同时建立投诉工单派发回单异常报障对接机制，对于派发异常工单及时进行人工处理。A、江苏在线B、省公司网络部C、信息技术中心D、省公司市场部【正确答案】：ABC37.中风险区县入库条件，区（县）公司上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率但未超过（）且在全省排名TOP50；或上周期申告率处于全省（）A、TOP10-TOP30B、30%C、50%D、TOP11-TOP30【正确答案】：CD38.投诉退费必须来源于一个（）或（），（）的将被视为违规操作退费。A、通话记录B、投诉直接答复C、投诉工单受理记录D、无投诉受理记录【正确答案】：BCD39.为充分调动责任单位解决问题主动性，针对业务投诉异动监控，建立投诉（）、（）、（）的闭环机制，省品质管理部将持续跟踪，并将相关完成情况纳入各类考核中A、调度B、督办C、约谈整改D、协办【正确答案】：ABC40.省公司品质管理部负责全省投诉数据质量管理工作，扎口投诉分类V4.0服务请求节点的（）、客户投诉响应端到端（），确保投诉受理、处理、回复、A、运营管理B、增加C、质量管理D、流程管理【正确答案】：AC41.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量（）件，累计涨幅为（）时。A、500以下、20%B、500-1000、15%C、500-2000、15%D、大于2000、10%【正确答案】：ACD42.基于申诉日常监控、预警工作内容，健全（）、（）、（）的省市联动工作机制，进一步压实高中风险预警及调度管理工作。A、日监控B、周调度C、月督办【正确答案】：ABC43.各省公司要严格按照流程在申诉办理完成前（普通申诉工单在（）天内完成，（）个工作日和解撤诉工单在（）天内完成）完成本省初判。A、30B、3C、5D、15【正确答案】：ACD44.针对（）、（）仍无法解决的难点问题，建立分层升级督办机制，自上而下有效推进难点问题的解决。A、通报B、处罚C、考核D、调度【正确答案】：AD45.客户服务响应场景包括()。A、咨询B、办理C、报障D、投诉【正确答案】：ABCD46.各渠道受理升级投诉，须全面了解客户诉求并做详细记录。记录内容应包括：______________________等。A、客户号码B、联系号码C、升级投诉事由D、客户当前诉求E、关联投诉处理情况【正确答案】：ABCDE47.《中华人民共和国电信条例》：经营本地电话业务和移动电话业务的电信业务经营者，应当免费向用户提供（）报警等公益性电信服务并保障通信线路畅通。A、火警B、匪警C、医疗急救D、交通事故【正确答案】：ABCD48.各省公司要严格按照流程在申诉办理完成前（普通申诉工单在（）天内完成，（）个工作日和解撤诉工单在（）天内完成）完成本省初判。A、3B、30C、5D、15【正确答案】：BCD49.根据10080投诉判责标准及凭证规范，因电信业务经营者工作人员工作差错（）等或系统原因导致符合办理条件的客户未成功办理相关业务或活动，即认定为有责。A、解释差错B、错误引导C、答复错误D、操作错误【正确答案】：ABCD50.中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法适用于（）。A、各专业部门B、所属各分公司C、客服中心D、在线营销服务江苏分中心【正确答案】：ABD51.为了（），制定了《中华人民共和国消费者权益保护法》。A、保护消费者的合法权益B、维护社会经济秩序C、促进社会主义市场经济健康发展D、监督各部门执法的公正公平性【正确答案】：ABCD52.经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当（）并赔偿损失。