第3章旅游人力资源管理

章工作分析与工作设计授课教师：刘丝雨授课教师：刘丝雨email：499826162@QQ:(实名加入，加上班级姓名）问题透视林志峰三个月前跳槽到天意公司就任人力资源部长。工作一段时间后他发现，该公司在招聘新员工时标准很模糊，每个岗位没有详细的工作内容和任职要求，员工之间不知道自己的职权范围，对职责划分不清，经常出现扯皮现象。特别让他震惊的是，有一次，他让人力资源的小李去到其他企业了解工资、福利等情况时，小李以应聘时谈好的工作是在办公室负责员工的招聘工作为由，提出若增加工作量就应该增加工资待遇。林志峰心里很是生气，但又觉得小李提出的问题不无道理，公司的许多岗位都存在这种问题。他决心对各个岗位都做一次分析，并制定工作（岗位）说明书。思考：在自己所熟悉的环境中是否也存在有事没人干的现象，推委扯皮现象时有发生的情况。作为一个管理者应该如何减少类似现象的发生，如何解决这类问题。思考：各项职责的划分是否合理，科学。管理者经常遇到的困惑？？(1)为什么有人工作量很大，做也做不完？(2)为什么有人没活干，整天喝茶看报纸？(3)为什么会有人工作相互重叠，有功劳大家争，有责任没担？(4)为什么会有工作没人去做，贻误战机？(5)为什么招聘的员工，会常常不符合要求？(6)为什么不能完成客观的绩效考核，勤无奖懒无罚？(7)为什么公司付出了巨大的薪资总额，而员工仍抱怨工资太低、福利太少？(8)为什么员工抱怨公司没有提供足够的培训学习机会？(9)为什么公司投入了培训却没有达到期望的效果？(10)为什么有的员工不知道自己该做些什么？(11)为什么主管难以确切地评价下属员工的工作成绩是好是坏？第一节工作分析概述一、工作分析含义---理解二、工作分析的意义与作用----理解三、工作分析要素----掌握工作分析的产生工作分析起源于泰勒的时间与动作研究，以达到提高劳动生产率的目的。吉尔布雷斯夫妇将泰勒的工作研究继续发扬光大。他们对建筑行业进行了工作分析，不仅提高了劳动生产率，而且也降低了工人的劳动强度与疲劳程度。在第一次世界大战和第二次世界大战中，美国又将工作分析运用于军事方面。当然，工作分析更多的是应用于企业管理之中，它已成为企业管理与人力资源管理中的一项基础工作。●动作研究之父——弗兰克·吉尔布雷斯——1885年通过麻省理工大学入学考试，因家庭贫困没去，17岁进入建筑行业成为一个砌砖学徒。——在建筑行业期间，他仔细审视了砖瓦匠的工作。其实他本人就多才多艺，自己也是一位砖瓦匠和建筑学家。觉得这些砖瓦匠的工作是低效的。对此，吉尔布雷斯设计了一种能大大减少捆绑，提高效率1倍的脚手架，并为此申请了专利。吉尔布雷斯还发明了一整套动作流程图。心理学家和管理学家，也是美国第一个获得心理学博士的女士，被称为“管理第一夫人”。工作分析（jobanalysis），是指通过观察和研究，掌握职务的固有性质、责任、组织内职务之间的相互联系，以确定该职务的工作任务和性质以及工作人员在履行职务上应该具有的知识、技术、能力。简单地说：确定某个岗位的工作任务是什么，什么样的人可以胜任该岗位的工作。一、工作分析含义工作分析Jobanalysis某一职位应该做什么什么样的人来做最合适工作分析主要解决两个问题：包括：职位名称、工作职责、工作要求、工作场所、工作时间按和工作条件。包括：专业、年龄、必要的知识和能力、必备的证书、工作经历以及心理要求等。工作分析中的基本术语6、工作要素：工作中最小的不能再分的动作单位．例如：接电话、开门等。7、工作任务：为某种目的而进行的一系列活动，由一个或多个工作要素组成，例如：打字员打字，清洁工清扫办公室等◆工作分析的内容工作分析工作说明岗位规范第一个问题工作是什么？岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置第二个问题谁适合这份工作？基本学历和专业要求在某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求性格和性向要求工作分析的内容第三个问题谁最适合这个工作？哪些经历可以优先；哪些专业可以优先；怎样的资格可以优先；有过哪些培训可以优先；第四个问题谁来做岗位分析？人力资源管理专家负责总体策划和审定；主管人员结合企业实践，参与或组织人员编写；在岗员工结合个人实践提供经验资料；人力资源部门做出规范、完整、系统的岗位分析；第五个问题何时做岗位分析？新组织投入运行时；战略调整、业务发展时；工作内容与性质发生变化时；兼并、扩充、增加新部门时；改变编制，重新定岗定员时；引进新设备、工艺、技术时；建立相关制度时；二、工作分析的意义与作用1）为制定人力资源规划提供科学依据2）为招聘工作提供客观标准3）为培训工作提供依据4）为制定科学有效的考评标准提供依据5）为制定科学合理的薪酬制度提供依据6）提高工作效率并更好地激励员工7）保证就业公平，规避法律风险8）加强职业咨询和指导工作分析培训与开发绩效评估劳动保护薪酬设计和谐劳资关系招聘人力资源规划图：工作分析与人力资源其他环节关系1）为制定人力资源规划提供科学依据人力资源规划核心内容：人员的供给和需求预测，要准确的预测企业未来的人员需求，首先必须知道，企业每个部门，每个岗位的工作性质和任务是什么。例如：导游人员的工作分析酒店餐厅服务员工作分析等2）为招聘工作提供客观标准----直接作为招聘时候的岗位描述----帮助新员工尽快进入角色，适应新岗位----确定企业内部晋升人员的标准——有助于企业和应聘者相互了解3）为培训工作提供依据思考：企业进行培训，培训的是什么？从事本岗位人员的素质要求和目前岗位的员工所具备的知识、技能、能力水平之间的差异。4）为制定科学有效的考评标准提供依据工作绩效考核就是将员工的实际工作绩效和要求其达到的工作绩效标准进行比较的过程。例如：一个导游的工作考核指标一个酒店客房部的服务员工作考核指标5）为制定科学合理的薪酬制度提供依据薪酬通常是和工作承担者所具备的技能、教育水平以及绩效有关。公平性是薪酬制度的核心，包括内部公平和外部公平。岗位工资：员工处于什么样的职位就承担什么样的工作，并获取与该工作相符的薪酬。特点：对岗不对人，因为对于员工而言，岗位更为客观、稳定。优点一是使员工获得与其承担的工作相应的薪酬，实现了真正意义上的同岗同酬；二是基本上只考虑岗位本身的因素，很少考虑人的因素，有利于按照职位系列进行薪酬管理，操作比较简单易行；三是工作与薪酬的关系清晰，稳定性强，有利于成本控制。缺点一是由于薪酬和晋升直接挂钩，因此当员工晋升无望时，也就没有机会获得较大幅度的加薪，因此工作积极性会受挫，甚至出现消极怠工或离职的现象；二是由于岗位的稳定性较强，因而员工薪酬也就相对稳定，不利于企业对于多变的外部环境作出迅速的反应，也不利于及时地激励员工。能力/技能工资：是以员工所具备的能力/技能作为工资支付的根本基础，认为员工获得报酬的差异主要来自人本身能力水平的差异，而非职位等级的高低、职位价值的高低。优点一是员工注重能力的提升，往往会偏向于合作，而不是过度的竞争；二是鼓励员工发展深度技能（在专业领域深入研究）和广度技能（跨职位发展），在职务级别没有获得提升的情况下，同样可以提高薪酬水平；三是员工能力的不断提升，使企业能够适应环境的多变，企业的灵活性增强。缺点一是界定和评价能力/技能不是一件容易做到的事情，管理成本高；二是当员工达到企业要求的能力/技能时，造成企业的薪酬成本不易控制；三是员工着眼于提高自身能力/技能，可能会忽视组织的整体需要和当前工作目标的完成；四是高能力/技能的员工未必有高的产出，即技能工资的假设未必成立，这就要看员工是否投入工作；五是对己达能力/技能顶端的人才如何进一步的激励比较困难。