电子商务用户投诉处理服务合同

电子商务用户投诉处理服务合同合同编号：__________甲方（服务需求方）：乙方（服务提供方）：第一章总则1.1定义1.1.1“电子商务用户投诉”指用户在甲方的电子商务平台上发生的任何关于商品或服务的投诉、意见或建议。1.1.2“服务”指甲方委托乙方提供的电子商务用户投诉处理服务。1.2合同目的1.2.1本合同旨在规范甲乙双方在电子商务用户投诉处理服务过程中的权利义务，保证服务质量，维护双方合法权益。1.3合同适用范围1.3.1本合同适用于甲乙双方在电子商务用户投诉处理服务过程中的所有行为。第二章服务内容与要求2.1服务内容2.1.1乙方应按照甲方的投诉处理流程，及时接收、登记、分类、处理和反馈用户投诉。2.1.2乙方应提供专业的投诉处理人员，对用户投诉进行初步判断，并根据实际情况提出解决方案。2.1.3乙方应定期向甲方报告投诉处理情况，提供投诉分析报告，为甲方改进服务质量提供参考。2.2服务要求2.2.1乙方应保证投诉处理人员的专业素质，具备一定的电子商务知识和投诉处理经验。2.2.2乙方应在接到用户投诉后2小时内作出回应，并在24小时内提出初步解决方案。2.2.3乙方应保证投诉处理过程中的信息安全，不得泄露用户隐私。第三章权利与义务3.1甲方权利与义务3.1.1甲方有权要求乙方按照合同约定提供投诉处理服务。3.1.2甲方应向乙方提供必要的投诉处理资料，包括但不限于用户投诉内容、投诉处理流程等。3.1.3甲方应按照约定支付服务费用。3.2乙方权利与义务3.2.1乙方有权要求甲方提供必要的投诉处理资料。3.2.2乙方应按照合同约定提供投诉处理服务，保证服务质量。3.2.3乙方应保守甲方商业秘密，不得泄露用户隐私。第四章服务费用与支付4.1服务费用4.1.1甲方应按照双方约定的收费标准支付服务费用。4.1.2服务费用包括但不限于投诉处理人员工资、差旅费等。4.2支付方式4.2.1甲方支付服务费用时，应采用双方约定的支付方式。4.2.2乙方应在收到服务费用后，向甲方开具正规发票。第五章违约责任5.1违约责任5.1.1若乙方未按照合同约定提供投诉处理服务，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金金额为服务费用的10%。5.1.2若甲方未按照约定支付服务费用，乙方有权暂停服务，直至甲方支付完毕。5.1.3若双方因违约行为导致合同无法履行，应承担相应的法律责任。第六章保密与隐私保护6.1保密义务6.1.1甲乙双方在合同履行过程中所获悉的对方的商业秘密、技术秘密、市场信息等，均应予以严格保密。6.1.2保密期限自合同生效之日起算，至合同终止或履行完毕之日止，且在合同终止或履行完毕后继续保密期限为五年。6.2隐私保护6.2.1乙方在处理用户投诉时，应严格遵守相关法律法规，保护用户的个人隐私。6.2.2乙方不得以任何方式收集、使用、泄露用户个人信息，除非得到用户的明确同意或法律法规要求。第七章服务质量保证7.1质量标准7.1.1乙方应保证提供的服务符合甲方提出的质量标准，包括但不限于投诉处理速度、处理结果的满意度等。7.1.2乙方应定期进行服务质量自我评估，并按照甲方的要求提供评估报告。7.2改进措施7.2.1若甲乙双方在服务过程中发觉质量问题，乙方应立即采取措施进行改进。7.2.2乙方应建立服务质量改进机制，根据甲方反馈和用户满意度调查结果，不断优化服务流程。第八章合同期限与终止8.1合同期限8.1.1本合同自双方签字盖章之日起生效，有效期为一年。8.1.2合同期满后，如双方无异议，合同自动续约一年。8.2终止条件8.2.1在合同期限内，如一方违反合同规定，另一方有权书面通知终止合同。8.2.2在合同期限内，双方经协商一致，可以提前终止合同。第九章争议解决9.1争议解决方式9.1.1对于因执行本合同而产生的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。9.1.2若协商不成，任何一方均可向合同签订地的人民法院提起诉讼。9.2诉讼费用9.2.1因争议解决而产生的诉讼费用，应由败诉方承担。第十章其他约定10.1合同修改10.1.1本合同的任何修改或补充均应以书面形式作出，经双方签署后生效。10.1.2任何口头协议或修改均不具有法律效力。10.2合同副本10.2.1本合同一式两份，甲乙双方各持一份，具有同等法律效力。10.2.2双方持有的合同副本内容应完全一致。10.3通知10.3.1双方之间的任何通知或通讯，应以书面形式通过邮件、挂号信或快递等方式送达。10.3.2通知在发送之日起视为已送达，除非收件人证明未收到通知。第十一章违约赔偿11.1赔偿责任11.1.1若乙方未能按照约定提供服务，导致甲方遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。11.1.2若甲方未能按时支付服务费用，乙方有权要求甲方支付滞纳金，滞纳金按每日未支付金额的千分之五计算。11.2赔偿限额11.2.1乙方的赔偿金额不得超过甲方因乙方违约所遭受的直接经济损失。11.2.2甲方因乙方违约所遭受的间接损失，乙方不承担赔偿责任。第十二章不可抗力12.1不可抗力事件12.1.1不可抗力事件包括但不限于自然灾害、行为、战争、停工等无法预见、无法克服且对一方或双方造成重大影响的客观事件。12.1.2若发生不可抗力事件，受影响方应立即通知对方，并在合理时间内提供相关证明。12.2不可抗力的处理12.2.1发生不可抗力事件时，双方应协商确定合理的解决方案，包括但不限于延迟履行合同、部分或全部免除责任。12.2.2不可抗力事件结束后，双方应尽快恢复合同履行。第十三章合同的转让与分包13.1转让13.1.1未经对方书面同意，任何一方不得将本合同项下的权利和义务转让给第三方。13.1.2若一方获得对方的同意进行转让，受让方应承担原合同项下的全部权利和义务。13.2分包13.2.1乙方可以将其在本合同项下的部分义务分包给具备相应资质的第三方，但不得影响合同的整体履行。13.2.2乙方对分包方的行为承担责任，并保证分包方的行为符合本合同的要求。第十四章合同的解除与终止14.1解除条件14.1.1若一方严重违反本合同且无法纠正，另一方有权书面通知解除合同。14.1.2在合同期限内，双方经协商一致，可以书面解除合同。14.2终止后的处理14.2.1合同终止后，双方应完成合同项下的未了事宜，包括但不限于已提供服务的结算。14.2.2合同终止后，双方仍应遵守本合同中的保密条款。第十五章其他15.1合同的完整性15.1.1本合同构成甲乙双方之间关于电子商务用户投诉处理服务的完整协议，取代了所有以前的口头或书面协议。15.1.2本合同的任何附件均构成本合同不可分割的一部分。15.2法律适用15.2.1本合