A、停止侵害B、恢复名誉C、消除影响D、赔礼道歉【正确答案】：ABCD53.升级投诉回复是指就客户升级投诉形成服务方案后，向客户进行反馈，并与客户______________的过程。A、协商B、沟通C、处理D、通知【正确答案】：ABC54.账单退费适用于12个自然月（含当月）内产生的（）、（）、（）、（）等费用。A、套餐及固定费B、增值业务费C、代收费D、营业活动协议补齐【正确答案】：ABCD55.中风险区县出库条件，区（县）公司上周期申告率不高于归属市分公司上周期申告率且不在全省（）；或上周期申告率不在全省（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP10D、TOP20【正确答案】：AB56.根据10080投诉判责标准及凭证规范，号码无故被关停包括对（）、（）、（）、（）关停不认可。A、骚扰电话B、垃圾短/彩信C、诈骗电话D、诈骗短/彩信【正确答案】：ABCD57.不得使用名不副实的（）等易引发用户误解的表述进行宣传。A、０元B、免费C、不限量D、永久【正确答案】：ABCD58.省公司品质管理部牵头建立升级投诉溯源机制，对列为重点溯源的案例明确投诉溯源责任单位，责任单位应牵头制定实施切实有效的改进措施，并举一反三，做到三个“确保”：（）A、确保投诉客户问题得到彻底解决B、确保针对具备同样问题特征的客户，已妥善处理或已明确解决方案及实施计划C、确保投诉所涉及的业务规定、流程制度、系统支撑等方面问题得到根本解决，并建立长效机制D、以上都不对【正确答案】：ABC59.投诉数据质量管理应遵（）循以下原则A、真实准确原则B、完整及时原则C、责任明晰原则D、内外一致原则【正确答案】：ABCD60.升级投诉信息包括来函来访的记录、媒体提供内容、各类通话录音、（）、（）、业务宣传资料、网页页面截图、（）、（）、客户接受处理结果的记录等。A、各类投诉工单及流转记录B、业务受理单据C、查证记录及查证结果D、处理结果【正确答案】：ABCD61.根据《中国移动通信集团江苏有限公司客户投诉管理办法（2022版）》，投诉回复应遵循一点回复原则，避免（）回复或（）回复，遇重大投诉应指派（）回复。A、重复B、多头C、专人D、多人【正确答案】：ABC62.倾听时需要关注的是A、语言信息和非语言信息B、内容信息和关系信息C、说话者的自我陈述D、有选择地倾听【正确答案】：ABC63.投诉调度单反馈分析报告主要包括（）、（）、（）后续整改措施与提升计划等。A、客服口径B、影响范围C、解决方案D、异动时间E、异动原因【正确答案】：BCE64.按照投诉退费标准的不同，投诉退费分为（）和（）。A、差额退费B、超过12个月历史退费C、差额双倍退费D、其他退费【正确答案】：AC65.系统充值退费原则上只能向客户本人账户退费，严禁退费到公司或员工号码后取现给客户。若非本人账户，原则上必须有代付关系。特殊情况需上报（）、（）或（）及以上级别进行“一事一议”，授权后执行特殊退费。A、自办厅店长B、组长C、主管D、公司领导【正确答案】：ABC66.紧急业务投诉包括（）等阻碍客户正常通信的投诉。A、无法使用国际漫游B、无法主被叫C、紧急换卡D、无法收发短信【正确答案】：ABC67.投诉分为（）几种。A、普通投诉B、升级投诉C、重大投诉D、批量投诉【正确答案】：ABC68.清单退费适用于12个自然月（含当月）内产生的（）、（）或（）等。A、套餐及固定费B、套外语音费C、短彩信费D、上网费【正确答案】：BCD69.合同法所称不可抗力，是指（）客观情况。A、不愿执行B、不能预见C、不能避免D、不能克服【正确答案】：BCD70.工信部、省通信管理局申诉受理机构受理的用户升级投诉称为用户申诉。目前，用户申诉主要分为___、___两种：A、预处理申诉B、预处理转办申诉C、正式转办申诉D、上级交办申诉【正确答案】：AC71.