6）提高工作效率并更好地激励员工1、根据工作性质和内容选择合适的人2、有针对性的极强的培训3、科学公平的考核制度和工资制度提高工作效率和激励员工7）保证就业公平，规避法律风险就业歧视，是指条件相近的求职者在面对同等机会的求职过程中，由于某些与个人关键性格和能力无关因素的影响，自己不能够享有与他人平等的就业机会，从而使其平等就业权受到侵害的现象。【典型案例】赵斌是个大学就要快毕业了女生，由于近年来大学生就业不太景气，她一直奔波于各类人才招聘会，经历了求职过程中的种种艰辛，更让她苦恼的是很多单位明确说只要男生，更为可气的是地方一些机关单位居然也公开宣称招录公务员只限男性。赵斌所遭遇的就是典型的就业歧视，这种性别歧视在女性求职者中是比较普遍的，很多用人单位不愿意招聘女生的原因是女生毕业后结婚生子休产假，特别是技术型企业男生吃苦耐劳能力比女生要强，企业往往否认这就是就业歧视，而认为对员工的选择是合理甄别。招聘中的就业歧视与合理甄选的实质性区别在于：就业歧视是企业以与工作无关的理由剥夺部分应聘者的竞争机会，而合理甄选则是在应聘者享有平等竞争机会的前提下，考察应聘者与工作相关的关键能力和关键性格等评价要素进行优胜劣汰。学历和经验的要求是否属于就业歧视呢？一般而言谈不上是歧视，因为学历与经验与员工的工作能力以及岗位胜任度息息相关，由于知识和技能一般难以准确判断，所以用人单位只能通过对学历和经验的考察判断求职者是否具备工作所需的知识和技能。8）加强职业咨询和指导1、科学有效的为职业咨询提供依据。2、确保所有必须完成的任务都确定无疑的被分配到各个特定的职位上去。例如：鼎文集团酒店的扩展案例出现的无人仓库管理现象。我国《劳动法》规定：劳动者就业，不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。妇女享有与男子平等的就业权利。在录用职工时，除国家规定的不适合妇女的工种或者岗位外，不得以性别为由拒绝录用妇女或者提高妇女的录用标准。《女职工劳动保护规定》规定“凡适合妇女从事劳动的单位，不得拒绝招收女职工”。《残疾人保障法》第34条规定“在职工的招用、聘用、转正、晋级、职称评定、劳动报酬、生活福利、劳动保险等方面，不得歧视残疾人”。应聘者的维权意识三、工作分析要素1）工作主体（Who）2）工作内容（What）3）工作时间（When）4）工作环境（Where）5）工作方式（How）6）工作原因（Why）7）工作关系（Forwhom）第二节工作说明与岗位规范工作说明：又称工作描述，针对每个岗位的具体特征，对工作的性质、目的、流程、工作环境和条件加以具体说明。一、工作说明1.职务名称：职务名称和代号2.工作活动和程序：工作任务、工作责任、使用的原材料和设备、工作流程、与他人的正式工作关系、接受监督以及进行监督的性质和内容3.工作条件和物理环境：工作地点及温度、湿度光线、噪音、安全条件、地理位置、室内或室外等。工作说明具体包括：4.工作社会环境：工作群体的人数、完成工作需要的人际交往的数量和程度、各部门之间的关系、工作点内外文化设施、社会习俗等5.职业（聘用）条件：工作时数、工资结构、支付工资的方法、福利待遇、该工作在组织中的正式位置、晋升机会、工作季节性、进修机会等。工作说明书工作描述工作环境任职资格基本资料所属部门所辖人员工资等级工作名称直属上级定员人数工作性质工资水平工作内容工作关系工作职责工作概要有关说明工作结果年限经验个性特征一般能力学历所受培训性别年龄体能状况兴趣爱好特殊要求工作环境工作均衡性职业危害工作场所环境舒适度工作时间基本资料（1）职务名称；（2）直接上级职位； （3）所属部门；（4）工资等级；（5）工资水平； （6）所辖人员；（7）定员人数；（8）工作性质。