宣传应清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式等重点事项。A、清晰B、易懂C、折叠D、醒目【正确答案】：ABD72.电话介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得隐瞒、模糊或淡化（）等关键信息，未经公示的资费方案不得向用户推介。A、资费标准B、适用场景C、有效期限【正确答案】：ABC73.省公司品质管理部建立问责机制，对属于公司责任引发的客户投诉按照（）、（）、主观故意等方面进行惩处问责，推动业务服务管理工作健康良性发展。A、运营责任B、管理责任C、问题性质D、影响程度【正确答案】：CD74.根据10080投诉判责标准及凭证规范，办理规范类业务场景中违规限制个人业务办理/取消包括无法（）等。A、办理B、取消C、变更套餐D、业务【正确答案】：ABCD75.根据10080投诉判责标准及凭证规范，业务规则描述不规范包括客户（）、（）、（）、（）等信息，模糊/隐瞒或易引发客户误解。A、协议期限B、内容C、使用规则D、资源范围【正确答案】：ABCD76.根据退费授权标准不同，分为（）、（）、（）、（）及（）五类退费类型。A、账单退费B、清单退费C、超过12个月历史退费D、其他退费E、协商退费【正确答案】：ABCDE77.申诉抽查和责任认定由属地管局完成，对初判未发现有责问题的申诉按照不低于（）的基准比例进行随机抽查，并在（）天内完成责任认定和工单提交；申诉复核由工信部组织的专班完成，专班在（）天内完成复核后进入工信部审定阶段。A、10%B、7C、21D、15【正确答案】：ABC78.针对投诉督办单，责任单位需在5个工作日内正式反馈（）、（）等；如需跨部门解决，应根据“（）”的原则，牵头推动查找原因并反馈核查结果。A、影响范围B、核查结果C、解决措施D、谁管理、谁牵头【正确答案】：BCD79.根据10080投诉判责标准及凭证规范，功能使用类业务场景中APP或软件无法使用包括业务到期后无（）或（）、仍继续收费或在不知情情况下仍续约、到期后恢复原价。A、电话B、短信提醒C、不变D、不稳定【正确答案】：AB80.重要紧急升级投诉业务（服务）责任单位在报送重要升级投诉首次核查情况后,省公司责任部门可委托___或___与客户进行沟通。A、省公司品质管理部B、地市公司C、江苏在线D、合作方【正确答案】：BC81.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传未清晰、易懂地明示（）与（）具体规则，表述引发客户误解，即认定为有责。A、流量清零B、扣费顺序C、清零规则D、扣费规则【正确答案】：AB82.对确认非公司责任的投诉，由投诉受理单位以（）、（）等方式及时将查证结果反馈给客户。A、营业厅现场查询B、外呼C、短信D、私人电话【正确答案】：BC83.针对具备一定周期性的业务投诉类,在达到普通业务投诉调度阈值的基础上，进一步根据该业务的历史投诉情况进行对比判断：当满足（）、（）条件后，即触发启动投诉调度，省品质管理部将向各责任单位发送投诉调度单（以OA形式发送）。如调度无效，将升级发送督办单（以OA形式发送）。A、当月累计投诉量大于去年同期月投诉量80%时；B、当月累计投诉量大于去年同期月投诉量85%时；C、当月累计投诉量大于近半年月度均值70%时；D、当月累计投诉量大于近半年月度均值50%时；【正确答案】：BC84.其他退费适用于（）、（）、（）、（）等争议费用。A、终端B、充值卡充错/过期C、宽带或互联网电视安装费/调测费/移机费D、积分【正确答案】：ABCD85.重要升级投诉是指__________________的升级投诉等A、工信部重点督查/督办B、省管局重点督查/督办C、公司领导交办/批示D、媒体渠道转办【正确答案】：ABC86.