工作描述工作概要工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作职责工作结果工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。工作人员运用设备和信息说明 任职资格说明最低学历；所需培训的时间和科目；从事本职工作和其他相关工作的年限和经验。一般能力兴趣爱好个性特征性别、年龄特征。体能要求：工作姿势 对视觉、听觉、嗅觉有何特殊要求 精神紧张程度 体力消耗大小。 工作环境工作场所 职业病 工作的均衡性 编写工作说明书的要求1、工作说明书针对的是工作本身而非工作者2、描述要具体3、是分析而不是罗列4、句子要简明扼要5、清晰易懂案例：P76页某饭店销售部经理工作说明书饭店前厅部经理的工作说明旅行社计调的工作说明大堂副理的工作说明二、岗位规范又称为工作规范或任职说明，要回答需要哪些个人特征和经验才能胜任这项工作。要求说明某一岗位的承担人具有的教育背景、知识技能、工作经验、个性特点等。一般要求：年龄、性别、工作经验、学历、职业技能生理要求：健康状况、力量、体力、运动灵活性、感觉器官的灵敏度等心理要求：观察能力、记忆能力、理解能力、决策能力、交际能力、性格、气质、事业心、合作性、创造性等。案例：P78某旅行社导游员的岗位规范（一）岗位规范内容编写职位说明书注意的问题内容可依据职位分析的目的进行调整，可繁可简。运用规范术语，字迹要清晰。使用浅显易懂的文字，用语要明确，不要模棱两可。运用统一的格式，注意整体的协调，做到美观大方。（二）岗位规范的编写方法1、经验判断法适用于常规性的一般岗位，快速、准确，又节省成本。2、统计分析适用于一些新生岗位，但成本较高，周期较长。——工作说明用于绩效考评、薪酬制定、岗位评价和职业咨询等。——岗位规范则是侧重于招聘标准的制定，人员培训等方面。有时候二者分别编写，有时候岗位规范成为工作说明的一部分，二者合称为“岗位职责”。思考：工作说明书与岗位规范区别？从旅游企业中选择一个岗位编写一份的职位说明书要求：包括工作说明和岗位说明两部分按照职位说明书的书写格式和规范来写第一次作业如有雷同，不是巧合！！！第3节工作分析的程序与方法1、新的旅游企业成立2、新岗位的产生3、工作内容发生变化一、工作分析的原因职业点菜师是专职为顾客介绍菜品种类、推荐冷热菜肴搭配，以及为健康就餐、营养就餐提供合理化的建议，并在顾客点菜时友情提醒客人“适可而止”，避免“舌尖上的浪费”。因为点菜师并不额外收取服务费，而且还能帮食客吃得健康，吃得经济，所以受到了不少人的欢迎。职业点菜师，21世纪初在上海、四川成都、河北石家庄等地的一些中高档饭店，都十分受欢迎。点菜主动权掌握在点菜师手中，这就对点菜师提出了很高的要求，可以说，点菜师不是普通的服务员，而是服务员的一种升华。点菜师的出现，不但顺应了市场，方便了消费者，更重要的是提升了饭店、酒楼的品位。如果点菜师推销到位、点菜有方，对饭店的销售十分有利。据一些饭店反映，出现专业点菜师后，营业额一般能增加5%-10%。同时点菜师的出现对于及时推出饭店创新菜也有帮助。作为一个职业点菜师，服务、形象、专业水平、个人素质都必须超出一般的服务员，必须具备一些普通服务员没有的素质。如：儒雅的风度、丰富而广博的专业知识、熟练的推销技巧和公关能力、平静的职业态度。一些餐饮教育培训学院己经开始注意到职业点菜师这个新事物，也在做这方面的培训准备，而通过培训，职业点菜师也一定会受欢迎，职业点菜师将成为餐饮业中一个前景十分看好的新行当。