对于升级及特殊客户投诉，应留存投诉处理过程及客户同意处理结果的（）等相关证据。A、录像B、书面签字C、录音D、信息【正确答案】：BCD87.热线在受理客户投诉时，应（）。A、先稳定投诉客户情绪B、耐心听取和确认客户诉求C、根据现有支撑平台、知识库等工具进行查证D、准确记录客户问题【正确答案】：ABCD88.投诉退费是指投诉处理人员在处理客户投诉时，对由于公司原因造成的（）、（）、（）进行退赔。A、通信费B、业务功能多收C、满意度D、错收费用【正确答案】：ABD89.协商退费是指客户投诉虽非企业责任，但为了（）、（），（），（）等情况，可向投诉客户做出适度补偿。A、消除影响B、缓解抱怨C、维系关系D、提升感知【正确答案】：ABCD90.高风险区县入库条件，区（县）公司上周期申告率高于归属市分公司上周期申告率50%且在全省排名的（）；或上周期申告率处于全省排名（）。A、TOP30B、TOP50C、TOP20D、TOP10【正确答案】：BD91.投诉三不放过原则有（）A、原因没查清不放过B、没有结果不放过C、责任人得不到考核不放过D、达不到客户100%不放过【正确答案】：ABC92.各单位对可预见的投诉风险事项应在48小时前将（）等信息及时报送给在线江苏分中心。A、受影响目标群体B、影响区域范围C、业务影响程度D、投诉处理方法【正确答案】：ABCD93.处理方案应结合相关法律法规及工信部等相关规定，优先保障客户利益不受损失，但要避免（）。A、过度回复B、过度服务C、过度赔付【正确答案】：BC94.各省公司由（）统筹，成立由服务、市场、政企、信安、支撑、网络等部门以及相关专业公司组成的（），明确（），并对（）负责。A、客服部门B、联合判责专班C、责任分工和协同机制D、初判结果【正确答案】：ABCD95.各单位应做好投诉运营中各环节信息的完整记录，并通过系统化手段及时（）和（）。A、受理B、传递C、归集D、生产运营【正确答案】：BC96.按照溯源整改要求，从产品质量、业务规则、业务流程、支撑系统、服务响应等多个方面逐一查证问题，既要分清问题表象和问题根源，也要列出所有问题清单，确保问题描述（）。A、清晰B、完整C、无疏漏D、以上都不对【正确答案】：ABC97.根据10080投诉判责标准及凭证规范，费用质疑类业务场景中未按优惠执行包括（）、（）、（）等无法兑现，擅自变更或无理由提前终止处于有效期内的承诺事项，中奖信息争议等。A、赠送体验B、优惠打折C、减免返费D、费用质疑【正确答案】：ABC98.投诉处理是为客户进行问题（）、提供（）或（）的过程，可由单个单位或者跨单位协同完成。A、深入查证B、解决方案C、解释口径D、查证处理【正确答案】：ABC99.根据10080投诉判责标准及凭证规范，营销宣传时使用名不副实的“（）”“（）”“（）”“（）”等易引发客户误解的表述进行宣传。A、0元B、免费C、不限量D、永久【正确答案】：ABCD100.原则上，负责普通投诉查证的省公司各部门及在线江苏分中心处理时长不得超过总工单时长上限的（），各分公司处理时长不得超过总工单时长上限的（），如单个工单超时，则超时的部门或者耗时最多的部门为超时主要责任部门。A、1/4B、1/3C、1/2D、2/3【正确答案】：BD1.已全部出账的科目不得进行预约退费。A、正确B、错误【正确答案】：A2.针对投诉调度单，责任单位需在3个工作日内正式反馈核查结果、解决措施等。A、正确B、错误【正确答案】：A3.各单位应做好投诉数据从生成、传递、归集、生产运营的全过程质量管理，确保投诉数据客观真实，准确一致。A、正确B、错误【正确答案】：A4.省公司品质管理部需根据总部重点问题投诉监控预警机制，依据明确的投诉处理规范、时限标准等，建立日常生产监控管理机制，对批量投诉进行分级预警，对业务投诉异动、投诉效能异常进行调度或督办。