“金钥匙”是一种专业化的饭店服务，“金钥匙”服务人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化服务的特殊群体。“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参加的民间组织，早在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而生。酒店金钥匙服务不是一般意义上的服务，而是为客人排忧解难，特别是市场竞争如此激烈的今天，对酒店服务提出了更高的要求。作为一名金钥匙服务人员，它需要掌握非常丰富的外界信息资源及拥有良好的人际关系网，利用手中的资源更好的为客人提供全方位的一条龙服务。“金钥匙”人员不是万能的，但一定是会竭尽所能的去做好每一件事，只有这样才能真正做到让客人满意加惊喜。二、工作分析的程序1、明确工作分析的目的和使用方法2、制定工作计划3、收集与工作有关的背景信息4、组建工作分析团队5、确定分析对象6、向相关人员做好宣传工作7、编制相关资料8、培训人员（一）准备阶段（二）信息收集阶段1、广泛收集有关资料和信息2、对重点内容作出重点、细致的调查3、要求被调查人员对各种工作特征和工作人员特征的重要性和发生频率等作出等级评论。

工作的输入:为了获得工作的结果应当输入什么内容,包括物质、信息、规范、条件及人的体力、智力等，这是界定工作来源、工作条件和任职资格的基础。工作的输出：即一项工作的最终结果表现形式，这是界定工作任务和工作责任的基础，也是确定工作绩效标准的前提。工作的转换：一项工作是如何从输入转换为输出的，即转化的程序、技术、方法等，这是界定工作方式的基础。工作的关联：企业的工作流程和组织结果是什么，每个职务在组织中的位置是什么，职责职权是什么等，这是界定工作关系的基础。（三）分析阶段整理资料审查资料分析资料（四）完成阶段草拟工作说明书修改工作说明书形成最终工作说明书评估工作分析（五）运用和控制阶段1.问卷法与访谈法类似，但不与工作者直接见面访谈，而是通过将问题制作成问卷发给员工，让他们当场或在一定时间内填写的方式来搜集信息的一种方法。三、工作分析的方法一般工作分析问卷（部分）1）职务名称2）比较适合任此职的性别是A．男性B.女性C．男女均可3）最适合任此职的年龄是A．20岁以下B．21-30岁C．31-40岁D.41-50岁E.51岁以上4）能胜任此职的文化程度是A．初中以下B．高中、中专C．大专D.本科E.研究生以上5）此职的工作地点在A．本地市区B．本地郊区C．外地市区D.外地郊区E.其他6）此职的工作主要在（指75％以上时间）A．在室内B．在室外C．室内外各占一半7）任此职者的一般智力最好在A．90分以上B．70～89分C．30～69分D.10~29分E.9分以上8）此职的工作信息主要来源是A．书面材料（文件、报告、书刊杂志、各种材料等）B．数字材料（包含各种数据、图表、财务数据的材料）C．图片材料（设计草图、照片J照片、地图等）D．模型装置（模型、模式、模板等）E．视觉显示（数学显示、信号灯、仪器等）F．测量装置（气压表、气温表等各种表具）G．人员（消费者、客户、顾客等）缺点问卷的设计需要花费时间、人力和物力，费用较高单向沟通方式，所提问题可能部分地不为员工理解可能造成，填写者不认真填写，影响调查的质量问卷调查法优点能够从众多员工处迅速得到信息，节省时间和人力，费用低员工填写工作信息的时间较为宽裕，不会影响工作时间适用于在短时间内对大量人员进行调查的情形结构化问卷所得到的结果可由计算机处理问卷调查法问卷法成败的关键1、问卷的设计能否包括一切问题；2、各个问题设计是否适当、贴切；3、答案的准确性取决于回答者的耐心、文化水平、表达能力及所掌握的资料等因素；4、问卷的回收率。2、访谈法指与工作的承担者面谈收集信息的一种方法。适用于对观察所不能获得的资料进行收集对已获得的资料加以证实