A、正确B、错误【正确答案】：A5.为充分调动责任单位解决问题主动性，针对业务投诉异动监控，建立投诉调度、督办、约谈整改的闭环机制，省品质管理部将持续跟踪，并将相关完成情况纳入各类考核中。A、正确B、错误【正确答案】：A6.提交材料是申诉责任认定的关键，其结果直接影响后续申诉抽查和复核。A、正确B、错误【正确答案】：B7.对于因网络设备、系统支撑、业务营销及客户服务等可能或已经引发批量客户投诉，或在短时间内造成客户集中投诉的事件，并根据客户异常投诉的数量及影响严重性，向各级单位及公司领导发布黄、橙、红三级预警。A、正确B、错误【正确答案】：B8.申诉无责复核由工信部组织的专班完成，专班在21天内完成复核后进入工信部审定阶段。各省公司要充分了解属地管局抽查的标准、比例、流程等，深入研究，并利用管局5天的窗口期，做好相关配合解释工作。A、正确B、错误【正确答案】：B9.投诉数据质量稽核工作由总部客户服务部及省公司品质管理部牵头开展，可采取系统调取、人工抽查、大数据智能手段等检查方式。相A、正确B、错误【正确答案】：A10.针对投诉或申诉来牟取不当利益的特殊客户或针对同一问题有明确处理方案仍重复升级投诉并提出无理要求等情况，原则上不主动进行回访。A、正确B、错误【正确答案】：A11.投诉归档后触发场景式测评，针对测评反馈问题未解决、不满意的客户，要在48小时内跟进了解客户不满意原因，及时做好服务补救，切实解决客户问题。A、正确B、错误【正确答案】：B12.投诉回复口径原则上应由投诉涉及业务单位提供，对于重复投诉要保持回复口径一致性。A、正确B、错误【正确答案】：A13.投诉数据统一归集至在线服务公司一体化客服系统，并统一由一体化客服系统将投诉数据上传至一级客服系统。A、正确B、错误【正确答案】：A14.差额退费/差额双倍退费单笔大于450元，需由分管部室经理及以上级别人员审批A、正确B、错误【正确答案】：B15.各企业按照方便用户、公平公正、诚实守信、协同配合的原则，为用户提供便捷高效的携号转网服务。A、正确B、错误【正确答案】：A16.若客户针对升级投诉问题曾向政府部门或消协投诉过,应在报告中予以明确注明，并提供相关证据。A、正确B、错误【正确答案】：A17.各省公司由客服部门统筹，成立由服务、市场、政企、信安、支撑、网络等部门以及相关专业公司组成的申告有责联合判责专班，明确责任分工和协同机制，并对初判结果负责。A、正确B、错误【正确答案】：A18.10080升级投诉重复投诉率指近三个月（不含当月）客户同一号码针对同一问题重复投诉量在整体投诉量中的占比。A、正确B、错误【正确答案】：B19.公司组织成立升级投诉应急处理小组，针对重要/重要紧急升级投诉问题制定应急处理预案，提高快速响应能力。A、正确B、错误【正确答案】：A20.《中华人民共和国电信条例》：电信监督管理遵循公开、公平、公正等原则。A、正确B、错误【正确答案】：A21.高中风险区（县）公司连续五日的日申告率持续增长，由市分公司品质管理部督促该区（县）公司进一步分析原因、落实整改。A、正确B、错误【正确答案】：B22.10080升级投诉“7类24场景”工单回复模板要求省公司需在反馈工单时，在归档处理意见内容中添加“专业公司责任”字段（如：专业公司责任：咪咕公司-咪咕音乐），便于区分责任归属。A、正确B、错误【正确答案】：A23.对于无效调度，省公司品质管理部将升级发送督办单。A、正确B、错误【正确答案】：A24.营业厅没有识别假证件的权力和义务。A、正确B、错误【正确答案】：B25.触发启动投诉调度需满足的条件：当月业务投诉绝对量2000件，累计涨幅为20%时。A、正确B、错误【正确答案】：B26.各省公司要把握好初判审核的最后一道关口，尤其是对于初判结果为“未发现违规”申诉，需确保工单内容已针对客户申诉问题所涉及有责情形提供相关必要证据（参考认责标准中“企业需提供证据”），以自证清白。