访谈内容：1、工作目标2、工作内容3、工作性质、范围、上下关系4、工作中所需的一般知识、技能5、所负责任典型问题：做哪些工作？主要职责？如何完成的？工作需要什么学历背景、经验、技能？基本绩效标准是什么？在什么样的环境和背景下工作？访谈类型：个别面谈——适用于员工的工作有明显差异集体面谈——适用于多名员工从事同样或性质同样的工作注意事项：尊重面谈对象，用语适当，态度诚恳营造良好的氛围避免发表个人看法和观点（多听少说）访谈法优缺点优点：可以获得标准和非标准的资料，也可获得体力和脑力劳动的资料。由于工作者本身也是自己行为的观察者，因此，他可以提供常常不易观察到的情况。总之，工作者可以提供从其他来源无法获得的信息。缺点：分析人员对某一工作固有的观念会影响到分析结果的正确判断，而工作者，可能处于自身利益的考虑，采取不合作的态度或有意无意的夸大自己所从事工作的重要性、复杂性，导致工作信息失真。3、观察法1）观察法的种类（1）直接观察法；（2）阶段观察法；（3）工作表演法2）观察法的优点（1）获得的信息直观、准确；（2）成本低3）观察法的缺点（1）难以观察到真实情况；（2）结果统计偏差；（3）干扰正常工作；（4）使用范围狭窄4）观察法的使用要点（1）做好前期访谈；（2）制定观察提纲；（3）观察多个员工；（4）减少对工作的干扰被观察者的工作应相对稳定、工作场所也应相对固定，这样便于观察适用于大量标准化的、周期较短的以体力活动为主的工作如组装线工人、会计员，而不适用于脑力活动为主的工作如律师、设计工程师等工作观察者尽可能不要引起被观察者的注意，也不要干扰被观察者的工作，否则可能引起霍桑效应对于不能通过观察法得到的信息，应辅以其他形式如访谈法来获得观察前要有详细的观察提纲可以采用瞬间观察，也可以定时观察4、工作参与法指由工作分析人员亲自从事所需要研究的工作，以搜集相关信息的方法。1）工作参与法的优点从获得工作分析资料的质量方面而言，这种方法比其他几种方法的效果好。2）工作参与法的缺点要求工作分析人员具备从事某项工作的技能和知识，因而有一定的局限性。3）工作参与法的使用要点工作参与法一般只适合于那些专业性不强、危险性小的简单工作。5.工作日记法就是由职位的任职者本人按照时间顺序记录工作过程，然后经过归纳提炼取得所需资料的一种方法。.1）工作日记法的优点（1）信息全面；（2）成本低；（3）可以提高绩效水平2）工作日记法的缺点(1)影响正常工作；(2)信息失真；(3)整理困难3）工作日记法的使用要点(1)争取员工配合；(2)制定规范例：5月29日工作开始时间8：30

工作结束时间17：30适用于工作循环周期短、工作状态稳定的职位；适用于确定工作职责、工作关系、劳动强度等信息。优点：搜集的信息比较全面缺点：使用范围较小；信息整理量大6、其他方法1）关键事件记录法关键事件记录法是请管理人员和工作人员回忆、报告对他们的工作来说比较关键的工作特性和事件，从而获得工作分析资料。2）绩效评估法绩效评估是收集工作分析资料的绝好时机。3）材料分析法材料分析法旅游企业为了降低工作分析成本，往往尽量利用现有的资料，以便对每个岗位的工作任务、责任、权利、任职资格等有一个大致的了解，为进一步调查奠定基础。4）专家讨论法专家讨论法是请旅游行业的人力资源管理专家和经验丰富的管理者以讨论的形式进行职务分析的一种方法。第四节工作设计工作设计又称职务设计，就是对工作的整个过程进行周密的、有目的的、有计划的安排和调整。包括：工作内容、结构、方法和要求的确定和调整，协调工作与其他方面的关系，以及工作对员