A、正确B、错误【正确答案】：A27.根据10080投诉判责标准及凭证规范，强制增加业务是指客户表示对办理所有各类业务（含免费赠送业务及营销活动）时，知情办理；尤其对客户责任及限制性条款不清楚。A、正确B、错误【正确答案】：B28.在网站、手机APP以明显方式50%公示可办理携出服务的实体渠道地址、营业时间等信息并支持客服热线查询。A、正确B、错误【正确答案】：B29.全网升级投诉中心在受理客户升级投诉后2个工作日内，通过新一代客服系统派发工单至省公司。A、正确B、错误【正确答案】：B30.责任单位在接到投诉督办单后，自接收之日往后20日整改期内进一步核查定位快速降低投诉影响。A、正确B、错误【正确答案】：B31.通过智能化（投诉）退费系统操作的退费，投诉号码、退费到账号码、退费科目、退费周期、退费金额及退费原因须与客户反映的信息保持一致，若存在不一致情况将被视为违规操作退费。A、正确B、错误【正确答案】：A32.调度单反馈分析报告主要包括影响范围、解决方案、异动原因、后续整改措施与提升计划等。A、正确B、错误【正确答案】：A33.高中风险区（县）公司月度申告率未达改善目标，同时市分公司申告率全省TOP5且处于行业落后，省公司将对相关市分公司进行约谈督办。A、正确B、错误【正确答案】：B34.中风险区（县）公司当周期连续3日或周申告率超归属市分公司申告率但未超50%，或当周期累计（超一周以上）申告率处于全省TOP11~30。各分公司需要重点关注、查找原因并尽早介入，尽快遏制增长势头。A、正确B、错误【正确答案】：A35.宣传应清晰、易懂、醒目地在不同页面明示业务的资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠政策、在网期限、退订方式等重点事项。A、正确B、错误【正确答案】：B36.对差额退费/差额双倍退费单笔大于1500元，需由部门分管领导及以上级别人员审批。A、正确B、错误【正确答案】：A37.投诉回复应遵循一点回复原则，避免重复回复或多头回复，遇重大投诉应指派专人回复。A、正确B、错误【正确答案】：A38.地市公司直接受理的客户来信/来访等升级投诉不属于市级升级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：B39.根据10080投诉判责标准及凭证规范，宣传内容与实际不符业务场景是营销宣传时使用名不副实的“0元”“免费”“不限量”“永久”等易引发客户误解的表述进行宣传。A、正确B、错误【正确答案】：A40.可办理携出服务的实体渠道地址,不可通过客服热线查询。A、正确B、错误【正确答案】：B41.《128》号文件要求，企业应健全内部营销方案及业务上线后的服务审核机制。A、正确B、错误【正确答案】：B42.根据10080投诉判责标准及凭证规范，与客户约定以非书面形式订立服务协议的，未留存能够证明双方订立服务协议或者成立服务协议关系的凭证，判定为无责。A、正确B、错误【正确答案】：B43.省级媒体等渠道转办、移交的客户升级投诉属于省级升级投诉。A、正确B、错误【正确答案】：A44.高中风险区（县）公司连续三日的日申告率持续增长，由市分公司品质管理部督促该区（县）公司进一步分析原因、落实整改。A、正确B、错误【正确答案】：A45.为保障投诉判责机制有效落地，确保投诉判责生产作业有序开展，根据集团公司《投诉判责操作手册》要求，进一步明确省内投诉判责“查证、初判、复核、终判”四个环节的作业重点、作业规范等。A、正确B、错误【正确答案】：A46.10080用于向客户提供升级投诉受理服务，各单位不得设置其他服务号码进行投诉分流。A、正确B、错误【正确答案】：A47.根据10080投诉判责标准及凭证规范，携号转网类业务场景中携出方阻挠携出包括对现